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文档简介

1、二、客户管理体系：1、客户管理1收集客户资料2 对客户资料的分类和分析3 进而对公司的生产和营销工作给予指导和方向A、知道有价值的顾客是谁？B、需要什么样的产品和效劳？C、怎样可以打动顾客？2、客户呼叫1 提供支持的系统。如 、旺旺、QQ、UC、歪歪2顾客和公司的双向沟通3 收集顾客反应如投诉或建议4向顾客发布信息如促销活动信息，生日关心，5 满足内部员工的查询和工作指导需求。3、客户效劳1、专业有效的效劳团队2、具备效劳意识和能力3、品牌意识4、分析能力5、销售能力6、活动的筹划和执行能力。三、流程方案第一阶段：是完成一些根底的客户管理工作，提升顾客满意度和品牌形象。：1、完成顾客信息的收集

2、和整理；2、具备顾客资料查找、统计、分类等功能；3、满足根本的顾客关心和问候功能；4、具备顾客消费情况的收集和整理；5、解决顾客投诉和咨询工作；6、 戈U分顾客层次和类型，禾U用 、QQ、旺旺、短信、电子邮件对客户进行特殊关心和管理;7、存货提醒;第二阶段：是能够主动的对顾客进行宣传和管理，协助销售工作。1、宣传公司促销信息，开掘顾客潜力；2、主动开发顾客资源，扩大顾客群；3、建立和运作会员制度，进行会员制营销；4、进行公司的产品、效劳和品牌的宣传；5、具备市场活动分析功能，对公司的各项经营调整和行动进行反应和评估。包括:第三阶段：能够通过专业的分析和调查，指导公司的各项工作， 并具备了大客户

3、开发和销售能力。1、具备产品消费分析能力，对产品生产和营销提出参考意见；2、实现大客户营销，完善的大客户开发和效劳工作；建立和运转时间表 58周；人员需求一一需要客户分析、统计、归类 2个人，客服2人，共4人四、阶段实施步骤1、软硬件配置到位A软件方面要求：(1 )简单、易于操作;2 稳定性好且顾客资料的平安性要有保障;3具备分析功能和报表功能；4 短信群发平台 QQ、阿里旺旺、电子邮箱、 5 新浪UC等视频网络房间B、硬件方面的要求：1 保证连接的畅通和及时；2 严格的权限限制和硬件功能屏蔽网络功能、邮件功能、输出端口等；3硬件具备良好的稳定性和通用性；4相应的人员配置五：会员制度实施工作A、营销推广中心1、会员卡提案2、制定会员推广活动3、会员策略评估4、会员引导进度跟踪5、会员管理系统架设1、2、3、4、C、1、2、D、1、2、六:1、2、3、价格体系支持办卡情况过程等问题反应办片技术支持会员卡办卡赠品确认营销推广中心客户效劳知识系统架构客户效劳人员技能培训店铺运营中心会员卡设计宣传品设计会员制度评估：会员开展

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