戴德梁行：客户服务规章制度

1、戴德梁行：客户服务规章制度一 目的规范客户服务操作程序及工作标准。二 适用范围客户服务操作程序及工作标准管理。三 职责1客户服务人员必须严格按照本规程执行。2客服主管负责检查本规程执行情况，及时发现、指出不合格的操作，并给予指导。3客服主管负责监督服务标准，发现问题及时要求整改，并定期对客服人员进行服务规范培训。四、工作程序及工作标准1 仪表仪容1.1制服保持整洁，衣、领、袖钮扣整齐，领带、领结戴端正。鞋面光洁无灰尘。制服不得越季或与便服混穿。1.2工号牌应端正地佩戴在左胸上方口袋处。1.3化淡妆，长发使用统一发饰束起，短发梳整齐，鬓角、发脚不留碎发，不允许烫发、染发（黑色除外）。1.4着黑色

2、皮鞋，穿灰色或肉色丝袜。1.5不允许涂指甲油、指甲不允许长于指端2mm，上班时不允许戴手镯、手链、耳环、戒指、项链。1.6上班之前不允许吃带异味食物。1.7上班不允许使用其他带有浓烈香味的化妆品。2 礼仪礼貌2.1站立姿势：腰背挺直，双脚呈“人”字站立，双手自然前握，并保持自然微笑。2.2 遇到业主应微笑并主动问候。一般情况下，10：00之前问候“早上好”、“您早”，18：00之后问候“晚上好”，其余时间问候“您好”，节假日问候“节日快乐”，依此原则类推。2.3 工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前、将手插在衣裤袋中。2.4不得当众整理衣服、化装、梳头。2.5咳嗽、打喷嚏应用手捂住嘴转身向后，并说

3、对不起2.6员工须注重自身仪容仪表，坐、立、行姿势，保持微笑服务。2.7客人走近柜台，接待员应起立问候。2.8与客户迎面相遇1） 两步距离内停步；2） 点头致意（熟悉的可打招呼）；3） 侧身让客户先过。2.9 夹道内遇客户在交谈但员工必须要穿过夹道1） 两步距离内停步；2） 待租户谈话停顿时，轻声先租户说“对不起，可否让一下?”(千万不可打断租户的谈话)；3） 租户让位后，说句“谢谢“。2.10如员工站立，客户需路过 因主动让位，切不可熟视无睹；2.11电梯乘坐1） 与客户同时等待电梯2）主动召唤电梯；3）电梯到达时，应站立在门处，将一只手按住电梯门，请宾客先入电梯；4） 进梯后应选择靠近电梯

4、控制板处站立，便于及时操纵电梯，并轻声询问客户需至的楼层，为其摁下楼层号；5） 电梯到达后，应以手挡住电梯门，请宾客先行离开，并对客户可说声“再见”。6） 途中遇租户或访客进入电梯门打开有宾客进入，员工应主动向宾客打招呼，并站立在按钮板前为宾客服务。3、 电话接听和转移3.1 三响内接听 3.2员工同时接听两个电话时，应先接听第一个电话，在接听第二个电话时向对方打招呼，请对方稍等，再继续接听第一个电话。 3.3若员工正在接待宾客时有电话接入，应请宾客稍等后再接听电话，迅速处理完毕后，再接待宾客。在接听电话时，应注意面带微笑。 3.4若员工正在接听电话时有宾客进入，应对宾客点头示意，请其稍等，并

5、迅速处理来电。3.5转接认真负责1） 转接电话前应请对方稍等，不可一言不发即转接。2） 转接电话时若对方没有人接听，应向客人说明；有人接听时应向其说明有外线电话接入，客户同意接听后再挂机转线；若客户不同意接听，应按客户要求礼貌作答。3） 所接公司电话占线时，应向来电宾客说明情况，并征询是否要继续等待或以后再打来。4 交接班4.1仔细查看上个班的值班记录、邮件收发登记表、等记录，并在“接班人”一栏签名。如上个班有遗留问题，首先予以跟进处理，处理完毕后及时记录。4.2晚班接班时，早班人员负责说明当班情况（重点说明遗留问题），并将当班物品交接给接班人员后方可下班。如接班人员未能准时接班，早班人员必须

6、报告主管直至接班人到后方可下班。5. 接待业主投诉5.1应仔细听取业主投诉事宜，业主说话时不应插话。5.2业主说完后，对其叙述不清之处重点进行询问。5.3 将业主投诉事宜再向业主简要复述一遍，无误后登记在值班记录中“业主投诉”一栏中。5.4如自行可以解释清楚或解决的，应立即向业主解释或解决。处理完毕及时记录在“处理情况”一栏中。5.5如需通知其他部门解决事项，则立即联系相关部门人员（如楼内保洁员）或通过监控室通知相关部门处理。5.6业主投诉事项解决后，及时使用电话通知业主。5.7如无法确认是否已解决的事项，则在下班前向相关部门求证，并使用电话向业主确认投诉事项解决情况。如当班无法解决事项，则应

7、向业主解释原因并告知预计解决时限。5.8 需下一班解决事项，则在交接班时重点予以说明（或在值班记录上注明），请接班人员继续跟进处理，并在又接班后，首先确认业主投诉遗留问题处理 跟进情况。5.9 两日内未解决的业主投诉，应报客服主管备案解决。5.10客服助理应及时掌握客户服务记录的业主投诉事项，对有代表性的问题及时报告客服主管。5.11客服主管对于业主反映较集中的问题或无法及时解决的问题，及时报告管理处主任，寻求解决方案。5.12业主投诉问题解决后，客户服务应按照100%的比例对业主进行回访，并记录回访意见。6. 接待客户咨询6.1. 接待在一旁等候的客户时，要首先说：对不起。这样可缓和客户因等

8、待而 造成的厌烦情绪。6.2 伸出右手示意客人请坐，致问候语：您好，请坐。 礼貌、详细地回答客主咨询。6.3 与客人交谈的同时，若有另一位客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在。6.4 查验证件时，态度认真，表情自然。返还证件时，应将证件的正方朝向客户，双手递还（双手接递物品表示对人的尊重），并再次致谢。6.5 对客户问询有问必答，耐心解释。对确实无法解答的问题，应婉言向客户解释，并请当班的同事或上级领导帮助解答。6.6 对无法确定事项，应通过相关人员求证后，再回答客户。6.7 当班无法落实的问题，应交下一班人员跟进落实，并在次日接班后确认落 实情况。6.8 客服人员应及时收集客户相关信息，

9、并保证准确无误。7. 接待业主维修服务要求7.1 详细询问清楚业主需维修项目，并按照管理处规定明确系收费或免费项 7.2 如系收费项目，应向业主说明。 7.3 将业主维修项目记录在维修单上，并立即通知维修人员。 7.4 跟进维修项目处理情况。如无法确认是否已解决的事项，则在下班前向 相关部门求证，并使用可视对讲向业主确认维修项目解决情况。如当班无法处理的维修项目，应向业主解释原因并告知预计解决时限。 7.5 需下一班解决的维修项目事项，则在交接班时重点予以说明（并在值班记录上注明），请接班人员继续跟进处理，并在又接班后，首先确认遗留维修项目处理跟进情况。 7.6 两日内未解决的业主投诉，应报客

10、服主管备案解决。 7.7 客服主管对于无法及时解决的问题，及时报告管理处主任，寻求解决方案。 7邮件收发 7.1特快专递、挂号、航空、快件、包裹单、汇款单等重要邮件由客户服务负责收发。 7.2收到以上邮件后，客户服务应及时登记在邮件收发登记表中，并及时通知业主或收件人领取。 7.3业主或前来领取邮件时，请其在邮件收发登记表上签名后即可领取邮 7.4如前来领取邮件非业主或登记在册并能确定身份的的业主亲属，则请其出示证件登记后，方可领取邮件。 7.5如当班下班时尚有未领取的邮件，则在交接班时交予下班人员，由下班人员通知业户领取。7.6登记邮件时，应详细填写日期、时间、邮件类别、邮件编号等项目，不允

11、许有遗漏项目。7.7长时间无人领取的邮件，由客户服务填写领取邮件通知发到业主信箱中8 搬出物品8.1业主搬出大件物品，应有业主填写物品放行条，并签章。8.2客户服务负责申核、签发物品放行条。9 工作制度9.1不允许随意向业主打听业主年龄、职务、家庭、子女、工资收入及其它私人信息，不得向业主了解随身服装、金银首饰及贵重物品的价格、来历等。9.2不允许轻易接受业主赠送的礼品，为业主提供服务后，不允许收取小费（春节红包除外）。如发现不收可能导致失礼时，应表示深切谢意，收下礼品后上交领班。9.3 除吃饭时间（30分钟），大堂不允许出现空岗情况，暂离岗位必须通知主管。9.4个人物品应放入接待台抽屉内，接待台外不允许有任何私人物品。9.5上班时文件夹工整放置在接待台上，下班或暂时离开应将文件夹放入抽屉。9.6在任何情况下，都不允许与业主发生争辩、顶撞。10.交接班制度10.1交接班前应做好相应准备工作，以提高交接班的效率。双方交接班时间不得超过15分钟；10.2具体交接时间规定：10.2.1交接班时两位当值人员必须站立于接待台内，穿着整齐的制服；除管理处特别通知外，上班时不可不穿着制服；10.2.2交接班时，切不可大声喧哗、扎堆聊天，切不可做与工作无关的事情；10.2.3交接班时，如遇租户经过或