从事服务行业的必要技巧和专业素质课件

1、“服务支持”的心得体会交流从事服务行业的必要技巧和专业素质课件探讨的两个问题探讨的两个问题服务行业v区别于传统农、林及制造业，第三产业v涵盖交通物流、电信、金融、餐饮、酒店、服务咨询等等v在北京、上海等城市服务业占企业比重90%以上v高附加值、高知识密集v中国经济的发展在服务化服务的价值（重要性）v激烈的市场竞争，导致产品在不断同化；v品牌、服务的差异化，才能进一步抢占市场酒香不怕巷子深 货好还要会吆喝是金子总会发光 毛遂自荐案例一：王永庆的服务u台塑大王u2008年，身价68亿美元案例二：三一重工的服务 服务的价值（重要性）v良好的服务，赢得客户信任，从而再次购买从客户到朋友案例：M公司的第

2、一台800速生化仪v市场口碑，广而告之服务形成口碑，客户互相转告客户的转介绍（心理）u产品性能和服务是客户转介绍的首要原因v开拓新客户成功率远低于老客户介绍的成功率服务人员的自我价值v帮助客户解决问题，赢得客户的尊重服务态度专业技术解决问题的及时性客户对销售、工程师的态度不同案例：从投诉信到表扬信的服务服务人员的自我价值v为公司赢得服务口碑，获得公司认可及时解决设备的问题化解客户的投诉和抱怨在合理成本支出的前提下，提高客户满意度满意的服务引导客户再次购买服务创收u维修u保修服务人员的自我价值v个人职业生涯的发展薪资待遇u要有积累的过程u平凡 和 卓越综合能力的提高u沟通能力u事务处理u组织协调

3、职业规划u管理岗位、职称职级一些经验分享v我的价值，是通过周围的人来体现的v只有辛勤付出，才会有收获v平凡- 优秀 - 卓越v不可替代-可以取代v在机会来临之前，先他人做好准备v积极的心态很重要怎么做？v怎么样的服务客户会满意？v怎么做才能得到客户及公司的认可？v怎么做才能得到他人的尊重？优质的服务所具备的要素1专业性像个做事的样子2满意度超出客户的预期3沟通良好的情感交流专业性陆正轩专业性专业性v像个做事的样子文凭？家世？年龄？品牌？v专业性的体现:着装、形象-第一印象工具、设备、备件-必备项服务流程标准化-必备项服务的有效性-必备项专业性知识-加分项u扎实的专业技术+拓展的临床知识案例：海

4、尔的专业化服务满意度v满意度的衡量标准-预期没有达到预期-不满意达到预期-满意超过预期-很满意v案例：沃尔玛的服务满意度v案例二：星巴克的服务客户预期的管理v不轻易承诺，一定要兑现诺言10分钟、明天马上、一会儿、最快的速度v降低客户的预期，合理而委婉拒绝客户有不合理的要求商务的问题不卑不亢技巧良好的沟通满意度v凡事往前一小步-超出客户的预期案例：三菱的配件管理员v方式、方法：缩短客户等待的时间改善产品的性能除尘、清洁小礼品、小工具汇报工作、告知进度电话回访v内部客户：领导、同事对我工作的预期良好的沟通v与客户打交道，需要有良好的沟通v沟通的基本要素表达聆听v沟通的深层要素逻辑性统一性u共同的话

5、题u达成共识v吵架，是一种疯狂的沟通沟通的要素v表达发音、语速、语调-亲切感更好的表达用语u不知道u来不了u这是公司的政策、规定u他们。u那你说呢？不过分谦卑、要有自信沟通的要素v聆听参与的姿势反馈u哦？是的！天哪！嗯，应该的！u您刚刚说的，。 ，确实很有道理，。u反馈事实u反馈情感u总结性反馈不同类型的客户注重人际关系注重客观事实表达直接表达间接社交型权力型和谐型思考型不同类型客户的沟通要点客户类型客户类型特点特点沟通要点沟通要点不能做什么不能做什么权力型声音大说事实不表示友好结果导向咨询性提问预先为异议做准备浪费时间目标模糊社交型音量大讲感情友好反馈式沟通谈论人、理想、梦想有激情专注工作冷

6、淡和谐型声音小语速不快友好聊天倾听、反馈随便些直接严肃思考型声音小语速不快讲事实不友好逻辑性准备周详提供证据强调事实混乱随意主观客户抱怨的处理v冰山理论一次投诉会影响326个客户u有26人不满意并保持沉默；u有人会告诉10位亲朋好友；u其中约33%的人会告诉另外20人u1=（26*10）+（10*33%*20）=326危机事件的放大效应u一颗蹄钉，一个国家u三鹿奶粉事件客户抱怨的处理v投诉（抱怨）的心理尚存期望、仍然有情感不抱怨、不购买予以重视、迅速解决避免激怒客户、报复性行为u宝马砸车事件u医疗展会现场摆放故障机器u反馈到卫生局、计生委系统u威胁人身安全u等等客户抱怨的处理v一、安抚客户的情

7、绪敌对情绪、敌对曲线（抱怨处理过程）聆听很重要：感同身受、适当道歉理解客户：香草冰激凌的故事书面投诉、电话投诉：及时反应和处理情绪激昂情绪缓和支持行为情绪平静问题解决客户抱怨的处理v二、提出合理的解决方案不要过早地提出方案要有备选的方案出牌先后顺序作最好的态度，作最坏的打算v三、化解分歧、达成一致双方利益的共同点适当的让步与紧逼谈判的技巧客户抱怨的处理v四、快速、有效地实施缩短客户等待的时间体现专业性汇报实施过程、结果v五、关怀跟踪、回访表扬、维护v六、避免趋势性问题、改善、预防情绪管理及缓解压力情绪管理和缓解压力v缓解自我压抑的情绪v释放自己v继续全身心投入工作速跑打球游泳打游戏其他户外活动总