商务沟通与人际关讲述

1、 商务沟通与人际关系拓展商务沟通与人际关系拓展 案例导入： 阿维安卡的悲剧 90年1月15日晚7:40阿52航班飞行在美国南新 泽西1万多米高空。机上油量可以维持近2小时 的航行，而飞抵目的地纽约肯尼迪机场仅需不 到半小时。8:00整，肯尼迪机场航空交管员通 知52航班飞行员，由于严重的交通问题，他们 必须在机场上空盘旋待命。8:45，航班副驾驶 向机场报告他们的燃料快用完了。交管员收到 该信息，但在9:14之前，飞机仍没有被批准降 落。在此期间，阿航班机组成员再没有向肯尼 迪机场传送任何情况十分危急的信息。 9:14， 由于飞行高度太低及能见度太差，无法 着陆。52航班第一次试降失败。当肯尼

2、迪机场 指示第二次试降时，机组成员相互紧张地再次 提到他们的燃料将要耗尽，但飞行员却告诉交 管员新分配的跑道可行。9:31，飞机的两个引 擎失灵，1分钟后，另外两个也停止工作， 9:34飞机坠毁于长岛，机上153名机组成员及 乘客，73名遇难。 是什么原因导致了这场空难？ 当调查人员考察了“黑匣子”后，他们发现 导致这场悲剧的罪魁祸首竟是一个简单又 普通的 沟通问题沟通问题 第一章 商务沟通概述 第一节 沟通与商务沟通的含义 一、沟通的含义 沟通是信息发送者凭借一定的渠道，将信息经过编码 发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解并认同 的过程。 包含以下几层意思： 1、沟通首先是信息的传递 2

3、.信息不仅要传递到，更要被充分理解 3.引起沟通对象的反馈。 二、什么是商务沟通 商务组织为了顺利地开展经营，为求得长 期的生存与发展，通过组织大量的商务活 动，凭借一定的渠道，将有关经营的各种信 息发送给商务组织内外既的对象，并寻求反 馈以求得 商务组织内外的相互理解、支持与 合作的过程。 第二节 沟通的类型 一、按信息的传递形式 语言沟通：口头语言、书面语言 非语言沟通：美国心理学家梅拉比安提 出一公式，信息的全部表达=7%言语+ 38%声音+55%的身体语言 其实，空间距离、环境、时间也是重要 非语言沟通方式。 二、按正式性程度 正式沟通: 通过组织结构，按照规定的程序与渠道进 行的交流

4、与传达。效果好，易于保密，约 束强。刻板、慢、少互动。（上、下、平） 非正式沟通：方便、形式灵活、速度快 难控制，信息失真。 三、根据沟通主体不同 自我沟通 （富士康跳楼案） 个体与自身进行的信息、知识、思想和情感等方面的交 流。 是一个认识自我、提升自我和超越自我的沟通过程。 它是一种经常被忽略而又极为重要的沟通方式 （小李的颓废） 自我沟通技能提升路径 第一阶段 ：自我认知。最难以逾越的阶段。 第二阶段：自我定位。在认清自己的基础上，决定 我能做什么？我要干什么？ 第三阶段：自我激励。通过自我表扬、鼓励建立 自信，激励自己再接再厉。 第四阶段：自我超越。 第三节 沟通过程及障碍 信息源信息

5、源信息信息通通 道道 信息接受者信息接受者 反反 馈馈 障碍障碍 背景背景 一、 完整沟通过程 有一南方人来北京开会，因路途不熟向您问 路。你必须听懂或会讲普通话或南方话，愿 意帮助他，熟悉北京地理，并对自己的和问 路者的社会文化背景进行考虑后，你将会址 的方向和到达的方法，用标准的普通话或南 方话清楚地告诉他，并用手势指点，使对方 听到了，也看到了方向。当你叙述时，他可 能点头，或重复你说的内容，若他表示 “谢 谢，我想我能找到那地方了”, 则表明他已接 受了你的信息，沟通基本成功，只有在他找 到会址后，才能说明沟通完全成功。 二、沟通中的障碍噪音 1、外部噪音：外部噪音有多种形式： 外界的

6、声音；寒冷、炎热的 气候；遥远的空间距离等。 2、内部噪音：出现在沟通者的大脑中。 一方面，大脑沉浸在以前的思考 中。另一方面，被已经形成的思 维束缚。 3、语义噪音：口齿不清、乡音过重、 词不达意、文化差异。 第一节 倾听 一、倾听的作用 1.倾听能激发对方说话欲望，获取更多信息。 2.倾听可以改善人际关系。 3.善听才能善言。 4.倾听可以掩盖自身弱点。 第二章 人际沟通的一般技巧 二、倾听的层次 第一层次心不在焉地听 第二层次被动消极地听 第三层次主动积极地听 第四层次同理心地听 60%的人只能做到第一层次，20%的人能 够做到第二层次，15% 第三层 而只有至多5%的人达到第四层 三、

7、倾听中的障碍 1、环境障碍：封闭性、氛围、对应关系等。 2、倾听者障碍： （1）理解能力。 （2）态度 （3）感到厌倦 （4）心理定势。 （5） 生理因素。 四、有效倾听的技巧 （一）有效倾听的原则 1、专心原则 2、移情原则 3、客观原则 4、完整原则 （二）提高倾听能力的要点 1、选择合适的环境。 2、排除杂念。 3、不轻易插话。 4、接纳不同观点。 5、提供语言和非语言反馈。 6、不妄自评断。 第二节 说话与打电话的技巧 一、说话的技巧 1、主动地问候。 交谈开始前，一定要主动问候。 表示尊重与亲近；可营造良表示尊重与亲近；可营造良 好的谈话气氛。好的谈话气氛。 目光注视，面带微笑。目光

8、注视，面带微笑。 2、礼貌地告辞。 态度谦逊、诚挚 （再见，对不起，先走一步） 3、重视每一个人。 不能只和喜欢的人或亲近的人说话，而 忽略其他人。 4、学会使用万能语。 礼貌、平易近人、舒心的表达 5、注意停顿。 6、不轻易打断对方的谈话。 7、恰当使用幽默。 8、多谈对方感兴趣的事情。 二、打电话的技巧 1、重要的第一声。 2、端正的姿态。 3、迅速地接听。 4、认真清楚地记录。 5、注意打电话的时机。 6、挂电话前的礼貌。 第三节 沟通中的赞美与批评 一、赞美的技巧 1、当面赞美与背后赞美相结合。 2、要因人而异。 3、态度真诚，实事求是。 4、赞美的内容要具体。 二、批评的技巧 1、称

9、赞与批评相结合 2、对事不对人 3、平等、公正 4、选择适当场所 5、以鼓励的方式结束批评 第四节 沟通中的说服与拒绝 一、说服的技巧 1、建立信任度 2、提出合理的请求 3、将事实与利益联系起来 4、让别人认识到损失带来的影响 5、预期阻力并加以解决 6、分享解决方案 二、说服时应注意的事项 1、不要听起来唠唠叨叨或像个家长 2、不要威胁人 3、劝说上级时要自信且措辞委婉 4、要情绪饱满 5、要积极主动并招人喜欢 二、拒绝的技巧 1、预言法 就是在不希望对方出现某种行为或言语时 先预言对方会出现这种行为和言语，而对 方出于“文饰”心理，必然会“自觉”地避免 出现这种行为和言语这正是我方 需要

10、的。 2、问题法 针对对方的过分要求，提出一连串的问题 这一连串的问题足以使对方明白你不是一个 任人欺骗的“傻子”。进而明白其所提的要求 太过分了。 3、借口法 对方提出一些你无法满足的要求，而对方 来头很大，或是有恩与你，或是你非常好的 朋友。如简单地拒绝，可能遭致报复，或背负 忘恩负义的骂名。因此，假借别人或别的事由 来巧妙拒绝。 4、补偿法 在拒绝对方的同时，给予某种补偿。 5、转折法 先不亮出自己的观点，而是对对方的观点 表示理解甚至肯定、赞赏，从而减少对方的 对抗心理，然后再用婉转的语言阐述自己的 观点，以拒绝甚至说服对方。 6、条件法 在拒绝对方之前，先要求对方满足你的一个 条件，

11、否则你也无法满足对方的要求。 7、幽默法 对对方的要求，不直接生硬地拒绝， 而是用幽默诙谐甚至荒诞的语言婉转地予以否 定以达到使其哭笑不得又无从发火的效果。 第三章 商务组织沟通 第一节 与上司的沟通 一、与上司沟通的原则 1、准确理解上司的要求 2、限定与上司讨论或建议的范围 3、确保完成任务需要的资源 4、明确上司对结果报告的要求 二、与上司沟通的技巧 1、选择适当的沟通时机 2、注重细节 3、主动出力但不擅权越位 4、不要显得比上司聪明 5、充分尊重上司但不阿谀奉承 6、向上司做必要汇报但不依赖上司 第二节 与下属的沟通 一、与下属沟通的障碍 1、上司不重视 2、上司不愿向下属传递过的信

12、息 3、沟通方式不合适 二、与下属沟通的原则 1、积极倡导原则 2、对事不对人原则 3、合理授权原则 4、宽容与关怀原则 5、自我批评原则 三、与下属沟通的技巧 1、多给予适当的赞美 上司要不吝赞美，赞美 要及时、明确、具体、恰当。 2、沟通要有针对性 对不同的员工，有针对性地采取不同 方式、语言进行沟通。 3、尽可能多地倾听下属 4、注意克制情绪，保持冷静。 第三节 与客户的沟通 一、与客户沟通的策略 、给客户良好的外表形象 、记住并常说出客户的名字 名子的魅力非常奇妙，每个人都希望被 重视，而重视他的名字，就如同重视他本人！ 、赞美你的客户，让他们始终拥有优越感 高明的推销员会针对客户的能

13、力大加赞赏 以激发客户的自我优越感，从而消除戒备，拉 近距离。 、替客户解决问题 、始终保持快乐开朗 快乐是会传染的，能时时微笑迎人的人， 二、处理客户投诉的策略 导入案例：可口可乐中毒事件； “未来”老总的紧急行动。 1、不与客户争辩 2、设法平息怨气 3、快速处理 4、进行回访 5、正确把握尺度 第六章 非语言沟通 导入案例 美国商人和阿拉伯商人的尴尬 第一节 非语言沟通的特征与功能 一、非语言沟通的含义 在沟通过程中不是通过语言，而是 借助声音、面部表情、手势、身体姿势以 及空间距离进行的沟通。 二、非语言沟通的特征 1、无意识性 2、情境性 3、可信性 4、文化制约性 三、非语言沟通的

14、功能 1、补充和解释 2、强调并渲染 3、替代 4、控制和管理 5、反驳 四、 非语言沟通类型 （一）声音 音量、语速、语调 不同的声效传递不同含义。 （二）面部表情 惊讶时睁大眼睛，张大嘴巴；喜欢时眼放 异彩，面带微笑；生气时眉头紧锁 1、目光接触 A 诚实、尊重、欣赏 美、英、意、法及阿拉伯 B 侵犯隐私，敌视与不敬 日本、美国黑人、泰国 拉丁美洲 2、微笑 A 愉悦、友善与好感 美国式微笑，中国微笑 B 尴尬、困窘甚至不怀好意 日韩德与俄罗斯 3、愤怒表达法 A 温和式 大多数西方文化里，日本深呼吸 B 激烈式 德国、拉丁、阿拉伯，韩国咖啡 （三）身体语 1、手势 打招呼和告别 召唤 O

15、K手势 大母哥 2、身体接触 研究表明：阿拉伯人，拉美人及南欧人身体 接触频率高。 英、美、法、波多黎各、黎巴嫩 A 握手 德美为代表 四种方式，四种信号。 握手时间、先后、力度、细节。 B 身体其他部分的触碰 非洲男士的手挽手，中东男士的亲吻脸 颊，俄罗斯男人的熊抱，阿根廷人的脸颊相 蹭礼节与亲密友好的非语言符号。 在英语国家、日本，一般朋友和熟人之间 面对面沟通时，避免身体的任何部位接触 空间隐私的侵犯。对以上行为会认为同性恋。 （四）时空距离 1、时间 如何安排和使用时间能够传递特别的非语 言信息： 2、空间物体 我们安排利用周围空间和物体的方式透露 关于我们自己的信息。 第七章 会议沟

16、通与头脑风暴 第一节 会议沟通 一、为什么要开会 会议是一种必须的，不可替代的沟通方式 任何一个面临市场竞争压力，强调群体和 团队协作，或致力于创新与发展的组织都需 要利用和依靠会议来进行有效沟通。 二、会议沟通低效的原因 1、会议目的不明确。 2、会议时间过长。 3、简单问题复杂化。 4、会议主持不力。 5、开会的物质环境不佳。 三、会议管理技巧 （一）做好会议的各项准备工作 1、制定议程安排。 2、挑选与会者 3、会议室布置 （二）对会议过程进行合理控制 1、成功地开始会议 准时开会； 向每个人表示欢迎； 制定会议基本准则。 2、正确引导和把握会议 优秀的会议主持人最常用的引导就是 提问，

17、针对目前讨论的问题引导性的提问 会使与会者的思路迅速集中，提高效率。 3、圆满地结束会议 在会议结束时，重新回顾会议目标、 取得的成果、已经达成的共识以及需要执行 的行动，这些是非常必要的。 4、灵活地应对会议的困境 如何面对“一言堂”； 如何面对“开小会”； 如何面对“跑题者”； （三）做好会后工作 1、整理会议纪要，分发各相关部门。 2、监督检查执行情况。 一个有效的会议一定要做到议而有决、 决而有行、行必有果。 第二节 群体沟通中的“头脑风暴法” 一、头脑风暴法概述 美国学者奥斯比喻思维高 度活跃，打破常规的思维方式而产生大量创 造性设想的状况。其特点是让与会者敞开思 想，使各种设想在相

18、互碰撞中激起脑海的创 造性风暴。 二、头脑风暴法操作要点 1、自由畅谈 2、延迟评判 3、禁止批评 4、追求数量 三、头脑风暴的意义 每个人的思维都能得到最大限度的开拓， 能在短时间内批量生产灵感、创意。任何难 题都能在风暴席卷之下，荡然无存。 第八章 商务沟通中的礼仪 第一节 迎送礼仪 一、确定迎送规格 对等原则、破格原则 二、掌握抵离时间 三、相关事宜处理 1、行礼 握手、鞠躬、拥抱、合十 2、献花 3、陪车、随行、乘电梯 4、送礼 馈赠礼品是表示友好，加深感情的重要手段。 第二节 招待、宴请礼仪 一、赴宴礼仪 1、掌握好抵达、逗留时间 2、抵达、入座、离座、进餐礼节 二、用餐礼仪 1、餐姿 2、餐巾使用 3、餐具的使用 4、吃喝禁忌 （1）不轻易拒绝主人、服务员送的食物。 （2）不一次取食过多，遵循顺序。 （3）面条类食物，不吸食出声。 （4）不用手撕食物。 （5）喝汤时忌口吹、出声。 （6）口中有食物，不要说话。 （7）不在席间抽烟、剔牙。 （8）吃进的食物，不能吐出。 第三节 介绍及名片使用礼仪 一、介绍礼仪 1、介绍顺序 年轻年长 位低位高 男女 未婚已婚 客人主人 2、其他事项 （1）绝不能把女子引荐给男士，除