设计师服务客户流程

1、设计师服务流程前言：设计师形象要求有很多设计师以外在的形象就是故意留一头长发，或满脸胡须。如果 沟通的内容不专业，这样形象反而会让人反感，说设计师是装艺术家。 家装设计其实不是纯粹的艺术，而是一种商业活动，这一点设计师应该有 明确的认识。所有设计师应该保持头发的整齐，脸面的光鲜，服装的得体。最好的形象 是职业形象，最好是穿着工作服，佩戴胸卡或工牌，女性的设计师要化淡 妆，带着公司的手提袋，内放相关的资料或文件。职业形象要给人干净利落的感觉，而且很快能领客户带入职业状态。专业的商业礼仪将能使你的个人形象增色。我们很多设计师精神很傲慢，态度很散漫，甚至基本的商业礼仪也不懂， 这样又如何让客户对你产

2、生信服感呢？走路的姿势要端庄，见面给客户深鞠一躬，主动握手示意，双手递上名片， 脸上浮现浅浅的笑容，说要用普通话，声音亲切得体，语气不卑不亢，沟 通站立的姿势要正，分别时和客户主动握手礼仪产生专业。专业沟通体现在专业词汇和家装知识的普与两方面，设计师要尽量用专业 术语，客户不懂时，可以用通俗的语言解释，设计师杜绝使用方言，因为 方言是通俗，愚昧，不专业的代名词。设计师可以专门对客户普与家装知识，也可以在沟通时普与，这要看现场 的情况来定。通过设计风格，空间，功能，色彩，施工流程等多方面的专业知识表述，树立自己专业的形象。2.谈单资料准备：日常工作中的资料储备（风格参考图，实景对比图，主材参考图

3、，节点验收照片与录像，材料和工艺对比照片）一、设计师接待客户的前期准备阶段：首先第一时间与相关人员（如商务顾问，客户经理）了解客户具体信息 包 括（楼盘与位置、客户姓名与联系方式、来访时间、户型面积、前期沟通 内容、年龄、客户关心问题、心理价位）一设计师与时与客户联系确定来 公司的具体时间并且短信注明设计师的姓名联系方式与公司地址一向 前台行政报备一整理形象和仪表：在客户来访之前设计师应当仔细检查自 己的服装、发型、调整好精神状态，在首次与客户见面时必须给客户留下 比较好的第一印象。因为给人的第一印象是非常重要的，如果第一印象不 好，可能会导致客户在整个沟通过程中都是一种抵触和不舒服的心理情

4、绪。一准备洽谈区域和饮品与谈单工具（如材料单杂志客户登记本尺 子 草稿纸 计算器 名片 合同优惠活动细则 设计合同定金）一和辅助设计师的配合：提前和其它设计师或助理设计师做好配合安排工 作，谈单时可以给客户加水，体现公司服务周到，有的客户带小孩来的可 以帮助哄孩子，来拖延洽谈时间。二,第一次洽谈阶段：1 .自我介绍（注意握手问题，最好不要主动握手）您好，我是首席设计 师xxx,接下来我为您设计，抬高自己的身份。简单介绍下自己的特点（主 要是技能方面），自我介绍式介绍一下自己的近期作品案例（成功案例） 2分钟，尽量注意语速语气和感情，要求面带笑容讲标准普通话。（两 个风格相似的人沟通时效果会非常

5、的好。只有掌握了不同的人在沟通中的 特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。除了知道不同人有不同沟 通特点之外，我们还要知道对方声音的大小和语速的快慢，尽可能和对方 保持一致，这样沟通起来就非常的好。就像两个东北人在一起沟通，效果 一定很好；两个上海人在一起沟通效果也很好；上海人和东北人在一起沟 通，效果可能就会不是非常地好。）2 .沟通感情（初次沟通做好用概括模糊的方式沟通，避免尴尬）用二、三分钟时间同客户聊家常什么时候交房？平时工作忙不忙？做什么工作？家里人平时有一些什么 习惯？之前了解过装饰公司没？家里装修了谁来住？套问一下家里谁做 主？等等等聊天过程中同时也要观察客户，从外观观察一下

6、客户的衣裳与饰物，如手 机档次、皮带档次、保养如何、客户的谈吐与素养。沟通感情过程中捕捉信息如下客户的身份、年龄客户的职业性趣、爱好、性格客户的家庭背景是否成家、是否有小孩、是否有老人、经济负担如 何在了解过程中寻找一点与客户相同的东西，拉近同客户的距离感了解客户的品味，评判客户的类型，分类客户，对客户有初步了解后, 对其出色的地方要适当给予赞赏注：以上5点为了同客户建立共同语言，与客户相互交流，让客户多说话, 不要变成独角戏。在最短的时间和客户成为朋友，让客户愿意和你说话相信你说的话客户性格（不做详细讲解）冲动型 自己没有主见，很容易冲动消费活泼型 另外还有一种，感情外露，做事非常的果断、直

7、接，热情、有 幽默感、活跃、动作非常的多，而且动作非常地夸张，他在说 话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人 是表达型的人。领导型另外还有一类，感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。分析型有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人 属于分析型的人。3套心里价位a不要给客户估价，有效的避免这个话题，或者已模糊的方式告诉客 户（像这么大的房子我们4万也做过，5万也做过，还有更高的。） 如果客户问到这个问题，顺便套问心理价位。b告诉客户第一次来装饰公司了解什么，（公司规模和性质

8、）了解一 下设计师的工作经验和案例，材料，施工，服务和客户一起了解当前的装 修市场（装饰公司，建材等等）价格等等给客户介绍一下优惠活动，吸引 客户，具体客户分析（现房，期房，准现房），介绍一下客户咨询装修的 整个流程c观察一下客户的家庭组成方式，分析出家庭中站主导位置的人是 谁，了解出资人是谁，使用人是谁，针对他们的特点进行沟通，如果能满 足他们相应的要求，增加他们的好感度，就能事半功倍。正式洽谈（白话：为了让咱们整个洽谈过程中有条理，有效率，我先给您 介绍一下咱们装饰公司，在介绍一下承包方式，然后结合效果图和咱们家 平面图给您分析一下咱家户型，然后带您去看一下我们的材料展示厅，了 解一下我们

9、公司的施工工艺和我们公司所使用的材料）最后把公司的优势 写在纸上给客户，让客户去与其他公司进行对比，结合公司的几大优势进 行讲述。）介绍公司品牌，设计，服务承包方式生活包（主要目的：告诉客户咱们包括什么，别让客户误认 为咱们什么也包括，同时告诉客户为什么不包括如：暖气，进一步 告诉客户咱们的工队都是专业的南方工人）风格定位：针对现代简约、欧式、美式、地中海式、中式等 进行讲解或通过示意图片、所选家具、主材、资金投入、房屋面积 等进行定位、个人喜好。结合客户的户型进行全面分析设计。（户型解析，只针对户型的 优缺点进行分析，讲解一到两个缺点解决方法，引起客户兴趣, 展现专业能力，为后期二次约谈留下

10、契机。）1 .首先结合平面图做好功能区域划分，包括（客厅、餐厅、厨 房、卫生间、主次卧的划分、是否需要储物间、设备间、休 闲区、阳光房等）2 .确定家具的摆放位置、品牌、尺寸、材质、颜色、价位等。3 .确定主材的材质与颜色、品牌、价位、规格等。4 .确定家电的颜色、品牌、价位、规格等。注：活学活用，针对客户比较在意的一到两点详细讲解，体 现专业性。拿自己比较成功的案例，进一步了解客户，询问了解客户的基 本要求（投资、材料、风格、色彩、有无特殊爱好）可以结合 具体房间询问家人具体情况，子女情况，老人情况，进一步沟 通感情）方案沟通（详细确定方案，这个需要和客户沟通的时 间更长一些，从平面图到效果

11、图的勾画要更细致，目的就是做 完方案让客户一次性通过）1 .在沟通平面图的时候千万不要笼统的去讲，比如沙发放在哪，餐 桌放在哪，这是您家的客厅，这是您家的餐厅就没有啦，要把我 们的设计理念讲出来，我们要把客户的房型分析的非常透彻，把 他的优点和缺点说出来，记住了千万别光说他的缺点，一定要先 说优点，具体的缺点我们要如何后期去弥补，要找到客户感兴趣 的东西去切入，进一步让客户认可你。2 .在方案的沟通中我们要主动出击，千万别让客户引导我们走，我 们要建议性的给客户说出我们的初步想法。如果同客户谈的较好，时间较长，要再给客户送上水，如果客户是两人以 上，要同时顾与到主客户之外的人，如果客户带来小孩

12、，要适当哄一下小 孩，对小孩给予夸奖迅速判断客户能出多少钱（承受力）此过程要与前面，以求在较短时间内，较准确的给客户一个总造价（此时要分析客户的心里价位）不 管客户的价位给的高还是低，努力提高客户心里价位。展示厅（材料和工艺）说出材料的透明把材料单给客户介绍工 艺的时候带上材料单，在材料单上指明我们用什么什么材料。“建议”客户货比三家（价格）告诉客户为什么小公司便宜， 教客户对比装饰公司应该对比什么（把咱们的优势列出来写在 纸上，让客户拿着咱们的优势去对比其他公司），有意识提高客 户的心理价位。询问客户什么时候时间，确定下一次来访时间, 告诉客户自己会给客户打电话沟通方案.介绍一下客户咨询装修

13、的整个流程，告诉客户下一步的程 序，也可先介绍从洽谈到签约、进场、收款、验收的全过程注意谈每一步时候客户的反应，然后具体情况，谈单步骤是可 以变动的。活动定金收取，讲解现阶段公司的促销活动，重点针对活动时 间范围与名额要求，刻画活动的稀缺性，让客户有紧迫感，不 交定金就使其纠结痛苦。如果最终未能交定，问明未交定原因, 过后进行客户情况分析，针对其制定后期跟单计划。4 .交定金客户确定量房事项，去房子现场接着交流，如果客户没有时间咱 们这有户型的可以告诉客户我们就是准确的，没有户型的能当 时量就当是让客户自己去，不能量的同客户明确好时间、地点、问清地址。5主动呈上自己的名片告诉客户自己的手机号（

14、此项也可在前边）6礼貌送客户到大门口三.量房阶段一个规范的量房流程，可以让你的量房取得很大的成功，而良好的开始是 成功的一半。所以，我们要格外珍惜题量房机会，用正确的量房流程，为 接下来的沟通打下一个好的基础量房分为三个时间段：1、量房准备2、量房实施3、预约确定下次来访4、量房后跟踪回访房准备阶段如果客户事先到公司，双方进行了良好的沟通，具备量房条件则马上量房, 不具备量房条件，另约定新量房时间。或是客户经理约到房子现场的客户, 那么设计师就要经历一个短暂的量房准备：主要是准备量房的资料或现场 量房的工具（公司宣传资料、设计图册、户型图集锦、名片、量房本、卷 尺、相机、笔、量房注意事项：墙面

15、是否大白，洞口高度，马桶位置，梁, 下水管位置，电箱位置，烟道位置，门槛高度）量房注意的事项心设计师要有时间观念，和客户约好时间必须提前到场，不能迟到。b、量房纸的使用规范。（量房纸上要标清小区名称、楼号、单元、楼层、 建筑面积）c、注意房屋结构分清承重墙与非承重墙，尽可能的不去拆除墙体，巳免 引起后期的麻烦。d、详细记录客户的功能需求和家具，后期配饰等。e、结合客户的基本想法为客户提出可行性建议，确定装修风格f、测量完毕后请客户签字确认所量户型属实并确定客户到公司看方案时 间。g、与客户同时离开时必须送走客户后再自行离开。h、掌握主动 主动确定量房或沟通流程，主动引导沟通内容，主动把握沟 通

16、气氛，主动解决竞争局面。房实施阶段1、提前到场2、寒喧（见面握手、递名片、自我介绍）3、介绍量房流程（比如赵先生你好，为了让整个量房有条不紊，我们先 从入户开始逐个每个空间讲解与沟通，最后我在测量一下咱们家的具体尺 寸，然后做方案，你看这样行吗？）4、家装讲解（装修流程、风格、材料、介绍公司优势、自己的优势和特 长、时间不允许的话可以到公司再讲）5、现场讲解（客户的装修打算、现场规划）6、量房（绘平面图、记录尺寸、特殊标注、拍摄照片）预约确定下次来访1、填写客户登记表2、量房回执（让客户填写，书面约定下次看方案、预算的时间，客户 一旦书面约定好时间，就不好意思到时不到场了）3、介绍接下来的流程

17、（何时看图、怎么做设计、如何签单、如何施工等等）4、工作道别（尽量让客户先走）房后跟踪回访阶段设计师量房后，需向设计主管和客户经理汇报情况，并要求设计主管和客户经理回访，询问满意度做好相关配合四.出图阶段a、设计师做方案时应该按客户的需求加上自己的设计去完成方案（客户 第一次来访时巳经把需求告诉了设计师，设计师应该把客户的需要放在第 一位来考虑，把握好客户想要的东西成功率就会高很多。）b、设计师在作图过程中应该主动联系客户，更好的加深印象（设计师最 好晚上给客户去个电话或者短信，目的是让客户感觉到这么晚设计师还在 为他家的方案加班，博得客户的好感，吸引客户过来看方案的欲望。如： 某姐，您好，不

18、好意思这么晚打扰您，咱家的某某空间我现在有个更好的 想法，我们设计小组都觉得蛮适合咱家，您现在对咱家的方案有没有自己 的想法，我好做到方案里面，咱家的方案应该在明天的下午就能做好，您 看咱明天下午几点过来看看，下午要是没时间，晚上也行，刚好现在我们 公司也有家装夜市，您到时带着家人一起过来看看，那到时再电话联系。注意事项1、出图前电话联系客户，询问客户需求，查漏补缺2、询求小组成员和店面经理帮助，以小组形式进行讨论，以得最佳设计方案（根据客户承受能力考虑方案和预算）3、以讨论后方案详细布置：平面布置图、顶面布置图、面积图、与局部立面图剖面图侧面图4、出图过程中，多与客户电话沟通，突出服务，加深

19、客户对设计师的印10 / 205、图纸完成前一天，需电话预约客户确定看图时间与看图人员6、设计师积极配合设计主管做好图纸审核工作7、通知客户经理客户来访时间做预算时注意事项a、做预算时不要丢项b、做完预算自己要审核c、预算单上的表头一定要写详细如客户姓名、客户电话、小区地址等等 都要写详细d、设计师电脑文件夹的建立（如服务客户一2012恒大绿洲二期一张先 生雅居打开后平面图、效果图、预算、3d以前的都要有2012、2013、 2014、2015、2016这样做让客户感觉设计师做事非常有头绪、对工作 非常负责任。设计师需按公司规定完成图纸。1、出图前电话联系客户，询问客户需求，查漏补缺2、询求小

20、组成员和设计主管帮助，以小组形式进行讨论，以得最佳设计 方案（根据客户承受能力考虑方案和预算）3、以讨论后方案详细布置：平面布置图、顶面布置图、面积图、与局部 立面图剖面图侧面图4、出图过程中，多与客户电话沟通，突出服务，加深客户对设计师的印 象5、图纸完成前一天，需电话预约客户确定看图时间与看图人员6、设计师积极配合设计主管做好图纸审核工作7、通知客户经理客户来访时间五.第一次看图阶段做好前期准备（材料单、杂志、客户登记本、尺子、草稿纸、计算器、 合同、优惠细则、设计合同定金、其它空间参考图）通知前台做好接待工 作1、简单与客户回顾上次恰谈内容2、结合设计好的方案详细讲解平面布置图，立面图，

21、顶面布置图等（如 功能区域划分，家具与电器的合理摆放。）重点阐述设计理念，功能合理 性。3.结合效果图（最好是把平面图打印出来，结合着个平面图讲，不要来回 切换电脑）突出工艺做法，材料优势，服务差异化。在设计方案中主要对 公司定位材料档次施工工艺的做法进行穿插管理与服务体系保障在适 当时穿插为工艺展示间的讲解做铺垫但避免穿插内容讲解太多反而容 易造成内容混乱客户一下消化不了这么多。（方案有局部调整不满意也 问题不大因为客户与我们签单并不完全取决于设计方案，设计方案只是 傀使客户签单的手段之一真正看设计方案签合同的客户非常少真正懂 设计方案因为设计方案不签合同的也很少 满足客户心理 给客户满意答

22、 复即可）六.修改方案阶段首先，我们先要确定一下方案修改的项目内容，包括改动大小。如果改动 不大，对造价影响不大的话可以先引导提前定。如果引导不起作用，就不 要过早给客户看报价。如果方案确实是客户不满意需要从新修改的的话，我们需要从新沟通方 案，出图，并且约定好下次来访的时间。具体出新方案阶段和出图阶段一 样1、出图前电话联系客户，询问客户需求，查漏补缺2、询求小组成员和店面经理帮助，以小组形式进行讨论，以得最佳设计 方案（根据客户承受能力考虑方案和预算）3、以讨论后方案详细布置：平面布置图、顶面布置图、面积图、与局部 立面图剖面图侧面图4、出图过程中，多与客户电话沟通，突出服务，加深客户对设

23、计师的印 象5、图纸完成前一天，需电话预约客户确定看图时间与看图人员6、设计师积极配合设计主管做好图纸审核工作7、通知客户经理客户来访时间8、可以适时的根据客户与家人性格特点，准备一些小惊喜，便于加深与 客户的感觉。七.报价讲解阶段1、在接触报价之前具体化的讲解工艺展间对比分析地详细讲解材料档次与工艺完善的服务体系对于施工质 量的影响目的是铺垫公司的价格主要取决于工艺、施工、设计、服务、 综合成本。而不要单纯的价格对比。如果方案确实是客户不满意需要从新修改的的话，我们不要给客户看报价（因为方案的改动对报价有影响，并且 看了报价也定不了，这个时候要避免看报价，避免产生一些不必要的麻烦） 2、报价

24、的讲解（1）简单介绍组价方式：基础工程造价，水电路预收，其他项费用（2）项目内容：重点讲解项目内容a要给客户解释清楚内容而不是讲细。避免后期制造麻烦b讲解项目备注和合同规范 报价项目备注与合同结合例举我公司所有的 材料、工艺、设计、服务的特点与其他公司的区别c强调报价的正规化透明化（杜绝偷报漏报低价切入现象我们公司正 常情况报价足项水电预收点位相对较足等原因导致总价相对较高如不 铺垫这一块从价格来讲是我们的劣势铺垫这一块就变成了我们的优势） d优惠方式：目的是让客户了解优惠的方式范围并需要设计师把价守住 （如平时公司有活动把活动和平时的差别重点讲下）八.议价前准备阶段报价讲解完毕后，判断客户是

25、否认可价格，如果客户承受不了公司价格应 与时解决一般客户会有两种回应a价格高b需要对比和商量分析客户价格高的原因：1习惯（为了砍价）2对比市场反应3超出自己承受范围4托辞5其他因素影响（有经验或其他途径干扰如听说）分析客户需要对比和商量的原因：1对市场不了解2有备选（问明白参考对比公司，进行分析排除）3托辞或其他想法问题的主要解决办法是继续进行铺垫。运用公司的优势来逐步打消客 户顾虑，让客户认可公司。根据不同客户类型，不同的重复（车轮辘话） 就可以了，没有说服客户前，避免此时议价。浪费时间。重点打消客户顾 虑，说服客户，让客户认同公司。使客户具有充分理由选择公司。一、设计师的引导签单的方法。经

26、多次铺垫讲解公司优势，逐步打消客户顾虑，说服客户，可初步 引导客户签单，此时设计师应把价格守住，为今后议价做铺垫。今后设计 主管与客户议价的主动权的掌握在谁手中，前期的设计师的守价起着决定 性作用，守价是达成交易的必经阶段，有效的守价能够使成交过程更加顺 利。1初步了解客户签单意向，渲染客户签单理由（例询问客户今天能否 决定签单，为什么今天要签单，今天签单可怎么样，渲染一下客户签单理 由和自己的理由） 给了理由客户的反应情况a价格合适就能定还是感觉贵但你问去吧看看最低多钱b还要对比商量应答方法a价格合适就能定的解决办法再次确定客户签单意向（如今天能不能交首付款，如果能怎么办, 不能怎么办）如果

27、不能交首付款，需进一步了解客户真实想法。等客户有了 确定答复再进行下一步b还要对比商量此时客户还有此想法，说明客户疑虑还未打 消，并未说服客户，应继续运用公司优势（车钻辘话）与情感攻势，站在 客户立场为客户解除疑虑，至到具有签单意向（重复）。打消客户顾虑是 个攻坚战，一定要让设计师顶住，坚持就一定有收获如果客户实在无法 攻破也不表态那就要了解客户的真实想法了。这类客户肯定有问题（如 您到底是怎么想的，我们实话说吧），如果是价格原因，同情况价格高的 解决办法。这一步的重点是愿意和你搞价格不管是客户说你高的离谱还是 其他搞价才是买货人 在这步里不要谈价格的实质问题就说自己也不 知道我就能按平时价或

28、是今天的优惠 要再低的话只能请示经理 吊着客 户的胃口谈公司 因为这离谈价格还有很远 避免客户过早的把注意力放 在价格上 这属常规套路 对付大多数客户当然如果是谈的特别好沟通的特别到位的客户，而且客户就问价格 实在不好在抗了还可以用另一种套路铺垫折扣让客户努力 如悄悄的 对客户说。我们平时是这样的，主管一般最低放到那样。我有个客户时是 我们老总朋友，公司给过这样和那样。不过够呛能给你 因为这个是公司 底线了，到时候你就尽量往这砍 我和你配合 这对能做主的单生中年妇 女。或思想比较单纯的客户最有效果。如果客户愿意谈价格根据不同情况可选择与主管a电话表演b请出二、设计师在请设计部主管谈判前的注意事

29、项（一）设计师在请设计部主管前的铺垫a铺垫设计主管的权利与地位b铺垫价格形式（样板间，期房）c铺垫客户与主管的谈单套路例如：1、如常规套路申请主管2、铺垫优惠让客户努力（二）需对客户的主要情况对设计部主管进行交底如 1谈到什么程度是就问个价格还是感觉能定2铺垫的什么签单理由3设计师的折扣与有无赠送4客户的承受能力底线是否对比过其他公司5客户谁做主6客户和谁来（两口子朋友 是否带小孩）7客户的性格8客户心态与情绪的信息9是否着急走九.配合签单阶段议价时设计师需避免的问题：1主管说最低，设计师反复强调说就是，真的最低也不要客户一说 价高 就跟主管搞价，看清情况。找准说话的时机。2设计师抢话，私自放价格，拍板力度不能压过主管3谈单过程中设计师老往外跑，不在现场4让客户单独留在谈判区(防止客户给朋友打电话询问与用u盘拷 走预算与方案)5谈判过程要注意力集中随时配合严禁打电话发短信发呆 设计部主管谈判结束一在与客户达成一致，准备完善合约过程时。注意要点多说无益既然巳经准备签单，说明客户的异议基本得到满意解释，在此关键时刻应 道言慎行，以避免因任