店长职业化培训(优化版)XXXX3

1、店长职业化店长职业化培训培训 海纳百川，取则行远 1 请抱以空杯心态，开始今天的培训，不断超越请抱以空杯心态，开始今天的培训，不断超越！ 装满了水的杯子是倒不进新东西的！装满了水的杯子是倒不进新东西的！ 2 目目 录录 1.一 认识与解读管理 2.二 适应管理者角色转变 3.三 厅店管理者的角色定位 4.四 厅店管理者的职责和权限 5.五 公司店长考评制度的解读 3 1.一 认识与解读管理 4 认识企业的组织认识企业的组织 经营者 管理层 一般员工层 投资者 产 品 研 发 质 量 商 务 制 造 市 场 销 售 服 务 财 务 人 力 企 划 信 息 直接增值活动 间接增值活动 高级管理者

2、中级管理者 基层管理者 管理者在组织结构中的位置 5 背景 BACKGROUND 目前公司的管理者，往往是半路出家，原来在基 层专业岗位干得不错，拥有不错的技术或业务素质 ，也不乏工作的热情；但提拔到管理岗位后，不得 不面临着角色转换的问题： 原来只要管好自己，现在要管好一个队伍； 原来只要做一件事情，现在要负责一摊子事情； 原来是听人指挥，现在要不断地向上司请示、与 同级商量，协调下级； 管理者的角色认知决定了管理者的工作成效，因 此，角色定位准确非常重要！ 管理者工作现状调查 investigation 依靠个人努力完成任务，喜欢抓具体业务 ； 事无巨细，不善于授权； 虽有目标，但缺乏目标

3、控制； 不善于不习惯做计划； 救火现象普遍； 未接受系统的管理技能培训； 认为对人的管理是人事部门的事，不善于 招聘、选拔、培训、激励下属； 不属于建立有效的工作团队和工作网络； 认识管理管理 管理（manage）是指在特定的环境条件下，以人为中心，对组织 所拥有的资源进行有效的决策、计划、组织、领导、控制，以便达到 既定组织目标的过程。 狭义的管理就是指挥他人能用其他最好的工作方法去工作。 借助他人完成既定工作或实现目标的艺术！借助他人完成既定工作或实现目标的艺术！ 管理管理借助他人将工作做好的艺术！借助他人将工作做好的艺术！ 8 9 职位低职位高 业务工作 自己做好 管理工作借 助他人做好

4、！ 业务技能 某方面的 专业技能 管理技能 制定目标的能力 协调控制能力 领导艺术 做你应该做的事情，而不是你擅长的事情！做你应该做的事情，而不是你擅长的事情！ 培养在你应该做的事情方面的擅长培养在你应该做的事情方面的擅长提高管理技能！提高管理技能！ 认识管理工作的含义认识管理工作的含义: 理解管理管理 9 10 干什么？干什么？任务任务 谁 来 干 ？谁 来 干 ？ 责 任责 任 怎么干？怎么干？方法、程序方法、程序 干到什么程度？干到什么程度？工作标准、目标工作标准、目标 如何保证？如何保证？激励制度、资源激励制度、资源 管理的内容：管理的内容： 理解管理管理 10 1.二 适应管理者角色

5、转变 11 管理者角色转变的对比 1、专才通才; 2、英雄领袖； 3、依靠个人努力依靠团队建立工作网 络，利用他人的手去实现组织目标。 4、善做具体业务工作做管理、领导工 作,反之花较少的时间做具体业务工作。 5、对技术性强的职业对管理职业有认 同感。 6、面对事人与事的平衡。 骨干员工管理者 组织中位置执行层监督管理层 职责范围专项事务团队 工作对象事人+事 工作技能作业/业务技能人际、管理 评价标准个人成绩团队业绩 自我实现 技术专家/优秀业 务员 管理专家 骨干员工与管理者的区别 管理者大多由骨干员工转化而来，请分析他们之间的区别： 避免新晋管理人员的 病症 “治疗”建议： 正确面对挫折

6、和痛苦； 敢于管理、严格管理； 善于管理、掌握技巧。 新主管/经理并发症 症状一、急于表现： 由于惯性作用，仍然将自己定位于骨干员工， 为了把工作完成好，埋头忙于各项事务，却忘 记了管理的职责是计划、安排、督导；在管理 工作中虽然敢于管理，但过于急躁，方法简单 粗暴，有时还会将自己的意愿强加于人，导致 人际关系处理不当。 症状二、过于缓和： 不习惯培训和授权员工，害怕得罪人，如同“ 好好先生”，不敢管理，认为很多事务与其花 时间教员工还不如自己亲自去做，结果使团队 疏于管理，缺乏凝聚力。 如何应对管理的两难现象 应对办法： -有情的领导； -无情的管理； -绝情的制度。 管理者的两难现象：对待

7、员工到底 应该严格管理，还是温情管理？ 管理过于严格，员工有可能产生抵 触心理，并出现消极怠工的现象，人 际关系也会随之紧张。但一味地温情 管理，员工又可能对经理不够尊重， 布置工作任务时可能还会出现讨价还 价的现象。 百姓爱戴严肃而有作为的领导，胜过爱 戴懦弱无能的领导千百倍，从古到今，皆 是如此。 1.三 厅店管理者的角色定位 16 厅店经营的核心是什么呢？ 员工？产品？还是其它？ 厅店经营的核心是业绩！ 为什么是业绩？为什么？ 17 业绩好坏意味着什么？ 意味着我们的销量是多少， 意味着我们的营业额是多少， 意味着厅店乃至公司的利润是多少， 意味着公司的生存力和竞争力有多大， 也就意味着

8、我们的收入、未来的发展如何！ 18 业绩如此重要， 每当公司下达月度业绩目标时，我们是如何想的又是如 何做的？ 请大家设想一下： 如果没有给大家制定月度目标，会怎样？ 19 目标的意义目标的意义 成功就等于目标，其他的一切都是这句话的注解 -美国潜能大师：伯恩崔西 2525年前年前2525年后年后 27没有目标 几乎都生活在社会的最底层。过得不如意，常常 失业，靠社会救济，并且常常都在抱怨他人，抱 怨社会，抱怨世界。 60目标模糊 几乎都生活在社会的中下层面，他们能安稳地生 活与工作，但都没有什么特别的成绩。 10清晰但较短期的目标 大都生活在社会的中上层：包括医生、律师、工 程师、高级主管，

9、等等。 3长期且清晰的目标 几乎都成了社会各界的顶尖成功人士，他们中不 乏白手创业者、行业领袖、社会精英。 20 目标的意义： 使我们明确团队目标，清楚自己的工作方向，让团队成员形成合力； 有助于我们权衡日常工作的轻重缓急，调节自己的工作； 使我们更加积极地面对和处理各种困难； 使我们看清自己所承担的使命，注意力集中到相关重要因素上； 使我们有能力把握现在，排除工作的盲目性。 21 一个笑话引发的思考： 一群人叫嚷着：走，大口吃肉大口喝酒，喝完酒就上山 去打老虎。”这时，一小孩好奇的问：“老虎是什么样子 啊？”这群人听了小孩的问题，面面相觑，很是惊讶，“ 也是啊，老虎到底长成什么样子啊？”一旁

10、的老人惊叹道 ：“想去打老虎，竟然连老虎长成什么样子都不知道，就 知道吹嘘。” 如果我们对自己的角色、岗位职责和要求等都不清 楚，那和“上山打老虎，却不识老虎”有什么区别呢？ 22 对于零售连锁企业而言，对于零售连锁企业而言，“厅店是战场、产品是武器厅店是战场、产品是武器 、厅店销售人员是战士、厅店销售人员是战士”，具有战斗力的厅店是企业竞，具有战斗力的厅店是企业竞 争力的源泉，而要经营好一家厅店，店长作为厅店的灵争力的源泉，而要经营好一家厅店，店长作为厅店的灵 魂人物尤为关键。魂人物尤为关键。 各位店长，你们准备好了吗 23 24 （请从以下方面描述你心中的店长）（请从以下方面描述你心中的店

11、长） 1.1.职责职责( (应该做什么应该做什么) ) ： 2.2.能力能力 ： 3.3.心态：心态： 24 终端管理者终端管理者 管理技能管理技能专业技能专业技能 1.1.自我认知自我认知 2.2.管理的基本概念管理的基本概念 3.3.有效沟通有效沟通 4.4.目标管理目标管理 5.5.激励与压力疏解激励与压力疏解 1.1.运营能力运营能力 终端商品企划、补货 管理、销售分析、促销管 理、晨会、信息分享 2.2.自我诊断能力自我诊断能力 市场诊断 店务诊断 25 管理人员对角色认知有多重要？ 管理人员对角色的认知决定了他的管理行为！ 意识到管理的目的在于有效地达成工作目标； 认识并进入角色，

12、会增加工作执行的有效性。 认清自己的角色，可使让我们了解： 1、他们现在做的和应该做的是什么； 2、他们的角色应在什么范围内调整； 3、认识到将在何种领域里培训和发展。 26 如果不能认清自己要扮演的角色，会有怎样的影响呢？ 不能清楚地认识到我们所要承担的角色，将不能确定： 1 我们应当做什么； 2 职责界限是什么； 3 工作中与其他人的关系； 4 需要培养哪些管理技能。 27 作为店长，你知道作为店长，你知道 你需要扮演哪些你需要扮演哪些角色角色吗吗 28 店长的八大角色店长的八大角色 1、代表者店长代表整个厅店的形象，是厅店所有者的代理人。 2、执行者公司政策制度的贯彻执行，是厅店正常运营

13、的保障，对 于公司销售政策、管理规范、经营标准、价格政策、经营目标等，店长 必须忠实执行。 3、指挥者厅店是前沿阵地，店长是指挥官，店长应有全局意识， 控制和运用厅店的相关资源，指挥店员高效运作，管理店内营业活动。 4、协调者协调解决厅店出现的各种问题，使工作保持顺畅。尤其 是在顾客愿望、员工利益和公司立场方面的沟通，店长起关键的作用。 29 5、激励者店员士气的激励者；员工的工作激情，是厅店实现销 售的关键，店长需要随时激励店员保持高昂的斗志，保证店员良好的 工作状态，使下属员工人人都具有强烈的责任心和进取心。 6、培训者店员的老师；是店员培训的第一负责人，对员工的礼 仪、手机功能、销售技巧

14、等岗位技能知识提升负责。 7、经营者对厅店的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时 创造一定的经营利润，对厅店经营的各项数据进行正确决策。 8、目标实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值 ，因为利润目标的实现与否，关系到店面的生存问题，店长应时刻关 注利润目标、市场份额目标达成情况，并能适时调整促销活动行为， 确保公司经营目标的实现。 30 1、首先将以上八个角色写在本子上，在最上边分别标注上“ 重要度”和“困难度”； 2、在重要度一边，根据你认为的的重要性将八个角色排序， 最重要的为1，第二重要的记2，一 直排列到第8； 3、现在开始考虑承担各种角色的困难程度。先找出两个对你 来说

15、最容易承担的角色，并在其后打。再找出两个对你来 说最难承担的角色，在其后相应的栏里打。 31 4、 考虑你所选出的两个最容易承担的角色，在相应的表里 列出所需的知识、技能、感受及如何界定这两个角色。 5、考虑你所选出的两个最难承担的角色，在相应表里列出所 需的知识、技能、感受及如何界定这两个角色。 6、谈谈你们对最后结果的感受。 32 1.四 厅店管理者的职责和权限 33 作为店长，你清楚自己所承担的工作职责吗作为店长，你清楚自己所承担的工作职责吗 34 岗位职责岗位职责 职责一：业绩目标管理 职责二:公司制度贯彻 职责三：团队建设 职责四：店容店貌管理 职责五：陈列布置管理 职责六：客户管理

16、 职责七：账务管理 职责八：对内对外联络 35 工作职责工作职责 职责一：业绩目标管理 1）负责将公司下达的销售目标任务进行分解并下达至每一个店员； 2）负责带领店员根据厅店月度目标设定计划； 3）负责对厅店销售数据进行汇总分析，对销售策略做出灵活调整； 4）负责对销售活动的执行及执行结果的分析总结、调整； 5）负责每次销售活动物料配置情况的落实及监督； 职责二:公司制度贯彻 1）以身作则严格执行公司各项规章制度； 2）监督厅店员工严格执行各项规章制度，对执行情况运行随时跟踪； 岗位职责及权限岗位职责及权限 36 职责三：团队建设 1）负责组织厅店员工召开早晚会及例会； 2）负责员工的班次排定

17、、考勤管理、劳动纪律等工作； 3）负责员工间协作沟通、争议调解、团队精神培训等； 4）负责厅店员工的日常培训，包括商品知识、销售技巧、服务意识 等； 职责四：店容店貌管理 1）负责厅店设备设施的管理； 2）负责厅店内陈列道具的管理维护； 3）负责店面环境设施清洁工作的安排跟踪，保证良好营业环境。 岗位职责及权限岗位职责及权限 37 职责五：陈列布置管理 1）负责对营业厅货品的陈列进行指导安排及检查； 2）负责定期安排员工对卖场陈列设施更换、调整； 3）负责安排员工根据货品情况调整店面陈列； 职责六：客户管理 1）负责及时处理能处理的客户投诉，不能处理的及时上报并跟踪完 成； 2）负责对已解决的

18、客户投诉事件进行跟踪回访，提升顾客满意度； 3）做好客户档案管理，定期安排员工回访客户。 岗位职责及权限岗位职责及权限 38 职责七：账务管理 1）负责检查督促保管对店面的相关账务的落实，并保证及时准确； 2）负责店内各类报表的完成及事项记录等工作。 职责八：对内对外联络 1）同当地电信、工商、城管、税务等相关部门的对接，维护良好关 系； 2）同总公司/分公司相关部门的沟通对接，确保厅店经营有序进行。 岗位职责及权限岗位职责及权限 39 大家一起来交流， 对于这些职责你们是怎么理解的？ 40 主要权限主要权限 1）管理权限：厅店的经营管理权 2）监督权限：具有厅店所有流程作业的监督权 3）考核

19、权限：具有对厅店所有员工的考核权 4）人力资源权限：拥有厅店员工的晋升、降级、调配、停岗、辞退等 建议权 岗位职责及权限岗位职责及权限 41 工作内容工作内容 我们的岗位决定了我们的工作职责； 我们的工作职责决定了我们需要做哪些事（工作内容）； 42 一、店员管理 1、出勤管理：严禁迟到、早退、旷工，以考勤制度严格要求店员； 2、服务管理：以行为规范要求店员，用优质的服务吸引回头客； 3、工作效率管理：以标准的工作流程要求员工，保证员工工作效率； 4、对不合格员工的管理，一般分两种情况： *对不合格的员工进行激励再培训 *对无药可救的员工以合适方式劝退 二、缺货管理 缺货是造成营业额无法提升的

20、直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况，应 根据库存情况有意识地调整订货数量，督促库管优化订货工作，避免影响营业情况； 三、货款管理 1、收银操作不能误输，错输 2、收银机清零要由店长负责 3、收银的现金如和帐目不符，应找出原因 4、收到的现金要安全保存 5、货款应按照财务要求及时转存、上交 6、货款要防止个人的偷窃行为 工作权限工作权限 43 四、报表管理四、报表管理 为及时掌握终端销售情况，需要填报各类报表，报表填写必须正确，签名后不能更改，要仔为及时掌握终端销售情况，需要填报各类报表，报表填写必须正确，签名后不能更改，要仔 细，发现涂改要问明原因，报表错误，要严格审查。细，发

21、现涂改要问明原因，报表错误，要严格审查。 五、卫生管理五、卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生卫生包括店内卫生和店外卫生 1、店内的卫生必须保持随时整洁干净，营造良好厅店环境、店内的卫生必须保持随时整洁干净，营造良好厅店环境 2、店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动、店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动 六、促销管理六、促销管理 1、促销前、促销前 2、促销中、促销中 3、促销后、促销后 七、培训管理七、培训管理 对于新入职员工和不合格的员工必须进行培训对于新入职员工和不合格的员工必须进行培训 1 1、培训的方式、培训的方式 2 2、培训的项目、培训的项目 44 八、奖惩管理八

22、、奖惩管理 以公司制度严格要求员工，对优秀员工，要及时奖励，发挥鼓励作用；对不合格员工，要以公司制度严格要求员工，对优秀员工，要及时奖励，发挥鼓励作用；对不合格员工，要 及时处罚，并帮他指出错误，指点改正方法。及时处罚，并帮他指出错误，指点改正方法。 善于运用奖惩，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务；对于奖惩的处置，店长应善于运用奖惩，可以帮助店长树立威信，更好的完成营业任务；对于奖惩的处置，店长应 及时和上级沟通，以得到上级支持。及时和上级沟通，以得到上级支持。 九、目标管理九、目标管理 从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高。善于根据公司业绩目标和厅从事营业销售，一定

23、要制定目标，没有目标，营业额不会提高。善于根据公司业绩目标和厅 店员工情况，分解确定个人任务，向全体员工宣贯；从店面是否盈利的角度制定适宜的工作计店员工情况，分解确定个人任务，向全体员工宣贯；从店面是否盈利的角度制定适宜的工作计 划，以保证在盈利前提下达成各自目标。划，以保证在盈利前提下达成各自目标。 十、情报管理十、情报管理 1、密切注意周边同行店的动向、密切注意周边同行店的动向 2、收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等）、收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等） 3、同行店有什么产品畅销的，应及时汇报、同行店有什么产品畅销的，应及时汇报 4、注意人流变化和四周居民的变化、注意人流变化

24、和四周居民的变化 5、收集顾客意见，对厅店产品、服务的感觉和建议、收集顾客意见，对厅店产品、服务的感觉和建议 45 十一、投诉的管理十一、投诉的管理 处理顾客投诉的方法： 1、绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客 2、学会倾听，了解事件的过程 3、如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心 4、即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。 5、记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日 6、汇报上级，并附上自己的意见（作为） 十二、突发事件管理十二、突发事件管理 1、突发事件，店长应保持冷静

25、2、以安全第一的原则，阻止事件的发展 3、第一时间通知上级领导和有关部门 4、尽店长职责，维护店面形象和公司的利益 5、在力所能及的范围里，第一时间独立处理 46 十三、营业成本管理十三、营业成本管理 1、店面必须时刻注意、电力、水力、电话等的浪费 2、对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管 3、在合理范围内，节省物料投入，减少浪费 4、落实权限内采购，货比三家、价询多家的方法 十四、安全管理十四、安全管理 大多情况的损耗是由于忽视安全而造成的，而损耗的本质就是降低利润。严格做好防火防盗工 作。 十五、店面设备管理十五、店面设备管理 1、店面设备要保证干净整齐，摆放规范 2、设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下，绝不能乱动设备 3、设备一旦损坏，应立即通知上级，联系维修，并跟踪整个过程，直到修好 4、店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因 5、店面设备发现异常，应及时反映，检修 十六、保密管理十六、保密管理 47 1.五 公司店长考评制度的