物流客户服务》第三章确定物流服务标准第一节

1、第三章：物流客户服务标准第一节物流客户服务标准教学设计学校深圳市宝安职校教师陈秋录授课班级07物流授课课型新授课授课时间课时：40分钟一、教材及教学内容分出斤1 .使用教材：广东经济出版社出版的物流服务管理。2 .教学内容：第三章第一节物流客户服务标准3 .课时安排：1课时介绍物流客户服务标准的内容： 一、客户服务的概念和内涵 1、客户服务概念2、客户服务的基本内涵二、物流客户服务（一）物流客户服务（二）物流客户服务的要素（三）物流客户服务的作用三、物流客户的分类第一课时4.内容分析：（1）在物流客户服务课程中，物流服务标准是必修内容，是学生将来从事物流客户服务的必备知识，也 是后续学习其他知

2、识的基础。（2）在教学的过程中，采取讲授的方式组织教学内容，通过讲授、讲练、案例分析等方法学习、理解基本物流服务标准和完美物流服务标准的知识内容，从而使学生掌握物流行业服务标准，为下一步学习和将来从业打卜基础。二、教学对象分析在平时上课过程中多数学生能注意听课、独立思考，对学习有一定的兴趣，较适合米用启发式教学方法。但也有部分学生学习缺乏主动性，抽象思维能力较弱，宜采用对比法、直观比较 ；案例法，从中学到 经验与方法。同时，学生程度参差不齐， 这就要求老师在施教过程中要注意因材施教， 力求使学生知其然， 并且知其所以然。三、教学目标及重点难点教学目标(1)认知目标：掌握基本物流客户服务标准的体

3、系 ；认识完美物流服务标准的体系及达到的可能性。(2)能力目标：学生在教师的引导下，掌握基本物流服务标准指标体系，为学会制定、运用的物流服务标准打下知识基础。(3)情感目标：让学生树立行业服务指标意识、竞争意识。教学重点：物流客户服务内容。教学难点：物流客户服务标准的指标的。四、教学方法及学习方法1 .教学方法:2 .学习方法:讲授教学法、启发式、案例法 发现学习式、对比式五、教学用具多媒体设施、课件、黑板等六、教学程序及设计阶段教学内容教师活动学生活动教学意图复习旧课：复习“应对顾客抱怨(不满意)的原则与做幻灯上 列出问题采用接力的 方式，回答/、完复习旧知识，巩固已教授过的 实用性强、重点

4、的知识技能。复法。请同学回 答。点评学整的，请另一个 同学进行补充。对学生的答案进行分析， 采取 排他法，将错误的排除，以找到 解决问题的真正办法。习生住合网 情况。为下一阶段学习作好铺 垫。引入新课：导1、案例导入：一家不应利用幻提出问题请通过提出问题引导学生对开新课关闭的酒吧灯片提出学生集体作出引8!意和兴趣。2、物流企业要用行业问题一。反应，若多数不入的服务准绳、规范等，了解，作简介。这就是我们今天学习同上。3的物流服务标准利用幻 灯片提出 问题二。分启发引钟导学生积 极思考进 入新课学 习。阶 段教学内容教师活动学生活动教学意图新课呈现32分钟二、客户服务的概念 和内涵1、客户服务概念

5、2、客户服务的基本内涵（1）客户服务的元素（2）客户服务的目的（3）客户服务的原则（4）客户服务的方式（10分钟）利用幻灯 片依次对 教学内容 逐一介绍教学过程中引 导学生依照老 师提出问题作 出反应。通过讲授或问题的提出引导 学生学习和掌握新课的内容，特别是重点、难点内容。采用对比的方法和案例教学方法以活跃课堂气氛，调动学生 的学习积极性。二、物流客户服务（一）物流客户服务（二）物流客户服务的 土（三）物流客户服务的 作用三、物流客户的分类（25分钟）利用幻灯 片依次对 教学内容 逐一介绍教学过程中引 导学生依照老 师提出问题作 出反应。通过讲授或问题的提出引导 学生学习和掌握新课的内容，特别是重点、难点内容。采用对比的方法和案例教学 方法以活跃课堂气氛，调动学生 的学习积极性。阶 段教学内容教师活 动学生活动教学意图布置思考题内容小结（5分）这节课学习的内容幻灯片列 示复习思 考题内 容。启发引导 学生进行 归纳整 理。抄写复习思考 题为下节课内容的学习打好基础。将前面分散介绍的内容整理，以达到清晰