外包服务及维护成本估算与报价模型

1、外包服务的维护成本估算和报价模型北京研究发展中心2013 年 7 月目录1.业务背景 11.1 外包服务的种类 11.2 外包服务的服务项目 12.外包服务的报价模型 22.1 报价原则 22.2 报价方式 32.3 基本服务报价模型 32.3.1 工作量测算 32.3.1.1 与工作量相关的系数说明 32.3.1.2 现场派驻工作量测算 42.3.1.3 远程监控及按需现场服务工作量测算 52.3.2 人工成本和相关费用 52.3.3 报价模型 62.4 可选服务报价 72.4.1 设备租赁、顶替、备品备件类业务 72.4.2 现场保障类服务 82.4.3 其他可选服务 92.5 有关说明

2、9外包服务的维护成本估算和报价模型1.业务背景中国电信外包服务的产品名称为 “网络及 IT 外包服务”（以下简 称“外包服务”）， 是指中国电信通过整合内外部专业资源，运用中 国电信维护经验，为客户提供包括客户网络及 IT 系统的设备租赁及 维保、日常监控和故障处理等维护服务。1.1 外包服务的种类主要分为以下四类服务：（一）网络设备租赁、维护及管理外包服务（以下简称“网络 外包服务”）（二）视讯系统租赁、 维护及会议保障外包服务 （以下简称 “视 讯外包服务”）（三）PBX 系统租赁、维护及管理外包服务（以下简称“ PBX 外包服务”）（四）呼叫中心系统租赁、维护及运营管理外包服务（以下简

3、称“呼叫中心外包服务” ）。远程监控1.2 外包服务的服务项目按照服务提供方式分类， 外包服务分为现场派驻服务、及按需现场服务两类；每类服务又可分为基本服务和可选服务两类，基本服务采用打包方式向客户提供，可选服务可供客户灵活选择。基本服务和可选服务的服务项目包括:服务类别编号A1A2A3A4基本服务A5A6A7A8A9A10B1B2B3可选服务B4B5B6B7B8现场派驻服务初始服务 集中监控服务 服务热线现场例行维护服务故障管理服务问题管理服务变更管理服务性能管理服务资产配置管理服务 报告管理服务 设备租赁服务 备品备件服务视讯会议保障服务机房整治和搬迁服务性能优化实施服务新技术咨询和培训服

4、务 网络设备应急顶替服务 重要通信保障服务2.外包服务的报价模型2.1报价原则远程监控及按需现场服务初始服务 集中监控服务 服务热线巡检服务 故障管理服务 问题管理服务变更管理服务性能管理服务资产配置管理服务 报告管理服务 设备租赁服务 备品备件服务视讯会议保障服务机房整治和搬迁服务性能优化实施服务新技术咨询和培训服务 网络设备应急顶替服务 重要通信保障服务1、外包服务价格按照成本加成定价法确定，主要考虑因素包括外包服务直接成本（人工费、备品备件成本等）利润等。、管理费用、税金、2、根据与客户签订的SLA，高、中、低不同档次设备型号及数量，外包服务方式以及不同级别的工程师数量综合确定服务价格。

5、3、为了保证公司获得20%以上的毛利,报价应大于“成本X108”。4、不考虑所得税的情况下，公司应保持15% 以上的净利润率，净利润率=（收入成本营业税3.3% ） /收入。2.2 报价方式主要有按次和包年两种收费方式：1、按次收费方式：包括基本服务费和按次服务费。基本服务费 按年进行收取， 与为客户实际提供设备应急顶替服务的次数无关； 按 次服务费根据为客户实际提供设备应急顶替服务的次数进行收取。2、包年收费方式：各地可根据实际情况将基本服务费与按次服 务费捆绑，通过约定提供设备应急顶替服务次数上限的方式包年收取 费用，超出限定次数的服务按照单次服务收取费用。2.3 基本服务报价模型2.3.

6、1 工作量测算根据集团公司下发的中国电信网络及 IT 外包服务规范（试行） 和相关指导意见， 结合工作实际，将外包业务的工作量按照FTE （FullTime Equivalent ）人工工时数来核算。2.3.1.1 与工作量相关的系数说明由于每项服务的难度和时限要求不同， 因此在核算人工工时数的 时候还会用到服务难度、 服务人员技术要求、 服务等级这三个系数来1、服务难度系数（A ）是根据客户端设备的维护难度而设定的系数设备型号cisco7XXX 以上路由器、华为NE系列和S8000以上路由器及同1.2 类型设备；cisco 6XXX以上系列交换机、华为 S6500及以上系列交换机及同类型设备

7、；PBX设备；MCU设备1.5 掌握网络设备硬件知识，了解基本配置知识2全面掌握网络设备软硬件知识，能够处理各种故障2.5 精通网络设备软知识，能够指导处理疑难故障3、服务等级系数（C）是根据与客户签定的服务时限而设定的系数。SLM - 215 X 8231.2现场派驻工作量测算现场派驻是由专人在客户端进行设备维护的服务，由于其具有专人、现场维护的特殊性，因此计算该项服务的工作量应该是维护人员的全部工作时间：服务等级工作时间（小时）每年服务时长（小时）SLM - 17 X 24365 X 24 = 8760SLM - 25 X 822 X 8 = 2112r月A910.830.3月10.52合

8、计每年服4编号2221297万元/人.年基本务总时长=97 X服务难度系数假设一年工作日天数为22264天，每天按8小时工作时间X 12 =0.50.50.5110.50.5111.52222.586524121215月月I-月月月月月2.3.1.3远程监控及按需现场服务工作量测算服务周期 和服务周期内提供服务的次数可以根据客户的不同要位，计算出年服务总时长。另外，由于初始服务属于一次性工作，在根据公司财务数据，06年人均人工成本约为5万元，相关管理求来另外设定，下表将所有的服务内容的服务周期均设为“月：为单AX服务等级系数C X客户费用（主要包括差旅费、办公费、水电费等）约为1万元,合计为6

9、计算人工工时数的时候不考虑在内2.3.2人工成本和相关费用巡检服务A3 |服务热线A4根据客户的不同情况，因此，每年服务总时长等于:服务类别A2集中监控服务0.03A8 性能管理服务1资产配置管理服务A10 报告管理服务服务内容A1 初始服务服务 周期服务周期内提供服 务次数（次）单次服 务时长 （小时）技术要求系数（B）年总时长（小时）服务A5 故障管理服务1A6 问题管理服务0.5A7变更管理服务1设备数量Nr60000 /得出每年人均人工成本/报价模型计算模型分为两种甘现场派驻服务由人现场服务的特殊性质需备维护的难易程度与客户协商确定配置的维护人员数量其报价模型为远程监控及按需现场服务2

10、报价需要根据下面这个表格测算出所需的工时数服务内容初始服务A11A910.80.528维护服务的报价=24小时维护服务的报价=2112 编号5 7 28.4即可81.7%/ 81.7%（维护人员数量28.4 ） /8760 维护人员数量 28.4 ）A2A3A4A5A6A7A8111.52222.5来计算，总共一年工作时间为因此，每人每小时人工成本和相关费用为2112 = 28.4 元，根据基本服务的工作时长含相关2.3.31、现场派驻服务A10服务类别服务周期技术要求 系数（B）年总时长（小时）服务周期内提供服 务次数（次）问题管理服务 变更管理服务 性能管理服务 资产配置管理 服务报告管理

11、服务集中监控服务服务热线巡检服务单次服 务时长 （小时）基本服务T综上所述，计算报价时需要确定服务总时长和人工成本及费用，264 X 8 = 2112 小时。0.030.50.5-10.51合计X根据测算得到的年服务总时长X，计算得到具体报价。人均工时数=每人每年服务总时长 X X服务等级系数X服务难度系数X客户 设备数量成本=人均工时数X 28.4报价=成本/（ 1 3.3% - 15% ）=成本/ 81.7%基本服务报价举例：1、某单位设备 10台，为cisco3XXX系列路由器，这该客户提供1人的5 X 8小时现场派驻服务，报价=（2112 X 1 X 28.4 ） / 81.7% =

12、73416元/年2、某单位设备10台，为cisco3XXX系列路由器，5 X 8小时远程监控服务类别编号服务内容单次服务时长（小时）服务周期A1初始服务A2集中监控服务0.03月A3服务热线0.5月及按需现场服务工作时间要求如下:服务周期内提供服 务次数（次）技术要求 系数（B）年总时长（小时）2218216A4巡检服务基本A5故障管理服务服务A6问题管理服务A7变更管理服务A8性能管理服务月月 月月 月.51 1.5 o o O1.552242122122.515A9 1资产配置管理卜服务41A10报告管理服务0.5合计报价=（9 X 1 X 1卜10台S月0.3月10.832 129728

13、.4 )/ 81.7% = 33718 元/年2.4可选服务报价241、顶替、备品备件1、B1设备租赁服务11公司目前设备普遍的使用年限为十年，再综合考虑设备更新换代、适当的利润等因素，亠年的设备租赁价格参考报价为设备原值的2 0%,另外还应该按照设备原值的5 0%向客户收取押金。2、B2备品备件服务每年按照客户设备当前市价的20%收取费用。下:3、B7根据集按次收服务费用网络设备应急顶替服务团公司指导意见，网络设备应急顶替服务业务的价格如费:应急顶替设备SLM - 1SLM - 2SLM - 3SLM- 41500元/年路由器基本服务费华为2XXX或同档次交换机l.Ciscc2811 或同档

14、次1按次服务费_Cisco2811或同档次路由器3000元/次3000元/次2500元/次2000元/次|华为2XXX或同档次1交换机1 2200元/次【 L2200元/次1800元/次1500元/次包年收费:服务费用应急顶替设备SLM - 1SLM - 2SLM - 3SLM - 4包年服务费（含每年2 次服务）Cisco2811 或同档次6000元/年6000元/年5000元/年4000元/年路由器华为2XXX或同档次L 4400 元 / 年 14400元/年|l 3600 元 / 年，l 3000元/年交换机超出2次后的按次服务Cisco2811 或同档次路由器华为2XXX或同档次3000元/次3000元/次2500元/次2000 元/次1500 元/价格2200元/次2200元/次1800元/次次交换机12.4.2现场保障类服务重要通信侃障服务报价为参.考集团公司指导意见汕Tt厶/口咤丄考集团公司指导意见，M1视讯会议侃障1200元/年报价为参考价服务项目B3视讯会议保障服务B8重要通信保障服务服务等级服务内容视讯会议保障服务标准服务现场保障服务开通备用电路现场保障服务服务报价500元/人小时，1500元/人日电路标准月租费 10% /条日， 不足一日按一日计 500元/人小时（单端）；1500元/人日（单端） 按照临时租用电路收费500元/人小时（单