质量改进管理程序

1、 文件编号:*-*-* 目的:通过策划实施顾客满意度调查、质量体系内审、过程的监视和测量、工艺及产品的验 证活动,经过数据分析,召开管理评审和实施纠正与预防措施活动持续改进质量管理体系。 范围:公司持续改进涉及的所有内容。职责:1.0质量管理部门负责策划和组织实施工艺及产品的验证、 质量体系内审、 顾客满意度调查、 数据分析、管理评审活动,通过实施纠正与预防措施持续改进质量体系;2.0 各部门配合执行质量管理部门策划实施的持续改进活动;3.0总经理负责策划实施持续改进活动文件及活动计划的核准及改进结果确认。内容:1.0 质量改进管理流程。见附件质量改进管理流程图 。2.0 质量改进信息2.1

2、顾客满意度(广义的顾客2.1.1 顾客满意度调查的内容a 产品质量特性满意度:香气、色泽、滋味、口感、外观质量、安全性,方便饮用性能、 包装美观度、心理感受,其它特性指标等;b 服务质量满意度:服务员(或业务员仪表、服务态度、服务规范性、送货及时性、 售后服务质量、顾客投诉与建议处理服务质量等;c 日常顾客的投诉和建议;d 政策、法规及标准新的要求;e 国家监管部门的监督抽查活动获得的产品质量评价报告;f 供应商及公司员工反馈的建议等。2.1.2 顾客满意度的改进a 市场销售部或销售代理公司有关负责人按顾客满意度调查管理制度的要求定期以 问卷、电话、电子邮件或访谈等方式选取调查样本(合适的消费

3、者或顾客调查对象调查以 上顾客满意度指标,填写顾客满意度调查表 ,通过统计和分析,获得满意度分值及产品和 服务的改进信息,反馈质量管理部门,质量部门根据以上改进信息,确定改进内容;b 质量部门定期查阅或接到任何有关政策法规变更、 国家监督抽查结果或顾客投诉事件 发生时获得的有关信息,均作为顾客满意度的改进信息进行评价;c 调查的结果和获得任何改进的信息,由质量管理部门按纠正与预防措施管理程序 的规定责成相关部门实施质量改进。2.2 质量体系内审及外审2.2.1 质量管理部门按照内部审核管理制度的规定,每年至少进行一次公司整个质量体 系的内部审核;或按照规定的要求实施的质量体系外审也作为改进信息

4、的来源;2.2.2 质量体系内审应按规定的要求进行策划和实施,包括内审员的培训与考核、内审计划 的制定、内审的实施及内审报告的编写。通过有策划的实施内审以及外审活动,获得质量体 系在资源提供、产品实现过程控制与保障、产品符合性、质量体系运行及持续改进方面存在 的系统性问题,识别质量体系运行的不符合性,以获得质量体系改进的信息;2.2.3 所有内审和外审有关的记录予以存档保存,内审报告的体系评价、不符合项内容作为 管理评审会议的输入信息,通过以总经理参与的管理评审会议方式,提出质量体系运行须改 进的内容及方向,按纠正与预防措施管理程序的要求对提出的不符合项实施质量改进。 2.3 过程的监视和测量

5、2.3.1 日常的“总经理办公会” 、各部门的专题会(如“质量月会” ,各种例会的会议纪要 记录的各种须追踪改善的问题,获得日常过程监督管理活动的改进信息;2.3.2 以集团每年对公司实施的审计活动,获得公司各部门(公司各职能部门即为体系运行 的各过程模块的运行情况的评价信息,以及各部门缺失和不符合的有关内容,以审计报告 的形式获得改进信息;2.3.3 公司通过总经理专题会议的方式, 对审计报告的缺失和不符合项内容进行评价和讨论, 并提炼出改进的核心内容和方向。质量管理部门根据会议的要求,对提出的需要实施纠正与 预防措施的项目实施质量改进。2.4 产品验证及改进2.4.1 质量管理部门通过日常

6、的质量日报、产品批记录,检验台帐信息,以及每月的质量月 报信息,专题的工艺或产品验证活动得出的对产品的生产工艺、产品质量的符合性及稳定性 的评价结论进行统计分析,获得产品工艺及生产质量改进的信息。2.4.2 质量管理部门按不合格品处理程序和纠正与预防措施管理程序的规定对发生 的不合格产品及不合格现象进行调查分析,对得出的产品及其生产工艺、质量监控所需改进的内容实施质量改进。3.0 质量改进工具3.1 数据分析3.1.1 常用统计分析工具的运用各部门将收集到的数据进行汇总分析,从而获得有价值的数据信息。常用的数据统计方 法:a 质量调查法:利用各种统计图表,系统地收集反映质量问题的数据,并进行简

7、单的 数据处理和粗略的原因分析的一种方法。对于市场、客户满意度、质量的审核分析一般采用 此方法;b 分层法:按照一定的标识对收集到的数据进行适当分层和整理,是杂乱无章的数据 和错综复杂的因素系统化、条理化;c 排列图:用于寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的工具;d 因果分析法:即表示质量特性与有关因素之间的关系的一种图形,寻找产生问题的 具体原因。可用于对较为复杂的不合格品项进行分析。e 直方图:通过对数据分布状况的描述与分析,来判断生产过正中产品质量是否处于 受控状态。f 控制图:用于分析和判断生产过程是否处于受控状态所使用的带有控制界限的图形, 主要用于对过程的监视和测量。3.1.2

8、 PDCA工作原理的运用各部门在实施纠正与预防措施进行质量改进时,按照 P (计划 D (实施 C(检 查 A (改善的顺序进行改进,若本次制定的改善计划达不到改善目的,再在前一次实 施效果的基础上再分析原因制定新的改善计划, 再按以上顺序实施一次 PDCA 改善, 如此反复 执行,螺旋式上升,直到达到改善目的为止。3.1.3 质量改善项目小组活动公司通过成立提案改善小组(即在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工,围绕公司的 经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高员工素质和经济效益 为目的,运用质量管理理论和方法开展活动的组织实施专题改善活动,将公司质量体系运 行存在的问

9、题,分配到各个小组去实施专题的改善活动,并对改善效果进行评估,从而达到 有效改善的目的。4.0 管理评审4.1 管理评审的输入信息4.1.1 审核结果:内部或外部审核的结果以及提出的不符合项内容。4.1.2 顾客反馈:顾客投诉及建议,国家监督部门监督抽查结果;4.1.3 过程的业绩和产品的符合性:集团审计及产品验证的结果,质量阶段性总结报告(包 括供应商供货品质、成品检验台帐信息等;4.1.4 纠正和预防措施的状况:质量改善小组或责任部门实施的纠正与预防措施结果仍未达 到改进目的的情况;4.1.5 以往管理评审的跟踪措施:以往管理评审跟踪结果仍未达到改进目的的情况;4.1.6 可能影响质量管理体系的变更:如新上市产品的质量问题、组织机构的调整、质量方 针和目标的变化、管理体系的更新等;4.1.7 改建的建议:组织内外提出的改善建议。4.2 管理评审会议按照管理评审管理制度的要求,通过组织由总经理参与的管理评审会议,各部门按 以上输入信息要求整理质量问题,汇总进行讨论和分析,获得改善的信息,形成阶段性的会 议决议。5.0 纠正与预防措施5.1 日常质量管理活动中发现的顾客投诉及建议、重大质量问题、月报分析结果中的异常问 题、体系内、外审核的不符合项、每次审计的存在的问题、专题的工艺及产品验证结果的不 符合项问题,均及时实施纠正与预防措施改进活动。5.2 管理评审形成的会议