烟草《客户服务记事本》应用管理规定

1、烟草客户服务记事本应用管理规定（试行稿）客户服务记事本作为链接烟草部门与零售户营销、管理、服务的纽带，是强化过程管理、提升服务质量、实施规范化零售终端维护的有效载体。为使客户经理及相关人员更好地明确客户服务记事本应用的目的意义和作用，熟悉掌握记事本工作的方法、规定和要求，更好的开展客户指导，发挥记事本作用，特制订本规定。一、记事本的作用（一）提升零售终端规范化水平。（二）提高电话订货效率。（三）提高需求预测准确率和订单满足率。“（四）推动品牌培育工作。（五）实现工具箱与客户营销管理的互动结合。（六）提高客户经理日常工作的能力和素质。（七）拓展规范经营、专卖内管的督查渠道。（八）帮助零售客户提高

2、自我管理和经营素质和能力。二、应用范围客户服务记事本应用范围为余杭区所有办理烟草专卖零售许可证从事卷烟经营的零售户。三、编制与发放客户服务记事本每六个月为一个编版使用周期，由局（公司）业务科负责具体编订制作，各市场部客户经理负责对辖区卷烟零售户进行统一发放。四、培训与指导客户服务记事本应用的培训包括局（公司）对市场部（所）人员的培训和市场部（所）对零售户的培训与指导。对市场部（所）人员的培训由业务科会同专卖科负责组织实施；对零售户的培训与指导由市场部（所）负责组织实施，特别对新增客户在办理许可证时要及时做好培训与指导。五、内容与分工客户服务记事本根据目前实际应用需要共设六个主要栏目，具体每个栏

3、目主要内容和分工要求如下。（一）基础信息资料：主要指零售户基础资料信息、公司管理基础信息等。“基础信息资料的维护”由客户经理在记事本发放前负责填写完成，其间有内容变动的，由客户经理及时做好变更维护。（二）服务管理记录：主要指局（公司）各相关人员的拜访、送货、检查、考核等过程管理痕迹记录；“服务管理情况记录”由各相关人员按实际发生情况在相应栏负责记录。（三）要货需求记录：主要指零售户周订货需求数和下月需求协议值。其中“下月需求协议值”原则上由客户经理与零售户在月底互动完成，“周单日订货需求数” 原则上在客户经理指导下，由零售户在每次订货前自行完成。（四）送货单粘贴：主要指每周一次的送货清单粘贴。

4、“送货单粘贴”由送货员负责做好。（五）积分考评表：主要指零售户月度积分制考评，包括交叉考评和月度核定考评。交叉考评由负责考评的客户经理与专卖管理员按分工要求分别负责进行打分记录，月度核定考评由辖区客户经理在次月20日前完成打分记录。（六）信息专用栏：主要指月培育品牌和其他沟通与指导内容。其中“月培育品牌”内容，由辖区客户经理在月初根据“营销工具箱”下达的考核品牌进行标注列示，“其他沟通与指导” 由辖区客户经理在走访中根据实际工作情况进行标注列示，主要包括：月度其他信息、经营指导内容、积分制各项目过程管理要求事项等。六、应用管理对客户服务记事本在实际应用过程中，容易发生的问题和事项进行重点管理。

5、（一）抓住几个环节1、零售户没有按时在每次订货前进行要货数填写，而是事后登记。客户经理对要货数事先填写作用宣传沟通不到位。2、客户经理记事本拜访记录没有与“工具箱” 拜访活动结合进行，记录不规范不一致。客户经理拜访计划不到位。3、零售户月度需求协议值与实际差距较大，流于形式，不能对当月周单次订单和月度需求预测发挥参考作用。客户经理互动引导不到位。4、周订货填报数与公司实际可供数（实际订货数）差距较大。客户经理需求引导不到位。5、零售户对记事本作用不清楚，重视度低，使用不认真。客户经理宣传沟通不到位。（二）把握三个结合：1、与品牌培育相结合：包括进货面与上柜面、需求填报与库存结构、新品牌与重点品

6、牌；2、与终端建设相结合：通过积分表和信息沟通栏平台做好营销指导；3、与规范经营相结合：包括要货填报与市场需求、订货清单与实际签收等。（三）关注三类客户1、销售能力强的客户。通过要货需求引导，提高该类客户培育品牌（包括重点品牌）的市场推广力度。2、订货需求异动大的客户。通过订单满足率和环比分析，重点研判好需求异动大的客户的销售能力和真实需求容量。3、素质能力低、接受能力差、需求准确度低的客户。重点是通过维护与沟通，针对不同情况认真做好指导和帮助。特别文盲、年老客户要认真做好差异化服务工作。七、应用考核公司及市场部对客户经理及送货员每月客户服务记事本工作进行考核。主要考核内容。1、零售户有否对客户服务记事本进行准确使用并保存完好。2、客户服务记事本首页基础信息资料维护是否完整、准确。3、零售户每次订货是否都事先填写完整的周要货量。4、客户经理对辖区零售户“下月需求协议值”有否进行互动填报。5、客户经理对月度培育品牌有否在信息专栏