终端店铺营销管理培训课程2

1、 培训小贴士培训小贴士 2 按时参加培训，不允许迟到、早退。按时参加培训，不允许迟到、早退。 调至振动或静音调至振动或静音, ,保持教室安静。保持教室安静。 保持教室卫生，不得乱扔杂物，垃圾随保持教室卫生，不得乱扔杂物，垃圾随 手带走；离开时，请将桌椅恢复原样。手带走；离开时，请将桌椅恢复原样。 100%100%的投入参与，认真做好笔记！的投入参与，认真做好笔记！ 课程大纲课程大纲 课程大纲课程大纲 培养忠诚客户的前提培养忠诚客户的前提 培养和维护忠诚客户的原因培养和维护忠诚客户的原因 销售前销售前30% 散散 客客 贪廉价或偶尔贪廉价或偶尔 光临者光临者 培养和维护忠诚客户的原因培养和维护忠

2、诚客户的原因 4000*10%=400 1000*60%=600 3000*10%=300 2000*60%=1200 1000 1500 忠诚客户的回报：本钱下降；销售上升；员工稳定性上升；利忠诚客户的回报：本钱下降；销售上升；员工稳定性上升；利 润增加润增加 课程大纲课程大纲 如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚 顾客顾客 营销奖励营销奖励 消费前消费前30% 散客散客 贪廉价或偶尔光贪廉价或偶尔光 临客户临客户 如何获得顾客的忠诚如何获得顾客的忠诚 课程大纲课程大纲 获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤 忠诚顾客忠诚顾客 忠诚程度忠诚程度 再次消费再次消费 惯性忠诚惯性忠诚绝对忠诚绝

3、对忠诚 非忠诚非忠诚 潜在忠诚潜在忠诚 获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤 -持续性持续性 -目的性目的性 -持续性持续性 -目的性目的性 -差异性差异性 -价值性价值性 获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤 获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤 前台效劳流程前台效劳流程 后台效劳支持后台效劳支持 获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤 将顾客固定化；增加到店频率；开发潜在顾将顾客固定化；增加到店频率；开发潜在顾 客；群众营销到分众营销到一对一客；群众营销到分众营销到一对一 获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤 *忠诚方案忠诚方案 *初级顾客初级顾客 差异化营销差异化营销

4、*设计价值设计价值 回报忠诚顾回报忠诚顾 客客 *继续差异化营继续差异化营 销销 *针对忠诚顾客针对忠诚顾客 安排商品、价格安排商品、价格 效劳和优惠政策效劳和优惠政策 *给忠诚顾客更给忠诚顾客更 多的回报。多的回报。 *顾客类别细分顾客类别细分 管理管理 *营销支出与收营销支出与收 入流相匹配入流相匹配 *给更忠诚的顾给更忠诚的顾 客更多回报客更多回报 *真正的一对一真正的一对一 营销营销 *忠诚顾客利益忠诚顾客利益 最大化最大化 获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤 目标目标 识别目标顾客识别目标顾客 设计最正确利益组合设计最正确利益组合 获取顾客信息获取顾客信息 与顾客日常往来与顾客

5、日常往来 后台效劳体系后台效劳体系 效劳流程管理效劳流程管理 信息方案数据库信息方案数据库 整合公司营销整合公司营销 绩效评估绩效评估 获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤 选择最正确利益组选择最正确利益组 合合 获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤 获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤 客户直接填写客户直接填写 利用购置时登录利用购置时登录 客户口述，店员填写客户口述，店员填写 利用金额数据输入利用金额数据输入 店员主动询问店员主动询问 利用促销数据输入利用促销数据输入 聊天获得信息聊天获得信息 利用利用dm回单登录回单登录 送货上门获得信息送货上门获得信息 *商场重点顾客资料商

6、场重点顾客资料 社会新闻社会新闻 *顾客资料互换顾客资料互换 网上查询网上查询 *活动吸引高潜力群体活动吸引高潜力群体 忠诚顾客的供给商忠诚顾客的供给商 *目标团购单位信息目标团购单位信息 获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤 *消费者并不了解忠诚顾客方案消费者并不了解忠诚顾客方案 *设计忠诚顾客信息采集流程设计忠诚顾客信息采集流程 *准备好相关表单资料准备好相关表单资料 *采取鼓励手段鼓励店铺员工收集信息采取鼓励手段鼓励店铺员工收集信息 获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤 *购置频率购置频率 *购置习惯购置习惯 *效劳要求效劳要求 *潜在销售信息潜在销售信息 *改善时机点改善时机点

7、 获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤 * 从性别、年龄看顾客从性别、年龄看顾客结构结构 * 从学历、收入、消费金额看顾客从学历、收入、消费金额看顾客消费结构消费结构 * 从消费金额、频次、社会地位从消费金额、频次、社会地位区分顾客区分顾客 获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤 购置金额购置金额 购置频次购置频次 获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤 获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤 *记录最多的忠诚顾客信息资料，记住忠诚顾客的特征，练习赞美忠诚顾记录最多的忠诚顾客信息资料，记住忠诚顾客的特征，练习赞美忠诚顾 客的技巧客的技巧 *技巧性请忠诚顾客转介绍顾客技巧性请忠诚顾客转

8、介绍顾客 *技巧性的将积压产品等技巧性的将积压产品等“只销售给忠诚顾客只销售给忠诚顾客 *台历管理法台历管理法 *建立资深忠诚顾客管理建立资深忠诚顾客管理 获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤 获得顾客忠诚的七步骤获得顾客忠诚的七步骤 在生日、节日等特别日子进行问候、赠送礼品等在生日、节日等特别日子进行问候、赠送礼品等 特价活动前一天举办忠诚顾客专场特价活动前一天举办忠诚顾客专场 每周选择一天做忠诚顾客专享：选择生意较差一天进行积压品的销售每周选择一天做忠诚顾客专享：选择生意较差一天进行积压品的销售 忠诚顾客独享活动；新品上市、特价活动、促销推广中仅对忠诚顾客忠诚顾客独享活动；新品上市、特价活动、促销推广中仅对忠诚顾客 限售，特定产品不销售给一般顾客。限售，特定产品不销售给一般顾客。 联合营销：联合营销： 年终回馈：年终回馈： 帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难 课程大纲课程大纲 改善现有的顾客投诉途径改善现有的顾客投诉途径 检查现有的反响系统检查现有的反响系统 培训员工并调整内部事务培训员工并调整内部事务 忠