春客户服务PPT课件

1、春客户服务 SWUST Lu Weiping InformatIon Customer InformatIon Customer & servICe & servICe (1) 春客户服务 吕维平吕维平 西南科技大学经济管理学院西南科技大学经济管理学院 Email: Email: QQ : 397363592QQ : 397363592 Telephone: Telephone: 春客户服务 春客户服务 “操学问，全靠自己，不能靠教师操学问，全靠自己，不能靠教师 。 ” 李宗吾李宗吾 如何做学问（如何做学问（1）？）？ “操学问，如囊中取物，全靠自己。操学问，如囊中取物，全靠自己。” 吕维平吕

2、维平 教师把知识的囊口打开，学生自己伸手教师把知识的囊口打开，学生自己伸手 去取就而已了。去取就而已了。 春客户服务 如何做学问如何做学问（2）？）？ 知不知，尚矣；不知知，病知不知，尚矣；不知知，病 也。圣人不病，以其病病。夫唯也。圣人不病，以其病病。夫唯 病病，是以不病。病病，是以不病。道德经道德经 知之为知之，不知为不知，是知之为知之，不知为不知，是 知也。知也。论语论语为政为政 春客户服务 程子曰：礼记程子曰：礼记中庸中庸“博学之，博学之， 审问之，慎思之，明辨之，笃行审问之，慎思之，明辨之，笃行 之。之。”。 如何做学问（如何做学问（3）？）？ 春客户服务 为学首先要广泛的猎取，培养

3、充沛而旺盛为学首先要广泛的猎取，培养充沛而旺盛 的好奇心。好奇心丧失了，为学的欲望随之的好奇心。好奇心丧失了，为学的欲望随之 而消亡，博学遂为不可能之事。而消亡，博学遂为不可能之事。 博学之博学之 “博博”还意味着博大和宽容。惟有博大和还意味着博大和宽容。惟有博大和 宽容，才能兼容并包，使为学具有世界眼光宽容，才能兼容并包，使为学具有世界眼光 和开放胸襟，真正做到和开放胸襟，真正做到“海纳百川、有容乃海纳百川、有容乃 大大”，进而，进而“泛爱众，而亲仁泛爱众，而亲仁”。 “因此博学乃能成为为学的第一阶段。越因此博学乃能成为为学的第一阶段。越 过这一阶段，为学就是无根之木、无源之水过这一阶段，为

4、学就是无根之木、无源之水. 春客户服务 “审问审问”为第二阶段，有所不明就要为第二阶段，有所不明就要 追问到底，要对所学加以怀疑。追问到底，要对所学加以怀疑。 审问之审问之 慎思之慎思之 问过以后还要通过自己的思想活动来问过以后还要通过自己的思想活动来 仔细考察、分析，否则所学不能为自己仔细考察、分析，否则所学不能为自己 所用，此为所用，此为“慎思慎思”。 春客户服务 “明辩明辩”为第四阶段。学是越辩越明的，不为第四阶段。学是越辩越明的，不 辩，则所谓辩，则所谓“博学博学”就会鱼龙混杂，真伪难就会鱼龙混杂，真伪难 辨，良莠不分。辨，良莠不分。 明辩之明辩之 春客户服务 笃行之笃行之 “笃行笃行

5、”是为学的最后阶段，就是既然学是为学的最后阶段，就是既然学 有所得，就要努力践履所学，使所学最终有有所得，就要努力践履所学，使所学最终有 所落实，做到所落实，做到“知行合一知行合一”。“笃笃”有忠贞有忠贞 不渝，踏踏实实，一心一意，坚持不懈之意。不渝，踏踏实实，一心一意，坚持不懈之意。 只有有明确的目标、坚定的意志的人，才能只有有明确的目标、坚定的意志的人，才能 真正做到真正做到“笃行笃行”。 博学、审问、慎思、明辨、笃行五者，博学、审问、慎思、明辨、笃行五者， 废其一，非学也。废其一，非学也。 礼记礼记中庸中庸 春客户服务 信息用户与服务信息用户与服务 信息用户信息用户 信息服务信息服务 用

6、户服务用户服务 春客户服务 我国信息用户研究论文的计量分析我国信息用户研究论文的计量分析 1 绪论绪论 1.1 研究背景研究背景 1.2 研究目的和意义研究目的和意义 1.3 文献综述文献综述 春客户服务 我国信息用户研究论文的计量分析我国信息用户研究论文的计量分析 2、研究方法：、研究方法： 2.1 1 文献计量法文献计量法 2.2 H2.2 H指数法指数法 2.3 2.3 共词分析法共词分析法 2.4 2.4 多元统计分析法多元统计分析法 2.5 2.5 逻辑推理法逻辑推理法 根据文献的外部特征进 行统计分析的方法 陈维军、郑文 （某某）H篇论文至少被 引用H次，H即为（某某） 的H指数。

7、 文献情报中的h指数评价 王培霞，09.2 对词进行词频、聚类、 关联,进而分析这些词所 代表的学科和主题关联。 共词分析方法理论进展 冯璐 - 2006 研究客观事物中多个 变量（或多个因素）之间 相互依赖的统计规律性。 春客户服务 我国信息用户研究论文的分析我国信息用户研究论文的分析 3、论文特征分布研究：、论文特征分布研究： 3.1 3.1 论文数量年代分布研究论文数量年代分布研究 3.2 3.2 论文发文地区分布研究论文发文地区分布研究 3.3 3.3 论文期刊分布研究论文期刊分布研究 3.4 3.4 论文基金分布研究论文基金分布研究 3.5 3.5 论文作者特征分布研究论文作者特征分

8、布研究 春客户服务 我国信息用户研究论文的计量分析我国信息用户研究论文的计量分析 3.5 论文作者特征分布研究论文作者特征分布研究 3.5.1 第一作者机构分布第一作者机构分布 3.5.2 第一作者地域分布第一作者地域分布 3.5.3 第一作者年龄与性别分布第一作者年龄与性别分布 3.5.4 第一作者学历与职称分布第一作者学历与职称分布 3.5.5 核心作者分析核心作者分析 春客户服务 我国信息用户研究论文的计量分析我国信息用户研究论文的计量分析 4.5论文研究热点可视化分析论文研究热点可视化分析 4.1 关键词词频分布关键词词频分布 4.2 共词知识图谱分析共词知识图谱分析 4.3 研究群体

9、结构图谱分析研究群体结构图谱分析 春客户服务 信息用户研究的基本课题：信息用户研究的基本课题： 用户类型用户类型 用户环境用户环境 用户行为用户行为 用户需求用户需求 用户权益用户权益 信息获取信息获取 信息吸收信息吸收 用户研究方法用户研究方法 用户特征用户特征 春客户服务 马彪马彪 （南京理工大学）科技文献数据库网站信息（南京理工大学）科技文献数据库网站信息 用户满意研究用户满意研究 ，2006-12-062006-12-06 徐蔡余徐蔡余 （南京理工大学）（南京理工大学） 基于科技文献数据库网基于科技文献数据库网 站的信息用户满意模型构建研究，站的信息用户满意模型构建研究，2007-11

10、-212007-11-21 2001年-2007年信息用户研究硕士论文 信息用户需求及信息用户行为研究综述，姜信息用户需求及信息用户行为研究综述，姜 志芳，图书馆论坛，志芳，图书馆论坛，2006（4） 我国信息用户需求和信息行为分析研究综述，我国信息用户需求和信息行为分析研究综述， 孙林山，孙林山， 图书馆论坛，图书馆论坛， 2006（5） 春客户服务 超星数字图书馆超星数字图书馆 1980-1980-今，今，1 1种。种。 信息用户研究现状信息用户研究现状 一一 1980-1980-今，今，3333 种。仅种。仅5 5种为图书馆读者研究图书。种为图书馆读者研究图书。 中小学图书馆读者研究与读

11、者服务 1998 图书馆读者学概论1995，图书馆读者学研究 2008 公共图书馆读者与非读者特质之分析 台北市民生社区抽样 调查 1990.07 国立台中图书馆读者阅读需求及阅读形态调查 2005 春客户服务 1980-1980-今，今，6 6种。种。 仅仅1 1种为图书馆用户研究图书。种为图书馆用户研究图书。 信息用户研究现状信息用户研究现状 一一 数字图书馆用户研究 2006.07 春客户服务 1980-1980-今，今，2 2种。种。 信息用户研究现状信息用户研究现状 一一 情报用户研究 1987 情报用户研究 情报工作专辑 1985 春客户服务 1988-20101988-2010，

12、为，为 0 0 种。种。 信息用户研究现状信息用户研究现状 一一 春客户服务 “读者读者” ” “ “用户用户”“客户客户” 从词汇使用上你有什么思考？从词汇使用上你有什么思考？ 春客户服务 超星数字图书馆超星数字图书馆 1980-20101980-2010，0 0种。种。 用户服务用户服务研究现状研究现状 一一 1980-20101980-2010，8 8种。种。 春客户服务 用户服务用户服务研究现状研究现状 二二 春客户服务 3、中国优秀硕士学位论文全文数据库中国优秀硕士学位论文全文数据库 1999-2007 ，论文论文题名题名中直接含有中直接含有 “用户服务用户服务” 7 篇。 4、中国

13、博士学位论文全文数据库中国博士学位论文全文数据库 以以“用户服务用户服务” 论文论文题名题名中直接含有中直接含有 “用户服务用户服务” ，0 篇。篇。 用户服务用户服务研究现状研究现状 三三 春客户服务 超星数字图书馆超星数字图书馆 1993-20061993-2006，2121种。种。 信息服务信息服务研究现状研究现状 一一 信息服务与西部发展信息服务与西部发展 北京市信息服务业发展报告北京市信息服务业发展报告 2005 图书馆信息服务与管理图书馆信息服务与管理 信息服务的技术应用信息服务的技术应用 文献信息服务文献信息服务 春客户服务 信息服务研究现状信息服务研究现状 二二 浅谈网络技术安

14、全浅谈网络技术安全 网络环境下的物流模型研究网络环境下的物流模型研究 社会信用体系建设中的政府职能导向社会信用体系建设中的政府职能导向 医院实施低成本战略问题探讨医院实施低成本战略问题探讨 春客户服务 3、the World Bank e-Library 杂志与书名中直接含有杂志与书名中直接含有“信息服务信息服务” 3 篇。 Information Services and Use Journal of Library & Information Services in Distance Learning Telecommunications and Information Services

15、for the Poor 信息服务信息服务研究现状研究现状 三三 春客户服务 “ “用户服务用户服务”研究文献远研究文献远 远少于远少于“信息服务信息服务”研究文研究文 献。献。 春客户服务 用户，还是客户？ USER SERVICE USER SERVICE CUSTOMER SERVICECUSTOMER SERVICE 春客户服务 从分类学谈起从分类学谈起 G203:G203:信息资源及其管理信息资源及其管理F719F719：服务业：服务业 春客户服务 信息服务业及其社会管理信息服务业及其社会管理 信息交流与信息利用信息交流与信息利用 用户信息需求分析用户信息需求分析 用户信息心理研究用

16、户信息心理研究 信息服务业务及其组织信息服务业务及其组织 信息服务及其市场运作研信息服务及其市场运作研 究究 . 春客户服务 信息交流与信息利用信息交流与信息利用 用户信息需求分析用户信息需求分析 用户信息心理研究用户信息心理研究 个性化信息服务个性化信息服务 信息集成服务信息集成服务 知识服务的推进知识服务的推进 信息服务组织信息服务组织 信息服务市场运作研究信息服务市场运作研究 信息服务政策与法律信息服务政策与法律 . 春客户服务 第一部分第一部分 专业介绍专业介绍 第第1章章 什么是客户服务？什么是客户服务？ 第第2章章 服务文化建设服务文化建设 第二部分第二部分 成功的技巧成功的技巧

17、第第3章章 积极有效的语言交流积极有效的语言交流 第第4章章 客户服务中的非语言沟通客户服务中的非语言沟通 第第5章章 聆听客户聆听客户 第第6章章 客户服务和行为客户服务和行为 第第7章章 处理客户服务中的难题处理客户服务中的难题 第第8章章 客户服务对象的多样性客户服务对象的多样性 第三部分第三部分 自我帮助技巧自我帮助技巧 第四部分第四部分 改善客户关系改善客户关系 第五部分第五部分 2121世纪的客户服务世纪的客户服务 春客户服务 “信息用户与服务信息用户与服务” ” 与与“信信 息服务与用户息服务与用户”中间有什么中间有什么 观念上的差异？观念上的差异？ 你对你对“用户用户”与与“客

18、客 户户”用语的看法。用语的看法。 春客户服务 关于改变图书馆研究立关于改变图书馆研究立 场的思考场的思考中国图书馆学中国图书馆学 报，报，2008（3）程焕文）程焕文 高等学校图书馆是学校的图书资高等学校图书馆是学校的图书资 料情报中心，是为教学和科学研究服料情报中心，是为教学和科学研究服 务的学术性机构，它的工作是教学和务的学术性机构，它的工作是教学和 科学研究工作的重要组成部分。科学研究工作的重要组成部分。 中华人民共和国高等学中华人民共和国高等学 校图书馆工作条例校图书馆工作条例 图书馆存在的价值？图书馆存在的价值？ 春客户服务 现代服务理论认为，如果一个服务支 持体系关注的是服务的内

19、容与形式，这种 服务体系为产品型的服务体系；只有当服 务体系从提供产品转向如何提供优质的产 品服务，关注服务的质量、效果与价值， 关注客户的满意度，这种服务体系才能被 称为服务型服务体系。 产品型服务体系产品型服务体系服务型服务体系服务型服务体系 春客户服务 信息服务与用户信息服务与用户 研究内容研究内容 基本基本方法方法 春客户服务 1.1 信息、信息用户与信息服务信息、信息用户与信息服务 1.2 信息服务的演化与发展信息服务的演化与发展 1.3 信息服务与用户理论的进展信息服务与用户理论的进展 导导 论论 1 春客户服务 1.1 信息、信息用户与信息服务信息、信息用户与信息服务 概概 论论

20、 1 春客户服务 春客户服务 实用信息论实用信息论 哲学哲学 形象化形象化 春客户服务 本体论信息本体论信息主体论信息主体论信息 春客户服务 春客户服务 表征事物运动的状态与方式表征事物运动的状态与方式 的信息不受主体意志的影响，不的信息不受主体意志的影响，不 以主体的条件为转移，这是一种以主体的条件为转移，这是一种 本体论信息概念。本体论信息概念。 客观论客观论 春客户服务 若引入认识主体这一约束条若引入认识主体这一约束条 件，本体论意义上的信息概念就件，本体论意义上的信息概念就 可转化为认识论意义上的信息概可转化为认识论意义上的信息概 念。念。 认识论意义上的信息就是认认识论意义上的信息就

21、是认 识主体所感知到的事物运动的状识主体所感知到的事物运动的状 态与方式。态与方式。 主观主观论论 春客户服务 春客户服务 在信息认识论层次中若再引入认在信息认识论层次中若再引入认 识深度约束条件，认识论信息可进识深度约束条件，认识论信息可进 一步扩展为三个层次：一步扩展为三个层次： 主体所感知或表述事物运动状主体所感知或表述事物运动状 态和方式的形式关系。这是最态和方式的形式关系。这是最 低层的认识论信息。低层的认识论信息。 语法信息语法信息 语义信息语义信息 主体所感知或表述事物运动状主体所感知或表述事物运动状 态和方式的逻辑含义。这是较态和方式的逻辑含义。这是较 高层的认识论信息。高层的

22、认识论信息。 语用信息语用信息 主体所感知或表述事物运动状主体所感知或表述事物运动状 态和方式的相对于某种目的的态和方式的相对于某种目的的 效用，为最高层的认识论信息。效用，为最高层的认识论信息。 春客户服务 语法语法: 字符的排列组合。字符的排列组合。 语义语义: m 代表质量；代表质量；c2为光速的平方，为光速的平方， 质量质量能量转换公式。能量转换公式。 语用语用: 狭义相对论狭义相对论 “It is a piece of cake” 春客户服务 参见参见信息服务与用户信息服务与用户， 信息管理导论信息管理导论，信息信息 资源与组织资源与组织， 春客户服务 春客户服务 春客户服务 春客户

23、服务 讨论：在大学这样讨论：在大学这样 的组织机构中能得到供的组织机构中能得到供 优质的服务吗？优质的服务吗？ 如何才会提供优质服务如何才会提供优质服务 如何才能得到优质服务如何才能得到优质服务 春客户服务 服务者与被服务者的服务者与被服务者的 关系探讨：关系探讨： 基于基于“委托委托代理代理” 理论的读者服务关系理论的读者服务关系 春客户服务 信息用户与信息服务基本关系信息用户与信息服务基本关系 依赖性依赖性 P5 匹配性匹配性 判断性判断性 加工性加工性 春客户服务 信息服务的特性信息服务的特性p5 社会性社会性 知识性知识性 关联性关联性 时效性时效性 指向性指向性 伴随性伴随性 共用性

24、共用性 控制性控制性 春客户服务 信息服务的内容信息服务的内容 信息资源的开发服务信息资源的开发服务 信息传递与交流服务信息传递与交流服务 信息加工与发布服务信息加工与发布服务 信息提供与利用服务信息提供与利用服务 用户信息活动与保障用户信息活动与保障 服务服务 春客户服务 1.2 信息服务的演化与现代发展信息服务的演化与现代发展 导导 论论 1 春客户服务 近代信息服务重大历史事件近代信息服务重大历史事件 1905年年文献服务工作概念的产生。文献服务工作概念的产生。 1830年：药学文摘创刊年：药学文摘创刊 20世纪中期以来世纪中期以来信息技术发展信息技术发展 20世纪末世纪末全球经济一体化

25、浪潮全球经济一体化浪潮 21世纪世纪知识经济、电子商务时代的到来知识经济、电子商务时代的到来 1992年年美国国会确定每年美国国会确定每年11月第一周为客月第一周为客 户服务周户服务周 春客户服务 信息服务发展趋势信息服务发展趋势p8 从部门模式到社会化信息服务模式转变从部门模式到社会化信息服务模式转变 从单一形式服务到综合性服务转变从单一形式服务到综合性服务转变10 从专项信息服务到综合化信息服务从专项信息服务到综合化信息服务 信息服务的多元化和多样化信息服务的多元化和多样化 基于网络的信息服务个性化基于网络的信息服务个性化 春客户服务 信息服务业务及体系构成信息服务业务及体系构成 p232 从服务范围、对象、内容和方式等属性进行讨论从服务范围、对象、内容和方式等属性进行讨论 1、基于信息服务作用的信息客体类型、基于信息服务作用的信息客体类型 实物信息服务 口头信息服务 文献信息服务 数据服务 春客户服务 信息服务体系构成信息服务体系构成 从服务范围、对象、内容和方式等属性进行讨论从服务范围、对象、内容和方式等属性进行讨论 2、基于信息服务中信息加工深度、基于信息服务中信息加工深度 一次服务 二次服务 三次服务 春客户服务 信息服务体系构成信息