沟通中的漏斗效应

1、沟通中的漏斗效应2012 年 7 月 25 日下午 1 点左右， 格林豪泰东莞厚街商务酒店 715 房间客人周先生到前台退房结账。 外面正下着雨，客人提出请前台服务员帮他打一下伞，他要到马路对面打出租车。当天前台值班的是两位女员工（前厅副经理和一名同事） ，听到客人提的要求时，前厅值班经理考虑到她们俩的个子都比较矮，不到 1 米 6 ，而客人个子比较高，超过1 米8 ，给客人撑伞不太方便，想到店里的销售员同事身高 1 米78 ，给客人打伞比较合适。于是，前厅经理就对客人说了一句：请您稍等一下 ，然后就开始打电话给销售员同事。但电话刚刚打通，客人就走了。前厅经理想叫住客人，但是客人没有回应，走远

2、了。最后，这名客人在宾客满意度调查评分中给了 0 分评价。本案例中存在的问题：1. 无效沟通产生误解前厅经理听到客人需要打伞的要求后，从客人与自己身高的对比想到了请个子高的同事为客人打伞，她在心中其实为客人着想了很多，但说出口的只有一句 请您稍等一下 。这种现象其实就是沟通中的 漏斗效应。沟通的漏斗效应是指：通常情况下，一个人心里所想的是 100% ，说出来的只有心中所想的 80% ，别人听到的是你心中所想的 60% ， 别人听懂的只有40% ， 结果执行了 20% 。如此这般，每一层漏掉 20% ，就好比是漏斗一样。在本案例中，前厅经理心中所想的是100% ，但她说出来的远不及心中所想的，结

3、果给客人造成了服务不佳的误解。为此，在对客服务时我们要特别注意沟通的有效性：（ 1 ）做事情应先沟通清楚再去执行。对于客人提出的问题或要求，应首先与客人沟通清楚，达成共识，然后再为客人提供服务，以免引起误解。本案例中前厅经理虽然事先与客人进行了沟通， 但没有沟通清楚。 沟通清楚要遵循5w1h原则，在本案例中就是指谁来做、什么时间做、做什么、在哪里做、为什么这样做和怎么做，按照这个模式来与客人沟通，客人一定不会产生误解。（ 2 ）沟通时要专心致志。与客人沟通时，不要客人在讲话，而我们却在看电脑或者打手机，也不能一边低头做事一边跟客人讲话。这些不专心的沟通方式，非常容易导致沟通中出现误解，同时也是

4、对客人的不尊重。（ 3 ）讲话要明确、具体，不能讲官话、空话。能够量化的一定要量化，不能量化的要尽量具体化。比如，有客人问： 酒店附近有什么超市吗？ 答曰：有*超市和*便利店 这种回答就不够明确，不够具体。这些便利店在哪条路上？怎么走？大概多长时间能够到达？将这些信息明确的告知客人，才能够使客人准确、便利的找到他想去的目的地。2.违背首问负责制原则首问责任制 指的是：客人的需求找到谁，谁就要第一时间响应，是责任部门的必须为客人解决到底，不是责任部门的必须第一时间将需求传递给责任部门，并做好沟通、确认、反馈等衔接工作。在本案例中，针对客人提出打伞的要求，很显然责任部门就是前厅，责任人就是前厅两位同事。她们虽然第一时间响应了，但是没有为客人解决到底，而是试图把本部门的职责推卸给一位销售人员。如果她们遵守了首问负责制的做事原则，自己为客人打伞，即使提供的服务不完美，客人也不会不满意。总结： 从这个案例中我们学到一课， 即与人沟通要有效，无效的沟通往往会产生误