客房服务及管理重点学习教案.doc

1、客房服务及管理重点学习教案第一单元客房部概述教学目标：了解客房部的组织机构及岗位设置熟悉客房的功能及设备用品配置教学重点：客房的功能及设备用品配置教学难点：客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势教学过程：安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹左让右行清点人数:【导入新课】同学们好！新的学期开始了很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程即客房服务。酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品也是酒店主要收入来源之一因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响所以请大家通过本课程的学习使自己逐步

2、具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。【讲授新课】第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）专业资料一、客房部组织机构1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上）2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上）二、客房部分支机构的职能1、客房部经理室2、客房服务中心3、客房楼层4、酒店公共区域5、布件房6、洗衣房三、客房部主要岗位职责1、客房部经理1）岗位职责2）工作内容2、客房部助理经理1）岗位职责2）工作内容3、客房中心联络员1）岗位职责2）工作内容4、楼层主管、领班(1）岗位职责专业资料(2）工作内容5、夜间总带班（夜间主管）1）岗位职责2）工作内容6、台班服务员1）岗位

3、职责2）工作内容7、卫生班服务员1）岗位职责2）工作内容8、副班服务员1）岗位职责2）工作内容【小结巩固新课】本节课学习了第一章第一节的内容大家一起认识了饭店客房部的组织结构知道了客房服务中心、楼面的职能也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习并完成作业预习第二节的内容。【布置作业】了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。第二节客房产品的概念（第2课时）一、客房产品的基本要求：专业资料1.消费者对酒店产品的基本要求2.客房产品的基本要求二、客房产品的特点：价值不能储存所有权不发生转移以“暗”的服务为主随机性与复杂性三、客房的种类：1、单间客房一般面积为162

4、0平方米带卫生间。按配备不同的床来分：1）单人房单人床2）大床房双人床(3）标准房两张单人床占绝大多数(4）三人房三张单人床三星以上一般不设可加床服务2、套间客房两间或两间以上房间连同配有卫生间和其他设施。1）标准套房两间房间一为卧室一为起居室。2）商务套房满足商务客人需求。3）豪华套房装修豪华气派设施齐备高档可多间房。4）总统套房一般多间客房装修及设施设备极为考究甚专业资料至有直达电梯。资料4津津乐道的总统套3、特色房四、不同星级酒店客房的基本要求：【小结巩固新课】本节课主要了解客房产品的概念下来之后同学们多去熟悉熟悉。【布置作业】熟记客房产品的特点。第三节客房的功能及设备用品配置（第3课时

5、）一、客房设计的基本原则：1、以人为本2、功能第一3、安全性4、舒适性5、氛围的整体性二、客房的功能区1、睡眠休息区起居活动区、2书写整理区3、贮物区、4盥洗区、5专业资料三、客房的绿化四、客房设备用品的配备标准及摆放位置1、房间内家具物品的配备及摆放位置2、卫生间内洁具用品的配备及摆放位置逐个介绍【小结巩固新课】本节课主要学习的是客房的种类及其功能内容较多望同学们课后加强复习并完成作业。【布置作业】1客房的种类有哪些？2请画出标间平片图。第二单元清洁器具合清洁剂教学目标：1.了解清洁器具2.了解清洁剂教学重点：认识清洁器具和清洁剂教学难点：学会如何使用清洁器具和清洁剂教学过程：1.安全教育教

6、育学生要注意加减衣物以防感冒身体是革命的本钱。专业资料2.清点人数：【导入新课】客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务是客房部服务管理的重要内容客房卫生清洁工作的好坏直接影响客人是否愿意住或下次再来住服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房因此认识和使用清洁设备、清洁剂是非常重要的。【讲授新课】第一节清洁器具（第4课时）一、清洁器具的分类：1、一般清洁器具2、清洁设备二、一般清洁器具：1、扫帚2、簸萁3、拖把4、尘拖5、房务工作车6、玻璃清洁器具7、其他清洁器具三、清洁设备1、吸尘器2、洗地毯机专业资料3、吸水机4、洗地机5、高压喷水机6、打蜡机四、清洁设备的管理1、清洁设备的选

7、择2、清洁设备的日常管理【小结巩固新课】本节课主要了解了客房的清洁器具下来之后同学们多去熟悉熟悉。【布置作业】正确使用吸尘器完成对地毯的清洁工作。第二节清洁剂（第5课时）一、“脏”的存在形态与性质：1、尘土2、污垢3、渍迹4、锈蚀二、清洁剂的作用、种类及用途1、清洁剂的作用和化学性质2、清洁剂的种类及用途三、清洁剂的管理1、清洁剂的选购专业资料2、清洁剂的储存3、清洁剂的分配与控制4、清洁剂的安全管理5、清洁剂的使用和管理中的误区【小结巩固新课】本节课主要认识了清洁剂的使用方法下来之后同学们多去熟悉熟悉。【布置作业】客房部为什么要配备房务工作车第三单元客房的清洁保养教学目标：1.了解客房清扫的

8、准备；了解客房的计划卫生2.熟悉客房的清洁整理和消毒及虫害控制的方法教学重点：客房的清洁整理教学难点：客房卫生打扫的顺序和计划卫生教学过程：1.安全教育：教育学生要慎重交友害人之心不可有防人之心一定要有。2.清点人数：专业资料【导入新课】客房卫生清洁服务是饭店提供给住客的基本服务是客房部服务管理的重要内容客房卫生清洁工作的好坏直接影响客人是否愿意住或下次再来住因此服务员必须严格按照服务规程、卫生标准来清洁整洁客房。【讲授新课】第一节客房清扫的准备（第6-7课时）一、客房清扫的规定1、清扫工作以不干扰客人未准2、养成进房前先敲门的习惯3、注意房间挂的牌子4、养成进房前先思索的习惯5、养成开门作业

9、的习惯6、讲究职业道德尊重客人生活习惯7、厉行节约注意环境保护二、客房的清洁卫生质量标准1、感官标准2、生化标准三、客房清扫前的准备工作1、签领客房钥匙接受工作指令2、了解房态决定清扫顺序房态：专业资料(1）住客房请勿打扰房请即打扫房外宿房无行李房轻便行李房贵宾房长住房加床房2）走客房准备退房未清扫房已打扫房3）空房4）维修房3、确定清扫顺序：贵宾房挂有“清即打扫”房间客人口头交待要打扫的房间服务台指示打扫的房间走客房住客房专业资料空房4、准备好房务工作车5、准备吸尘器6、检查仪容仪表【小结巩固新课】本节课主要了解了客房清扫的准备工作下来之后同学们多去熟悉熟悉完成作业。【布置作业】客房清扫的顺

10、序是什么？第二节客房的清洁整理（第89课时）一、客房清扫的基本方法1、从上到下2、从里到外3、先铺后抹4、环形清理5、先卧室后卫生间6、干湿分开7、进出房间原则上不空手8、清洁卫生间应按照擦、刷、冲、抹顺序进行9、注意墙角二、走客房的清扫程序1、走客房清扫的基本要求专业资料2、卧室清扫程序3、卫生间清扫程序三、其他状态客房的清扫1、住客房的清扫2、空房的整理3、夜床的整理4、小整服务四、清洁和职业安全1、造成事故的主要原因2、安全操作的主要事项【小结巩固新课】本节课主要了解了客房的清洁整理下来之后同学们多去熟悉房态的英文缩写完成作业。【布置作业】西式铺床好还是中式铺床好？第三节客房的计划卫生（

11、第10课时）一、计划卫生的意义哪些卫生项目需要有计划的定期进行属于周期性的清洁保养工作？二、计划卫生的实施与控制对客房的计划卫生实行分区包干的办法来实施。(一）各班种计划卫生完成表专业资料(二）具体的实施过程1、计划卫生表和各班种计划卫生完成表贴在楼层工作间。2、服务员可在每天完成客房日常工作后再按计划卫生表内容完成当天的计划卫生工作。3、每完成一个项目后即填写完成日期和本人签名。4、主管根据填表内的情况进行检查确保质量。【小结巩固新课】今天我们学习了计划卫生和客房清洁卫生的其他众多注意事项及查房规则更重要的是给大家介绍了现在业界的一些新的客房卫生新做法大家一起回顾逐渐强化优化我们的客房服务和

12、管理意识。【布置作业】怎样查房？第四节客房的消毒及虫害控制（第11课时）一、客房消毒1、客房消毒的要求2、常用的消毒方法二、虫害的控制1、虫害的诱因和类别2、虫害防止的基本方法3、常见虫害的防治方法【小结巩固新课】本节课主要了解了客房的消毒和虫害控制下来之后同学们复专业资料习之前学过的内容完成作业。【布置作业】常见的消毒方法有那些？第四单元对客服务工作教学目标：1.了解对客服务的概述2.了解对客服务的模式和特点3.掌握对客服务的内容和程序4.掌握处理投诉的方法教学重点：掌握对客服务的内容和程序教学难点：如何处理投诉教学过程：1.安全教育：教育学生不打架斗殴不逃课不旷课不迟到不早退。2.清点人数

13、：【导入新课】客人入住饭店后绝大部分的接待服务工作是在楼层完成的。服务员必须依据客人“来、住、走”的活动规律做到宾客的迎送服务和宾客住店期间服务接待工作。专业资料【讲授新课】第一节对客服务概述（第12课时）一、服务及服务质量的理念1.服务的定义2.优质服务的内涵二、衡量对客服务质量的标准1.宾至如归感2.舒适感3.吸引力4.安全感三、客房员工的职业道德规范1.对待工作2.对待集体3.对待客人四、对服务人员要求1.基本素质要求2.仪态仪容规范【小结巩固新课】本节课主要学习了对客服务概述下来之后同学们复习之前学过的内容完成作业。【布置作业】衡量对客服务标准有那些？专业资料第二节对客服务模式和特点(

14、第13课时）一、楼层服务台1、楼层服务台的职责(1）能了解、掌握准确的房态2）能向客人提供较为亲切、快捷、准确的服务3）保证楼层信息的畅通4）令客人有安全感2、楼层服务台的优缺点优点：P91缺点：P92二、客房服务中心1.职责信息员值班员2.客房服务中心的特点1）可以减少人员的编制降低劳动成本2）有利于对客服务工作的统一控制和管理3）使客房区域保持安静学生讨论比较优点、缺点3.设立的条件4.客房中心的运转【小结】专业资料本节课主要讲授的是客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。望同学们做好课前预习课后复习。【布置作业】1、比较客房服务中心和楼层服务台两种对客模式。第三节对客服务的内容

15、与程序(第14-16课时）【复习提问】上节课我们学习了客房接待服务的两种模式和客房接待服务质量基本要求。那么请问：1、客房接待服务的两种模式是哪两种？(待学生回答后进行总结评价）【讲授新课】一、常规服务(一）迎客准备工作了解情况布置房间和检查设备客人到达前的准备（二）客人到店应接工作客人到达楼层带房房间设备介绍服务规范练习：内容：专业资料电梯口迎宾问好引领教学手段：教师讲解示范动作学生练习教师个别指导点评表现(三）客人住店期间的服务工作1、洗衣服务服务程序客衣纠纷处理就分原因分析客衣纠纷处理小贴士：洗衣单的填写由客人完成。洗衣接送时间案例P992、加床服务当接到要求时要尽快通知楼层服务员楼层客

16、房领班及服务员同时在工作表上专业资料对加床的房间做记录服务员收到加床指令后准备床上用品和低值易耗品一份及时补充。d.不影响客人休息3、婴儿床服务a.可以免费提供婴儿床服务。6岁以下。婴儿床及床上用品保管b.c.检查婴儿床后才提供保证安全d.婴儿床配套用品e.婴儿床位置f.相应配套用品用品消毒g.4、整理房间服务5、叫醒、留言服务a.叫醒服务总机电话叫醒人工叫醒叫醒注意事项b.留言服务仔细记录交接班交代专业资料口头提醒6、擦鞋服务7、饮料服务8、换房服务先到新开房间检查行李搬运出门关门倒好茶水及时维修维修处理清洁后告知前台、会议服务910、物品借用服务、托婴服务11及时回复酒店实际情况告知服务信

17、息填写服务表签名确认、客人遗留物品处理12a.遗留物品分类收集和管理b.遗留物品的存放及保管期限c.专业资料遗留物品退还给客人服务规程(四）客人离店的服务工作1、客人离店前的准备工作2、送别客人3、善后工作二、超常服务(一）客人类型及其针对性服务(二）特殊情况的处理【小结】今天我们了解了客房日常服务中的多个服务项目大家课后再次阅读有利于大家理解这些零散项目的意义和必要性更能让大家在以后遇到客人有这些需要时有把握的提供给客人规范周全的服务。【布置作业】简述怎样为客人提供洗衣服务。第四节处理客人投诉（第1718课时）案例引入：P113一、投诉产生的原因1、客房硬件设施设备不达标或者出现故障2、客房服务员的素质低或服务质量差3、酒店管理不善4、客人方面的原因二、对客投诉的认识专业资料1、帮助酒店发现存在的问题2、改善