营业厅营业员岗位说明书

1、营业厅营业员岗位说明书n 岗位说明书编写的目的岗位说明书是描述岗位的说明性文件，是人力资源管理过程的基本工具，岗位说明书主要是用来描述营业员岗位的工作目的、职责和衡量标准，以及营业员需要具备的知识、技能、经验以及其他与营业员岗位相关的素质和能力条件。岗位说明书管理的目标分为三个阶段：遍好、管好、用好。本次项目是编好岗位说明书，为以后管好、用好岗位说明书打下基础。编好岗位说明书：公司战略目标、经营管理思想和人力资源管理都要“责任落实到人”，才能真正实现，编好岗位说明书是基础。本次项目是按照新的思路与方式编写岗位说明书，明确营业员岗位应尽职责，明确营业员岗位任职条件，从而实现营业员的规范化管理。管

2、好岗位说明书：在明确责任的基础上，厅经理要根据岗位变化及时跟进，始终保持岗位说明书与岗位职责的一致性。用好岗位说明书：在规范岗位管理的基础上，管理者应自觉使用岗位说明书这一管理工具，发挥其在招聘、培训、考核及激励中的作用。n 岗位说明书描述说明岗位描述的目的是为了明确岗位名称、岗位的基本工作内容、工作流程、以及如何完成，从而界定不同岗位之间的工作边界。岗位说明书是对岗位的描述，是岗位分析的结果。如果工作的内容由于受公司的组织结构调整影响或者工作内容发生了重大调整，要及时的对工作职责进行重新分析审查，并做出相应的调整，但是同时也要尽量保持一定的稳定性。n 营业员岗位说明书的内容根据营业员管理所需

3、要信息，营业员岗位说明书大致分为三个部分。第一部分：岗位基本信息岗位基本信息提供了该岗位的名称、在组织中的位置等基本信息，包括岗位标识和工作关系两栏。岗位标识包括个信息项 岗位名称：公司批准认同的唯一确认的岗位名称。 所属单位：岗位的归属单位。 所属营业厅： 工作地点：工作所处地点。 岗位设立日期：设立日期信息。工作关系栏包括直接上级、同僚两项： 直接上级：在职人直接主管上级，也既工作汇报的上线。 同僚：主要是指部门同级别的同事。第二部分 主要职责主要职责：简单、准确的概括说明该岗位存在的意义，以及达到的效果，对具体的实现过程不予描述。岗位职责是设置该岗位的主要目的，描述了该岗位在组织中独一无

4、二的贡献。岗位目的依据两条原则确定（1）部门职责分解至岗位的最主要职责（2）归纳提炼该岗位承担的所有职责。第三部分 胜任能力胜任能力根据第二部分主要职责，确定了任该职者应具备的条件，包括适应性别、适应年龄、所需学历、所需技能技巧和素质五个信息项，这是根据岗位本身的特性对任职者提出必须具备的相关要求。胜任能力包括5个信息项 性别：男女不限，最适应性别为女性 年龄：适应年龄为18岁-24岁，28岁-35岁 学历：最适合学历为高中（中专、中技） 技能技巧：熟练操作word及excel办公软件，善于沟通、普通话标准、有较强的服务意识。 素质：积极主动、敬业、团队合作、能承受较强工作压力关于四项素质的定

5、义： 积极主动：在工作中自觉地付出超乎工作预期和原有需要层级的努力，在没有他人鼓励的情况下善于发现和创造新的机会，提前预计到事情可能的障碍，并有计划地采取行动避免问题的发生，提高工作绩效的能力。 敬业：具有使命感，热爱工作，认可自己的工作职责，可以全身心投入到工作中去，尽心尽力采取行动去完成工作任务。 团队合作：作为团队的一员，在团队中主动征求他人意见，与他人互享信息，互相鼓励，为了团队共同的目标与大家通力合作完成任务的能力。 自控：在面对他人的反对、敌意、挑衅和压力环境下，能够保持冷静，控制负面情绪和消极行为，继续完成工作任务的能力。第四部分 岗位工作环境信息岗位工作环境信息主要说明了该岗位

6、的工作场所、环境状况及危险性。n 营业员岗位说明书岗位名称工作地点所属单位所属营业厅岗位设立日期岗位目的：通过业务办理、解答疑问、处理投诉提高客户满意度与忠诚度工作关系：直接上级：厅经理同僚：营业员主要职责：业务办理、解答疑问、处理投诉仪容仪表严格按照行为规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表班前准备工作前必须提前做好各项准备工作，如发票整理、客户资料摆放、找零备用金兑换、服务前台的整洁干净等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行业务办理熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务操作规范，迅速、准确地为客户办理所需业务。对于大客户要充分体现优先、优质的原则

7、客户挽留根据客户挽留流程对欲离网客户进行挽留，并做好相关资料整理新业务子渠道推介积极主动地向客户推介新业务及电子渠道，如客户需要，应耐心作详细地介绍 解答提问主动、耐心地对客户提问做出解释，并帮助客户正确办理业务投诉处理按照投诉处理的原则及办法及时处理客户投诉，并做好记录班后整理当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售、库存及营收款项是否一致，并且做好相关记录；认真完成每班自己的报表统计、资料核查工作，做到日清日结，并及时交给相关人员资金安全认真做好唱收唱付的营收款工作，保证资金的安全性和完整性，及时将当班所有营业款项上交信息收集负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记。对工作中出现的棘手问题及时反馈，竭力在不违反公司原则下最大限度地让客户满意培训积极配合培训工作，按时参加各项培训，不得迟到或无故缺席，努力提高自身服务水平和业务技能；积极发扬团队精神，向能者学习，向弱者施教，提高营业厅整体水平其他及时有效的完成上级交代的其他工作任职资格教育背景高中（中专、中技）及以