如何提高旅游服务质量

1、 旅游业的服务质量问题 旅游业服务的特点 提高旅游服务质量的对策 1、含义： 旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展 现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效 的方式。景区景点的标识、停车、休息、卫生等设施以及旅游服务人 员的用语及表情等，都是营造舒适旅游氛围、打造精品旅游的重要环 节。 近年来我国旅游业一直蓬勃发展，随着人民生活水平的提高，人民也开始 欣享旅游，闲暇之时或游览海滨景观的至秀至美，或游览古城新貌的时代风 韵，抑或游览秀色可餐的山水生态，都将带来舒心的体验。 我国旅游业的迅猛发展，旅游饭店、旅行社、旅游交通等逐步得到发展和完 善，人们对旅游越

2、来越重视。但是还有很多不尽人意的地方，建设的规模上 去了，在软服务上却很不到位，服务人员素质低下，令游客颇为不满，投诉 很多。所以旅游服务质量无疑是最突出、最引人关注的问题之一。 2、现象 3、表现 1）旅游业在国内、出国两个旅游市场都存在不同程度的混乱,主要体现 在很多旅行社在有限接待能力的条件下，盲目发团，以至于人满为患 ，管理混乱。许多服务者提供服务的功利性很强，“顾客付钱以前是 上帝付钱以后是奴隶”。他们的表现，严重损害了旅游服务业的形象 ， 削弱了顾客对旅游服务的信任。 2）随着人们生活水平的提高，对旅游休闲活动的期望越来越高，但现 有的旅游产品大多缺乏创新，无法满足顾客多元化和个性

3、化的旅游需 求。 3）旅游企业缺乏长期发展的规划以及人力资源战略，服务人员流动率 高，雇员和顾客满意率低，很难长期保证服务的质量。 1、顾客参与程度高。一次旅行 短则一两天，长则一两周，顾 客与旅行社要在这么长的时间 内相互沟通，合作，密切地交 往，顾客把自己在这段时间内 的住、行、食等都托付给了旅 行社安排。这就要求旅行服务 要非常可靠、准确、及时地按 照旅行计划工作，并且迅速满 足顾客的需要，在细节处也为 客户考虑周全；同时又能有效 应付突发的事件。 2、知识性与娱乐性结合。旅行是 一种高层次的消费，顾客希望 通过旅行增长知识，开阔眼界 ，并获得娱乐，陶冶心灵。这 就既要求旅行服务人员本身

4、具 有良好的综合素质，又要求旅 行计划设计巧妙，同时，结合 知识性和娱乐性。 3、唯一性。对顾客来说，同样的 旅行往往是一次性的。一个景 点，一处风光，一种心境，一 个人能够亲历的次数往往只有 一次。 怎样让这唯一的经历尽 量美好，这是旅行社应当认真 考虑的问题;如果客户得到了满 意的服务， 那他再次选择同一 旅行社的可能性会很高;如果顾 客没能得到满意的服务，他可 能会留下终身的遗憾， 并且不 会再选择同一家旅行社为其服 务。 1、巧妙设计旅行服务 1）关注时尚、产生创意现代社会 时尚变化迅速，旅游越来越向 个性化、新颖化、体验式发展 。国内外许多地区成为新的旅 游目的地，游客青睐个性化的

5、旅游线路和旅行方式，同时希 望从旅行中获得新鲜刺激的体 验。 旅行服务设计者要密切关 注时尚潮流，开拓思路，以新 颖的服务创意来吸引要求越来 越高的客户。 2）进行商业分析和策划成功的旅 行社可以拥有许多顾客，但服 务设计人员还须考虑设计的经 济性，并利用客源来选择优秀 的酒店和客运服务商，与其谈 判得到优惠的价格。通过整合 资源，旅行社可以成为多方共 赢的策划者和组织者，让旅行 者得到实惠。 3）制定服务程序，选择服务标准旅行社应根据服务计划进一步设计服务 流程，在流程中考虑客户的参与和体验， 使程序既有可操作性又有 灵活性，让客户感觉到独一无二的经历。旅行社还应选取服务流程中 最关键的步骤

6、制定服务标准，让雇员不断改进工作，满足服务标准的 要求。 有人甚至认为，旅游服务质量是一个整体，由提供服务的各 个岗位的每一项工作和每一个人的每一个行为构成，客人只要有一处 不满意这一服务质量就是坏的。 这样就产生了质量否定公式100-10 。 其含义是，如果有一项服务没有做好，所提供的服务质量就是坏 的。可见，制定严格的质量标准并采取有效的控制有多么重要。 2、在服务中控制服务质量 在旅行中难免遇到意想不到的事件， 这就要求 旅行社有一定的方法控制服务的质量， 采取一定的 措施；对客户的抱怨做出快速反应。 旅行服务人员 应具有观察力，能预测可能引起顾客不满的情况，提 前采取行动，将顾客的不满

7、降低到最小的程度。诚恳 主动地当场解决客户的问题是客户最需要的， 可以 有效减少客户的遗憾和抱怨， 甚至为客户带来美好 的体验。 1）对客户的抱怨做出快速反应。 2）授权服务人员快速解决问题。 3）为顾客服务投诉开辟途径。 3、实施有效的人力资源战略 1）招聘具有服务精神的职员。 2）增强员工培训。 3）公平奖励员工，增加员工满意 度。 4、旅游行业各部门、上下游 各企业竖立整体服务意识 旅游的过程离不开吃、住、 行、游、购、娱等基本要素， 有些服务是旅行社难以控制的 ，对于旅游者来说，可能在某 一方面不满意，就购买了一次 不愉悦的旅游，留下灰色的记 忆。所以为了提高整体的服务 质量，旅行社要做好内部协调 工作，同时旅行社的工作人员 可以通过服务质量来