邮政企业客户经理人员远程培训必修课命题安排

1、全国邮政企业营业支局（所）长远程培训网上必修课练习题（综 合 类）一、单项选择题1、邮政支局在办理业务时，让客户等候时间太长，从而引起客户不满，产生纠纷，其主要原因是（ ） 。a、客户要求太高 b 、客户无理要求c、现场管理混乱d 、邮政企业的设施设备落后或营业员的操作水平低2、以下哪些不是综合分析的形式（） 。a、旬分析会以月末分析会c 、专人调查d 、工作分析3、支局内部管理的内容不包括（）a、制度建设 b 、绩效管理c 、员工管理 d 、市场开拓4、对于客户的投诉，我们应有的态度是（） 。a、态度冷漠，不予理睬b 、拖延时间c、推诿拒绝d 、善待投诉客户、感谢投诉的客户5、经营活动分析是

2、上级经营管理部门了解经营状况的（） 。a、重要途径 b 、唯一途径 c 、唯一方法d 、关键方法。6、职工违犯原则性错误，这时对他的批评宜采用（） 。a、不理不睬 b 、轻描淡写 c 、严肃对待 d 、宽容7、 （） 制定并下发了 商业银行内部控制评价试行办法 , 用以指导和督促各商业银行开展内控评价工作。a、中国人民银行b、 银监会c、中国邮政集团公司 d 、 国务院8、以下（）不属于支局长的工作职责。a 、劳动组织管理b 、综合柜员启用c、对外办理业务d、设备管理9、以下说法错误的是（） 。a、起诉前证据保全，可以向公证机关提出申请，由公证机关予以解决。一般是公证机关根据当事人的申请采取保

3、全措施， 在当事人起诉后， 把所保全的证据移送受诉人民法院审查。也可以向人民法院提出，由人民法院予以保全，人民法院认为需要采取保全措施的，应通知申请人于一定期限内提出诉讼b 、诉前财产保全的申请人必须提供担保否则法院将驳回申请c、持有人以真实凭证为证据提起诉讼，如金融机构有充分证据证明持有人未向金融机 构交付真实凭证所记载的款项的，人民法院应当认定持有人与金融机构之间不存在存款关系，并判决驳回原告的诉讼请求d 、对视听资料，可通过录像、录音磁带反映出现的形象或音响，或者利用电子计算机贮存的资料加以保全， 因此， 在诉讼中我方提供营业网点的录像作为证据， 只需向法院提交 与该诉讼直接涉及的片断即

4、可10、在银行信贷业务中存在的主要风险是（） 。a道德风险b、操作风险c、信用风险d、法律风险、多项选择题1、要做好客户服务，营业支局长需要做的工作有（ ） 。、把握客户需求、注意服务礼仪）。、严重纠纷要及时上报d 、防止一般纠纷上升到法律纠纷a妥善处理客户纠纷 bc善于与客户沟通 d2、防止客户纠纷升级，要做到（a做适当让步bc 一般纠纷要化解在支局3、 因素分析法是适用于分析企业经营主要指标因果关系的重要方法， 其优点是 （） 。a、便于抓住关键b 、改善经营c易于比较d、提高效益4、常用的激励方法包括（） 。a赞美 b 、竞争 c 、示范 d 、培训5、根据最高人民法院的司法解释，存单纠

5、纷的类型主要有（） 。a 、 存单持有人以存单为重要证据向法院提起诉讼的纠纷案件b 、当事人以进账单、对账单、存款合同等为主要证据向法院提起诉讼的纠纷案件c、金融机构向法院起诉要求确定存单、进账单、对账单、存款合同等凭证无效的纠纷案件d 、以存单为表现形式的借贷纠纷案件a、 操作失误b、 内部欺诈c、 关键人员的流失d、 未经授权的活动7、对邮政业务收入分析主要从（(）入手。a业务收入结构b、业务收入增减情况c业务收入的上缴情况d 、业务收入完成情况8、内部控制五要素的内容包括（(）。a、控制环境b、 风险评估c、 控制活动d、 监督9、操作风险是指由于（)导致的潜在损失。a 、内部管理失误b

6、、控制缺失和认为错误c 、交易系统不完善d、诈骗6、人员因素导致的操作风险主要包括（）。10、岗位责任不明确，权限过于集中容易发生（）等难以预料的风险事件。a、空存实取b、虚假挂失c、外部抢劫d、盗窃储户存款和盗取库存现金三、判断题1、 （）在批评职工时，可以不讲求方法，直截了当进行批评。2、 （）支局长不用天天填写工作日志。3、 （）储户填写存款凭条后递入银行储蓄窗口，随后将10000 元也放入，在此过程中突遭抢劫。 因抢劫的犯罪嫌疑人一直未抓获， 储户起诉银行， 理由是银行柜员已接收存款凭条，且银行录像能够证实储户所填写的金额与实际相符， 故存款合同已成立， 该笔存款的损失应由银行承担，该

7、理由能够得到法院支持。4、 （）储蓄网点由于内部装修暂时停业，可不必向监管部门报批。5、 （）班前检查是支局长的每天要做的一项重要工作。6、 （）处理客户纠纷时，没必要对客户尊重关心。7、 （）经营活动就是销售活动。8、 （）日常活动分析是就经营活动的某一方面进行专门分析。9、 （）为让职工更多的参与，可以不须监控，让其自由决策。10、 （） 由于储蓄机构在法律上只负有对身份证件进行形式审查的责任， 因此， 业务人员在受理特殊业务、大额支取款业务时不必对客户身份证件进行验视。6四、简答题1、营业支局长要具有什么样的职业道德？2、一位客户到邮局取包裹，里面是朋友寄来的小提琴。客户当场打开包裹，发现小提琴的一根弦断了，当即大吵大闹，要求赔偿，作为