（itil体系管理）培训管理流程v1.0

1、 培训管理流程培训管理流程 版本记录版本记录 版本号版本号日日 期期修修 改改 者者说说 明明文文 件件 名名 v1.0 2011- 11-15 孙小明初稿培训管理流程 目录目录 1 介绍介绍.1 1.1 目标.1 1.2 适用范围.1 1.3 参考材料.2 1.4 文档的分发和维护.2 2 流程详细说明流程详细说明.2 2.1 流程关系图.2 2.2 输入.3 2.3 输出.3 2.4 流程执行.3 2.5 培训执行子流程.7 2.6 流程质量控制.8 2.6.1 关键绩效指标 kpi.8 2.6.2 评估与改进流程.9 2.6.3 流程报告.10 3 流程角色和职责流程角色和职责.11 4

2、 raci 表表.12 4.1 raci 表格.12 5 附录附录.13 5.1 术语表.13 5.2 表单.13 5.3 数据字典.13 培训管理流程培训管理流程 v1.0 内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 1页，共10页 1 介绍介绍 培训管理流程是对信息技术部内部及外部的整体培训工作进行设计，以实现规范 性、连续性和有效性。 1.1 目标目标 培训管理的目标是为适应公司业务和 it 技术的发展，将部门运作或持续发展所必 需的知识、经验和方法等通过适当的方式传递给信息技术部适当的人员，以促进部门 的整体正常运行。同时将信息技术部锁掌握的相应 it 知识、方法、技能等，通过适当 的方式

3、传递给公司员工，以满足员工日常工作需要。 1. 对员工培训工作进行有效管理，保证员工素质能不断满足工作需要。 2. 通过培训，使部门员工能够最快的速度达到岗位所要求的各项知识和技术； 3. 通过培训，能获得最新的技术，并将此应用到工作中； 4. 通过培训，为部门的整体运行或改造，创造必要的环境。 1.2 适用范围适用范围 1.本流程适用于信息技术部； 2.培训需求的收集； 3.培训的计划，执行； 4.培训过程的跟踪和结果统计。 适用范围 包括不包括 培训计划地制定 设计如何提高 it 人员的技能和 水平的提高 设计如何提高员工 it 技能以满 足满足工作需要 培训满意度调查 培训过程的跟踪和结

4、果统计 it 人员职能在公司组织架构内的定 位 it 人员发展的职业规划 公司 it 的培训发展和规划 根据 sla 中定义的服务目标，通过本 流程来保证人员的技能水平可以达到。 签订 sla（这是服务级别管理的内容） 。 培训管理流程培训管理流程 v1.0 内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 2页，共10页 保证培训应对措施有最佳的性价比。为应对培训的实施来申请预算（这是预算管 理的内容） 。 1.3 参考材料参考材料 2 流程详细说明流程详细说明 2.1 输入输入 编号编号 输入项输入项来源来源周期周期 1. 服务级别协议服务级别管理流程半年 2. 公司 it 发展战略和计划业务关系流

5、程每年 3. 部门人员配置与调整计划r&r 计划每年 2.2 输出输出 编号编号 输出项输出项去向去向周期周期 1. 年度培训计划表it 预算和财务管理流程半年 培训管理流程培训管理流程 v1.0 内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 3页，共10页 2.3 流程执行流程执行 管理流程 分析方案和计划制定培训执行回顾 培训负责 人（各 区） 培训负责 人（各 区） 培培训训管管理理 流流程程执执行行 负负责责人人 培培训训管管理理 流流程程执执行行 负负责责人人 培训管理 员 培训管理 员 其它流程其它流程 培训审批人培训审批人 10 评估与回顾 6 方案审批 8 计划审批 2 服务技术分析

6、 5 培训体系和 方案的制定 7 培训计划制 定 1 组织/服务分析 9 培训流程执行 服务级别 管理流程 it预算和 财务流程 3 人员技能分析 4 培训需求调查 业务关系 管理流程 方案是否 审定通过 否 是 计划是否 通过审批 否 是 图 1、培训管理流程图 管理活动管理活动输入输入/触发触发描述描述 输出输出/完成完成 标准标准 角色角色 1.组织/服 务分析 服务目录 和服务级 别协议， 前瞻性分 析 1 对公司 it 发展战略以及信息技 术部现提供的服务目录和服务级别 协议状况进行现状分析； 2 对服务发展方向进行前瞻性分 析，提炼培训要点。 服务现状 分析报告 培训管理 流程执行

7、 负责人/培 训管理员 2.服务技术 分析 技术架构， 前瞻性分 析 1 对信息技术部现在使用或在可 预计的未来可能使用的技术产品 (软件、硬件、网络)等进行分析； 2 对技术发展方向进行前瞻性分 析，提炼培训要点。 技术现状 分析报告 培训管理 流程执行 负责人/培 训管理员 培训管理流程培训管理流程 v1.0 内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 4页，共10页 管理活动管理活动输入输入/触发触发描述描述 输出输出/完成完成 标准标准 角色角色 3.人员技能 分析 员工培训 档案,岗位 要求 1 对信息技术部现有人员知识体 系、培训经历进行分析； 2 对公司员工当前的 it 知识水平 进

8、行分析； 3 得出现有人员的技术、管理能 力和水平； 4 判断是否符合现在组织提供服 务所要求的技能和素质； 5 确定需要提高的重点方面和具 体要求。 人力和组 织现状分 析报告 培训管理 流程执行 负责人/培 训负责人 4.培训需求 调查 培训需求 调查表 1 各功能方向制定培训的课目表； 2 信息技术部汇集成部门的培训 课目表； 3 通过各功能方向对信息技术部 全体员工的培训需求进行调查统计 并汇总。 培训需求 调查分析 表 培训管理 流程执行 负责人/培 训负责人 5.培训体系 和方案制 订 1,2,3,4项的 输出 1结合需求,趋势和现状,制订培训 体系方案。 培训方案至少包括： 培训

9、课程； 培训目的； 时间安排； 培训师来源； 课时； 培训体系 方案 培训管理 流程执行 负责人 培训管理流程培训管理流程 v1.0 内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 5页，共10页 管理活动管理活动输入输入/触发触发描述描述 输出输出/完成完成 标准标准 角色角色 适用人员等基本信息 6.方案审批 培训体系 方案 1培训审批人审定方案后批准。 批准后的 培训方案 培训审批 人 7.培训计划 制订 批准后的 培训方案 1 根据审定的方案制订信息技术 部年度/月度培训计划表； 2 将培训计划表分解到各功能方 向。 培训计划 表 培训管理 流程执行 负责人/培 训负责人/ 培训管理 员 8.

10、计划审批 培训计划 表 1批准信息技术部年度培训计划。 批准后的 培训计划 培训审批 人 9.培训执行 流程 批准后的 培训计划 表 1按培训计划执行培训.详见培训 运营子流程。 培训档案 更新,相关 统计报表 培训管理 员 10. 评估与回 顾 培训执行 的kpi指标 和报表 1 参照当年的培训记录、kpi 和 报表，定期召开会议回顾培训流程 执行和培训计划执行的效率和成果； 2 总结经验，找到问题； 3 培训经理与各方讨论解决问题 的方法，并进行整改； 4 为培训经理下一次的培训体系 和方案的制定提供依据 培训流程 评估报告 培训管理 流程执行 负责人/培 训负责人 培训管理流程培训管理流

11、程 v1.0 内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 6页，共10页 2.4 培训执行子流程培训执行子流程 培训执行子流程 培训前培训中培训后 培训管理员培训管理员 培训流程执行 负责人 培训流程执行 负责人 9.1 培训计 划维护 9.3 落实培 训资源 9.4 确认培训场 地和教材 9.5 培训资 源到位 9.9 成绩统计（培 训成果） 9.8 满意度调 查 9.7 组织考试 和评分 9.6 统计培 训出勤 9.2 培训 启动 9.10 更新培 训档案 9.11 kpi指标 统计 图 2、培训执行管理流程图 管理活动管理活动 输入输入/触触 发发 描述描述 输出输出/完完 成标准成标准 角

12、色角色 9.1、培训 计划维护 培训计 划表 1 根据培训计划，在每月对培训工作进行 确认并细化； 2 确定具体培训计划，课程列表，课程讲 师。 培训计 划表 培训流 程执行 负责人 9.2、培训 启动 培训计 划表 根据培训计划表按月度启动培训。 月度培 训表 培训流 程执行 负责人 9.3、落实 培训资源 月度培 训表 落实讲师，确认培训参加人员。 培训花 名册 培训管 理员 9.4、确认 培训教材场 地 月度培 训表 准备培训教材，安排培训场地。 教材、 培训场 地 培训管 理员 9.5、确认 资源到位 月度培 训表 确认培训资源到位，包括培训资源和培训操 作资源。例如投影机，白板，水笔

13、，板擦等， 培训所 需资源 培训管 理员 培训管理流程培训管理流程 v1.0 内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 7页，共10页 管理活动管理活动 输入输入/触触 发发 描述描述 输出输出/完完 成标准成标准 角色角色 准备考试卷，满意度调查表。 9.6、统计 出勤 培训花 名册 根据名册统计培训出勤率。 出勤率 统计 培训管 理员 9.7、考试 和判卷 考试卷 组织考试，判卷。 考试结 果 培训管 理员 9.8、满意 度调查 满意度 调查表 进行满意度问卷调查，并统计调查结果。成绩表 培训管 理员 9.9、成绩 统计 考试卷 对考试合格率进行统计。 达标率 统计 培训管 理员 9.10、

14、更新 培训档案 培训档 案 根据出勤率、成绩等信息更新员工培训档案。 更新后 的培训 档案 培训管 理员 9.11、kpi 指标统计 各项统 计结果 计算 kpi 指标。 kpi 指 标 培训管 理员 2.5 流程质量控制流程质量控制 2.5.1 关键绩效指标关键绩效指标 kpi 指标设计说明： 1.考核指标可以用来反映流程的执行进度，即做了多少工作。 2.考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果。 kpi目标值目标值衡量方式衡量方式周期周期负责人负责人备注备注 实际培训和计 划匹配度 =85%实际培训/计划培训年度 培训管 理员 培训出勤率=80% 实际出勤人数/计划出勤 人数

15、 年度 培训管 理员 培训管理流程培训管理流程 v1.0 内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 8页，共10页 kpi目标值目标值衡量方式衡量方式周期周期负责人负责人备注备注 培训满意度 =80 分 （百分 制） （每人对培训满意度 分）/培训满意度调研人 数 每次+年 度 培训管 理员 考试达标率=90% 考试合格人数/所有参加 培训人数 年度 培训管 理员 2.5.2 流程报告流程报告 编号编号 名称名称说明说明周期周期负责人负责人去向去向 1. 培训流程统 计报告 培训流程的执行情况报告和 kpi 统计 一年 培训流 程执行 负责人 部门领 导 3 流程角色和职责流程角色和职责 流程的

16、实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一 个角色可以被定义为一系列职责的集合。在流程管理中，不同的人员将被赋予不同的 职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的 人员 本流程中所提及的角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的 实现提供足够的灵活性。主要阐述了在培训管理流程中所涉及的角色、职责、技能、 人员能力以及人员经验的要求。 角色角色职责职责人员人员 培训管理流程培训管理流程 执行负责人执行负责人 1培训管理流程的制定； 2培训管理流程的回顾和改进； 3负责管理本流程与其它相关流程的关系。 4分析部门人员培训方面的需

17、求； 5负责制订培训体系，方案和计划； 6协调部门资源，进行培训计划的细化； 7协调各区资源，进行培训计划的执行和实施； 8组织相关人员完成培训工作的评估与回顾； 9收集、汇总改进培训工作的意见，并协调各区进 行改进和完善。 培训管理流程培训管理流程 v1.0 内部访问内部访问 严禁修改严禁修改 第 9页，共10页 角色角色职责职责人员人员 培训审批人培训审批人 1负责批准培训方案和培训计划； 2定期检查培训工作进展情况。 部门领导 培训负责人培训负责人 （各功能方向）（各功能方向） 1参与各功能方向人员对培训方面需求的收集； 2配合部门培训计划的制定，负责本区培训计划制 定，推进培训管理工作； 3根据培训计划，安排本功能方向牵头的培训工作； 4按培训计划，安排本功能方向人员参加其它的培 训； 5配合培训工作的评价和回顾； 6配合培训工作的进一步改进和完善。 各功能方向培 训负责人 培训管理员培训管理员 1参与培训方案和计划的制定； 2负责培训计划的