客户退货处理流程

1、上海客户退货处理流程Newly compiled on November 23, 2021拟制： 生效日期更改记录版本/次主要修改内容或更改单号更改人更改曰期发放部门口总经理 口管理者代表 口销售副总 口技术副总 口生产副总 行政部口总工办 口资材部 口业务部 口行业部 口工程技术部 口生 部口品管部口研发部口财务部1. 目的为提升客户对本公司所提供之产品与效劳之满意程度及公司产品数量和品质有效监控。2. 范围凡本公司销售之产品为客户所退回时适用之。3. 定义仓库负责退货品的入库数量点收。品管部统筹退货品的检验确认、原因分析。 业务部负责退货品数量、换货等情况的处理。 生产负责退货品的修理。流

2、程图责位 权单 五、作业流程六、作业内容Who, When, Where, How to do, What七、参考文 件八、应 用窗体No流程客户也退货原因退货原因:6丄1客户库存多余时，退换货数量。6丄2客户订单被取消时，订量超标退货时。6.1.3客户发现质量异常时。业务部联络/告知/ 亲送联络/告知/亲送6.2.1业务肋理接获客户 通知或用其它方式 告知要求退货时，先将客户名称、客户退货之 物品编号与数量登录于 异常处理联络单 (MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏后，立即 以 联络业务员，以便决定是否派员处理， 先将 异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件 1,以书面交或 方

3、式，交给由工厂方案员 登录于 矫正与预防措施追踪管制表(MS-G4-1402)如附件2,以利于追踪，再转交业 务员进行后续处理。622业务员接获客户 通知要求退货时，那么 由其亲自处理客户退货，将客户名称、客户退 货之物品编号与数量登录于异常处理联络 里(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏后，先 将异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1. 以书面交或 方式，交给由工厂方案员普录 于 矫正与预防措施追踪管制表(MS-G4-1402) 如附件2,以利于追踪，有问题再向单位主管 反映。623如客户亲自将退回之货品送至公司来，业 务助理及业务员需先与该负责接洽之业务员以 联络，由业务员

4、同意退货后，业务助理或 仓管员点收客户退货之物品编号与数量，与客 户名称一并登录于异常处理联络单(MS-G4- 1401)如附件1之异常状况栏，将异常处理联 络单(MS-G4-1401)如附件1,以面交或 方 式，交给由工厂方案员登录于“矫正与预防措 施追踪管制表 (MS-G4-1402)如附件2,以利于 追踪，再转交品质部进行后续处理。624业务员将不接受退货之理由告知客户，并 将货品全数退回给客户。异常处 理联络 单 (MS-G4-1401) 矫正与 预防措 施追 踪管制 表 (MS-G4-1402)业务部派员处理派员处理6.3.1业务部主管或业务员视退货原因及退货数 量，判定是否需派员前

5、往处理，如不需要，那么 于异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1之 矫正措施栏填入 接受退货后，将 异常处理 联络单(MS-G4-1401)如附件1,转交点收人 员，进入流程鳳点收退货，如需要，进入流 程g进行确认。异常处 理联络 单 (MS-G4-1401)业务部确认确认641业务员前往客户处确认退货理由时，如属 客户本身问题(如客户订单被取消或库存过多 时等)，需委婉加以说明，让客户接受不退 货；假设客户亦不接受换货，应呈请业务部主管 同意后，业务员将处理情况填入异常处理联 络单(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏中。 642假设客户退货因客户订单被取消时，业务员 与业务部

6、主管需进一步了解订单被取消之原因 并追踪该订单之流向。6.4.3经业务员确认如属公司质量异常时，应与 客户协商，客户如不接受，业务员需视产品数 量之多寡，依以下核决权限，先以 联络主 管决定，并依【客户抱怨处理程序书】碍-GL 1403)之相关规定办理。643.1退货数量核准权限：A36台(只)以下由业务员同意。B144台(只)以下需经由业务部主管同意。 C288台(只)以上需经由业务部经理同意。客户抱怨处理 程序书(MS-G2-1402)异常处 理联络 单 (MS-G4-1401)业务部退货退货651业务部主管或业务员各依其核准权限，判 定是否确定退货，如确定退货，那么进入流程 區进行点收，

7、如确定不退货，那么回到流程 告知客户。资材部点收点收661业务员或仓管员依异常处理联络单 (MS-G4-1401)如附件1,点收退货品项与数量无 误后，于矫正措施栏内签名后，由仓管员于计 算机进销存系统中，开立退货单(MS-S4- 1403)如附件3。业务员或仓管员收回退货时， 经仓管员于点收品项与数量无误后，于“退货 单(MS-S4-1403)如附件3上之核准样签名并标 注日期，将退货暂置放于成品暂存区。异常处 理联络 单 (MS- G4- 1401) 退货单 (MS- S4- 1403)业务部0审核审核6.7业务部主管审核 异常处理联络单(MS- G4-1401)如附件1与退货单(MS-S

8、4-1403)如 附件3,审查成品数量及所述之异常状况是否 与成品无误，假设属客户视觉上对颜色判定之些 微差异，进入流程材将退货移转入库，假设为 颜色显着差异、沾染油污、染色不均等异常， 进入流程卸进行判定、处置。退货单 (MS- S4- 1403) 异常处 理联络 单 (MS- G4- 1401)资财部 口口质部判定、处置判定、处置6.8.1由仓管员于计算机进销存系统中，开立入库单(MS-S4-1404)如附件4,资材部再依【成品搬运、储存、包装、保存与交货管理程 序书】(MS-S2-1502)之相关规定，将质量异常之 退货连同 异常处理联络单交于品质部依【成品检验程序书】(MS-P2-10

9、03)、物性检测 作业标准书(MS-P3-1102)【不合格品管制程序 书】(MS-P2-1301)与【矫正与预防措施管理程序 书】(MS-G2-1401)之相关规定，进行检验以判定 质量异常状况后，处置质量异常之成品并进行 矫正措施与预防对策。成品搬运、储 存、包装、保 存 与交货管理程 序 书(MS-S2-1502) 成品检验程序 书 (MS-P2-1003) 物性检测作业 标 准书(MS-P3- 1102) 不合格品管制 程序书(MS-P2- 1301) 矫正与预防措 施 管理程序书 (N4S-G2-1401)异常处 理联络 单 (MS-G4-1401) 出库单 (MS-S4-1404)品质部 资材部入库/移转入库/移转691成品处置完成后，品质部与资材部相关人 员依【成品搬运、储存、包装、保存与交货管 理程序书】(MS-S2-1502)之