东科物业客户关系管理维护方案精编WORD版

1、东科物业客户关系管理维护方案精编WORD版东科物业客户关系管理维护方案精编W O R D 版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】 1.1.目标：有效提升客户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。 1.2.主要责任部门：客户管家部 1.3.关键业绩绩效考核指标KPI： 1.4.关键点： 2.1.适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。 3.1.潜在客户：有意愿购买东科产品的目标客户群。 3.2.业主：已购买东科产品的客户群。 4.1.1.客户管家部是客户关系的归口管理部门，主导展开客户关系活动，建立和 促

2、进客户关系维系，提升客户满意度。 管家的岗位使命 4.2.1.配合相关客户关系维护工作的落实。“客户服务关系维护管理步骤 5.1.1.“客户服务关系维护管理步骤主要包括以下内容：温馨牵手喜结连理 亲密接触恭迎乔迁嘘寒问暖承当责任一路同行四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。销售前：与潜在的购房客户业主建立优良的形象和好的 服务品牌形象，提升客户感知度。 a)开盘前，由公司品质部和客户管家部对销售现场进行品质检查，并监督相关部门 落实整改措施，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。 b)销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包括有偿物业服务和基础物业 服务，让客户了解

3、东科物业服务品牌，统一销售和宣扬口径。同时，在认筹阶 段、项目服务手册制定前，为避免销售信息不对称，物业公司客户管家部及时与营销部统一口径。 c)为充分合计和提升客户感知，由客户管家部组织客户体验工作小组成员在销售前 对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改善建议和看法，检查结果记录。 d)为加强销售信息的透明度提醒客户，开盘前销售大厅必须注意以下内容：销售价认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟 通联系，提升销售环节的客户满意度。 a)项目营销组实施业主购房全程“互动档案管理，以强化客户对相关信息的了解 和确认。b)实施项目客户管家首问责任制，认购后一周内客户管家通过短信、 等

4、方式主 动建立与客户的沟通联系，加强对客户的继续关注。 c)客户签约后一周内客户管家部实施销售环节中的服务回访，以了解客户在销售环 节和东科物业服务满意度状况。签约后交付前：继续关注客户、增进双向沟通。 a)客户管家部不定期通报项目重点节点进展信息，包括但不限于封顶、落架等节 点； b)客户管家部组织工地开放日活动，受理客户个性化变更。如：东科物业产品交付 作业指引、针对各别客户业主要求对物业房屋制定及工程质量提出的建议和更改要求。 c)客户管家部建立客户档案，对客户进行细致分析，包括客户的生活习惯和方式、 爱好、消费观念、工作状况等，并适时坚持沟通和慰问。 d)客户管家部组建“东科物业客户俱

5、乐部，建立畅通的沟通桥梁，适时，宣扬东 科地产和东科物业的企业文化。 e)对东科物业的客户群体实现会员消费制，在东科物业联盟的商家和单位消费的客 户实施会员制打折制，为东科物业业主客户办理铂金卡、金卡、银卡、蓝卡等打折卡的方式。房屋交付：组织房屋质量检查及落实整改、提升产品交付 率。 a)在项目首批交付时间前3个月，客户管家部组织成立项目交付风险检查工作小组，进 行风险自查，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作，检查结果记录。 b)客户管家部在交付前组织模拟验收，减少工程质量缺陷。 c)客户管家部在交付前十天寄发商品房交付通知书，附件包括但不限于：商品房 交付指引、管家助理、业户手册

6、、客户验楼手册、入住贺卡等。 d)充分合计客户感受、进行现场装饰、合理安排交付流程、提升客户的居住感受，恭迎 客户入伙并送东科物业关系维护礼品。 e)依据物业装修制定方案配送 5.1.入住后的体贴关怀 a)继续展开客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动。 b)俱乐部及物业服务项目依据年度计划展开客户关怀活动，增进客户关系。 c)客户管家部组织客户入住三个月的居住感受回访，形成回访报告，改善产品及服务质 量。回访具体操作要求如下： d)客户管家部及品质管理部制定客户面对面实施方案与计划。具体操作方案要求如下： 关注客户看法、及时处理修理及投诉。 a)客户管家部专人受理客户日常报修及投诉，并对处理结果进行回访，形成回访报 告。 b)客户管家部会同物业服务中心组织项目一年房屋质量检查，检查结果记录于房 屋检查状况记录表，并落实整改。入住后的继续关注 a)客户管家部及物业服务中心协同组建社区文化团体，每年制度活动方案适时展开 社区文化活动，促进与客户之间的沟通及联系。 b)项目物业服务中心依据公司的发展每年制度关于公司企业文化、企业发展、项目 营销相关的品牌建设活动，建立“东科品牌关注东科物业项目 a)建立客户关怀基金，用于项目各种设施设备改造，如：增设和维护娱乐设备、工 程设施的维护。 5.2.1.物业公司每年展开客户满意度调查工作。