酒店房务部管理制度

1、酒店房务部管理制度一、客房部一般规则 1 工作必须准时，不得籍词迟到、早退，出入行员工通道。2 注意仪容、仪表及个人卫生，按要求穿着整齐干净的制服、鞋袜、佩带名牌，保持头发整洁，男职工以发长不超过耳为标准，并必须时常剃净胡子，女职工保持雅淡化妆，不宜浓妆艳抹，饰物佩带只限于结婚信物。3 上下班要打钟卡、签到、签退、不准代人签名。4 私人时间不得在街上穿着酒店制服。5 不得乘搭客用电梯。6 制服在身言行举止要检点，不准拉手、搭肩、追逐、吵闹、唱歌及吹口哨，制服不整齐不得在楼层走访走动。7 服从上司指挥，听从指示，按时、按质、按要求完成任务，接受上司检查，纠正差错，不准顶撞或借口推托。8 同事之间

2、要互相帮助、互相关心、团结友爱。9 当班时间不可干私活，不要看书、报、杂志；不要吸烟或吃东西，绝对禁止上述情形发生于客房或走廊。10上班时间谢绝亲友探访和电话，有特别情况和急事需会亲友和打外线电话的须经当值主 任级批准。11酒店员工不能在酒店享用客用设施，如餐厅、酒吧、客房等，若有特殊需要，需向部门 主管申请。12上班时间不得在更衣室内或其他地方闲谈或睡觉，未经许可不得过楼或到其它部门闲逛。13下班后即离开酒店，不要在酒店内逗留。14严禁盗窃公家和他人财物，绝对不能动用客人物品和私存客人遗留物品，犯有此类过失 者，从严处理。15不得拿公家物品作私人交易，假公济私。16严禁传阅和收藏黄色书刊，清

3、洁房间发现客丢弃的黄色书刊要马上交当班领班转交部门主管。17按统一安排休假，未经主管批准不得擅自变动和调整。18请事假前必须得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工论处。19按统一安排的更期上班，劳动纪律必须严肃，经常迟到和旷工者，将从严处理。20遵守酒店的一切规章制度和部门规定。21执行酒店规定的病假制度。22上班前半小时不准饮含酒精饮品，否则当违例处理。23签到后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。24每天留意告示牌，及时了解各项通知，由于自己疏忽而误事者，责任自负。25不许私自使用客房中的设施或无事逗留。26私人物品和制服应放在指定衣柜保管好，不要带上楼层。27对客人热情有礼，保

4、持距离，自重自爱。28不要私自向客人兑换外币，不要托客人购买物品，对客人送的礼物、小费一般应婉言谢绝，如确实谢绝不了的，小费要由领班转办公室，收到礼品应向部门主管报告。29不得将客人情况向他人泄露，不要在客人面前议论其他客人或员工。30当值时间内要经常注意本楼有无闲杂人等出入，一经发觉，应注意该等人之动态和要询 问是否来找客人，若非找房客则应有礼貌地请他们离去，若有任何疑问应报告上级处理。31客房内一切家私摆放位置是固定的，除得到客房部经理同意外，员工在任何情况下，不得 随意移动或换位置。二、客房杯具消毒程序1、标准：用过的杯具每日更换、清洗、消毒。2、程序(1)用消毒剂消毒a、在洗涤盆或茶水

5、间的洗涤槽内注满清水，按一定比例兑入消毒剂，为泡洗杯具作准备。b、更换房间里用过的杯具。拿取干净的杯具时，注意手指不可捏住杯口或插入杯内，应拿杯具底部。c、将杯具内残留物沥出，倒入垃圾桶内。用清水冲洗杯具。根据脏污情况，可加适量洗涤剂洗涤。d、将杯具浸泡于准备好的消毒液中，消毒时间根据消毒剂的使用说明而定。e、用清水冲洗干净，滴干，用专用抹布擦净。(2)用消毒柜消毒a、更换房间里用过的杯具。拿取干净的杯具时，注意手指不可捏住杯口或插入杯内，应拿杯具底部。b、将杯具内残留物沥出，倒入垃圾桶内。用清水冲洗杯具。根据脏污情况，可加适量洗涤剂洗涤。c、准备好消毒柜。将已冲洗干净的杯具放入干净的消毒柜中

6、消毒，1小时后方可再使用。三、客房脸盆、拖鞋消毒规程（一）、消毒设施1、专用洗涤池（或盆、桶）刷子。2、专用消毒容器，要求标志明显，有盖。3、去污洗洁剂。4、含氯消毒液。（二）、卫生要求1、公用脸盆一客一消毒，拖鞋一客一换。2、清洁的脸盆、拖鞋的表面应有光洁，无污垢、无油渍、并不得检出致病菌。（三）、操作程序一冲：客人用过的脸盆用水冲去污垢；二刷：加入洗洁剂，用刷子刷洗干净，过水。三消毒：用药物消毒20分钟；四、客房卫生间洁具消毒规程（一）、消毒设施1、配备若干清洁白色抹布、刷子、拖把等清扫工具，其数不清量根据实际卫生洁具多少配备。2、消毒液专用容器：要求标志明显，有盖，容积约2-5升。3、去

7、污洗洁剂。4、含氯去污洗消液。5、含氯消毒剂，要求符合下列条件：生产单位须持国家卫生部或省级卫生行政部门颁发消毒药剂、器械卫生许可证。使用单位应有经地（市）级以上卫生防疫部门检验的合格索证资料备查。消毒剂须现配现用。配制消毒液的确良浓度要求含有效氯300500pp（0.030.05%）。去污洗消液（称二合一）其液体中应含有效氯浓度的成份。（二）、卫生要求1、卫生间洁具必须每天清洗消毒，其清洗消毒必须在其它清洁工作，消毒工作完毕之后进行。2、卫生间洁具必须按以下顺序分别进行清洗消毒：洗漱池浴盆抽水恭桶。3、消洗消毒后的卫生龙活虎间洁具必须无污垢、斑迹、卫生间无积水、无蚊蝇、无异味。4、公共用品清

8、洗消毒判定标准，浴盆、座垫和脸盆不得检出致病菌。（三）、操作程序1、洗漱池或溶盆的清洗消毒操作：一冲：用水冲洗池（盆）内、外壁。二擦：将去污洗洁剂倒在湿抹布上，先擦拭池（盆）内壁，再擦拭外壁，必要时用刷时回涂刷，除去污垢，最后用清水冲净。三消毒：将按规定浓厚度配制的消毒液，倒在清洁湿抹布上，先内后外擦拭池（盆）。按此重复操作一次。注意在重复操作时，必须另换一块倒上消毒液的清洁湿抹布。四抹干：再冲洗后用清洁干抹布擦干待用。2、抽水恭桶清洗消毒操作一冲：放水冲去便桶内污物，然后向便桶内外壁喷洒去污洗洁剂，同时用刷擦拭，除去污垢并用水冲净。二擦：将去污洗剂倒在湿抹布上，擦拭坐便器和座圈盖板。三消毒：

9、将消毒液倒在湿抹布上，擦拭坐便器座圈盖板，按此重复操作一次，注意重复操作时须换用一块清洁抹布，另外倒上消毒液。四抹干：用清洁干抹布擦干。盖上座圈盖板，帖下“已消毒”纸封条。3、卫生间地面消毒操作。向地面喷洒消毒液，然后用湿拖把拖一遍。用干拖把（或干抹布）拖（擦）干地面。五、客房棉织品管理规定(一)、客房棉织品的存放在用棉织品除客房里有一套之外，楼层布件房应存放多少、工作车上要布置多少、中心布件房要存放多少、各种布件的摆放位置和格式等，这些都要有统一的规定，这样员工就有章可循。平时，只要核对一下数量多少就可知道有没有发生差错以及用起来够不够，工作效率得到了提高，员工的责任心也会随之加强。 (二)

10、、客房棉织品收发制度这不仅指收发的数量，还含有对质量的控制。1、送多少脏棉织品换多少干净的。不管是楼层或餐厅，送来多少应填表列明，洗衣房收到货给予复算后签字认可，便可去中心布件房领到相同品种和数量的干净棉织品。2、如果使用者需要超额领用，应填写借物申请并经有关人员批准；如果中心布件房发放棉织品有短缺，也应出开欠单以作为归还凭据。3、在布件收发处各个棉织品储存点应设有一个布件分拣筐或桶。收点或叠放棉织品时，应将有破损或污迹的分拣出来以单独处理。这不仅可提高下一道工序的效率，还可防止出现布件质量下降的趋势，并且利于棉织品的保养。(三)棉织品修复与报损制度棉织品报废的原因通常有以下三点。1、使用年限

11、已到。为了维持水准和利用残值，应及时淘汰旧的、更换新的。2、进行大规模统一调整而作更换。这类报废棉织品应该很好地给予利用。3、棉织品破损或沾上污迹后无法清除。棉织品报废应定期并分批进行，以便分散工作量并保持布件的质量水准。棉织品报废应有核对审批手续，一般由中心棉织品主管核对，客房部经理审批并填写报废记录。报废布件要洗净、打印、捆扎好之后再集中存放。根据其具体情况，报废棉织品可改制成小床单、抹布、枕套或盘垫等。六、住客伤病处理规定1、 酒店备有急救箱，备有急救时所需的医药用品与器材。2、 员工发现有伤病客人必须立即报告上级。3、 客房部经理接到有伤病客人的报告，应立即与专业医护人员赶至现场查看并

12、作处理。4、 如伤病情况不严重，就征得客人同意，安排医生来出诊或送客人去医院作仔细检查及治疗。送医院时，应有客人亲属/领队/大堂经理、客房部经理等陪同前往。5、 如伤病情况严重应边进行急救，边安排急救车将客人送到医院治疗，不可延误时间。事后写出客人伤病的有关报告，列明病由、病状、处理方法和结果。6、 根据伤病客人的要求提供相应的服务。将面巾纸、垃圾桶等客人需用的物品放在客人容易取到的位置。注意多留意客人的情况，尽量不打扰客人。工作结束后，楼层服务员应就有关内容做好交接工作。7、 如果伤病客人为贵宾，客房部经理须前往探视。七、住客醉酒处理规定1、 员工发现住客醉酒之后，应立即通知领班。2、 领班

13、接到通知后，应立即赶至现场，根据客人醉酒的情况进行处理。3、 如果醉酒住客正在楼道上，且醉得不是很厉害，领班应和服务员一同将客人扶回房内休息。4、 将面巾纸、垃圾桶放至床边，将带酒精的酒水收出，并通知房内用膳暂停供应酒类。5、 如果醉酒住客大吵大闹或醉得很厉害，应及时通知大堂经理。6、 通知有关人员，留意醉酒客人房内动静，以免发生意外。7、 注意不得单独进入醉酒客人的房间。八、“请勿打扰”房处理规定1、 不可打扰挂“请勿打扰”牌客房的客人。2、 对下列情况，要特别留意：1） 散客2） 住客平时行为异常3） 客房中无行李或仅有少许行李4） 退房时间已到5） 住客外宿3、 对于直至下午14：00仍

14、未取下“请勿打扰”牌的客房，由楼层服务员打电话询问客人是否可以清扫客房，然后按客人的吩咐办；如无人接电话，须在14：30以前通知领班，由领班决定是否有必要进房查看及提供清扫服务。如果查看后，发现异常情况，立即通知客房中心，由客房中心通知楼层主管、客房部经理及大堂经理。未能提供清扫服务的房间，应留条说明。4、 做夜床时遇到“请勿打扰”房，要从门底缝隙处塞进留言条，以示说明。5、 将处理情况记录在客房服务工作单九、反锁房处理规定1、 不可打扰反锁客房的客人。2、 下列情况，要特别留意：1） 散客2） 住客平时行为异常3） 客房中无行李或仅有少许行李4） 退房时间已到5） 住客外宿3、 对于直至下午

15、14：00仍未取消反锁的客房，由楼层服务员打电话询问客人是否可以清扫客房，然后按客人的吩咐；如夫人接电话，须立即通知客房中心，由客房中心通知楼层主管、客房部经理及大堂经理。4、 做夜床时遇到反锁房，要从门底缝隙处塞进留言条，以示说明。5、 将处理情况记录在客房服务工作单上。十、意外损坏宾客物品的处理规定1、 服务员在工作中不慎将宾客物品损坏，如果客人在场，应马上向客人道歉并向客人解释，征询客人意见。如客人不在场，应立即报告上级，不得擅自给客人留言。2、 将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置。3、 主管立即赶到现场查看，并及时将事故的经过详细报告经理。4、 经理接到报告后，应尽快或指定专人与客

16、人联系，处理事故。十一、客房卫生制度根据国务院颁布的公共场所卫生管理条例规定，结合本部门的实际情况，特制定以下卫生制度。一、个人卫生：1、根据酒店员工手册规定，每个员工都应做到“五勤”：勤洗手、勤洗澡、勤洗头、勤换衣、勤剪指甲。2、仪容仪表符合酒店要求，工作服必须保持整洁挺刮。二、公共卫生：1、楼层棉织品做到一日一换，一客一换，（常住房按客人要求更换）并将换下的棉织品递闪洗衣公司高温消毒。2、茶杯、冷水杯每天换洗，并用消毒液按比例消毒或放入消毒柜消毒。3、浴缸、脸池、座厕、电话机等客房用品每天按规定用配置好的清洁剂擦洗消毒。4、无论住房、走房、空房，必须按规定进行清理，每天安排一定的计划卫生，

17、对客房局部进行重点清洁，保证客房内无卫生死角。5、根据季节、气候变化定期对房间喷施药剂，消灭蟑螂、蚊子等虫害，保持客房的洁净。6、领班、主管严格查房制度，把好卫生质量关，使客房卫生工作真正落到实处。三、客房用品消毒规定：1、消毒范围：茶杯、冷水杯、卫生洁具三大件（浴缸、洗脸、座厕）、电话机、绵织品。2、消毒周期：茶杯、冷水杯、卫生洁具三大件，电话机一周一消毒，棉织品每天一换一消毒。3、消毒规范：茶杯、冷水杯用清洁剂洗净后，用干净的毛巾擦干，放到消毒柜内，按启动键开始消毒，当温度达到125度后，消毒工作结束，待冷却后取出放到密封柜内；卫生洁具三大件用施康按1：100的比例抹擦，电话机用滴露擦洗。

18、十二、客房物资设备管理规定1、 建立设备档案，填写客房设备档案表。2、 所有客房设备不可随意搬进搬出。若需搬动或更换，必须经过客房部经理批准并予以记录方可进行。3、 员工发现设备损坏或出现问题后应立即按程序报修。4、 维修完成且验收合格后，要签名确认。5、 客房中心服务员每日制作客房维修统计表。6、 存放在库房中的客房备用设备或待修、报废设备必须抹净、堆齐，并加以盖兜以遮灰挡尘。7、 所有员工必须按操作要求使用各种设备。8、 清洁设备在每日使用过后须进行清洁和必要的维护工作定期进行彻底的清洁保养。9、 设备在使用前后都应检查其完好状况，发现问题及时处理。10、清洁设备要有良好的存放条件并按要求摆放。即：每一种设备都有其固定的空间位置；有供存放所有附件的柜子、抽屉、架子和挂钩等；有可供进行设备清洁保养的工作台、冷热水池和电源插座、灯光照明等。十四、楼层盘点规定1、 楼层盘点由服务员进行，领班负责核对。2、 每周盘点一次楼层工作间的饮料、棉织品、易耗品，以及租、借用品等，并做好记录。3、 每半年盘点一次楼层固定物资、机器设备、各种工具杂物等。十五、工作钥匙管理规定1、 客房中心设有专门的钥匙柜，将钥匙集中挂放并上锁2、 工作钥匙标有特别标志，由客房中心服务员负责每日清点钥匙。3、 所有员工因工作需要领用钥匙，必须在钥匙领用表