超市简介 (2)

1、第一部分 超市简介（一） 什么是超市？概念：超级市场一般是指商品实行开架陈列，顾客自我服务,货款一次结算,以经营生鲜食品,日杂用品为主的商店。（二）超市与百货商店的区别：服务对象的区别：、 百货商店：以中高层收入的消费者为主。、 超市：以低收入、家庭式的消费者为主。为顾客服务的区别：、百货商店：提供较充分的服务，服务人员较多。、 超市：提供有限的服务，服务人员较少。价格上的区别：、 百货商店：装修豪华、成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高，可以大规模的降价销售。、 超市：装修简单，统一采购等，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价促销。（三）超市分类：（以法国为例）平方米特级市场平方米超

2、级市场平方米迷你或小型超市平方米以下自我服务式商店（四）超市经营特点：自助服务，一次购齐（五）超市发展的历史与现状：1、超市的起源最早在本世纪年代诞生于美国；年月具有几十年经营食品经验的迈克尔库伦，开设了第一家超市金库伦联合商店。获得了极大的成功。时代背景：年，美国正处在经济大危机时期，国民生产总值从年的亿美元降至年的亿美元。的失业率，食品商店承受了的价格跌幅。成功的秘诀：号称自己是“世界上最大的价格突破者”价格策略，首创商品品种别的定价方法。种商品中：种以进价出售；种加的毛利出售种加的毛利出售种加的毛利出售金库伦联合商店的特点：（） 大众化；（） 廉价性；（） 消费者权益保护。2、超市在中国

3、的发展：年年，自选商场，上海，失败失败的原因：（） 商品供应不足；许多生活用品还凭票证供应，自选商场供应的多是一些议价商品。（） 消费水平不高；一时难以接受包装商品（） 经营装备跟不上；如没有配备功能较好的岛式冷柜、收银机等。（） 规模小，独家经营多，投资大，成本高，回报率低。年代，超市，上海，成功年月，上海联华超市商业公司在一个居民区开设了第一家真正意义上的超市。平米，供应种日用工业品和副食品。开业一月，顾客天天排队购物，掀起了“超市热”。年，中国百货业巨子上海华联商厦投巨资于超市，创下了一天内同时开设家超市的盛况，并在一年内增加到家，把“超市热”推向高潮。 据说沃尔玛在中国超过200家，家

4、乐福超过了150家3、超市产生发展的社会经济条件：人均国民生产总值；国民生产总值：指一国在某一给定时期内运用生产要素所生产的最终产品（包括产品和劳务）的市场价值的总和。出现的合适时机：人均美元之间发展的合适时机：人均美元之间恩格尔系数在以下；定律：随着人们收入的增加，收入中用于食品支出所占的比例趋于下降。食品支出与收入的系数，称为恩格尔系数。显示一个国家或地区人们生活的富裕程度。系数越低，富裕程度越高。发达国家一般在以下。电冰箱开始普及；产品精加工及包装技术的进步；商品标识技术和电子计算机技术的发展，是超市的现代化管理方式得以实现。买方市场的出现；小汽车的普及，在西方国家有一定影响；亚洲国家，

5、人口密集，影响不大。第二部分 理货员的工作职责和作业流程管理在超级市场中理货员是不与顾客进行直接交易的销售人员，理货员主要的服务方式是间接服务，但是仍有很多机会与顾客接触。可以说理货员工作的好坏，是影响销售额的重要因素。 1、理货员的主要工作职责(1)熟悉自己责任区商品的名称、规格、用途、产地、保质期限、消费使用方法等.(2)遵守超市仓库管理和商品发货的有关规定，按作业流程进行该项工作；(3)掌握商品标价的知识，正确标好价格；(4)掌握商品陈列原则和方法，正确进行商品陈列，同时密切注视商品销售动态，及时补充商品；(5)搞好货架与责任区的卫生，保证清洁；(6)保证商品安全；(7)对顾客的合理化建

6、议要及时记录，并向门店店长汇报。2、理货员作业流程管理(1)领货作业流程管理超市在营业中，陈列在货架上的商品在不断减少，理货员的主要职责就是去内库领货以补充货架。理货员领货必须凭领货单。理货员要在领货单上写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。理货员对超市内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以免商品串号和提错货物。对大型综合超市、仓储式商场和便利店来说，其领货作业的程序可能不反映在对内仓方面，而是直接反映在对收货部门和配送中心的送货人员方面。一旦完成交接程序，责任就完全转移到商品部门的负责人和理货员的身上。(2)标价作业流程管理 每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，以便

7、顾客选购和收银员计价收款。这项作业动作很简单，几分钟内就可学会，一天内就能熟练操作，但标价的具体作业管理的要求很多，十分复杂。目前我国的超级市场的价格标签分为四种类型：商品部门别标签，表示商品部门的代号及价格；单品别标签，表示单一商品的货号及价格；店内码标签，表示每一单品的店内码和价格；纯单品价格标签，只表示每一个商品的单价，无其他号码。 商品价格标签对超市搞好门店商品管理有很大的作用，主要表现在如下两方面：识别商品的部门分类和单品代号及商品销售、盘点和订货作业；识辨商品售价，有利于商品周转速度的管理等。商品部门别标签、单品别标签和店内码标签一般都可以用条码的形式很快地通过电脑来设计和制作，此

8、时标价作业的重点则是“对号入座”，而对那些仍需用价码机来标价的超市就必须强调手工作业的管理与控制。标签打贴的位置。一般来说，超市内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员计价。我们常常发现在收银处，收银员不断翻弄商品寻找商品价格标签的现象，这就是标签打贴位置的不一致带来的，其大大降低了收银速度。标签的位置一般最好打贴在商品正面的右上角(因为一般商品包装其右上角无文字信息)，如右上角有商品说明文字，则可贴在右下角。几种特殊商品标签的打贴位置：a罐装商品，标签打贴在罐盖上方；b瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方；c礼品则尽量使用特殊标价卡，

9、最好不要直接打败在包装盒上，因为送礼人往往不喜欢受礼人知道礼品的价格，购买礼品后他们往往会撕掉其包装上的价格标签，由此可能会损坏外包装，破坏了商品的包装美观，从而导致顾客的不快，这是理货员特别要注意的，应从细微之处为顾客着想。打价前要核对商品的代号和售价，核对进货单和陈列架上的价格卡，调整好打价机上的数码。价格标签纸要妥善保管，为防止个别顾客偷换标签，即以低价格标签贴在高价格商品上，通常可选用仅能一次使用的折线标签纸。商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，以免顾客产生抗衡心理。如价格调低，可将新标价打在原标价之上。每一个商品上不可有不同的两个价格标签，这样会招来不必要的

10、麻烦和争议，也往往会导致收银作业的错误。商品的标价作业随着POS系统的运用，其工作性质和强度会逐渐改变和降低。标价作业的重点会向正确摆放标价牌的方向发展，频繁的打价码作业会不复存在，至多只有少量称重商品的店内码粘贴。现代技术对劳动强度的降低是显而易见的。(3)商品陈列的作业流程商品陈列作业是指理货员根据商品配置表的具体要求，将想定数量的标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置。(4)补货作业流程管理 补货作业是指理货尽将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。定时补货是指在非营业高峰时的补货。不定时补货是指只要货架上的商品即将售完就立即补货，以免由

11、于缺货而影响销售。补货作业流程如下：卖场巡视商品补充、商品整理内仓取货（或货架上端取货）标价补货陈列理货员在进行卖场巡视时，如不需补货可进行商品的整理作业。a.清洁商品。这是商品能卖得出去的前提条件，所以理货员在巡视时手中的抹布是不能离手的，抹布就像士兵手中的枪一样重要。b做好商品的前进陈列。 即当前面一堆的商品出现空缺时, 要将后面的商品移到空缺处去，商品朝前陈列，这样既能体现商品陈列的丰富感，又符合了商品陈列先进先出的原则。c检查商品的质量。如发现商品变质；破包或超过保质期应立即从贷架上撤下。理货员在补货上架时的作业流程如下a.先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一

12、致；b补货时先将原有的商品取下，然后打扫陈列架(这是彻底清洁货架里面的最好时机)，将补充的新货放在里面，最后将原有的商品放在前面，做到商品陈列也先进先出；c对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制。一般补充的时段控制量是，在早晨营业前将所有品种全部补充到位，但数量控制在预定销售额的40%；中午再补充30，下午营业高峰到来之前再补充30。磁扣安装标准磁扣安装之商品主要为鞋类及包类、童车鞋类：系鞋带的鞋，一律安装于左脚之内侧第一个鞋孔处。非系鞋带之鞋，一律安装于左脚鞋后帮之线脚接缝处。包类：分男包和女包。男包，一律安装于拉链尾端（夹包 拎包及公文包）女包，女式皮面包一律安装于拉链尾端，休闲

13、包一律安装于拎带上。童车，仅限于陈列样品，安装于靠背面料上。注意事项：单位30元以上必须上防盗磁扣、不得将防盗磁扣安装于牛皮或合成皮之鞋面及包面上必须将子扣、母扣安装紧密，以防漏装及子扣防盗钉遗落于鞋内或包内，刺伤消费者之手脚，造成不必要之投诉。第三部分 收银员职业规范收银员工作内容流程一、上机步骤： 1、至帐管中心报到，确认上机之机台号码 2、至金融室告知工号并索取密码 3、领500元备用金，确定清点金额无误后上机 4、打开发票机电源，检查是否正常 5、输入收银员工号、密码，放入备用金结帐 二、结帐步骤： 1、向顾客点头微笑，“欢迎光临”“请出示您的会员卡”，将卡号输入电脑后，输入商品 2、

14、结帐中注意服饰课商品有防窃磁扣，要拆除 3、结帐中发现无货号、条码的商品要及时通知中控 4、付款时要唱收唱付、结帐后对顾客说“谢谢光临”收银员作业守则现金的收受与处理是收银员工作内容之一，这也使得收银员的行为与操守格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则：一、收银员身上不可带有现金收银员在执行任务时，身上如有私有金钱，容易让人误为是店内公款，而造成不必要的困扰。如果收银员当天携有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请总收室当班人员代为存放。二、收银台除茶水外，不可放置任何私人物品收银员随时会有顾客办理退

15、货，或临时删除购买的商品，若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起误会。三、收银员在收银柜台执行任务时，不可擅自离位收银柜台内有金钱、发票、礼券、单据等重要物品甚多，如果擅自离岗，将使歹徒有机可乘，造成商场的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员，而引起顾客的抱怨。四、收银员不可为自己的亲朋好友结账避免收银员利用职务上的方便，以低于原价的价钱登录至收银机，而图利亲友。同时也可避免引起不必要的误会。五、收银员不可任意打开收银机的抽屉查看数字或点算金钱收银员随意打开抽屉有舞弊之嫌，而且当众点算现钱，也容易引起他人侧目，造成安全上的顾虑。六、收银员在执行任务时不可嬉笑聊天

16、应随时注意收银台前的动态，如有任何状况，应按电话通知主管处理。收银员在工作时彼此嬉笑聊天，不仅会疏忽商场周遭的情形，导致公司遭受损失，也会让顾客留下不佳的印象。七、收银员应熟悉相关资讯收银员应熟悉商场的服务政策、促销活动、当期特价品、重要商品位置，以及各项相关资讯。收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客询问，也可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加业绩。收银错误的处理技巧由于收款工作在零售店铺经营中的特殊作用，有必要将收银员的工作细化到每一个操作环节，乃至每一个动作，尽量使其规范化，以增加顾客的满意度，树立良好的店铺形象。在零售店铺经营过程中，发生收银

17、错误是难免的，即便是使用POS系统进行结算，由于条形码的模糊、不平整以及系统故障等问题，也会发生收银错误。在具体经营过程中，关键是当发生收银错误时，应采取何种措施进行补救。常见的收银错误主要有四种：结算顾客货款时的收银错误；顾客携带现金不足；顾客临时退货；营业收入收付时发生的错误。面对上述情况，收银员应采取一定的措施及时进行补救，将负面影响减少到最低程度。1、 为顾客结算时发生收银错误真诚地向顾客道歉，解释原因并立即予以纠正；如果收银单已经打出，应立即收回，并将正确的双手递给顾客，并因耽误顾客时间而再次向顾客道歉；请顾客在作废的结算单上签字，并登记人册，请值班经理签字作证；向顾客的合作表示感谢

18、。2、 顾客携带现金不足或临时退货的处理当顾客发现随身携带的现金不足以支付选购的商品时，应好语安慰，不要使顾客感到难堪，并建议顾客办理不足支付部分的商品退货。如果已经打好结算单，应将其收回，重新为顾客打一份减项的结算单；如果顾客临时决定退货，应热情、迅速地为顾客办理退款手续；作废结算单的处理程序与上相同。3、 营业收入收付发生错误时收银员在下班之前，必须核对收银机内的现金、购物券等营业收入的总数，再与收银机结出的累计总货款进行核对，两者不符时，收银员应将差额部分写出书面报告，以解释原因。如果货款短缺，应根据收银员的工作经验，分析出是人为因素造成的还是非控制因素造成的，以决定收银员是部分赔偿或全

19、部赔偿。如果实收金额大于应收金额，说明收银员多收了顾客的货款，会在顾客中造成坏的影响，直接影响到零售店铺的形象，应责令收银员支付同等的多收金额，以示惩戒。为了减少零售店铺出收银工作中的舞弊行为，无论多收或少收，都应由收银员全面负责，以增强其责任心。严重的，不仅要通报批评，而且要辞退。收银员装袋作业管理将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节，不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上

20、方冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿；提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。 收银员离开收银台的作业管理当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；用链条将收银通道拦住;将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值