销售技巧培训-2

1、 心态障碍：对销售职业及客户服务的不正确认知 心理障碍：对不好结果的担忧、惧怕或不愿采取行动 技巧障碍：对整个销售流程不熟悉，对销售技巧的应用不熟练 习惯障碍：容易受现有的固定的模式所影响。 环境障碍：容易受周围的人或事影响 知识障碍：缺乏对产品相关知识和关键专业环节的学习掌握 要想成功首先学会“变态” （改变心态、改变状态、改变态度） 空杯心态 学习的心态 感恩的形态 积极的心态 向客户推荐产品不一定有结果，但什么都不做 就可能什么结果都没有。 销售不是种地，种下去就一定有收获，销售 也不是做数学题，把简单的公式套用就能得出答 案。） 顾客向你发火 （代表被拒绝） 顾客说没时间 （代表被拒绝

2、） 顾客说我不需要 （代表被拒绝） 人有很多时候成为别人情绪的牺牲品，很多销售人员 都死于顾客的情绪。 学会调整自己，不是每一单生意都可以成交的 对你发火（以前代表被拒绝，现在代表顾客心情不好，因为 心情不好才发火，不会影响到自己的心情） 没时间、下次再做（以前代表被拒绝，现在代表顾客一是真 忙没时间、二是推脱、下次再提醒他） 不需要（以前代表被拒绝，现在代表顾客不了解 你说不要钱看他需不需要） 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要 想使自己被别人接受，达到推销自己的目的， 就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针 对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉 他们，努力扩大应对的范围，优化应对

3、方法。 三段论 （先认同、在转折、再给他一个理由） 这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之 外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了 解客户的真正需要。 不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些 容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的 一切都是为了他。 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但 反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽 量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方 式和表情，争取良好的第一印象。 好好把握

4、与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。 沉默寡言的顾客 有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯 一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。 这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他 也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所 以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自 己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯 定。 他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不 想买。”这种人作风比 较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此

5、，在这 种状态之下，他能和你很自在地交谈。 事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态 度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。 和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。 只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。 此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正 表明，只要条件允许，他一定有购买的意思 先入为主的顾客先入为主的顾客 能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见， 而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。” 这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。

6、但你的态度如果过于强硬， 他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。 对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地 向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。 总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们 公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知 道了。” 这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不 能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。面对这种顾客，你必须表 现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气， 或者

7、附和他的看法，让他觉得受到重视。 之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留， 让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你 需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随 便向什么人都推销的，您知道吗？” 此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。 有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进 的决定。 对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免 向他施加压力。 进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种 朋友般的关怀对待他，等到他完全

8、心平气和时，再以一般的方法与他商谈。 如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个 问题，我们还是得多多交换意见。 擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面， 不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。 其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任 何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。 对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细 节；书面归纳双方商定的事情。 在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话， 坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们

9、目标有关的经历或例证 来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。 擅长交际的顾客 侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合 作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致 不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个 人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘 礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。 在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需 要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。 在对待他们的时候：触动向他们说明如何有利于他们的关系和

10、加强他们的地 位；赞扬赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询用 充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。 例如：“我听你的意思是这样讲的-你是这个意思吗？”务必为他们创造一个 不令人感到威胁的环境。 一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种 人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。 应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题， 回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类 型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。 这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所

11、以，销售员一定要尽力配合他， 也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决 定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。 这种人天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能做决定。销售员可以 大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不想购买时，须应付得 体，以免影响其他的顾客。 必要时提供有力的说明证据，强调给对方带来的利益与方便，支持推销 建议，做出成交尝试，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。 这种顾客给你的印象好象有点神经质，很怕与销售员接触。一旦接触，他就 喜欢在纸上乱写乱画。他深知自己容易被说服，因此你一旦出现在他面前，他便 显得捆扰不已，坐立不安，心中嘀

12、咕：“他会不会问我一些尴尬的事呢？” 对此类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导 的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得到 对方的理性的支持。 与这类顾客打交道，销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客 接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，销售是不会 成功的。 他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察 你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对 待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你 表演，让你觉得有点压力。 在你介绍商品时，他虽然并不专

13、心，但他仍然会认真地分析你的为人， 想知道你是不是很真诚。一般来说，他们大多具有相当的学识，且对商品也 有基本的认识，你万不可忽视这一点。 和他们大交道，最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话，而且铭记在心， 然后从他的言辞中推断他心中的想法。 此外，你必须有礼貌和他交谈，谦和而有分寸， 别显得急不可待的样子。你可以和他聊一聊自己的背景，让他更了解你，以便解除他 的戒备之心。 你还要学会打破僵局的办法，并且要自信地表现出自己是一个专业而优秀的销售员。 这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品， 你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下

14、次 还来做你的忠实顾客。 这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜， 对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出 一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会 报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步 动摇其购买的欲望。 喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有 交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的 身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。 他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你 觉得他手头当真没有 钱，那

15、么在接近成交阶段时，你可以这么问 他： “你可以先付定金，余款改天付！”一 来为了照顾他的面子，二来让他 有周转的时间。 中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这 辈子都恐怕没有机会成交。 中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。 中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。 中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我 邻居啊，这样关系可以立刻拉近。 中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。 中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。 中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。 中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。 中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客 户的信任。 中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后 是否能成交抑或你被客户拒绝。 中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机