客户服务人员礼仪规范须知

1、公司绝密客户服务人员礼仪规范须知 一个人的礼仪,就是一面照出他的肖像的镜子。下面是为大家准备的客户服务人员礼仪规范须知,希望可以帮助大家! 客户服务人员礼仪规范须知 售后服务电话用语礼仪 铃响三声内接起电话。 开头语:“您好,这里是千仞岗售后服务部,请问有什么需要帮助?” 通话过程中的用语: a请问,您是我们千仞岗消费者还是代理商或经销商? (如不明确客户的身份,询问客户,以便接下来明确服务对象) b这位先生/女士/小姐您贵姓,方便的话请您留下全名及联系电话。 (在接下来的服务中如需要给客户回复,回访时需要对方留下联系电话,以便联系到客户) c如果您还有什么不满意的或不明白的地方,欢迎来电,谢

2、谢您选购千仞岗产品,再见! (完善的处理客户投诉咨询电话后的礼貌结束用语) d感谢您对千仞岗的支持与关心,再见! (完善的处理客户建议咨询等电话后的礼貌结束用语) 您的问题牵涉到的专业性比较强,我们售后服务部目前无法提供给您最全面标准的答复,请您留下您的联系方式,我们会寻求其他部门的支持,并在最短的时间内给您回复。 (如遇到不能立即回复的情况,应留下对方的联系电话,并承诺会尽快给予对方回复。) 产品寄修电话用语礼仪 寄修前电话: 您的羽绒服的损坏程度比较小,我们建议您在当地找衣物修补的地方进行修补即可。 对不起,根据您的描述,这件羽绒服损坏程度比较大,即使维修的话成本也会比较高,我们建议您重新

3、更换一件。 请您告诉我这件产品的货号色号及尺码。这些信息可以在我们的吊牌或合格证有注明。如果吊牌或合格证丢失的话也可以在织标上找到。 由于您的衣服已经过了质保期,我们会在维修过程中收取一定的成本费用,请您稍等,我帮您核算一下。这件衣服的维修费用是xx元。 对不起,您的产品损坏程度比较复杂,我无法当场核算价格,请您留下您的联系电话,我会寻求其他人员的支持,在最短的时间内给您回复。给您添麻烦了,再见! 您的衣服维修费用是xxx元,请问您仍然同意维修吗?好的,请把维修费用打到我们公司邮政储蓄卡内,稍后我会把邮政储蓄卡号及邮递地址等信息发您手机里。请您保存好您邮递的单据以备我们查询,谢谢! 收件后回访

4、电话: 您好,这里是千仞岗售后服务部,您于x月x日寄出的需要修补的衣服,我们已经收到,我们发现衣服的损坏程度和您上次在电话中描述的有些出入,具体是,经我们重新核算后的价格是xxx元,请问还同意维修吗? 好的,我们的维修人员将尽快帮您维修,整个维修周期需要x天,在维修后我们将通过快递给您寄去,您的地址是吗? 您好,这里是千仞岗售后服务,您于x月x日寄修的衣服已经修补完成并于今天寄出了,地址是:,预计您在x天后可以收到,请注意查收。 您好,这里是千仞岗售后服务,不好意思打扰了,我确认一下x月x日寄出的衣服您收到了吗?请问您对我们的服务满意吗?还有哪些需要改进的地方? 办公行政人员礼仪 a客人来访时

5、,应面带微笑起身,热情主动地问候:“您好,有什么可以帮您吗?” b与客人沟通时,应眼望对方,面带微笑,耐心倾听,热情解答。 c对所有客人应一视同仁,热情亲切。 d与客人道别时,应主动说:“先生/小姐,再见!”“欢迎您再来!”等。 接受客户投诉时的注意事项 接受客户投诉时,首先应站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周全。 接受客户投诉时,先问明情况,若明确是我方原因造成的,要主动道歉,请求对方谅解,可以说“对不起,给您添麻烦了,我们非常重视您的投诉意见,客户满意一直是我们千仞岗的准则,请您留下您的联系方式,我们会马上联系相关部门进行磋商,并在xx时间之内给您回复。” 接受

6、客户投诉时,若认为事情原因有待查明,应对投诉者说“对不起,您反映的问题,我已经记录下来了。请相信,我们会尽快给您一个妥善的解决办法。” 与客户约定好的服务事项,要信守诺言,按需求完成。 若因特殊情况不能按约定期限完成的,应先向客户致歉,然后立即向上级或相关部门反映,并将解决问题进展的情况向客户反馈,直到问题解决。 司机服务礼仪 a司机首先应该遵守交通规则。 b司机应注重仪表及语言,接待客人时要使用礼貌用语。 c司机应服从安排,听从调度。根据出车通知单按时出车,不得以任何理由拖延出车时间或无故不出车。 d在接待客人时,司机应主动与客人打招呼,帮助其拿一些较重的行李,待放好行李,客人入座后,逐一检查车门是否已关好,然后才能开始驾驶。 e车辆行至目的地后,司机应先下车为客人打开车门,取出行李,帮助其将行李送至候机室车站站台码头