酒店大堂副理宾客关系管理课程教材页PPT学习教案

1、会计学1 酒店大堂副理宾客关系管理课程教材页酒店大堂副理宾客关系管理课程教材页 2 第1页/共31页 3 大堂副理是沟通酒 店和客人之间的桥 梁，是客人的益友， 是酒店建立良好宾 客关系的重要环节。 回第八章回第八章回目录回目录 第2页/共31页 4 抵店前抵店前抵店时抵店时离店后离店后 了解了解 检查检查 迎接迎接 引领引领 介绍介绍 征询征询 报告报告 档案档案 第3页/共31页 5 伤 n2、房客自杀或死 亡 n3、火灾 n4、偷盗 n5、员工意外 第4页/共31页 6 第5页/共31页 7 第6页/共31页 8 “求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。 “求补偿”就是要在日常生

2、活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。 第7页/共31页 9 否定自己，而不要 否定客人 投其所好，避其所 忌 第8页/共31页 10 1、作为硬件的设施、设备出现故障、作为硬件的设施、设备出现故障 2、客人对于作为软件的无形的服务不满、客人对于作为软件的无形的服务不满 3、酒店管理不善、酒店管理不善 4、客人对酒店的有关政策规定不了解或、客人对酒店的有关政策规定不了解或 误解误解 投投 诉诉 第9页/共31页 11 1 有关设施设备的投诉 2 有关服务态度的投诉 3 有关服务和管理质量的投诉 4 有关酒店相关政策规定的投诉 5 有关

3、异常事件的投诉 第10页/共31页 12 第11页/共31页 13 一位客人从二楼餐厅用完早餐后一位客人从二楼餐厅用完早餐后 沿楼梯下到一楼大厅，他穿的是沿楼梯下到一楼大厅，他穿的是 高尔夫球鞋，脚踩到大厅刚打过腊高尔夫球鞋，脚踩到大厅刚打过腊 的地面时，没有注意防滑告示牌，的地面时，没有注意防滑告示牌， 摔了一跤，同时鞋钉划破了大理石摔了一跤，同时鞋钉划破了大理石 地面，他来到大堂副理出投诉。地面，他来到大堂副理出投诉。 第12页/共31页 14 幸遭遇表示同情、 理解和抱歉 第13页/共31页 15 第14页/共31页 16 此事？ n提示：处理此事要 协调哪些人？ n请同学分别扮演这 些

4、角色，演示处理 此事的全过程。 第15页/共31页 17 总经理批示总经理批示 第16页/共31页 18 第17页/共31页 19 总经理处理总经理处理 第18页/共31页 20 第19页/共31页 21 第20页/共31页 22 第21页/共31页 23 Do Plan Check Action 戴明环戴明环PDCA循环循环 第22页/共31页 24 第23页/共31页 25 准准 n8、遗留问题，转入下期、遗留问题，转入下期 第24页/共31页 26 项目项目频数频数累计频数累计频数频率频率% %累计频率累计频率% % 设施设备设施设备7 77 739%39%39%39% 服务与管理服务与管理 质量质量 7 7141439%39%78%78% 异常事件异常事件2 2161611%11%89%89% 服务态度服务态度1 117175.5%5.5%94.5%94.5% 酒店政策酒店政策1 118185.5%5.5%100%100% 第25页/共31页 27 100%18 1 3 5 2 4 90% 75% A B C 返回 第26页/共31页 28 设设 施施 设设 备备 问问 题题 设备保养不当设备保养不当 使用过频使用过频 装修时赶工期装修时赶工期 设备质量不高设备质量不高 员工