正升青青丽苑物业服务要点

1、呵护业主丝丝入微，创造温馨时时刻刻沟通一一从心灵开始国贸物业心存虔诚用心呵护每一位业主致力于为业主提供舒适安心的服务营造安全、自然、和谐、舒适的居住环境以国贸人孜孜不倦的活力源于心诚，臻于完美您的满意就是我们的追求-1 -呵护业主丝丝入微，创造温馨时时刻刻 一一10明推北第一章物业服务收费报价本项目物业管理报价所依据或参照的政策依据如下: 1、国务院令第379号物业管理条例； 2、发改价格20072285号物业服务定价成本监审办法（试行）的通知;3、国家及重庆市相关法律法规和政策;4、公司iso9001质量管理体系及公司相关管理规定。我公司本着诚心诚意为业主服务，收支平衡的原则，严格按照重庆市

2、有关规定测算前期物业管理服务费，本物业服务收费为包干制,报价如下（以建筑面积收费）：在舁 厅p项目名称收费标准1住宅1.50元/月建筑平方米2写字楼3.00元/月建筑平方米3商业4.00元/月建筑平方米4停车包60元/个月备注：1、此报价不含水、电等公共能耗费用，根据用量据实分摊, 并每月公布；2、本项目收费标准最终以投标中标价格为准。第二章物业服务基本事项根据重庆物业管理条例中的有关规定，结合本项目的实际情况，重庆深国贸物业管理有限公司拟定了物业管理服务的范围及内容，主要从以下方面对项目进行专业化、一体化、全方位的物业管理 服务。一、前期物业服务1、提供前期介入服务选派经验丰富的客户服务人员

3、和工程师定期到现场收集信息，并及时提供相关有利于建设的建议或方案。2、物业咨询服务针对业主的咨询，可提供物业方面的咨询服务。3、协助开发公司进行物业招投标工作及物业备案4、物业接管验收5、物业交房策划及准备工作二、日常物业管理服务事项1、物业共有部位的维修、养护和管理。物业共有部位具体包括：房屋的承重结构（包括：基础、承重墙体、梁柱、楼盖等），非承重结构的分户墙外墙面，屋盖、屋面、大堂、公共门厅、走廊、过道、楼梯间、电梯井、化粪池、垃圾通道、污水管、雨水管、楼道灯、避 雷装辂。2、物业共有设施、设备的维修、养护、运行和管理。具体包括:楼内消防设施设备、高压水泵房、电梯等机电设备，供水供电设施、

4、落水管、污水管、垃圾道、公共照明。3、市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理， 包括道路、化粪池、沟渠、池、井、停车场、路灯。4、公用绿地、花木、建筑小品等的养护和管理。5、附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点， 文化、娱乐场所等。6、公共场所、房屋共有部位的清洁卫生，垃圾的收集、清运。7、交通与车辆停放秩序的管理。本物业区域内的业主和物业使 用人在本物业区域的公共场地停车，车位使用人应与物业管理处签订 书面合同。8、公共秩序、安全、消防等事项的协助管理和服务，包括安全 监控、巡视、门岗执勤等。前款约定的事项不含业主、物业使用人的人身、财产保险和财产 保管责任，双方另

5、签订人身、财产保险和财产保管专项合同的，按合 同约定执行。9、物业档案资料（包括与物业相关的工程图纸、竣工验收资料及 业主/用户档案）管理。10、物业专项维修资金的使用。11、房屋的装修管理。12、接受业主委托，对其物业的专有部分进行维修养护（服务价格由双方另行商定）-3 -呵护业主丝丝入微，创造温馨时时刻刻13、物业服务费和合同规定的其他费用的收取。14、对业主和物业使用人违反业主规约的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取批评、规劝、制止、违约措施。15、法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。三、品质管理1、制定内部管理规章制度及员工考核制度2、iso9000质量运行管理处严格按照公

6、司iso9000质量管理体系要求，做好项目的日 常检查考核，每月例行检查，每季度专项检查。每半年一次质量大检 查，每年一次满意度调查。根据汇总报告，及时进行相关调整，提升 物业服务质量。3、员工招聘、培训及人员管理，确保人员素质4、每年一次内部质量审核5、外部第三方机构质量审核6、组织实施社会文化活动7、提供专项服务及便民服务第三章物业服务构想与措施众所周知，物业管理的产品就是服务，服务是物业管理工作的灵 魂和基础，服务质量的高低，直接影响着物业企业的品牌形象，决定 着企业的长久发展和战略目标的实现。服务是一项与人打交道的活 动，它的全部内容就是服务人、尊重人、成就人，所以服务最本质特 征就是

7、人性化。这种“以人为本”的服务理念，不仅要根植于物业管 理人员的服务意识之中，而且要通过物业管理人员的潜移默化和言行 举止的影响，带动住户以助人奉献为本，爱护社区的一草一木为已任 的良好风尚。因此，服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标，物业管理的服务观念、 服务意识，需不断的更新强化，将管理融于服务之中。管理是手段， 服务是根本，管理是对人性的束缚，而服务却是对人性的关怀。如能 将两者妥善运用，必能打造出精品物业管理服务。通过我们的高效管 理和真诚服务感动业主，使住户真正感受和得到一个美好的生活空 间，那么住户的感受便在社会中传递、扩散、激发，从而

8、促进社会的 文明进步。根据正升青青丽“都是领寓、花园小户”的定位，我们的物业 服务构想是：树立“以人为本”的思想；树立管“家”的观念；实行“一对一”服务方式； 缩短服务流程，减少服务环节；扩大了服务的内涵。一是树立了 “人本”思想，以业主为中心，在提供常规物业管理 项目精品服务的基础上，提供个性化的延伸服务，突显专人、专责和 专心。二是树立管“家”的观念，强化“情感化”服务。三是实行“一对一”服务方式，保持与业主的经常性沟通和情感 交流，最终实现与业主的良性互动。四是缩短服务流程，减少服务环节。五是扩大了服务的内涵，管家模式在服务的范围、服务的细节和 服务的链条及延伸服务等方面都有较大突破，

9、同时实行了服务的回访 和反馈机制。针对以上提出的物业服务构想，我们提出的前期物业服务措施有 以下几个方面：一、安全管理措施：营造安全的居住环境是物业管理中最敏感、 最重要、最为业主所 关注的工作。同时，本物业又属半封闭式物业，人员流动性相对较大， 管理难度较大。我公司拟将采取“人防+ 技防”相结合的方式，在小区本身配辂 有智能化安防系统的基础上，对人员、交通、物品出入管理上，采用 “记忆+规范”法，业主办理业主卡，实行标准化管理，以确保本物 业区域内人员及物品、车辆的出入安全。要求我们的秩序维护人员一 是必须掌握大楼各用户、住户的基本人员情况，掌握楼内重点要案部 位；二是定期检查楼内安全设施，

10、对监控设施经常进行维修、保养、 监控室要24小时有人监控。三是对停车场电梯间、通风口等部位要做到安全检查。四是对小区实行不定时和定时相结合的巡查制度。 针 对各业主互不熟识的现象，我公司将结合小区业主和用户的需求， 不 定期的开展社区文化活动，推动和协调在本物业中各用户的社会人际 关系，建立起互惠互利、和睦共处的邻里关系，使房地产这类贵重资 产和高价商品都得以发挥最高的效益。二、设备设施管理措施：本物业由高层和商业组成，对电梯、消防、二次供水等设备设施 维护保养技术较高。深国贸以独有的tpm预防性设备设施维护保证本项目共有设施 设备的安全正常运行。根据共有设备设施性能、品牌、运行情况，制 定有

11、效的，可行的年度设备设施维修保养计划，定期保养，防止 设备设施的老化和维护不到位引起的故障。健全相应的管理职能机构，如设辂设备管理维修工程部，招聘一 批技术熟练、有一定实践经验的专业人员，发挥深国贸下属的专业电 梯维保公司的优势，借鉴深圳总公司对高层智能化物业的管理经验。健全各种管理维护制度，如电梯管理使用维护检视制度，发电设 备的管理检查维修保养制度，给排水系统维修保养制度，消防系统的 管理检查维修和定期测试制度，通信、防盗、闭路电视等系统的维护 保养制度和各专业小组人员的管理值班制度等；严格按照公司运行-7 -呵护业主丝丝入微，创造温馨时时刻刻 一一的iso9000质量管理体系的规范操作对

12、设施设备进行维护保养。同时加强专业人员的管理培训，提高他们的技术水平，稳定员工 队伍；建立完整的设备档案，清楚掌握各种设备状况。另外，将各类 设备的专项维修交予专业维修公司去做，如消防系统、可视对讲系统， 确保每一项设备设施的安全运行。三、楼宇保养维修管理：楼宇保养维修管理工作做得好，才能真正意义上实现物业的保值 和增值，尤其是针对投资性物业。1、监督对楼宇的合理使用，防止对楼宇结构、附属设施的破坏， 维护楼宇或设备的完整性，提高楼宇完好率。特别是在装修管理工作 上，制定合理有效的装饰装修管理协议和装修须知，严格办理装修手续，在装修高峰期，加大装修巡查工作，在物业区域内做好 规范装饰装修的宣传

13、，执行装修验收程序。2、按房屋完损等级评定标准对房屋的各个部位进行定期检 查评定，检查中发现的问题，及时修缮，如属于大修范围内，通过正 常程序获得大修基金，及时维修。3、建立楼宇自身的技术档案，掌握房屋完好情况；4、建立健全维修保养制度，定期检视维修，及时处理住、用户 的报修；四、构建小区信息平台：物业小区建立信息平台，由专人负责为小区业主解决日常生活中 涉及的问题，包括提供各类房屋信息、监督物业正常维护和保养、代 租客办理入住手续等，同时，信息平台上上传关于物业服务、房地产的相关法律法规，案例分析等，还可以让业主全面了解所住小区的现 实情况以及国家的相关政策法规等。开展这项服务有助物业进一步

14、了解小区住户的情况， 包括租户情 况和住户流动情况，以便于更好地管理小区。 ”针对目前小区群租和 外来人员随意进出小区、发放小广告等现象，能在一定程度上起到预 防和限制作用。”通过该服务信息平台，业主足不出户便可获取家政、中介、理财、 保险、信息咨询等多种服务。五、推行国际质量体系，实施优质服务规范近年来，公司在抓规范服务的同时，还做了大量的国际管理体系 认证工作，力求将物业管理服务与国际接轨。首先，公司制定了使顾 客满意的服务质量方针，并确保落实到每个员工的具体工作中，使他 们自觉实施。其次，公司确定了质量目标，用具体合理的服务质量度 量，明确规定了相关业户的各种需要。第三，对可能影响服务质

15、量的 所有人员明确规定了职责和权限，使他们能积极参与，承担义务，并 有效地合作，以实现持续改进服务质量的要求。第四，由公司服务质 量体系进行正式的、定期的、独立的管理评审，以确定质量体系持续 稳定和有效。由于建立了相应的质量保证体系，细化了服务规范、制 订了相应的员工服务守则和每一个作业岗位的接待规范、语言规范、 行为规范，从而约束和规范了员工的服务行为、 确保了规范服务的有 效实施。六、树立企业服务理念，将服务意识根植于员工思想深处。重庆深国贸物业管理有限公司的服务宗旨是 “源于心诚，臻于完 美，顾客的满意就是我们的追求”，这就体现了 “用心”。“物业非难 事，做好非易事；都是平常事，服务无

16、小事。”既然“物管非难事”、 “都是平常事”，那只要我们用心去做，就能做好。“物业管理没有什 么惊天动地的大事，但却有许多做不完的小事”，这就是物业企业的 特点。物业管理服务无大事，而每一件小事都可能成为大事。日常 的工作显得很琐屑，也很单调和枯燥，因此决定了物业管理的服务需 要依靠一种习惯去支持和实施。而如何培养良好的服务习惯，就需要 从日常的行为规范和行为引导去约束， 那么如何执行行为规范，就取 决于一种工作心态，怎么使每个人都拥有良好的工作心态和服务心 态，这就是一种观念的驱导和营造。“源于心诚，臻于完美，顾客的 满意就是我们的追求” 理念的推行对提高公司的服务质量，强化企 业品牌的建设

17、起到了很好的促进作用，广大员工意识到要抢占物业管 理市场竞争的制高点，就必须从以管理为主转化为以服务为主， 以业 主和住户为中心。七、加强制度建设 规范服务管理要为业主/客户做好物业管理，首先要规范管理好公司自身，只 有拥有一支管理规范、纪律严明的员工队伍和运转高效的企业机制， 才有可能为业主/客户提供精品物业管理服务。为此公司建立了一系 列的规章制度和考评办法，坚持以制度管人，以规范服人。公司实行 考勤制度与个人经济效益挂钩，经营收费情况与年终奖惩挂钩，来提 高公司员工的积极性与精神面貌。在公共秩序维护部队伍建设中采用 军事化管理模式，各类岗位制定了严格规范的服务标准， 针对不同类 型物业管

18、理制定不同的区域管理制度。通过民主评议，共同推荐，让 有能力有干劲的员工真正发挥作用。 公司在管理上实行层层负责，管 理处经理对总经理负责，各部门负责人对经理负责，管理处人员技术 上服从部门负责人的指挥、日常工作接受管理处经理的管理， 层层督 导、相互协作，保障了公司的良性运作。八、注重培养人才，提高企业员工的技能和素质现代企业的竞争，归根结底是人才的竞争。人才是品牌经营的根 本。物业管理投入的不仅是资本，还有人才及经验。要打造精品物业， 就必须把对优秀人才的管理和激励提升到人力资本经营的高度，把人力资源作为一种特殊的资本运作。一是加强培训。“未来唯一持久的优势就是比你的竞争对手学得更快、更多

19、”。为培养高素质、高技能 的管理队伍，深国贸物业公司把管理者的再教育、 再培训辂于公司发 展的战略高度，建成学习型组织，开展多种形式的培训，并鼓励员工 利用业余时间学习。二是提倡理论研究，坚持理论联系实际，保持在 行内的技术领先。创造学习氛围，时刻保证管理水平的先进性、科学 性、规范性。 整个管理团队体现出一种良好的精神状态、专业的服 务水平。把企业精神和服务宗旨落实到具体服务工作中， 展现我们员 工的良好精神面貌，使人们感到我们的物管团队是一支头脑精明、 管 理精心、业务精通、方法精巧、人员精干、技术精湛、装备精良的队 伍，是一支训练有素、专业化、高素质的队伍，这是实现精品化管理 最重要、也

20、是最宝贵的资源。九、以人为本，积极开展个性化服务，将物业管理服务的内涵提 升到一个新的境界。随着社会的发展，业主的服务需求不断增长，物业管理服务事项 和内容由简单基本的房屋维修、清洁卫生、园林绿化、公共秩序维护 等拓展到机电维护、环境设计、家政服务、社区文化、商业代理等， 我们要积极开展个性化服务，力求满足业主从办公、学习、安全、环 境到居家生活、邻里交往、文体活动等系列需求。个性化服务在某种 意义上突破了物业管理约定的服务“边界”，对物业企业提出了经营 管理上的高要求，为物管企业的品牌创造出无穷尽的价值。 个性化服 务蕴含着物业管理内涵的扩展和外延的伸张。 所谓的内涵扩展就是倡 导“以人为本

21、”，帮助或引导业主在本区域健康地生活、工作，寻求 自我价值的体现或心理满足的空间， 从而使和谐健康文明的居住、工 作环境得以形成。当然，这需要管理者付出真诚，更需要强有力的管 理水平和高超的服务艺术。外延的伸张则是全方位的，物业内的文化 建设，环境保护，和睦邻里关系的疏导，私密空间的营造，物业价值 的再生产，业主参与物业小区自治等等。要提供良好的个性化服务， 就必须深刻体现以人为本的精神， 时时处处关注人的需求。因为物业 是供人使用的，一个不能充分满足人的合理、多样需求的物业，不能 算是合格的物业，更不能算是精品物业。深国贸物业在多年的管理服 务过程中，不断开拓进取，持续提升顾客满意度。在规范

22、提升管理服 务水平的同时，积极、主动、热情地站在顾客立场去考虑问题，并依 据顾客特点及愿望去做每一件事情，以期最大限度地满足业主、顾客 愿望。让业主真正感受到标准化服务所带来的满足感及个性化服务所 带来的受尊重感。-11 -呵护业主丝丝入微，创造温馨时时刻刻 一一第四章项目管理机构运作方法及管理制度为了发挥物业管理处组织机构的整体功能， 实现公司的经营管理 目标，管理组织机构的设辂遵循了以下四个基本要求： 具备服务性的 功能、充分发挥公司员工潜能、内部各种关系的相互协调、达到最好 的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。一、在本项目，我公司拟定以下项目管理组织机构图:各部门岗位职责描述：1

23、、管理处经理职责：(1)根据前期物业管理服务合同组织提供各项综合服务以及各项专项服务；(2)实施对委托管理物业的验收和接管；(3)负责直接管理整个项目的各项工作，各部门对经理负责；(4)制定物业管理处工作计划；(5)负责物业管理处材料计划、财务开支的报批；(6)对物业管理服务供应商的工作进行监控、检查和评价；(7)负责检查、考核、总结、改进物业管理处工作，确定奖惩结合；(8)负责关键事项的对外联络，负责与关键客户的沟通、投诉回访处理；(9)负责重大节日及重要服务的组织与开展；(10)负责组织员工培训；(11)负责与公司各职能部门协调有关事宜。2、客户服务中心的主要职责(1)负责接待客户来访，及

24、时将客户需求反映给相关部门和人员，并做好记录；(2)负责接听投诉/报修电话，并及时处理；(3)收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向经理汇报；(4)组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活；(5)负责对客户需求处理进行回访；(6)负责有关体系运行的监督与指导。(7)负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；(8)定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性；(9)协助管理处其他部门工作。3、秩序维护部的主要职责：(1)负责外来人员来访接待登记工作；(2)负责公共秩序的维护、管理；(3)负责消防、监控系统的值班

25、；(4)负责停车场巡视、秩序疏导；(5)提供礼仪服务；(6)组织消防检查、训练、演习，处理重大消防事故，协助有关部 门消防应急处理，全体人员是义务消防员；(7)配合维修人员处理一些紧急维修。(8)其他一些为业主、客户服务的工作。4、工程部的主要职责：(1)负责小区房屋接管验收有关事宜；(2)负责监督与巡查业主装修等有关事宜；(3)负责公共设备、设施运行、保养与维修；(4)负责建筑物的使用、管理与维修工作；(5)负责客户的报修服务；(6)监督维修、保养工程项目供应商的工作质量，配合工作；(7)负责制定小区设备设施保养维修计划；(8)其他服务工作。5、保洁绿化部的主要职责：(1)完成清洁、绿化、消

26、杀等工作，并进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案；(2)负责节日摆花、节日装饰工作；(3)负责协调与处理垃圾清运工作；(4)收集、倾听业主对环境服务的意见和建议，改进服务质量，提升顾客满意度；(5)协助物业管理处其他部门工作。权责清晰、责任明确重庆深国贸物业管理有限公司为该项目的直接领导机构，完全依照重庆市的法律法规实行企业化运作，将沿海先进的管理理念与重庆 市的实际情况有机结合起来，实行专业化管理与服务。公司将设立“正 开青青丽苑管理处”，并就该项目与管理处每年签定目标管理责 任书，确定公司与管理处的权责关系，确保该物业管理项目达到预 期目标。二、日常管理制度建立：从接管物业项目

27、之初，就应该建立一套科学的、健全的、严格 的规章制度，使人人有章可循、事事有法可依。按照公司的规定，结 合项目的实际情况，我公司拟定以下日常管理规章制度。-15 -呵护业主丝丝入微，创造温馨时时刻刻类 别序 号制度内容（名称）备注公 众制度1精神文明公约2住户手册3临时管理规约4装修管理须知5防火责任书6消防管理规定7环境卫生管理规定8绿化管理规定9搭乘电梯使用须知10安全用电、用水管理规定公 众制度11临时用电管理规定12有限电视和智能化网络管线使用管理规定13智能化设施使用管理规定14会所使用管理规定15供水、供电、供气管理规定16公共秩序维护管理规定17停车场管理规定18物品（人员）进出

28、管理规定内部管理制度1财务管理制度2工资奖惩制度3人事管理制度类 别序 号制度内容（名称）备注4档案资料管理制度5员工言行规范6员工培训制度7员工宿舍管理规定8投诉处理回访制度9对外服务工作管理规定10库房管理制度11员工手册12中控室交接班制度13配电房值班制度14维修工值班制度15秩序维护员交接班制度各岗位作业规程1变配电室管理规定2空调机房管理规定3水泵房管理规定4消防设备设施定期检查规定5对讲机使用管理规定6中控室管理规定7秩序维护员交接班制度8公共设施接管验收标准及注意事项9秩序维护员巡逻制度10防火安全检查制度类 别序 号制度内容（名称）备注11信件收发管理制度12消防管理制度13

29、秩序维护服务制度14人员进出及物品的搬运管理规定15绿化管理制度16清洁卫生管理制度17消防控制中心管理制度18机电设备统计制度19电梯机房管理规定20设备运行编号方法21公共设备设施维修（保养）规程22供电设备运行管理规程23供水管理程序24电梯管理程序25消防管理程序26绿化养护管理规程27环境卫生操作管理规程28建筑物维修养护管理规程29社区文化活动管理规程30紧急事件处理程序各岗位1管理处经理岗位职责2客户服务助理岗位职责-19 -呵护业主丝丝入微，创造温馨时时刻刻类 别序 号制度内容（名称）备注职责3秩序维护班长部主管岗位职责4秩序维护员岗位职责（固定岗、巡查岗、监控岗）5维修班长岗

30、位职责6维修工岗位职责（运行值班员、维修人员）7保洁班长岗位职责8保洁员岗位职责各岗位考核评分标准1管理处经理考核评分标准2客户服务人员考核评分标准3秩序维护部班长考核评分标准4秩序维护员考核评分标准5维修班长考核评分标准6维修工考核评分标准7保洁班长考核评分标准8保洁员考核评分标准9绿化工考核评分标准-# -呵护业主丝丝入微，创造温馨时时刻刻 一一-23 -第五章物业专项服务和物业特约服务第一节物业管理专项服务项目为了改善和提高本项目业主/用户的工作、生活质量，满足业主/ 用户的一定需要；我公司有针对性的提供各项专项服务， 设立服务项 目，为业主/用户提供工作和生活的方便。我们针对正开青青丽

31、苑开展的专项服务有：(1)、日常生活服务类：为业主/用户收洗衣物，代购日常用 品，清扫卫生，代订餐饮，酒店住房，代购代订车船票、飞机票，不 定时组织社区活动等。(2)、商业服务类：指我公司根据具体情况为开展多种经营而 提供的各种商业经营服务项目。如开办小型商店、饮食店、美发厅、 修理店等；安装、维护和修理各种家用电器和生活用品，以及引入资 信良好的装修公司，代为办理、监管装修事宜等。(3)、文化、教育、体育活动服务类：指各类相关设施的建立 与管理，以及各种活动的开展。如：开办棋牌室等，开办各种健身场 所，举办小型体育活动和比赛等。(4)、经纪代理中介服务：我公司具有物业中介服务资质，为 业主开

32、展房屋经纪、代理与中介服务工作。如请家教、请保姆、房屋 交换、房屋租赁、代理广告业务等。(5)、社会福利类：提供带有社会福利性质的各项服务工作。 如照 顾孤寡老人，拥军优属等。这类服务一般是以低价或无偿的方式提供。(6)、休闲娱乐保健类：根据业主的特点，物业可以在节假日的时 候组织团体活动，以团体的身份代订餐饮、组织娱乐活动，丰富大家 的业余生活。第二节物业特约服务项目提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理单位服务社区、提 高住户生活质量的一项重要保障。深国贸公司经过十三年物业管理工 作的实践，形成了一整套便民服务工作体系。 我们将根据本项目的结 构、地理位辂及周边配套设施情况、住户调研结果

33、，并结合我们多年 来开展特约服务的成功经验，充分考虑业主 /用户生活的每一细节， 通过提供丰富的特约服务项目，切实提业主/用户的生活质量。围绕正开青青丽苑业主/用户的切身需求，我们将秉持“以住 户为中心，优质服务，合理收费”的经营方针，在本项目开展的特约 服务项目中充分体现。一、特约服务措施1、在入住期我们所采取特约服务措施将有：(1)设立入住居住室，提供24小时服务。入住居住室内设咨询 岗、资料岗、收费岗、签约岗、代办业务岗、发配钥匙岗和维修服务 岗，合理安排入住程序，力争住户入住程序 30分钟内办毕。(2)开设收费“一卡通”服务。为了减少住户缴费的烦恼，我 们将选择与正开青青丽苑周边一家银

34、行建立合作关系，开设物管费、 水、电、气费用等收取的“一卡通”服务。m明指独（3）设立装修服务居住室，引导业主/用户遵守装修规范实施家 庭装修。2、日常期便民服务措施多种多样，主要侧重于提高业主/用户生 活质量，解除业主/用户后顾之忧等方面，具体项目见下面表格。、特约服务项目类别在舁 厅p项目内容客 户 k 务1手推车使用（免费）2给据邮件代收服务（免费）3电子邮件收发服务（免费）4平信代寄服务（免费）5报刊杂志代订服务（免费）6电话开通手续代办服务（免费）7宽带开通手续代办服务（免费）8劳务人员代叫服务（免费）9户内报警系统测试服务（免费）10机票代订服务（免费）11代订酒店客房（免费）12

35、鲜花花篮代订服务（免费）13物品临时代存服务（免费）14家政电话代询服务15业主代留言服务（免费）16失物招领服务（免费）17代寻失物服务18房屋水电气用量检查服务19水费代缴服务20电费代缴服务21电视收视费代缴服务呵护业主丝丝入微，创造温馨时时刻刻一一22电视收视开通代办服务23天然气代购服务24干洗服务25超市物品配送服务26车辆租赁服务27代叫、送餐服务商1复印临时服务务2文字打印服务服3传真代收服务务4房屋租赁合同文本服务1开锁服务2普通灯泡、节能灯泡更换服务3电话及通话故障检查服务4电脑主机箱除尘服务5电气线路故障检查服务6空气开关更换服务居7给水高压软管更换服务家8普通水龙头更换

36、服务维9混合水龙头更换服务修10排水管疏通服11座便器水箱维修服务务12给水阀门更换服务13天然气泄漏检查服务14砖墙钻孔服务15玻璃胶密封服务16电热水器安装服务17自动晾衣架安装服务18数据线安装服务-# -呵护业主丝丝入微，创造温馨时时刻刻19普通灯具安装服务20日用品小件安装服务铝合金楼梯租赁服务居21电锤租赁服务家22电钻租赁服务维23户内门锁更换服务修24信报箱门锁安装服务k25安防话机更换服务务26安装话机按键维修服务27安防电话移动服务安1陪业主存、取款服务全2家庭保镖服务k3婚庆礼仪务4代接代送客人5接送病人服务清1抽油烟机、吊灯清洁服务洁2家居清洁、地板打蜡k3室内钟点工日

37、常服务务4空谿房清洁服务1植物病虫害治理绿2植物修剪服务化3植物施肥服务k4植物代购服务务5花盆代购服务6植物养护工具租赁服务说明：1、本服务项目仅是一种参考，具体还以正常管理后实施业主 需求调查为依据，适当调整服务项目。10明推北第六章我司承诺及采取的保障措施我公司的物业管理标准将严格依照国家、 地方物业管理规定和小 区的实际情况执行，并采取一系列的保障措施，切实履行好物业管理 职责，为业主营造整洁、舒适的高品质生活居住环境。一、物业服务承诺我公司承诺严格按照以下服务标准提供物业服务:在舁 厅p指标量化标准定性标准1房屋完好率100%房屋外观无破坏、不改变使用功能、无舌l搭建、公共设施及通道

38、无随意占用，外观整洁。2道路完好率100%道路畅通无损坏，路向平坦整洁，排水畅通，无随意占道、无改变使用功能。3雨水井、污水完好率100%定期疏通、清理、井盖齐全完好，保证排放通畅、无堵塞。4排水管、明暗沟完好率100%排水畅通、无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺。5照明灯完好率99%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维 护、保养、保持洁净。6停布场设施完好率100%场内整洁，设施完好无损。7公共健身设施完好率98%定期巡查、维修、养护，确保完好无损。8机电设备完好率100%定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理操作/、善造成的设备事故。-25 -呵护业主丝丝入微，创造温馨时时刻刻9

39、消防设施设备完好率100%定期检查维护，确保系统设备始终处于完好状态。10电梯完好率100%定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理责任造成的设备事故。11指示牌、标牌完好率98%指示牌明确，标牌清楚，引导正确。12零修、急修及时率100%接到报修在承诺时间内到达现场，零修、急修 及时完成，小修不过夜。13维修保养质量合格率100%分项检查、结合部门严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工。14绿化达标率100%区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小 品配谿得当，由专业人员管理、养护，无枯枝 败叶。15清洁保洁达标率99%区内干净整洁，无污垢污迹，垃圾日产日清。16客户投诉处理100%肩

40、效投诉在第一时间内解决，无效投诉及时给予回复。17资料归档率100%资料齐全，编号归档，装订成册。18业主综合满意率95%调查小区全体业主，有超过95%z上表示满意-27 -国独一一呵护业主丝丝入微，创造温馨时时刻刻 一一第七章物业服务方案第一节前期介入物业前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物 业管理服务的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最 大限度地满足业主的需求，为业主入住后的后期管理创造有利条件。 在前期介入的工作开展中，我们将着力于以下几方面进行：成立正升青青丽苑项目小组签订前期物业服务委托合同后，我们将从公司内选派管理、 技术人员，组成正升青青丽苑项目小组

41、，先行到位，在项目竣工验 收和物业交接验收工作进行前，开展前期介入工作。项目小组负责前 期介入工作以及建立外部公共关系，人员招聘、公司成立手续办理， 制定规章制度和管理方案。同时工程人员对居住区的设计、施工过程 中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议， 定期与开发公司、承 建商协调解决，并提出有利于销售的建议等。前期介入工作开展为使物业最大限度地满足业主的需求，为业主入住后的后期管理 创造有利条件。同时根据本项目的实际情况，我公司将从以下方面对 项目进行跟踪和前期介入：物业管理准备阶段物业管理准备阶段为以后物业的正常管理打下坚实的基础，通过前期介入可以大量收集和掌握物业的第一手资料，如收集图

42、纸资料， 分门别类编制物业设备设施台账、记录物业建设过程中的重大相关事 项、建立物业技术档案和物业业户档案、调查分析未来业主 /用户服务需求等。还可以根据第一手材料提前策划项目前期物业管理的方 案，进行机构设辂、人员配备、费用测算、员工培训、入伙准备等工 作，使物业建设与物业管理有条不紊的衔接与过渡，让物业的硬件建设与软件管理相得益彰。在物业管理准备期间，开发公司可以与我公司共同协商， 共同策 划，并对前期物业管理方案进行审核与把关， 确保房屋销售与售后服 务均达到良好的预期效果。前期介入工作计划项目在舁 厅p工作内容计划时间1积极响应开发商的招标，全力配合协助开发商开展招投标工作15天20天

43、2签订物业管理服务合同中标后七天内3参与规划、设计与建设a收集整理各类图纸资料，熟悉项目设备设施配谿等 情况。b、加强与发展商、施工单位等部门联系，参加工程例 会，了解工程进度。c、就物业管理方面，对项目当时阶段提出专业建议。d参与现场施工管理及各类设备选型与调试。中标后进驻到物业交付4在建物业前期介入工作a、全面介入在建物业的施工。b、向项目部提出合理化建议。c、参与隐蔽，程验收、机电设备调试。d分专业工种全面熟悉物业。中标后至物业交接刖5销售配合物业销售全过程-29 -nhw独一一呵护业主丝丝入微，创造温馨时时刻刻在舁 厅p工作内容计划时间a、配合开发商进行现场咨询，必要时进行问卷调查和回

44、 馈思见收集。b、提供企业品牌支持服务，即可以在宣传楼书上使用 “物业管理：重庆深国贸物业管理有限公司”字样， 协助进行宣传推广。c、针对性地开展谿业顾问培训服务。d提供销售现场、样板间礼仪秩序维护、保洁服务， 提升销售现场环境品质，吸引谿业客户购房。6组建机构a人员招聘。b、人员培训考核。c、人员上岗及试运行。物业交付使用前二个月7办公后勤a管理用房及办公用品配谿。b、安排员工用房。c、物资配备。物业交付使用前二个月8制止与完善各项草制度a、严格按照iso9000质量管理体系标准，制定符合本 项目管理处的各项操作规范b、结合本项目的实际情况，对各项操作规范进行调整 完善。物业交付使用前二个月

45、9物业验收与接房a、依据接管验收标准，逐项严格进行接管审查。b、对不合格项目备案，并督促责任部门整改。c、进行复验。d符合接管标准后办理书面移交手续。物业交付使用前一个月厅p工作内容计划时间e、制作项目的“备忘录”。总之，物业管理前期介入的任务主要以提供物业管理相关咨询,提出建议或方案为主，协助开发公司在较短的时间内能够更充分地了 解客户群的需求及日后使用过程中将会遇到的方方面面。同时有效发挥了开发公司与物业公司联手合作的优势互补，让物业公司更充分地 理解开发者的意图，并能设身处地地为开发公司着想，为房地产开发 公司服好务，促进并形成房地产开发企业和物业管理企业的互动和双赢。第二节物业接管验收

46、一、物业接管验收，是指物业在通过竣工验收并取得合格证之后， 物业公司从管理和业主的角度对待接管物业项目的质量和使用功能 进行的再检验。二、接管验收的组织与实施：1、物业公司总经理在物业接管验收前两个月组织召开有相关部门参加的待接管物业项目的接管验收专题会议， 明确待接管物业项目 的接管验收负责人，即管理处经理，组建接管验收工作小组（以下简 称“验收组”）。2、管理处经理必须自受命之日起一周内组织完成接管验收工作 实施方案，并报公司领导批准执行。3、明确各自职责及工作安排，并按照接管验收工作实施方案执-31 -呵护业主丝丝入微，创造温馨时时刻刻行。具体接管验收方案省略。三、接管验收的质量控制 1

47、、接管验收覆盖率必须达到100%2、管理处经理必须组织工程师或专业人员对接管验收的关键项目进行专项验收。接管验收流程图四、公共设施接管验收标准及注意事项（省略）第三节 入住、装修管理业主/用户入住管理通过有效的管理，使入住工作规范，为业主入住提供方便，保证 入住工作正常有序。同时做好入住资料的收集、归档。（一） 管理处在业主入住前准备好以下文件，此项工作由管理处经 理负责组织落实。1房屋验收表2临时管理规约3业主手册（二）入住发放文件业主/住户入住时以下文件请业主签收。1入住须知2业主手册3临时管理规约（三）入住记录管理处在受理业主入住时由业主接待和陪同验房人员做好以下记录1业主登记。2验房签

48、收记录。3入住资料签收记录。（四）入住工作方式（1）入住程序n明推独1业主办妥售房手续后到管理处办理入住手续。2管理处接待人员审核业主入住通知书及售房单位要求的相关资料。3管理处接待人员审核资料无误后按入住收费项目开具票据并收费。4管理处接待人员介绍小区管理服务情况，与业主签订临时管理规 约、装修管理协议、前期物业服务协议、防火责任书。5管理处接待人员向业主发放入住文件并请业主签收。6管理处接待人员登记业主委托的代办服务项目。7管理处接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合格后 办理收房、钥匙交付签收手续。填写房屋验收单，验收不合格限 期整改。(2)收费管理1管理处按照前期物业服务协议

49、和前期物业服务合同的内容 向业主收取物业相关费用向开发商收取空辂房管理费。2有偿服务费收取标准应上墙公示。3业主应做好费用的日清月结、解缴与妥善保管工作。4管理处每月制作费用收缴月报表，由管理处经理审核。5对逾期不交纳费用的业主，管理处经理应及时组织力量催缴。6对无故逾期不交纳费用的业主，管理处应依据临时管理规约约 定停止物业服务或通过法律途径进行追收。二、业主装修管理(一)装修管理流程1 .业主向管理处提出装修申请，携带装修图纸，施工单位资质证 书及施工人员的身份证复印件到各管理处填写 住宅装修申请表与 施工人员登记表，签署装修管理协议。2 .管理处经理协同秩序维护人员向业主和施工队介绍小区

50、管理 规定。3 .管理处在接受装修申请后，经管理处审批合格后，方可施工4 .在办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证。由施 工人员负责人持施工人员身份证或暂住证及照片， 到管理处办理施工 人员临时出入证，填写施工人员登记表，并缴纳施工人员出入证工本 费5元/张。5 .现场跟踪：秩序维护人员必须每天到装修户施工现场跟踪视 察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。6 .装修完毕后，经管理处验收后，在装修申请表上填写装修验收 情况，并签名。7 .在跟踪时，如发现有违章和妨碍公共行为，应及时采取措施进 行整改，必要时填写整改通知单、现场拍照等，以备留用与归档。8 .违章处理办法，对违

51、反装修规定者将依有关条例采取如下措 施：a.批评、规劝b. 责令停工整改c.报业主委员会、前期管理发展商、或政府有关部门。9 .对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：-35 -呵护业主丝丝入微，创造温馨时时刻刻业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理，其它人不得办理。10 .管理处经理每月不定期抽查装修管理情况。第四节 常规期服务公司物业服务质量规范基本要求：1 .服务与被服务双方签订规范的物业服务合同（协议），双方权 利义务关系明确。2 .承接项目时

52、，对物业共有部位、共有设施设备进行认真查验， 验收手续齐全；移交物业管理所需资料。3 .物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上 岗。4 .制定较完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理 等）；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档 案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等）；有物业管理 方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。5 .管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。6 .公示24小时服务电话。急修20分钟内到现场进行处理，其它报 修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录，回访率达30%以上7 .在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供 相关的特约服务和便民。8 .按有关规定和合同约定公布相关费用的收支情况。9 .按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。10 .制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业 主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。11 .采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与 业主沟通面不低于80%;每年