中国移动集团客户市场项目管理研究

1、中国移动集团客户市场项目管理研究面临重组后 机遇与挑战并存的市场格局，三大运营商将会在各领域展开激烈的竞争，而具有战略意义的集团客户市场必然是竞争的焦点。中国移动在大众客户市场占据相对垄断地位，具有绝对的优势，但作为集团客户市场的新进入者，与竞争对手多年耕耘的经验积累对比，处于较为不利的竞争地位。本文从中移动在集客市场的先天资源不足和后天管理经验缺乏入手，分析其在集团市场相对不利地位的原因，为了实现科学合理利用有限的资源，快速提高内部管理支撑能力，我们建议建立集团信息化项目评估体系，规范项目可行性评估管理工作，为投资决策提供科学依据，保障信息化项目整体健康发展。 目前中国移动在集团客户市场的竞

2、争地位，分析其相对劣势的主要原因有以下几点。 1）网络资源不足 网络资源是运营商运营的核心资源。中国移动虽然拥有庞大先进的通信网络，但是在接入层管道、光缆资源方面相对于固网运营商仍很缺乏，最后一公里接入始终是目前最大的难题，网络资源是目前中国移动发展集团客户的瓶颈。网络资源的困境可能会在集团客户信息化服务的竞争中失掉先机，甚至一定程度上对整个公司未来的运营效益带来负面影响。 2）部门职责分工不完善 中国移动多年专注于大众移动业务，公司的组织架构、资源配置均以大众业务为中心。作为集团市场的后进入者，集团客户市场运营还处于探索和积累时期，对集团信息化项目缺少统一管理，在很多所省市公司缺少为集团客户

3、服务的专业维护体制和维护人员。 在信息化项目开展的各环节中，各部门的职责不清晰，与客户沟通的牵头部门和负责人不明确，在公司内部配合紧密程度不够，业务部门和支撑部门的工作界面尚不明确，各部门的输入与输出比较模糊，相关的负责人员配置上不够完善。 3）业务流程不顺畅 由于面向集团客户的业务开发、实现、保障等流程涉及环节多，但省市县公司的纵向协作流程以及跨部门横向配合流程不够顺畅，所以售前售中售后各环节的工单流转效率低，耗时偏长，给客户的感知造成极大的影响，可能成为竞争对手的可乘之机。纵向和横向的各类流程急需调整、优化，使这些流程成为闭合、完整、有序的过程集合。 开拓集团客户信息化市场是综合性系统工程

4、，运营过程逐步走向了标准化、规范化和科学化，并且使纷繁复杂的业务流程成为可量化、可穷举的过程。先天的资源不足和后前项目管理经验的缺乏增加了中移动集团市场的项目管理难度，同时，重组带来的全新竞争格局和竞争对手的频繁进攻策略，缩短了中国移动在集团市场经验积累的准备时间，迫切要求快速提高集团项目管理水平。如何能在现阶段的市场环境下，科学有效的利用有限的资源，快速提高内部管理支撑能力，是集团信息化项目管理能力目前最急需解决的问题。 基于以上分析， 我们认为建立一套健全完善的信息化项目可行性评估管理体系可以有效解决上述问题。通过规范和加强可行性评估管理工作，为项目申报提供支撑，为投资决策提供科学依据，保

5、障资源的有效利用和投资分配的科学合理以及信息化项目整体发展的健康发展。 目前集团信息化项目需求复杂程度逐渐增加，各省市公司在开发过程大多凭经验，投资评价缺乏量化依据，评估结果主观性较强，项目可行性评估管理零散，急需对项目效益进行科学评估，做好项目全面、系统的技术经济分析和论证。 完善和健全的项目可行性评估体系由三部分组成：评估管理组织结构、项目评估管理流程和项目可行性评价指标。 1、评估管理组织结构 由相关部门及公司领导组成项目评估委员会，组织本地区项目可行性评估管理工作，并引入专家小组（信息化顾问的专家资源）对重要项目进行评审，增加项目评估的专业水平，为项目决策提供科学依据。 2、项目评估管

6、理流程 明确项目可行性评估项目范围，明确流程各环节各部门工作要求，提高评估效率，闭环管理，进行效益最大跟踪分析，提高评估准确度。整个评估流程包括评估准备、项目评估和评估总结三个环节。评估准备环节：由县市公司对需要进行可行性研究的项目收集相关资料，编制项目可行性分析报告。项目评估环节：项目评估委员会审核可行性分析报告，组织协调专家进行评审，在规定时间内对项目做出最终评估结论。评估总结环节：评估委员会年底编制全年审批项目的分析报告，进行全年的可行性评估项目总结。图1 项目可行性评估流程示意图 3、项目可行性评价指标 以全面、系统的分析为主要方法，围绕影响项目的各种因素，充分考虑项目的个性化特色，评

7、价各类资料分析拟建项目是否可行。通过全面梳理集团信息化项目的业务类型、收益等基本情况，对集团信息化项目的共性、集团信息化项目投资评价的关注点进行提炼总结，依据投资项目评价理论，科学设计多维度评价指标。评价维度包括重要性、可行性和合理性。 (1)项目的重要性，主要指市场调查和影响预测，项目类型，现有产品是否满足客户需求、商务报价情况，竞争对手提供情况，集团客户类型、客户关系的重要程度，以往合作关系。 (2)项目在技术上的可行性，主要指对技术方案的建设开发难度和运营维护难度重点说明。建设开发难度说明与现有技术的适配性、是否存在技术冲突或技术难点、建设进度评估，运营维护难度说明项目需要的维护年限和维

8、护要求的对比情况。 (3)项目经济上的合理性，是经济效益和社会效益的分析与评价。对技术方案进行经济效益分析，重点说明项目预计收入、项目成本、项目收益率和项目远期经济效益预估。对技术方案进行社会效益分析，包括该项目的执行与有关的政府重点工程/产业政策的符合情况，该项目的可复制性分析，该项目带来的社会影响力，对社会民生的影响力，项目的宣传效应。 综上所述，建立集团信息化项目可行性评估体系，从经济、技术、资源等各种因素进行具体调查、研究、分析，确定有利和不利的因素、项目是否可行，经济效益和社会效果程度，综合论证项目建设的重要性，技术上的可行性，效益上的合理性进行系统的审查、核实，并提出评估结论。建立完善的集团信