金色假日酒店前厅部总机部门的工作流程

1、金色假日酒店前厅部总机部门的工作流程 金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。 酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。 金色假日酒店经营理念：吸纳世界酒店业先进管理精髓，融

2、合东方文化特色，坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，打造精品商务酒店品牌。 一、寻呼服务的工作程序项 目标 准1. 接听1.1 铃响三声内接听。1.2 用轻柔、礼貌、亲切、清晰的声音通话。1.3 标准地报出外线或内线greeting。2. 应答2.1 外线或内线打入要求寻呼，都要确定caller的寻呼要求。2.2 寻呼总监级以上人员应问明寻呼者姓名，并记录在交接班本上。2.3 重复所呼号码，获得确认。“好的， xx先生/女士，请您稍等。”话务员先与被寻呼者通话：“xx先生/女士，有位xx先生/女士寻呼您，请问您是否接听？”得到同意后方可转接，如被寻呼者拒绝接听，话务员应礼貌地与call

3、er通话：“对不起，xx先生/女士，您寻呼的xx先生/女士没有回机。请问您愿意留言还是稍候再打来？”3. 操作3.1 传呼：进行机台操作。二、接听服务的工作程序项 目标 准1. 接听1.1 铃响三声内接听。1.2 用轻柔、礼貌、亲切、清晰的声音通话。1.3 标准地报出外线或内线greeting。2. 应答2.1 听对方通话内容，未听清楚，礼貌地请对方重复并将主要内容重复一遍获得确认。2.2 接转电话：“请稍等，xxx先生/女士，我帮您转过去，谢谢您的来电。”2.3 迅速准确地回答对方的询问。2.4 尽快查询准确信息。2.6 接通对方电话：“您好，总机，对不起，让您久等了。”2.7 报出所在部门

4、，重复对方的查询要求，得到确认后，将答案告诉对方。2.8 征询对方是否有其它要求，表示愿意提供服务。2.9 对方要求找经理时，应转至该部门秘书处或办公室分机。2.10 接到转部门分机电话应套转而不要一个号码占线就挂断。3. 内线应答3.1 good morning/afternoon/evening,guest service touch，xx speaking，may i help you？3.2 分机转接客房“请问您找哪位？请问名字怎么拼？”得到正确回答后方可转接。3.3 客房之间通话：“请您先拨8，再拨房间号码。”3.4凡有大堂公用电话转客房，须问清所找客人姓名并经电脑查找无误后，方可转

5、接“好的，先生/女士”。3.5 大堂公用电话转客房，如遇特殊情况，须问清caller的姓名，话务员先与客人通话：“您好，xxx先生/女士，有位xxx先生/女士来电话，请问您是否接听？”客人同意后方可转接，如客人拒绝接听：“对不起，先生/女士，这里没有您要找的客人。”4. 外线应答4.1 “您好，昆泰嘉华，kuntai royal hotel。4.2 转接客房：“好的，先生/女士。房号是xxx，请问您找哪位？请问名字怎么拼写？”4.3 对方答出客人姓名，话务员在电脑内检查无误后，再转客房。4.4 如电脑查不到或对方提供的姓名与电脑内容不符：“对不起，先生/女士，电脑里没有您要找的客人，我把电话转

6、到前台，再帮您查一下好吗？”4.5 电话要找某位住店客人，却不能提供房号，总机要用电脑通过姓氏认真的查询。5. 占线处理5.1“对不起，先生/女士，电话占线，您是稍后再打来还是在线上等？”如对方愿意等，话务员要随时确定电话线路情况，稍过半分钟如还占线，要向对方通报，再重复一遍上述内容。6. 无人接听6.1 铃响6声无人接听，语音信箱自动留言。7. 道别7.1 礼貌地向客人道别：“谢谢您的来电，祝您愉快/晚安/再见。”7.2 等对方先挂断电话，方为通话结束。三、电话“请勿打扰”服务的工作程序项 目标 准1. 接受预订1.1 标准报出greeting。1.2 认真聆听客人要求，如未听清要及时问明。

7、1.3 重复客人房号及特殊要求，获得确认。2. 不同类型dnd处理2.1 客人要休息：“好的，xx先生/女士，在此期间您是否接听电话？长途电话您接不接，要不要给您订一个叫醒电话？祝您晚安。”2.2 客人外出，为其作电话留言：“好的，xx先生/女士。我将为您电话作留言，您回房后，请通知我，祝您愉快，谢谢！”2.3 客人去店内其它地方，需将电话转至其所在地：“好的，xx先生/女士。我会把您的电话转给您，您回房间后，请通知我。”2.4 客人要求房号保密：“好的，xx先生/女士。我将为您作房号保密，直到您离店，请问您还有什么要求？”2.5 客人要求勿扰：“好的，xx先生/女士。我将为您安排勿扰服务，请

8、问您还有什么其它要求？谢谢！”3. 记录3.1将dnd指令输入交换机台，及时输入电脑。4. 输入指令4.1将客人姓名、房号、dnd种类及起止时间记录在交接班本上，及写在信息板上。5. 操作5.1按客人要求处理接进电话。6. dnd取消6.1 接到客人取消dnd通知，将指令输入交换机台。四、贵宾叫早服务的工作程序项 目标 准1. 接受预订确认为内线电话时，使用标准的问候语，及规范礼貌服务用语，认真聆听客人叫早要求，如没听清要及时问明。客人提出叫早要求后，礼貌地重复客人的姓名、房号及叫早时间。确认无误后，主动征询客人是否需要第二遍叫醒服务。向客人道别时：“good night.祝您晚安。”2. 填

9、单2.1 将客人姓名、房号需叫早时间填入叫早记录卡（标明次日日期），并用记号笔做出贵宾标记。3. 人工叫醒3.1 在客人指定时间接通房间电话。3.2 用清晰、亲切、轻柔的声音与客人通话。3.3 称呼客人姓名：“早上好， xx先生/女士。这是您的叫早服务。现在是x点x分，祝您愉快。谢谢！”4. 重复叫醒4.1 第一次叫早5分钟后，再次接通房间电话。4.2 “您好，xx先生/女士。这是您提醒电话服务，现在是x点x分，祝您愉快。谢谢！”5. 无人应答、占及没开线的处理5.1 通知客房部客人的房号、姓名及叫醒时间，请服务员前去查看。5.2 问明并记下服务员的姓名及通知时间。6. 取消预订6.1 取消预

10、订应由预订者本人或前台服务员通知话务员将客人或服务员的姓名通知时间及取消原因登记在记录卡上五、留言服务的工作程序项 目标 准1. 接听1.1 铃响三声内接听。2. 记录留言2.1 记清要给xxx房的xxx客人做留言。2.2 记清来电人的姓名、电话、公司以及留言内容。2.3 重复房号、客人的姓名、来电人的姓名、电话、公司以及留言内容。2.4 获得确认后，向来电客人送别。3. 操作3.1 输入电脑。3.2 致电到礼宾部打印出留言并送到客人房间。4. 记录4.1。在log-book上做详细记录，及礼宾部人员姓名及时间和记录人。5. 查询5.1选择带有文字信息的留言。 5.3 将留言日期、时间以及留言

11、内容告诉客人。5.4 确定客人已经收到文字留言后，在文字留言查询状态中显示“received”即表示客人已收到此留言。六、电话升降级服务的工作程序项 目标 准1. 接到通知1.1 使用标准的greeting，使用规范用语。1.2听清前台通知的房号和所需升降的电话级别，并问清通知人的姓名。1.3 重复所需升降的级别及房号，获得确认。2. 电话升降级别2.1 开国际长途：级别为04。2.2 开国内长途：级别为03。2.3 开市话 ：级别为02。2.4 关闭所有外线电话线：级别为00。3. 记录3.1 根据前台通知的房号和所升降的电话级别，在机台中进行修改，并在交接班本中做记录。4. 操作4.1 查

12、询电话级别及修改电话级别均在机台上操作。七、信息板更换的工作程序项 目标 准1. 更新工作信息板1.1 要确保信息的准确性。1.2 书写要清晰。1.3 过期的信息要及时取消。2. 怎样查工作信息2.1每个班次要按时确认店值。（根据店值表）。 2.2 确定值班服务经理。1.3 按时更改天气预报及升降旗时间。3. 更新信息板3.1 按照所查询到的内容，依次填到信息板上。3.3 接到前台换房的通知，要将换房情况及离店时间注明在白板上。3.4 在工作中遇到需要大家注意的问题要及时写在白板上。八、确认店值的工作程序项 目标 准1. 确认当天饭店值班1.1 每天晚5：00确认当天的饭店值班。1.2 在传呼

13、及拨分机未回后，拨打手机。2. 如何确认当天饭店值班2.1 在晚5：00传呼当天饭店值班人员店内呼机或拨分机及手机。2.2 接到店值班人员回电后，应有礼貌地询问：“您好！xx总，对不起打扰您，请问今晚mod是您吗？”得到确认后，要有礼貌地说：“谢谢您，再见。”2.3 当传呼值班人员店内呼机、手机和分机没有回音，要及时打电话到行政办确认。应礼貌询问：“您好，我是总机。对不起打扰您，我们想确认一下今晚的店值班是xx总吗？”如店值班人员有变动，要及时通知大堂值班经理，并更改值班表和白板。在log-book上做记录。2.4 再一次传呼更改后的值班人员店内呼机或手机，再次确认。九、叫醒服务的工作程序项

14、目标 准1. 接受预订1.1 确认为内线电话，使用标准的问候语及规范礼貌服务用语。 认真聆听客人要求，如没听清要及时问明。 客人提出叫醒要求后，重复客人房号及叫醒时间。“xxx先生/女士，您的房号是xxx，您订的叫醒时间是xxx。” 询问客人在此期间是否接听电话：“如有电话您是否接听？” 如客人表示不接电话，再问一句：“您接不接长途电话？”1.6 如客人表示接听电话，：“是否长途和本市电话都接？”2. 记录2.1 将客人姓名、房号、需叫醒时间及有关事项记入交接班记录本上。2.2 将上述内容登记在白板上。2.3 向下一班交接客人的叫醒预订。3. 操作3.1根据客人要求的叫醒时间将预订输入交换机或

15、交接给下一班次当班人员。4. 叫醒服务4.1 出现返机台，应通知客房部客人的房号，请服务员去查看并记下其姓名。5. 取消预订5.1 取消预订应有预订者本人通知，话务员将客人姓名和通知时间登记在记录本上。5.2 如服务员通知取消，也应如上办理并标明原因。十、客人维修要求的应答的工作程序项 目标 准1. 接听1.1 铃响三声内接听。1.2 用轻柔、礼貌、亲切、清晰的声音通话：标准报出内线问候语。2. 应答2.1 问清客人的要求以及房号，并安慰客人：“好的，请您不要着急，您的房号是xxx，您的xxx需要修理，我马上通知服务员到您的房间进行检修，您现在方便吗？”2.2 与客人确认并经客人同意后，马上通

16、知客房部及工程部客人的要求及房号，同时记清客房部及工程部人员的姓名。2.3 过5分钟后，与客人联系，确认服务员的检修情况，并询问是否还有其它要求：“对不起打扰您，我是总机。请问服务员是否已经把您的xxx修好了。如果您还有其它事情，请您与总机联系。谢谢。再见。”3. 记录3.1 在log-book上记录客人的房号、维修要求、客房部及工程部人员姓名、通知时间以及维修状况。十一、失物招领的工作程序项 目标 准1. 接听1.1 铃响三声内接听。1.2 用轻柔、礼貌、亲切、清晰的声音通话。1.3 报出标准的外线greeting。2. 应答2.1 礼貌地询问客人的姓名、房号、离店时间以及遗失物品。2.2

17、核对客人的信息。2.3 从电脑中查询有无存放记录，并与客房部确认，且记录查询人员姓名。2.4 查询完毕后，明确地答复客人有无物品。2.5 如查到遗失物品，征询客人预计领取时间。2.6通知客房部，告之客人何时取物及取物人的姓名，并记录服务员的姓名。3. 操作核对客人信息：3.1 通过房号查询：电脑在正常状态下，输入客人房号。（确认客人身份）3.2 通过客人姓名查询：电脑在正常状态下，输入客人姓名。（确认客人身份）。4. 记录4.1 将客人信息等记录在交接班记录上。十二、投诉服务的工作程序项 目标 准1. 接听1.1 铃响三声内接听。1.2 用轻柔、礼貌、亲切、清晰的声音通话。1.3 标准报出gr

18、eeting。2. 应答2.1 认真聆听客人的投诉内容，并用语言技巧平息客人的情绪。2.2 根据客人的要求，尽最大可能满足客人要求。2.3 如遇到无法解决的问题要及时传呼值班经理解决，但在转接之前，一定要先告之值班经理有关客人的投诉内容。3. 记录3.1 在log-book上做详细的记录。十三、特殊要求处理的工作程序项 目标 准1. 接听1.1 铃响三声内接听。1.2 用轻柔、礼貌、亲切、清晰的声音通话。1.3 标准的报出问候语。2. 应答2.1 认真聆听客人的要求：“好的，您的房号是xxx。您需要xxx的帮助，我马上帮您联系，好吗？”2.2 与客人确认后，马上与相关部门人员联系。2.3 如遇

19、到无法解决的问题，应通知大堂值班经理解决。2.4 得到解决方案后，立刻通知客人有关情况。2.5 最后要与客人确认是否已得到满意的结果。3. 记录3.1 认真、详细记录在log-book上。十四、火警处理的工作程序项 目标 准1. 报火警。1.1 要沉着、冷静，不要慌张。1.2 要记清报警人姓名、所在部门、失火地点、燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡。2. 通知相关部门。2.1 及时、迅速通知工程部、消防中心、值班经理，告之火灾情况。2.2 坚守岗位，随时取得扑救信息。3. 做好解释工作。3.1 如有店内、外客人询问火灾情况，回答：“火势已得到控制。”4. 对火警解除的处理。4.1 在得知火警解除

20、的情况下，与消防中控确认，记清姓名。5. 做记录。5.1在log-book上做记录，记清事件经过、时间、记录人。十五、避免骚扰电话的安全工作的工作程序项 目标 准1. 转接客房电话。1.1在转接客房电话时，一定要double check。1.2 夜间一定要征得客人 同意后转入房间。2. 怎样转接客房电话。2.1 接到外线电话后，要礼貌标准地报出greeting。2.2 客人要求转房间时，要礼貌地询问：“请问客人叫什么名字？”然后查电脑，核实对名字后再转入。2.3 夜班接到外线客人转接客房的电话，要核对无误后，再转到房间。礼貌地询问客人“晚上好，xxx先生/女士。外线有一位xxx先生/女士找您，

21、请问您要接吗？”征得客人同意后，方可转入。2.4 如接到大堂公共电话或其它分机打来电话要求转房间的，也要问清客人姓名，经核实后再转入。十六、交接班工作的工作程序项 目标 准1. 每个班次交接工作时应做到1.1 化淡妆，保持服装整洁。1.2准备所需交接的工作内容。1.3 认真详细进行交接工作，不要有遗漏。十七、送餐服务工作的工作程序项 目标 准1. 接听1.1 铃响三声内接听。1.2 用轻柔、礼貌、亲切、清晰的声音通话。1.3 标准地报出内线greeting。2. 应答2.1 认真听取客人的点餐要求，同时做好记录，如有未听清楚内容，礼貌的请客人重复获得确认。2.2 迅速、准确回答客人对餐品的各种

22、提问，积极向客人推销酒店的餐品。2.3重复客人的点餐要求及餐品价格，获得客人的确认。2.4 向客人承诺送餐所需的时间，并祝客人用餐愉快。3. 操作3.1 及时通知送餐部。3.2 通知时间、送餐部记录人员的姓名及客人的点餐内容记录在客服表上。3.3 在规定时间内与送餐部确认此次送餐服务的完成。十八、洗衣服务工作的工作程序项 目标 准1. 接听1.1 铃响三声内接听。1.2 用轻柔、礼貌、亲切、清晰的声音通话。1.3 标准地报出内线greeting。2. 应答2.1 认真听取客人的洗衣要求，同时做好记录，如有未听清楚内容，礼貌的请客人重复获得确认。2.2 礼貌的提醒客人仔细、准确的填写洗衣单，并告知洗衣的送回时间。2.3重复客人的洗衣要求，获得客人的确认。3. 操作3.1 及时通知洗衣房。3.2 将通知时间、洗衣房记录人员的姓名及客人的洗衣内容记录在客服表上。3.3 在规定时间内与洗衣房确认客人洗衣的收取情况。十九、客房服务工作的工作程序项 目标 准1. 接听1.1 铃响三声内接听。1.2 用轻柔、礼貌、亲切、清晰的声音通话。1.3 标准地报出内线g