呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案书模板 CallCenterv21

1、xxxx呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书 2011年10月08日作者：系统工程师威睿信息技术（中国）有限公司vmware view第2页 桌面虚拟化解决方案文档版本信息 文档名称：xxx呼叫中心桌面虚拟化项目技术方案建议书版本号：2.0编写日期：2011年10月作者：戴泰来邮箱rdai目 录1项目概述61.1项目背景61.2需求分析72方案设计92.1方案体系架构112.2方案描述123产品介绍163.1vmware 虚拟桌面架构163.2vmware view主要功能193.3vmware view主要功能193.4vmware view不同版本比较214vmware view主要优势2

2、24.1低成本224.2简化管理244.3高安全性254.4灵性性274.5提供更好的桌面体验274.6强大的企业级功能和稳定性284.7节能减排 绿色it295附录一：桌面虚拟化之呼叫中心语音应用306附录二：vmware公司介绍327附录三、桌面虚拟化相关介绍357.1虚拟化的概念及分类357.2桌面虚拟化的由来367.3什么是桌面虚拟化377.4实现桌面虚拟化带来的好处387.5桌面虚拟化与云计算401 项目概述1.1 项目背景目前，xxxx呼叫中心是由500多个终端座席组成的大型呼叫中心，在以客户第一的今天，呼叫中心一直发挥着重要的作用，已经成为企业的核心业务部门。随着xxxx在亚太区

3、乃至全球业务的不断扩张，呼叫中心需要处理的业务量也越来越庞大，随之而来就是座席数量的迅猛扩张，一层的座席逐渐扩张到两层、三层、四层到现在为止，很多原有的办公休闲空间也被大量改成呼叫中心座席。即便是如此，也难以满足业务发展的需求，尤其是当业务高峰期来临的时候，xxxx在全国的销量都呈现激增的态势，而呼叫中心则要面临着这突然增大的业务压力。为了应对这种情况，xxxx不断增加呼叫中心的座席数量，包括在各大城市大力扩建分中心，但业务压力仍然存在。除此以外，呼叫中心的原有办公时间是9：00到17：00，但用户的故障和业务咨询往往集中在晚上，因此，需要保持呼叫中心里有晚班的工作人员。不论对于公司还是座席工

4、作人员，晚班都意味着成本的增加和人身财产安全系数的降低。 所以在呼叫中心的未来规划上，希望对部分座席采取居家客服模式，允许工作员进行任意地点，任意设备的客户服务也提出了一些需求，如何保证居家客服用户能够快速、安全，平稳的接入呼叫中心座席软件，对于it部门而言是一个新的挑战。 桌面管理的复杂性则是一个困扰it管理员的问题。 追溯到10年前，当时的客服桌面还没那么复杂，或许一两个应用外加一部电话就是坐席人员的全部家当。 而如今，客服桌面上的应用两个手都数不过来， 而且这种复杂性还不仅仅局限于桌面应用的数量。 许多坐席都希望能够拥有一套简单化、集成化的应用，可以不必在一大堆复杂应用中煞费苦心地寻找某

5、个数据。此外，坐席所拥有的大多数“生产力”工具，比如email、即时通讯、软件电话、脚本等只会乱上加乱。桌面复杂性的问题演变成了呼叫中心成功道路上的一大障碍，它困扰着每一名坐席人员。 如果呼叫中心仍然只关心如何去裁减成本，或者不痛下决心去改变现有的应用和系统，那么这个问题将会继续恶化。清理或简化坐席桌面意味着去建立一套能够支持坐席人员的系统与应用，实施标准化的服务桌面，让坐席在一个简洁的环境下访问他们所需要的信息，最终成功地完成呼叫任务。在保证每个终端的平稳运行及业务系统的高可靠性的同时防范数据泄漏的风险，标准化的服务桌面能让坐席人员通过单一触点去访问所有对有效完成客户互动所需的任务关键应用和

6、工具。标准化的桌面解决方案应当建立在现有应用的基础上，它无需取代或淘汰你现有的应用。 一套能够支持呼叫流量的系统会让你的坐席人员保持愉快，提高效率和客户忠诚度，降低成本，并在你现有的度量基础上改善绩效。1.2 需求分析根据我们前期对呼叫中心的终端桌面系统的调研分析，以及结合当前呼叫中心的终端桌面维护模式本身所带来的维护困难等弊端，总结出呼叫中心现阶段面临以下几个重要的问题待需进一步解决，具体问题如下：1、 终端设备桌面系统维护困难呼叫中心500多个坐席的终端桌面操作系统与业务应用系统无法实现统一维护管理，操作系统，补丁，软件需要分别在每个终端设备上安装与升级，维护极其困难，且还需要花费大量的时

7、间和人力。2、 业务缺乏持续性呼叫中心网络中存在巨大的安全隐患，如病毒木马爆发、桌面系统故障等都有可能会引起呼叫中心全线终端设备崩溃，导致xxxx业务中断。这对于重视客户服务质量的xxxx，几乎是不能接受的。如果可以通过改善终端服务质量缩短客服电话的通话的平均时间，那么你的坐席人员可以接听更多电话，从而提高效率并降低成本。 如果你能够节省时间，那就等同于节省了金钱。3、 难于确保业务数据不被泄露呼叫中心业务通常是采用人员外包模式。但客服人员工作需要与核心业务系统接驳，所以对安全性要求很高。如保保护数据不外泄，如何保护病毒和黑客不入侵。这是开放和安全之间固有的矛盾。4、 高昂的终端桌面投资与维护

8、成本呼叫中心的pc机需24小时运转，这显然会降低pc机的寿命，一般更换周期为5年的pc机需要2到3年就得淘汰。另外，高昂的pc机管理与技术支持成本，如操作系统安装、应用软件部署、更新以及打补丁等都是随时需要进行的pc机管理工作。显而易见，呼叫中心的投资与维护成本极其高昂。5、 呼叫中心规模的快速增长随着xxxx在亚太区乃至全球业务的不断扩张，呼叫中心需要处理的业务量也越来越庞大，随之而来就是座席数量的迅猛扩张。当新的座席需要上线时，it部门需要为其准备电脑，系统，应用，电话等设备，给本已十分繁重的维护工作带来更重的负担，如果不能及时响应则会严重影响呼叫中心扩张的速度。6、 呼叫中心业务对灵活性

9、要求迫切呼叫客服人员是典型的“青春饭”岗位。从减少人员流失率或者是控制移动中心运营成本的角度，需要适度调配全职与兼职坐席数量 。因为客服离职率和流失率太高，如何避免因为调换工位所带来的工作用机频繁调换移动，最佳的方法就是将用户与设备之间的紧偶合关系打破。7、 呼叫中心用户对操作便捷性要求迫切据统计分析，繁琐难用的系统和技术是坐席离职的一大原因，尽量让坐席去专注于客户，而非笨拙的系统。让他们改善客户互动的质量，从而增进客户忠诚度。 降低坐席在各种系统应用中穿梭所需的时间，让他们把更多的精力集中在呼叫本身，多花些时间来培养客户关系，建立友善度和忠诚度，以及拓展横向销售和服务的机会。简化桌面操作能改

10、善坐席的满意度，从而直接提高客户的满意度。8、 无法平滑实现绿色it长期以来，呼叫中心是企业的用电大户，在提倡环保的今天，降低电耗电力成本，对呼叫中心的it也提出了挑战，我们发现使用瘦客户机方案将大大减少电力消耗以及对电力容量的依赖。因此简化客户端环境，实施集中化部署、管理和运维，桌面虚拟化是最为有效的解决方案。2 方案设计基于呼叫中心当前存在的上述问题，借鉴国内外众多成功的实施经验，我们推荐xxxx呼叫中心采用vmware桌面虚拟化解决方案vmware view 5.0，从而优化it运营环境，增强业务连续性，降低运营成本，将操作系统与业务系统快速、安全的交付给呼叫中心的所有终端设备上。通过部

11、署vmware桌面虚拟化方案可以实现以下目标：1、终端桌面系统管理维护简单呼叫中心所有的终端设备使用的操作系统全部来自一个由管理员定制的标准化操作系统，该镜像中已安装了业务所需要的应用程序及应用客户端软件，对于前端的500多个客户端的桌面与应用维护工作量就大大缩小到对一个镜像的维护即可。 桌面和应用的安装和升级等全部在集中数据中心进行，it管理无需接触最终用户的客户端，就可以完成应用的配置和维护工作，可见，维护过程极其简单、容易。2、增强业务的持续性通过vmware的解决方案完全限制客服人员对终端设备本地操作系统的访问，这极大的降低了由于病毒入侵或是客服人员对操作系统的非法操作引起的呼叫中心网

12、络崩溃或是系统宕机的风险，这就极大的提高了业务系统的高可用性及高可靠性，增强了xxxx业务的持续性。即使客服人员使用部署在数据中心的桌面系统中病毒（数据中心中的桌面系统是不可改写的，中病毒几乎是不可能），或者是物理服务器宕机引起桌面系统宕机问题从而导致业务中断，客服人员只需要重新启动终端设备就又能得到在一个干净的操作系统。只要在数据中心中降低托管虚拟桌面的物理服务器宕机的风险，那么客服人员使用的桌面系统宕机风险也就降低了，业务连续性就得到了提高。同时对于虚拟桌面的应用和操作系统进行标准化，简化的日常操作的复杂性，提高客服人员工作效率。3、保证业务数据不会泄露 呼叫中心所有客服人员使用的桌面系统

13、及业务系统都集中在数据中心运行，所有业务工作实际保存、运行在数据中心的服务器，用户只能远程看到运行程序的图像，大大保证数据的安全；管理员通过应用内置的安全策略，可以让用户无法将文件和信息保存在本地的各种设备上，防止机密数据随便被拷贝造成的泄露。4、防止数据丢失与损坏 所有业务数据文件都统一保存在数据中心，由it人员统一进行管理、定期备份与恢复，从而避免终端用户个人保管不当造成的数据损坏和丢失；5、提升桌面系统安全 虚拟桌面的操作系统都放置于数据中心中，管理员可以进行统一的安全管理及安全保护，相对于传统的pc，大大减少遭受恶意攻击的风险。管理员可以将安全补丁可以在数据中心仅需对标准windows

14、映像进行安装，一次安装，所有用户的桌面都可以得到升级，将系统风险降低到最低；6、降低终端硬件带来的风险：当桌面硬件被其他“瘦设备”代替时，它可以通过禁止使用如usb等可移动存储设备，降低使用者偷取信息和引入计算机病毒的可能；7 、控制用户的访问能力 管理员可以根据用户的角色和公司策略，灵活、动态地对用户进行访问能力的指派；通过后台的配置，可以做到用户按照需求获得仔细需要的服务，同时随时可以取消客户的访问能力.8、降低终端桌面的投资与管理维护成本 当现有的pc机在一段时间后被淘汰，只需要采购低耗能、低成本的瘦客户机设备就能马上投入使用，而不需要管理员进行有关任何业务系统上的配置。9、 适应呼叫中

15、心快速增长的规模需求 由于将虚拟桌面集中到后台数据中心，当新的座席上线时，无需进行繁琐的桌面设备采购，配置，安装，调试，运送等工作，只需要在虚拟桌面的控制台轻轻点击鼠标，创建一个新的桌面池，客服人员就可以在前端利用瘦客户机连接上来进行办公了，大大节省了初始部署的时间和精力。10、可平滑实现绿色it 在今天的经济气候下，绿色it和节约成本对于任何it组织来说都是息息相关的。节约能耗是虚拟化的早期驱动因素。自那时以来， vmware就已经开发了vmware分布式电源管理（dpm），通过把未使用的虚拟服务器处于待命状态，以减少在vmware虚拟化环境中的能源消耗。 而同时目前瘦客户端的功耗是pc的六

16、分之一，如果在虚拟桌面环境中，采用瘦客户端作为前端设备，终端耗电量将减少83.3%。11、居家客服快速、安全接入标准桌面通过统一部署vmware 客户端软件在客服人员家中的电脑或由公司提供的瘦客户机上，语音走传统pstn电话线路部署的方式，xxxx的远程居家客服人同可以安全快速的得到标准化虚拟桌面。在保证远程工作的同时，数据安全性依然能够有保证。2.1 方案体系架构通过在数据中心统一部署vmware桌面虚拟化方案，只需在客服人员工位上放置专用的瘦客户机或在现有的pc上安装vmware 桌面虚拟化客户端，即可以保证客服人员快速安全的访问到工作环境中。附图一 桌面虚拟化用户访问图2.2 方案描述2

17、.2.1 服务器配置方案这里以500个用户为基数进行预估，未来用户数增加时，可适当添加服务器和存储以满足要求。同时考虑到存储柜的高可用，我们在方案设计时将使用两个存储柜及交换机等设备。类型设备名称推荐配置数量硬件虚拟化基础服务器cpu：2 cpu (6核)内存：128g；硬盘：146gb 15k rpm sas；网卡：3块或以上1000m 光纤适配卡：2张fc hba卡。5存储主机接口：4个8gb fc接口；硬盘：sas硬盘。2fc san光纤交换机24口，8g2vcenter可视化管理服务务器(采用虚拟机)2view manager服务器 (采用虚拟机)2ad域控制器(采用虚拟机)2外网访问

18、服务器(采用虚拟机)2千兆以太网交换机24端口2软件桌面虚拟化套件(含服务)vmware view 5.0 primer版500服务器操作系统windows server 2008 r2 x64若干存储说明：l 存储性能需求据以往经验及用户习惯分析，呼叫中心客服人员对计算机性能的占用较低，一般来说对io性能只要求在8-10 iops左右，以500个用户计算，共需要5000 iops。l 存储容量需求在采用composer技术时，多个用户可共享系统空间，500个用户约需500g空间。为了满足数据安全要求，需要对虚拟桌面数据进行备份，因此需要2t的备份空间。l 存储配置 采用光纤存储，配置2台存储

19、，每台存储最多可配置16个高速sas硬盘并配置为raid10。l 存储性能方案将所有磁盘配置为raid 10，虽空间利用率较低，但io性能提升较多，特别是针对虚拟桌面这种随机零散读写需求较高的应用，上述配置的磁盘可以满足5000个iops的磁盘io性能需求。2.2.2 网络规划类型设计备注服务器与存储间的通讯网络a、8g fcb、双链路冗余设计为了避免服务器与存储间的通讯线路出故障而导致所有应用停机，方案采用双链路冗余机制，即每台服务器与存储间都有两条独立的链路。服务器与服务器间的通讯网络1000m以太网连接部署独立的虚拟化基础服务器间的交换网络，该网络只用于各基础服务器之间的数据传输。采用双

20、链路冗余机制。客户端与数据中心虚拟机之间的通讯网络100m以太网连接客户端可采用双网卡模式针对xxxx的环境，我们建议的桌面虚拟化方案的部署架构如下图所示：附图二 桌面虚拟化方案体系架构通过部署上述的虚拟化环境，xxxx立即获得了交付桌面的能力，而在未来呼叫中心规模扩展时，只需增加数据中心服务器的数据即可满足前端用户不断增加的业务需求。3 产品介绍3.1 vmware 虚拟桌面架构优化的云计算基础架构平台作为虚拟桌面底层架构view后台采用的是vsphere for desktop即vsphere最高版本支持。vsphere 5.0提供强大的服务器虚拟化功能，并有着众多的成功案例。作为虚拟桌面

21、后端的支持，vsphere提供了：可扩展性每个管理单元可以支持1000 个虚拟机，可以适合大型虚拟桌面的部署。通过用vmotion 更加快速和高效，可缩短虚拟机的迁移时间。可以根据需要和优先级压缩和增加桌面，通过动态资源分配有利用服务器资源动态调配。高性能vsphere高性能，可以为虚拟桌面提供快速、稳定的平台，并通过其监控系统平台，掌握物理服务器、虚拟机的性能情况。最佳密度增大了桌面虚拟机密度 8-10 个虚拟机/核，大大提高了每台服务器虚拟机的支持数量。高可用和业务连接性vsphere针对桌面工作负载进行优化，例：由于内存交换减少导致性能提高。灾难快速恢复data recovery以及st

22、orage vmotion技术能充分保证虚拟桌面平台的安全。无需硬件加速的3d图形支持vsphere 5.0无需专业显卡即可提供基本 3d 图形功能（包括direct-x, opengl, google earth, windows 7 aero, office 2010等）vmware view manager虚拟桌面交付中心vmware view manager 5.0 是企业级虚拟桌面管理器，是 vmware view 5.0的关键组件。it 管理员使用 vmware view manager 作为中心控制点，支持最终用户安全灵活地访问其虚拟桌面和应用程序，并利用与 vmware vsp

23、here 之间的紧密集成，帮助客户以安全托管服务形式交付桌面。vmware view manager 具有极强的可扩展性和可靠性，它使用基于 web 的直观管理界面创建和更新桌面映像、管理用户数据、实施全球策略等，从而同时代理和监控数以万计的虚拟桌面。l view manager 包括下列组件： vmware view connection server 管理对虚拟桌面的安全访问，与 vmware vcenter server 配合提供高级管理功能 vmware view agent 提供会话管理和单点登录功能 vmware view client 支持 pc 和瘦客户端上的最终用户通过 vm

24、ware view connection server 连接到虚拟桌面使用。 view client with local mode 即使网络发生中断也可以访问虚拟桌面，不会影响 it 策略的实施。 vmware view administrator 允许管理员进行配置设置、管理虚拟桌面和设置桌面的权限以及分配应用程序 vmware view 角色管理 角色管理可动态地将用户角色与无状态流动桌面相关联。管理员可轻松部署低成本、无状态流动桌面池，让用户能够在不同会话之间保持其指定设置。l 主要特性 全面的 windows 7 虚拟桌面支持，通过以虚拟桌面的形式交付 windows 7，最大限度地

25、减少迁移过程中的用户中断。避免桌面硬件更新，重新调整 pc 用途以访问 windows 7， 更快地实现投资回报，使操作系统迁移更经济高效并提供卓越的最终用户体验。 利用高性能 pcoip 显示协议保持稳定的访问，从而支持最广泛的使用情形和部署选项，即使通过低带宽连接也是如此。 为最终用户提供独立于特定设备的应用程序和数据访问。在任意数目的监视器配置上提供富媒体内容，并为用户提供对本地打印机、扫描仪和其他本地外围设备的无缝访问。 利用 vmware view composer 持久磁盘永久保存最终用户数据和设置。用户可以灵活地使用公司或非公司的任何 pc、笔记本电脑或瘦客户端。使用 view

26、client with local mode，最终用户即使在断开连接时也可以访问其虚拟桌面。l 简化的虚拟桌面和应用程序管理 管理用户或用户组的虚拟机权限 管理向桌面或桌面池分配虚拟应用程序 从单个位置在数分钟内部署和更新多个虚拟桌面和应用程序 使用基于角色的管理来委派管理权限，从而扩展 it 资源 利用和扩展现有目录服务工具和基础架构自动桌面部署 采用细化策略实施部署新的桌面或桌面组 使用虚拟机模板对特定桌面池或桌面组进行自定义高级虚拟桌面映像管理 利用链接克隆技术快速创建或更新桌面映像 安装更新、补丁程序和新应用程序，而不会对最终用户造成任何中断虚拟打印 从虚拟桌面自动发现和连接本地打印机

27、并进行打印，既没有兼容性问题和带宽限制，也不需要进行复杂的用户设置 本地客户端机器和虚拟桌面之间进行复制和粘贴剪贴板支持，支持单向或双向复制和粘贴 高效地保留用户设置和数据，通过支持更多的无状态流动桌面使用情形来降低桌面 tco 收集 20 个以上会话状态，用于进行监视、趋势分析和高效的故障排除 即使网络连接状态欠佳，也可支持高质量打印企业级的可扩展性和可靠性 在单个 vmware view manager 实例上，使用可扩展性更高的新管理控制台监控数以万计的虚拟桌面计算机 为 vmware view manager 实例建立集群，以提高冗余、可扩展性和性能l 安全代理 使用内置 ssl 形成

28、从非受控设备到虚拟桌面的安全加密链路 集成 rsa securid 实现双因素身份验证，从而确保安全访问 支持对 vmware vsphere windows terminal server、刀片 pc环境或远程物理 pc 上托管的虚拟桌面进行访问3.2 vmware view主要功能3.3 vmware view主要功能 vmware view 是专为桌面构建的唯一一款端到端解决方案，该解决方案以托管服务的形式交付桌面，可提供促进业务增长所需的可扩展管理、丰富的用户体验和通用虚拟化平台。底层架构(桌面提供者)vmware vsphere for desktops此版本的 vmware vsp

29、here 专门为桌面而设计，它为运行虚拟桌面和应用程序提供了一个高度可扩展、高度可靠的强健平台，它具有内置的业务连续性和灾难恢复功能，能够保护桌面数据和可用性，而且不像传统解决方案那样昂贵和复杂。vmware vcenter server for desktops此版本的 vmware vcenter server 是 vmware vsphere 的集中管理中心，可让您完全控制和查看虚拟基础架构中的集群、主机、虚拟机、存储、网络连接和其他关键元素。桌面管理架构(桌面交付与管理)vmware view managerview manager 使 it 管理员能够从单一控制台集中管理数千个虚拟桌

30、面，简化了虚拟桌面的管理、调配和部署。此外，终端用户通过 view manager 连接可以安全而轻松地访问 vmware view虚拟桌面。vmware composervmware view composer 通过创建可共享通用虚拟磁盘的黄金主映像，可让客户轻松管理“相似”桌面的池。使用 vmware view manager，只需通过更新单个主映像就可以对链接到主映像的所有克隆桌面进行修补或更新，而不会影响用户的设置、数据或应用程序。vmware thinapp vmware thinapp 是一种无代理的应用虚拟化解决方案，它可以简化应用程序交付，同时避免冲突。作为 vmware vi

31、ew 的一部分，thinapp 可保持应用程序独立于底层操作系统，从而简化重复性管理任务，减少虚拟桌面的存储需求。vmware view 角色管理角色管理可动态地将用户角色与无状态流动桌面相关联。管理员可轻松部署低成本、无状态流动桌面池，让用户能够在不同会话之间保持其指定设置。vmware view client支持从 windows pc、mac、瘦客户端、零客户端、ipad 和基于android 的客户端访问集中托管的虚拟桌面。使用 view client with local mode， 无论网络是否可用， 都可以访问在基于windows 的本地端点上运行的虚拟桌面。vmware vsh

32、ield endpoint支持免加载的集中式防病毒和防恶意软件 (av) 解决方案，消除了代理剧增和 av 风暴问题，同时最大限度地降低了恶意软件感染的风险，并简化了虚拟化环境中的 av 管理任务。3.4 vmware view不同版本比较vmware view 是业界领先的桌面虚拟化平台，是专为以安全托管服务的形式交付桌面而构建的唯一解决方案。vmware view 以经过验证的 vmware vsphere 的强大功能为基础，只有该产品提供了各种组织降低成本、简化管理和提高最终用户满意度所需的平台、管理工具和丰富的用户体验。下表列出了view 5.0各版本之间所支持功能的比较，vmware

33、 view核心版提供了无比强大的功能及扩展性。vmware view提供两个主要版本：vmware view premier 和 vmware view enterprise。4 vmware view主要优势现如今，企业正陷入桌面困境。一方面，it 组织面临着成本、合规性、可管理性和安全性方面的压力。以 pc 为中心的现有计算模式加剧了这种态势，这种模式的管理成本高昂，限制了it 敏捷性，难以应对不断变化的业务形势。另一方面，终端用户越来越需要从更多设备和位置自由、灵活地访问其应用程序和数据。此桌面困境 终端用户自由和 it 控制之间的两难困境 抬高了成本，影响了安全，并令 it 资源不堪重

34、负。为了摆脱这种困境，各个组织都在寻求既灵活敏捷又适应性强的计算方法，从而使 it 能够平衡企业的需要和终端用户的需要，实现灵活的高性能计算体验。通过使用 vmware view 实现桌面虚拟化，各个组织能够达到事半功倍的效率，采用真正以用户为中心的灵活计算方法。通过将应用程序、数据和操作系统与端点分离，并将这些组件转移到数据中心，您就可以在您的云中进行集中管理。桌面和应用程序虚拟化为 it 提供了一种更加精简和安全的方法来管理用户和提供可按需访问的敏捷桌面服务。与传统桌面方案相比，vmware view桌面虚拟化解决方案有以下明显特点和优势。4.1 低成本idc研究机构的最新报告显示，企业每

35、采购一美元的硬件，将花费3美元对其进行管理。而传统的it忽视了对其中占据了70%以上成本的运营管理进行优化，才是真正的“开源节流”。与传统pc方式相比，vmware view将降低50%以上的成本。vmware桌面虚拟化解决方案可以在以下方面大大降低我们的桌面管理成本： 将用户的操作系统集中运行在数据中心，并对其进行统一的管理及维护，大大降低了it管理人员的运维成本 加快了系统部署的时间，管理员可以在数分钟内部署用户桌面将交将使用。 使用vmware独有的composer功能，可以将整个企业的桌面系统进行单实例的管理及维护。同时大大降低了对后端存储扩容的压力。 应用，系统补丁的安装、管理、升级

36、等，也只需要操作一次，即可以让所有用户进行使用。 延长用户桌面pc使用寿命，降低桌面更新的采购成本，维护桌面的费用大大降低。 更灵活快捷的服务业务，如果新添加用户，只要硬件资源仍然充足，可以通过简单的配置，在一分钟只能为用户提供出一台桌面系统，而无需传统的复杂的桌面准备工作，而只需要一台统一的简单的终端设备，就可以让用户访问。 提供高可扩展性，在架构设计合理和硬件充足的前提下，可以快速的将桌面交付用户；当硬件不足的情况下，只需要将新的物理服务器加入vmware的资源池中即可。 因为在桌面虚拟化环境的边缘很少发生计算执行过程，所以计算体系结构对终端设备处理能力的依赖性降低。这为 it 人员创造了

37、一个大幅降低终端硬件成本的机会。他们可以将现有 pc 作为虚拟桌面终端设备重新加以利用，从而延长现有 pc 的生命周期，或者使用瘦客户端设备代替老化的 pc，这种瘦客户端设备的生命周期通常是标准 pc 的两倍。 以更少的资源、时间和资金完成更多任务。通过将桌面基础架构集中到 vmware view，it 人员可以跨桌面映像和应用程序的整个生命周期对其进行调配、维护和监控，不仅更加快捷轻松，而且可以降低成本。通过减少支持来电次数和终端用户停机时间，提高了整个工作场所的工作效率。 据 idc research 报告，vmware view 客户已经能够将桌面基础架构的总体拥有成本降低 50%，每个

38、用户每年可以节省 500 多美元4.2 简化管理通过使用vmware view桌面虚拟化解决方案，it管理人员可从一个集中管理界面轻松管理数万个终端用户。简化了关键it 流程，例如调配、连接代理、策略执行、性能监控和应用程序分配。将数据移动到数据中心、集中强制实施端点安全性和策略配置、简化防病毒流程，以提高安全性和合规性。将it管理人员可以从日常繁琐的桌面管理工作中解放出来，而进行更多的业务创新工作中去。有数据显示，通过使用vmware解决方案，it管理员的工作量将大大减少。4.3 高安全性由于能够将数据从 it 环境的边缘移到数据中心内，从本质上降低了 it 部门所面临的安全风险。数据访问集

39、中化能够缓解数据泄漏和失窃的风险并简化合规性工作程序。l 防止数据泄密和失窃所有业务工作实际保存、运行在数据中心的服务器，用户只能远程看到运行程序的图像，大大保证数据的安全；通过内置策略，用户无法将文件和信息保存在本地的各种设备上，防止机密数据随便被拷贝造成的泄露；l 防止数据丢失与损坏所有业务数据，设计文件都统一保存在数据中心，由it人员统一进行管理、定期备份与恢复，从而避免终端用户个人保管不当造成的数据损坏和丢失；l 提升桌面系统安全虚拟桌面的操作系统是置于数据中心，相对于传统的pc，不易遭受恶意攻击。管理员可以将安全补丁可以在数据中心仅需对标准windows映像进行安装，一次安装，所有用

40、户的桌面都可以得到升级，将系统风险降低到最低；l 降低硬件风险：当桌面硬件被其他“瘦设备”代替时，它可以通过禁止使用如usb等可移动存储设备，降低使用者偷取信息和引入计算机病毒的可能；l 控制用户的访问能力管理员可以根据用户的角色和公司策略，灵活、动态地对用户进行访问能力的指派；通过后台的配置，可以做到用户按照需求获得仔细需要的服务，同时随时可以取消客户的访问能力；4.4 灵性性使用虚拟机管理程序技术作为虚拟桌面基础结构，能够实现灵活性大为增强的体系结构。物理 pc 硬件与由 pc 交付的应用程序之间不再存在逻辑关联，管理 pc 所需的许多任务因此得以大大简化。使用这种新的体系结构，it 部门

41、能够更有效地管理桌面环境， 尤其是对于超出现有桌面管理工具能力范围之外的最终用户。 同时，通过安全的远程访问协议，最终用户在许可的情况下，在 任何地方都能够访问到企业中的虚拟桌面进行工作。大大的提高了业务的灵活性。4.5 提供更好的桌面体验vmware view 可为处于各个不同地点和使用各种设备的终端用户提供最佳用户体验。采用 pcoip 的 vmware view 可适应各种终端用户网络连接，通过 lan 和 wan 提供高质量自定义桌面体验。用户可从包括台式机、瘦客户端或零客户端和移动设备在内的各种设备灵活地连接到自己的 view 桌面。即使与网络断开连接，移动终端用户仍然能够访问其 v

42、iew 桌面。view可为各种类型的终端用户提供最高的工作效率，提供 3d 图形呈现支持、统一通信和服务连续性（即使在出现大量数据包丢失的情形也能保持服务连续性），以及多显示器和富媒体功能。这可带来丰富的无缝用户体验，实现最高的工作效率。4.6 强大的企业级功能和稳定性vmware view 构建在业界领先的 vmware vsphere 虚拟化平台之上，可为虚拟桌面环境提供无与伦比的性能、可扩展性、可靠性和可用性。您的组织能够在单一通用平台上实现整个 it基础架构的标准化，从桌面到数据中心，实现基于私有云和公共云的桌面服务。vmware vcenter 为 it 环境提供了集中化管理、操作自

43、动化、资源优化和高可用性。 基于虚拟化的分布式服务为数据中心提供了前所未有的响应能力、可维护性、效率和可靠性级别。 vcenter 允许 it 部门：将可用资源与预定义的业务优先事务协调起来，同时使用 vmware分布式资源调度程序优化劳动力密集型和资源密集型操作。使用 vmotion 迁移运行中的虚拟机和执行无中断的 it 环境维护。使用 vmware ha 实现经济高效、独立于硬件和操作系统的应用程序可用性。使用 vmware ft实现虚拟机系统的容灾，保证在物理机当机的情况下，用户的虚拟机不中断 vcenter 提供了管理任意规模的虚拟 it 环境所需的最高级别的简便性、效率、安全性和可

44、靠性。4.7 节能减排 绿色it在今天的经济气候下，绿色it和节约成本对于任何it组织来说都是息息相关的。节约能耗是虚拟化的早期驱动因素。自那时以来， vmware就已经开发了vmware分布式电源管理（dpm），通过把未使用的虚拟服务器处于待命状态，以减少在vmware虚拟化环境中的能源消耗。而同时目前瘦客户端的功耗是pc的六分之一，如果在虚拟桌面环境中，采用瘦客户端作为前端设备，终端耗电量将减少83.3%。以目前中国火电每度电产生500克二氧化碳计算，每个桌面每年将减少200公斤二氧化碳的排放。5 附录一：桌面虚拟化之呼叫中心语音应用有市场统计数据显示，今天国内的呼叫中心市场已经超过30万

45、以上的坐席，也许你对这个数字表现得不理解，但是相信你一定会认同：呼叫中心已经无处不在，并且关系到你我生活方方面面，如10086，银行卡，信用卡，水电费，燃气费，甚至是叫车电话都在使用呼叫中心技术.当然还有可能让你厌恶的推销电话，说不准他们也是一个大型的呼叫中心呢 j即便你没有参观过大规模的呼叫中心，但是电视，电影里的呼叫中心场景你也一定不会陌生。几百号客服人员，面对着显示屏，头带耳机，一边回答用户的问题，一边使用鼠标键盘进行业务查询或操作。呼叫中心与普通办公环境不同，呼叫中心的客服人员，工作的应用程序相对都比较单一，他们属于我们经常提到的的任务工作者类型。对于这种工作具有同质性，没有太多差异化

46、的环境，很多企业it人员都非常主动的拿呼叫中心来做桌面虚拟化的应用，这也就不难理解，呼叫中心成为全球桌面虚拟化应用最广泛的场景之一。呼叫中心应用桌面虚拟化时，最重要且最复杂的技术问题，当属语音质量的保证，要知道，语音质量直接会影响到最终用户的满意度，如果语音质量差，客服人员也就没有办法和用户做顺畅的交流，其结果自然是可想而知。用户通过前端设备连接到后端虚拟机时，都会使用如pcoip这样的远程协议来使用桌面，在这个pcoip网络连接中，其实里面包含了多种虚拟通道，如画面显示，剪切板，语音等。对于像呼叫中心语音这样的应用，可以使用语音虚拟通道来建议voip连接。但是要知道，呼叫中心对于语音的要求是

47、非常严格的，任何的语音通话延迟对于客户而言可能都是不能容忍的，另外在虚拟桌面虚拟通道里的语音，如何使用路由器，交换机中的专为传统语音qos功能来保证这些语音流的优先级和质量呢？如果这些你都不确定，那么上图这样的尴尬也就不足为奇了。不如我们换一种思路，将voip语音和虚拟桌面分享，在前端设备上，同时安装voip软件及虚拟桌面客户端。但是所有的业务软件可都是运行在数据中心的虚拟机里面，那在做业务操作时，如何将voip程序与虚拟桌面做集成呢？其实vmware view中注册表重定向功能就可以非常容易的帮助企业it人员更好的做voip和虚拟桌面的集成。it人员或开发商，只需要将voip客户端登录的信息

48、（比如是分机号信息）通过以上的方法传递到虚拟桌面，而在虚拟桌面里面运行的业务软件（做少许修改）会读取前端设备发送过来的注册表键值，即可完成虚拟桌面和voip之间的关联。而对于日常使用的客服人员来言，仍然使用的是同样的设备，耳机，同样的操作流程进行工作。这种方式的好处是显而易见的，将语音和虚拟桌面逻辑分享，这两者之间互不影响，以前在voip上做的所有的设置和优化（如qos,voip监控），今天在虚拟化环境中仍然可以被继续延用。注：目前语音和虚拟桌面分离方式，已经在国内多家大型运营商和金融客户处使用，效果理想，系统平稳。 6 附录二：vmware公司介绍vmware全球情况 成立时间：1998年总

49、部：美国加利福尼亚州的帕罗奥多市截至2010年第二季度末，vmware员工人数超过8200人客户数量超过19万2010年第二季度收入：6.74亿美元，同比增长48%2009年全年总收入：20亿美元，同比增长8%2010年第二季度美国市场收入：3.34亿美元，同比增长43%2010年第二季度国际市场收入：3.4亿美元，同比增长53%客户情况vmware如今拥有超过19万客户100%的财富100强公司93%的财富500强公司97%财富1000强公司100%的财富全球100强公司94%的财富全球500强公司在财富1000强企业中，我们有：94%的能源公司98%的金融服务公司98%的制造业100%的医

50、疗保健公司97%的技术公司98%的零售业100%的电信、媒体、娱乐公司97%的运输公司在财富全球500强企业中，我们有：90%的能源公司95%的金融服务公司100%的制造业100%的医疗保健公司80%的技术公司96%的零售业95%的电信、媒体、娱乐公司100%的运输公司合作伙伴合作伙伴总数：超过25，000 家技术联盟合作伙伴：1，300 家解决方案提供商合作伙伴：超过23，700 家服务提供商合作伙伴：超过2，600家欧洲、中东和非洲区合作伙伴：超过12，000 家亚太区合作伙伴：超过3，900 家美洲区合作伙伴：超过8，600 家vmware认证专家：51，000开发者：全球超过200万开

51、发者信赖spring7 附录三、桌面虚拟化相关介绍7.1 虚拟化的概念及分类虚拟化技术是一种调配计算资源的方法,它将不同层面硬件、软件、数据、网络、存储隔离开来。今天计算机的典型方式是，操作系统被直接安装在计算机的硬件上，应用程序被直接安装在操作系统上。通过一个直接接在本地机器上的显示器显示程序的界面。在这种情况下，对其中一层的改动往往会影响到其他层，这使得任何改动难以实施。 虚拟化技术利用软件把不同的层面的应用分开，使改动更容易被实施，其带来的结果是简化了管理，更有效地利用it资源，以及随时随地提供合适的计算资源的灵活性。虚拟化技术有很多种类型。虚拟机器利用软件创建一个虚拟机来模拟底层硬件的

52、服务和功能。这使得它能在一台机器上运行多个操作系统。当这项技术应用在服务器上时被称为服务器虚拟技术；而桌面虚拟化是指将计算机的桌面进行虚拟化，以达到桌面使用的安全性和灵活性。可以通过任何设备，在任何地点，任何时间访问在网络上的属于我们个人的桌面系统。此外还有虚拟存储技术，它能让用户使用应用程序和数据而不必关心它们储存在哪里。网络的虚拟化技术允许远程用户接入一家公司的网络，就如同他们之间存在着物理连接一样。 虚拟化技术并不算是一项新技术。ibm公司在20世纪60年代初就首先在大型计算机上应用了虚拟机技术。微软公司的windows nt操作系统里包括一个虚拟dos机。vmware公司在1999年推

53、出了其虚拟化系列的第一款产品vmware workstation, 并得到了大规模的广泛应用。vmware公司通过丰富其虚拟化产品线，奠定了其在虚拟化领域的领导者及开创者地位。今天vmware的虚拟化产品已经覆盖到桌面虚拟化，服务器虚拟化,云计算等多个领域。7.2 桌面虚拟化的由来从有现代计算的那一天起，多台设备协同计算就一直是永恒的话题，并逐渐演变出“主机/终端”、“客户机/服务器（c/s）”、“浏览器/服务器 （b/s）”等不同时期的模式。但无论何种模式，都反映了同一个指导思想，即”前台“计算与”后台“计算的分工与协同。”后台“在这里主要指数据中心、计算中心等核心设施，通常包括服务器、存储

54、、网络系统、安全系统等；它以基建为导向，更讲求以基础建设为中心，重在集群、容错、灾备、服务器整合等解决方案的完善。而”前台“则泛指终端使用者及其所使用的任何终端设备，如pc、工作站、笔记本、上网本、智能手机、pda等；它是以应用为导向，非常看重应用与业务的安全、连续、多样、广泛等。随着网络的普及，基于tcpip的网络化计算成为事实标准。在很好地承担了历史责任后，“紧耦合”的计算方式在”前台“计算爆炸性增长与变化面前，面临着全新的挑战。这些挑战主要包括：应用便利性、终端平台任意迁移性、数据安全性、业务连续性等。虽然目前市场上有些方案可部分解决上述挑战，但并不完整。从使用者角度看，他们更需要一揽子

55、的集成解决方案，这样才能使it的优化与改进真正切合业务发展需要。此时，桌面虚拟化技术应运而生。在infoworld所列的2010年十大热点技术中，桌面虚拟化名列第二。forrester预测：从2010年开始，桌面虚拟化将逐渐被企业大规模采用。虚拟化技术经过多年的发展，其衍生出来的“桌面虚拟化”将带来企业it体系架构的根本性变革。7.3 什么是桌面虚拟化简单来说，桌面虚拟化是指支持企业级实现桌面系统的远程动态访问与数据中心统一托管的技术。通过桌面虚拟化我们可以通过任何设备，在任何地点，任何时间访问在网络上的属于我们个人的桌面系统。以我们熟悉的个人电脑为例（如图1所示），整个计算体系结构可分为硬件（cpu、内存、主板、显示器、硬盘、外设等）、操作系统（windows、linux、mac等）、应用（office、web浏览器、autocad、反病毒软件等）、用户配置文件、用户（即使用者）几个层次。到目前为止，在这个层次结构中任意上下相连的二个“层”之间在编程逻辑上都是紧密相关的，即“紧耦合”，这使得硬件和操作系统之间、操作系统和应用之间、应用和其使用者之间紧密捆绑。这样的结构在相当长时间内符合了人们对计算的基本应用要求。但随着互联网技术对计算应用地巨大推动，人们对计算设备更新换代的需求，以及终端设备多样性、移动性、安全性、个性化等需求都呈现爆炸式增长，于是传统