1沟通控制程序.doc

1、沟通控制程序1. 目的在本中心建立对内和对外的沟通渠道，及时准确地传递有关预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导六位一体的服务信息，确保本中心服务质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。2. 范围适用于本中心内部的沟通和中心与外部及与患者之间的沟通。职责3.1 中心主任负责在中心内部和外部及患者之间建立有效的沟通渠道，并保证渠道畅通。3.2 贯标办负责统筹本中心内部质量信息的传递与处理，保持与外部（上级主管部门、街道、社区居委等）信息的传递，保持在职能部门之间及各科室之间的沟通，确保质量管理体系过程的有效实施。3.3 质控部医疗负责人负责本中心内部各系统业务质量的信息沟通、传递和处理

2、。3.4 质控部公共卫生负责人负责与街道、 居委、社区居民及与健康相关的信息传递，以及上级主管部门 （区疾控中心、 区妇幼所、区精卫中心）的信息传递。 3.5 行政管理部后勤保障组长负责本中心内部和各系统之间设备设施、 环境卫生、物品采购、食品卫生质量等有关信息的传递。3.6 相关系统、部门之间就质量问题保持内部沟通及与外部、患者的沟通。4. 程序4.1 在本中心内部和外部， 应建立起纵向和横向的联系和沟通， 通过交流信息，增进了解、协调，以达到质量管理体系过程的有效性。4.2 沟通的方法多样性：如中心内会议、质量考核会、社区健康促进会、社会监督员会议、中心内部刊物、黑板报、意见箱等。14.3

3、 本中心质量方针、目标的沟通：4.3.1本中心的质量方针和质量目标由中心主任向职工发布，并在各种渠道，以各种形式进行有效的宣传。4.3.2管理者代表按照本中心的质量方针总目标, 把质量目标分解下达到各相关科室、部门，各科室要结合各自的实际，努力完成分解下达的质量目标。4.3.3管理者代表结合内审工作每年进行二次质量分析。质量管理体系的沟通：质量管理体系文件经编、审、批后发布，贯标办按文件控制程序将受控文件发放到各相关系统，同时组织对文件条款进行学习和理解，使每个医（技）护人员都能理解并实施各自的职责， 执行相关的制度和标准，按质量记录控制程序完成所有的质量表单记录，并做好各种沟通记录。4.5

4、内部信息的沟通：4.5.1 每月初对上个月的 病人满意度调查汇总表 、二级考核汇总分析表、不合格 / 纠正、预防和持续改进汇总表 、医疗事件报告表；每季度对社区居民满意度调查汇总表 ；每半年对社会监督员满意度调查汇总表通过院务会进行沟通； 对单位评先进、 评优晋级的结果在院务会或职工大会上进行沟通；人才培养、职工培训计划的实施情况， 社区卫生服务中心的发展规划和计划，基本建设方案， 重大工程招标在职代会上进行沟通； 以上内容同时通过中心内部刊物进行沟通。4.5.2 由中心主任主持每周一次党政联席会议 , 根据有关文件凡中心重大事项必须经过党政联席会议讨论决定， 主要研究本中心“六位一体”工作的

5、长远发展规划和年度计划及实施方案； 讨论科研项目、 人事、奖金分配改革工作及措施；研究重要规章制度的建立或修改， 讨论全科医师培养计划及中高级技术职称、职务的聘任工作等以及中心财务预算和使用、 奖金分配发放； 讨论中心质量管理体系的运行情况， 存在问题或潜在问题， 提出相应的处理对策及实施效果。研究医保政策的执行、实施情况。并做好会议记录。24.5.3中心主任主持每周一次院务会，中层以上干部出席会议，沟通本中心每周主要工作、服务质量、中心总体目标实施进展情况，布置本周主要工作，党支部书记及时反馈病人满意度汇总分析情况, 结合形势及时传达党的方针政策、卫生改革形势，结合实际提出要求, 管理者代表

6、对贯标办收集的各项质量记录和数据整理汇总后， 每月初进行质量分析沟通。 各系统负责人结合实际分别对各条线的服务监测结果进行沟通。并做好会议记录。4.5.4中心分管主任或质控部医疗负责人每周一次参加由病房负责人组织召开的病区大交班会议， 汇总讨论分析住院病人的医疗、护理质量，医保政策的实施，存在的问题和相应措施，传达院务会议精神，由病区做好会议记录。4.5.5 以上各类会议上如有布置实施的工作分别分解落实到相关部门，实行跟踪验证，并把实施情况记录在对策记录表上。4.5.6 每月一次由中心主任领队，副主任及相关科室负责人参加，深入到指定科室部门行政查房， 了解该科室或部门的工作运转情况， 对提出的

7、问题现场回答，对需要解决的问题尽量现场给予解决。 由行政管理部做好中心 行政查房记录。4.5.8 中心主任主持每月一次中心考核小组会议 , 进行二级考核，结合质量目标的分解对各科室进行考核、 评估。每季度进行一次中心三级考核， 考核结果与中心奖惩条例相结合。4.5.9每季度由药事管理小组组长主持召开中心药事小组会议，根据市、区卫生局的有关精神，确定本中心基本用药品种；督查药品质量（尤其对麻、毒、精神类药品、期限、危险品等）进库药品的“准”字号等是否规范，并做好会议记录。4.5.10各系统之间业务工作、需要另一系统协助解决问题时，可通过工作联系单进行沟通 , 对应科室接收工作联系单后，在商定的时

8、间内予以协商解决，同时在联系单上签名、验证、闭合。4.5.11 利用中心内部刊物，定期把中心内的业务质量、精神文明、来信来访、3批评与表扬、先进表彰等信息向中心职工进行沟通。4.5.12公共卫生人员利用黑板报形式按季节进行健康知识的宣教工作,4.5.13质控部公共卫生负责人对所属各社区卫生服务点的工作质量进行综合性考评 , 排出名次 , 予以表杨。4.6外部相关方 ( 部门 ) 信息的沟通 :4.6.1与患者沟通：4.6.2与患者沟通的目的是为了识别和确认患者的服务需求, 取得病人的配合 ,了解病人的感受 ,建立良好的医患关系，作为医务工作者尊重病人的知情权、选择权、决定权、隐私权, 不断提高

9、服务质量 , 满足患者的需要。4.6.3在中心内标识中心的平面图以便于患者就医；门诊大厅服务台提供各项导医咨询服务、医保咨询；公示行风监督电话、意见箱以便联系。4.6.4 公示收费标准、就诊时间，方便患者就医。4.6.5病区医生向住院新病人宣传讲解住院须知, 确认患者的需求 , 明确医患双方应履行的职责和义务。 医生要耐心倾听患者的主诉的解答问题，了解患者的需求，取得患者的信任和配合。4.6.6护士要为患者做好生理护理和心理护理, 多与患者和家属交流, 理解患者的疾苦 , 遇到患者有情绪变化时要及时沟通, 帮助和鼓励患者振作精神。4.6.7医技科室在为患者做各种检查时，与患者及时沟通某些检查前

10、后的注意事项，并在检查过程中，以和蔼可亲的态度让患者心情放松。4.6.8患者满意度调查 , 由贯标办按照患者满意度监视和测量控制程序进行发放调查。4.6.9病区护士长每月组织召开工休座谈会，听取患者和家属的意见和建议，不断提高服务质量，改善服务态度，提高患者的满意度，认真做好记录。4.6.10由行政管理部负责安排每半年召集社会监督员会议，听取意见，互相沟通，并做好会议记录。4.6.11 在中心内设立意见箱， 加强与社区居民之间的沟通, 鼓励患者和社区群4众、离休干部多提意见和建议 , 每月定期开启意见箱 , 了解社区居民或病人的意见和建议 , 改进我们的服务质量 , 做好来信来访接待登记表 。

11、4.7 加强与街道之间的沟通：每季度召开健康促进委员会,由中心主任及相关人员出席讨论社区公共卫生工作 , 并做好会议记录。4.8与上级主管部门的沟通：4.8.1加强与医保办的沟通:由本中心医保领导小组负责与区医保办进行沟通, ( 常规每年一次 , 特殊情况随时沟通 ) 及时了解医保的有关政策、法规条例等，贯彻落实好四合理（合理检查、合理用药、合理住院、合理收费） ，做好医保工作。按要求向市、区医保局提供参保职工的数据、资料，接受市、区医保局对本中心医保工作的监督检查。4.8.2加强与区疾控中心的沟通：a 由质控部公共卫生负责人、各相关条线负责人具体负责与区疾控中心之间的沟通，了解每年公共卫生工

12、作的各项质量指标和要求，及时分解质量目标，按时完成任务。b 每年二次接受区疾控中心各条线对公共卫生工作的检查考核，对检查的情况及时沟通，出现的问题做好分析、记录，按纠正、预防和持续改进程序执行。4.8.3加强与区妇幼所的沟通：a 由质控公共卫生负责人、妇幼条负责人具体负责与区妇幼所之间的沟通，了解每年妇幼保健工作的质量目标和要求。b 每年二次接受区妇幼所对妇幼条工作的检查考核， 对检查的情况及时沟通，出现的问题做好分析、记录，按纠正、预防和持续改进程序执行。4.8.4 加强与区精卫中心的沟通：a 由质控部公共卫生负责人、精卫条工作人员具体负责与区精卫中心之间的沟通，了解每年对精神卫生工作的质量目标和要求。5b 每年二次接受区精卫中心对中心精神卫生工作的检查考核，对检查的情况及时沟通，出现的问题做好分析、记录，按纠正、预防和持续改进程序执行。5. 相关文件5.1文件控制程序ZY/C/4.2/1(B)5.2奖惩条例ZY/C5.5.1/X/1(B)5.3患者满意度监视和测量控制程序ZY/C/8.2/1(B)5.4纠正、预防和持续改进程序ZY/C/8.5/1(B)6. 相关表单6.1病人满意度调查汇总表ZY/C5.5.1/B/1(B)6.2二级考核汇总分析表ZY/C5.5.1/B/2(B)6.3不合格 / 纠正、预防和持续改进汇总表ZY/C5.5.1/B/3(B)6.4