餐饮投诉处理培训PPT学习教案

1、会计学1餐饮投诉处理培训餐饮投诉处理培训PPT课件课件目的：通过完美的投诉解决来 重新赢回顾客重新赢回顾客解决投诉不是目的第1页/共40页第2页/共40页第3页/共40页第4页/共40页 价格高，产品材质不值这个价。 故事：是萝卜不是人参。 价格高，产品分量不值这个价。 故事：我要的是饺子不是蒜瓣。第5页/共40页服务态度差： 1、恶劣评价顾客（外貌，行为）。 2、服务显露明显不耐烦情绪（重放菜式等）。 3、服务用语不规范：“我们这里就是这样的” “菜齐了”，“烦躁”。服务速度慢： 1、超过正常等待时间（15分钟）。 2、未告知顾客等待时间（炒菜要等待）。 3、服务程序过于繁琐（充值刷卡退卡）

2、。第6页/共40页 顾客人身安全： 1、烫伤。 2、在店内出现摔伤、挂伤等。用餐环境不舒适： 1、桌椅使用不舒适， 2、灯光音乐空调不舒适其它类投诉：请你来举例。第7页/共40页u 得到尊重的心理： 宾客投诉之后，都希望我们认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。u 求发泄的心理 宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。第8页/共40页第9页/共40页第10页/共40页第11页/共40页受理过程受理过程处理过程反馈过程道歉倾听理解解决检查寻根究底第12页/共40页1立即道

3、歉，区分、承认宾客投诉的事实（第一步）。2倾听顾客不满，及时真诚的表示歉意和同情（第二步）。3平息客人的怒气，且不可与顾客争辩，设法解决客人的问题（第三步）。 4超过自己权限的及时报告上级领导处理（第四步）。5赶快采取行动，补偿客人投诉损失 （第五步）。6感谢客人的批评指教并辐射沟通投诉事件（第六步）。第13页/共40页处理顾客投诉步骤方面的分析第14页/共40页第15页/共40页切记：处理问题的方式有时比问题本身更让人生气， 我们不允许以任何消极的态度面对顾客投诉。第16页/共40页第17页/共40页第18页/共40页第19页/共40页第20页/共40页第21页/共40页4、 认真地对待顾客

4、：要足够专业并充满自信，不应低声下气，也不应态度傲慢或戒心十足，要尊重顾客。顾客不会希望听到这样的话语：*“你不要这么斤斤计较。”*“没办法”。*“你没有开玩笑吧。”5、 道歉：除了说“对不起”，还可用你的肢体语言和声音表示诚恳的歉意，并使用下列语言：*“非常感谢您提出的宝贵意见。”*“我能理解您的感受。”*“我明白您为什么生气了。”*“看来是我们让您失望了。”第22页/共40页5、 复述你所听到的内容：用你自己的话复述顾客所投诉的内容，让顾客知道你在认真倾听，并要核对你所了解的投诉情况。同时亦可让顾客平静下来，以便更正错误理解提供良机。在你正式地答复客人的处理意见之前，可先做一下换位思考，如

5、果你是客人你怎么办。6、 寻求解决办法：如果双方仍难达成共识，请用平静、友好的语调引导顾客找出解决的方法，并使用如下语句：*“您希望怎么处理才能让您满意。”*“您认为怎么处理才算公正。”*“您希望怎样做才能让您感到开心？”第23页/共40页7、 告诉顾客你力所能及的范围：如果顾客提出不合理的要求，请告诉顾客你实际能满足的事项，“以表达自己的心意”，并不断重复你的建议，重复时不应带有防卫心理，怀有敌意或提高声调，直到对方听懂你的建议为止，你或许不得不告诉顾客，你并不认为他的要求是合理的，并且你无法满足其要求，但同时你应该清楚地说明你能为他所做的事情。8、 切不可归咎于政策：如果你必须解释原因，请

6、使用更好的方法来让顾客明了相关规定，仅仅简单的一句“这是我们的政策”，将令顾客感到不快，当顾客听到这样的回答时，往往会使冲突升级。第24页/共40页9、 切不可寻找借口：千万不要这样说：“我们今天人手不足。”顾客并不想关注你遇到的问题，他们只希望从餐厅得到快速、准确和友善的服务。10、 切记不能私下向投诉顾客作出任何承诺。私下承诺会违反公司的经营原则，造成较坏的社会影响，不利于公司经营或在当地市场的顺利营运。11、 遇到重大投诉时，应在第一时间上报上级主管部门取得联系，并将具体情况准确上报给上级主管部门，使上级主管部门能够审时度势地指导相应现场管理人员处理投诉事件。12、 在重大节假日或经营旺季到来前，主动与当地卫生、媒体、工商、税务、消协等官方单位保持友好往来，取得他们的帮助，可有力保证营运正常。第25页/共40页第26页/共40页第27页/共40页第28页/共40页第29页/共40页第30页/共40页第31页/共40页第32页/共40页第33页/共40页第34页/共40页第35页/共40页第36页/共40页会给我们增加企业的品牌推广。会给我们增加企业的品牌推广。会带来无限的利润空间。会带来