酒店业人员,招聘,问题及应对.（精华版）

1、国家职业资格全国统一鉴定企业人力资源管理师论文（国家职业资格二级）论文题目：酒店业人员招聘存在的问题及应对措施姓 名： 身份证号： 准考证号： 所在省市： 所在单位：第 8 页，共 8 页酒店业人员招聘存在的问题及应对措施姓名：单位：【摘要】：随着人们生活水平的不断提高和国家旅游业、工商业的发展，给酒店业带来了蓬勃发展的春天。在酒店业设施和配备都日趋相同的情况下，“优质的服务”则成为了酒店业的竞争核心，而优质服务却离不开酒店的工作人员。本文将通过分析笔者所在的酒店人员招聘现状，结合酒店的实际情况，寻找出有效的应对措施，从而加强酒店的核心竞争力。一、公司人力资源工作现状当部门有招聘需求时，由部门

2、负责人填报部门用人需求申请表交至人力资源部，经酒店总经理签字确认后再进行招聘工作。人力资源部对各部门提出的人员需求进行汇总后，会在酒店公布栏张贴招聘公告，不管是酒店内部在职员工还是外来人员均可应聘。对于有意应聘的内部员工，可到人力资源部填写员工职位薪资审批表，经在职、新职部门负责人签字同意后上报酒店总经理，式调岗。总经理签字同意后即可正在人力资源部对内发布招聘公告的同时， 也会在人才市场和网络（58 同城网、赶集网）上发布招聘信息，招聘信息包括招聘岗位、岗位职责、应聘要求、薪酬和福利等内容。由于酒店招聘是长期、持续性的一项工作，人力资源部会对投寄的简历和到岗的应聘者进行陆续地筛选和初步地面试。

3、对于初试合格的一线岗位应聘者会直接安排到部门面试，而应聘管理层的人员，则在人力资源部初步面试合格后，安排部门负责人及酒店总经理进行最终的面试。【正文】 : 德阳市福康百斯特商务酒店有限公司（简称百斯特酒店）是四川福康建设集团投资的城市精品型商务酒店。由于房地产市场的不景气，除了百斯特酒 店外，福康建设集团陆续在攀枝花米易、峨嵋半山七里坪成立了度假型酒店。作 为福康旗下酒店大本营的百斯特酒店，不光负责各酒店的管理人员培训及储备， 在其他度假酒店营运高峰期也负责一线人员的招聘与支援。在酒店业人力资源市场低迷而又竞争力激烈的今天，这无疑让我们的工作难上加难。不管是一线员工还是管理人员，面试后均由部门

4、负责人填写应聘人员面试评价及录用审批表，注明面试的评价及结果。对于面试合适的人员，则由人力资源部通知面试结果、到岗时间及其他报到事项。面格合格者在通知入职当天携带个人证件原件（身份证会进行公安系统查验后退还本人；身份证复印件、学历复印件等留存备档）、照片和健康证等资料到 人力资源部报到，人力资源部将对其提交档案进行专门建档及存放。新员工进入 酒店后有为期 7 天的试岗期，试岗期内酒店将对其进行入职培训，期间员工离职酒店不支付任何薪资，待试岗期合格后酒店将与新员工签订劳动合同书备案。经 1 3 个月试用期后， 由部门和人力资源部对其进行转正考核， 考核合格者予以正式录用，调整相应的薪资。考核不合

5、格者或以解聘、调职，或协商延长试用期。部门会根据转正员工在岗位上的表现做出评选，参与酒店三月一次的工资晋级考核。考核分为笔试、实操和绩效（日常表现），考核通过享受对应的岗位等级工资，未通过者再接再励。对于酒店招聘高层管理人员时，录 用与否由福康建设集团最高领导决定；在各级人员的招聘和考核、晋升中，人力资源部都参与其中， 但没有决定性作用，更多的是协助和服务部门。二、酒店人力资源工作存在的问题为了便于发现酒店人力资源存在的问题，笔者对酒店2014 年在职人员进行了初步统计，具体如下：（单位：人）离入2009 年20102011201220132014职职及以前年年年年年表一：项目 在岗 入职时酒

6、店6517391611281117间表二：性别文化程度年龄单50 岁20 岁大位男 女 本科上下224317292841816216专中专高中初中及以下及以41-5031-4021-30及以酒店综合以上两表可以看出：1.2014 年离职的人数远远高于入职人员。 离职人员过多会影响酒店的整体服务水平和客源的稳定性，酒店势必会花更多的精力进行招聘和培训工作，从而增 加了酒店的人力资源成本。2. 酒店以女性员工居多，占据酒店人员的66%。女性性格温柔细腻，能给客人带来更好的服务体验。但从另外的切入点来看，以女员工最多的客房部为例， 团队打造和协作氛围却远远不及其他部门。3. 员工文化水平普遍不高，以

7、中等文化教育居多。以酒店多年培训的情况来看，接受过较高文化教育的员工能更好地学习和吸引新的知识技能。4. 员工年龄的分布以 20 岁 30 岁居多，往往就职于前台、服务员和保安等一线岗位。年轻人富有朝气、爱憎分明，对自己有兴趣的工作积极热情，不如意的事却是消极对待，是酒店离职率最高的群体。41 50 岁年龄的员工占比第二， 是酒店用工的中流砥柱，也是酒店最为稳定的群体。百斯特酒店作为德阳小有名气的商务型酒店，其用工特点很大程度上也代表着德阳酒店行业的用工情况。一般情况下，百斯特酒店现有人员能够满足酒店日常经营需要。可是，一旦部门有人员离职或酒店筹备新店时，人力资源部就会陷入“招聘不到人”、“招

8、不到合适的人”的困境，而这种困境却也是酒店行业人力资源部面临的工作常态。三、酒店业招聘难的现象分析1. 酒店因为职业的特殊性，导致愿意进入酒店业的人员缺少在中国传统思想的影响下， 社会绝大部份人群对酒店职业存有偏见， 认为“吃青春饭”和“伺候人”，低人一等。特别在目前独生子女居多的社会背景下，这一心理暗示直接导致年轻人愿意从事酒店业的人员越来越少。即使进入了酒店行业，也报着“做不长久”和“跳板”的心情进行工作，无法真正地爱岗敬业。一 旦在工作中有了委屈或是更好的去处，便会毫不犹豫地提出辞职。酒店职业特殊，“ 365 天、24 小时，时时不打烊！”这也决定了酒店的工作同其他行业相比，工作时间没有

9、常规性，且非常辛苦。一般来说，酒店一线员工实行三班倒，作息的昼夜颠倒无法和亲人朋友作息一致。即便是管理人员也没有正常的休息时间。笔者为酒店中层管理人员，在进入酒店后的几年时间里，节假日基本都在工作中度过，无法陪伴家人孩子。这种长期的身心煎熬让原本就职于酒店的人员越来越多地离开酒店，寻找工作时间常规化、劳动强度适中的工作岗位，也影响了他们身边人群的择业标准。2. 酒店薪酬体系缺乏竞争力，无法吸引和留住应聘人群在德阳整个酒店行业， 百斯特酒店工资水平同其他酒店相比基本持平。 可是， 在工作付出与实际收入的同等对比下，酒店工资水平却远远低于其他行业。同是服务行业，酒店同社会餐饮相比，在人员招聘上也没

10、有优势。笔者亲友开了一间大排档，其店内服务员平均年龄45 岁以上，一般在中午和下午饭点的时候比较忙，其他时间均可自由安排。 同样的服务员岗位， 百斯特酒店要求 35 岁以内（鉴于招聘的困难，酒店已放宽招聘要求）且形象气质佳，工作时间8 小时制，上班期间严格按照酒店各项规章制度执行。而百斯特酒店只是德阳整个酒店业的一个 小小缩影。在薪酬福利水平低、劳动强度高，招聘要求又严苛的情况下，酒店业能吸引和留住应聘人群吗？3. 酒店发展平台有限，无法满足酒店有志人才的需求以目前酒店行业来看，很多酒店都是独立经营的单体酒店。加上酒店准入条件宽松，人员众多，晋升空间非常有限。同时，酒店在人才开发与培训上也存着

11、很大的误区， 往往被“外来的和尚会念经” 这一观念所引导。 一旦酒店人员流失，特别是中高层管理人员离职，酒店更多的是重金引进外来管理人员，而忽略了自身团队的人才开发与培训。以上的种种，直接导致很多素质良好且有志在酒店发展的人员在某一岗位一待就是许多年，让他们感到向上发展的希望非常渺茫，从而另谋高就。而另一方面，员工认为酒店不信任自己，不重视自己的才能而心灰意冷，在别的酒店利益引诱下也纷纷当起了外来的和尚。三、德阳市福康百斯特商务酒店有限公司人才招聘的应对（一）转变观念现在企业的管理， 人是根本， 得心者得天下！ 酒店想立足于激烈竞争的市场， 必须得到客人的满意。国外酒店管理专家已明确提出，只有

12、满意的员工，才有满 意的客人。酒店决策层在经营管理中应淡化“自我本位”，倡导“员工第一”的 人本思想及“主人翁” 精神。员工追求的不仅仅是一份理想的工作和优厚的薪水，而是有发展前途的事业和能开心工作的氛围。 在酒店培训当中， 做了技能培训外， 也要多进行心理疏导，稳定员工心态。让员工把酒店当成自己的家，家里来了客人，当然会力所能及的招呼客人，让客人高兴而来，满意而归。（二）三地酒店人力资源整合，建立长期持续的人员招聘和储备计划为节约酒店用工成本，酒店采取定岗定员、现缺现招的方式进行招聘，在短期内招到合适的人员非常困难，所以人力资源部不得不降低应聘人员的录用标 准，导致部分岗位只有要人来应聘，基

13、本就会录用的情况。米易和峨嵋山两地淡季时，往往会通过裁员来减少人工支出，但在旅游旺季时，却到处抽调人员。这样的做法很伤害员工的感情， 而抽调的临时人员的服务质量又无法保证。鉴于此， 福康旗下的三家酒店需进行人力资源整合，建立长期持续的人员招聘和储备计划。百斯特酒店处于城市中心，在各店无招聘计划时可通过网络、人才市场及店 内招聘进行人员储备，对于综合素质较高的人员可以直接录用和进行培训，待米 易、峨嵋两地旅游旺季时可以直接前去支援。米易、峨嵋山在淡季时也可做好自 身的人员储备，同当地农家搞好关系，邀请他们参加酒店的岗位基本技能培训， 在营运高峰期可以非全日制用工形式进行用工。这样既可以解决酒店用

14、工的燃眉之急，又可有效地减少淡季用工成本。（三）选择合适有效的招聘渠道为节约招聘成本，酒店一般选择招聘费用低廉的招聘渠道。例如人才市场、职介所、网络招聘和店内招聘等。通过平时的招聘实践与总结，根据岗位要求及应聘人员的特性来确定具体的招聘渠道更为有效。人才市场（招聘会）和职介所作为传统的招聘渠道一直是我酒店主要的招聘渠道，但从近年的招聘效果来看，招聘成功的机率非常低。一是由于人才市场招聘企业众多，相对应聘者的选择也多；二是酒店的薪酬待遇水平低，在众多企业的围攻下无法突围。 近年人才市场和职介所应聘人员的素质普遍偏低， 酒店保洁、卫生班、粗加工等一线岗位可以在人才市场招聘。网络招聘目前基本是我酒店

15、长期招聘的战略性阵地。由于网络的普及，酒店 的招聘信息一上传便会收到很多应聘者的简历。但现在网络求聘多为青年人员， 相对而言在投寄简历和求职的态度比较随意， 所以能够邀请前来面试的选择非常少。酒店曾在网上发布客房经理招聘信息，投寄简历者却大多为刚刚步入社会或 是无相关经历和管理经验的人员。结合网络使用的人群，酒店前台、服务员、保 安及基层管理人员适用于网络招聘。店内招聘主要为熟人介绍和酒店自行张贴广告。此类员工在应聘前就已通过熟人介绍或是其他方式对酒店有了一些了解，是比较稳定和靠谱一种招聘方式。 但由于熟人介绍而来的多是亲友关系，甚至在同一部门工作，不利于管理。且招 聘周期太长，无法争取主动权

16、，所以只能作为酒店的临时性的招聘辅助手段。校园招聘酒店不予考虑，酒店的规模和分布无法配合学校派员的规模化，不利于他们管理。电视、报纸招聘广告费用投入高昂，除了酒店成立时知名度的提升，在后续经营期间不再考虑。（四）提升酒店内部的管理机制1. 设立扁平化的酒店管理组织机构酒店开业初期，岗位编制冗沉，部门内设经理、主管、领班和普通员工，人浮于事，从而造成员工服务效率低下，客人的满意度不高。酒店扁平化管理是根据酒店自身的特点，设立效率型的组织构架，将高素质的管理人员用到恰当位置的同时，减少组织结构的层级，减少不必要的人员配置。将原有管理机构设立扁平化，设计有效地服务流程和服务标准，以最少的人员达到最佳

17、的服务效果。可以大大地缩减酒店人力资源支出，有效地调动员工工作积极性和团队氛围，提高客人满意度。2. 建立有效的内部激励机制酒店目前的激励方式主要有前台的散客提成和酒店三月一次的工资晋级考核，受益面窄， 部门评优排资论辈对新进员工不甚公平。 为提升员工主人翁意识， 提高工作积极性，酒店可改进分配和奖励制度。例如：设立每月目标营业额，超额部分可提取一定比例给予全体员工额外奖励。酒店做大做强，不单单只靠前台和销售，还需其他一线岗位及后勤部门的共同协助和维护。另外，各个部门可根据自身实际情况争取提成，鼓励员工多劳多得。例如，康乐部涉及棋牌、茶水和菜品，可根据销售来进行提成。这样，服务员就会有意识地进

18、行产品推销，从而带动产品的销售；客房也可对房间小商品进行销售提成。当然，这一系列的内部分配和奖励制度会对酒店利润有所影响。但是，从长远利益来看，员工通过自己的努力获得了不错的收获，会不断地激起他们的积极和热情，势必带来酒店最终的利润不断增长。在多方面内部分配和奖励的同时， 酒店也要制定相关的标准以保证员工工作的保质保量。未达到酒店规定标准的事件或是员工， 酒店应设立相应的处罚手段， 真正做到有奖有惩，奖罚分明，3. 完善培训和提升机制由于中国传统思想的影响，酒店很多年轻员工把酒店工作视为临时性的职业，做一天和尚撞一天钟。酒店只有重视员工的心理诉求和职业发展前途，注重知识技能的培训，根据不同的岗位制定出不同的培训和考核、晋升制度，才能让员工安心地在适合的岗位上工作，这也是酒店留住优秀员工、保持员工满意度和酒店忠诚度的必由之路。而在员工的职业发展规划中，培训是关键的环节。酒店应把员工当成一个蓄电池，在他们不断放电的同时也要给他们不断地充电。这样才能使员工有源源不断的发展动力。同时，酒店的管理人员应认识到培训的投入不是酒店的“费用”，而是一种“