客户服务质量管理：服务理念与顾客关系

1、专业服务管理人才养成BIMBIM顧客服顧客服務管理師務管理師CSICSI服務稽服務稽核管理師核管理師SQMMSQMM顧客顧客服務經營師服務經營師ISQISQ專業服專業服務禮儀講師務禮儀講師SQMCSQMC顧客顧客服務顧問師服務顧問師通过台湾服务礼仪质量管理协会考核，可持协会证照，免受训通过台湾服务礼仪质量管理协会考核，可持协会证照，免受训转换下列证照转换下列证照( (换照费用由该单位公布换照费用由该单位公布) )项目CEO国际认证中心(教育部认列证照)达威国际验证公司认证TUV德国莱因国际验证公司认证照BIMBIM顾客服务管理师顾客服务管理师教育部认列证号教育部认列证号: :70977097B

2、IMBIM国际顾客服务管理师国际顾客服务管理师CSICSI服务稽核管理师服务稽核管理师教育部认列证号教育部认列证号: :70987098CSICSI国际服务稽核管理施国际服务稽核管理施SQMMSQMM顾客服务经营顾客服务经营师师教育部认列证号教育部认列证号: :71007100SQMMSQMM国际顾客服务经营师国际顾客服务经营师ISQISQ服务礼仪专业讲师服务礼仪专业讲师教育部认列证号教育部认列证号: :70997099ISQISQ服务礼仪国际专业讲师服务礼仪国际专业讲师SQMCSQMC顾客服务顾问顾客服务顾问师师教育部认列证号教育部认列证号: :71017101SQMCSQMC国际顾客服务顾

3、问师国际顾客服务顾问师Stage 1Stage 1服务绩效服务绩效诊断诊断Stage 2Stage 2服务标准服务标准制定制定Stage 3Stage 3教育训练教育训练Stage 4Stage 4顾客满意顾客满意评量评量Stage 5Stage 5服务管理信服务管理信息系统息系统Stage 6Stage 6国际服务国际服务认证认证Stage 7Stage 7服务绩效服务绩效维护维护环境服务环境服务诊断诊断商品服务商品服务诊断诊断人员服务人员服务诊断诊断服务绩效服务绩效会议会议环境服务环境服务流程设计流程设计商品服务商品服务流程设计流程设计人员服务人员服务应对设计应对设计服务标准服务标准书编制

4、书编制行为形象行为形象服务课程服务课程心理形象心理形象服务课程服务课程服务文化服务文化塑造活动塑造活动个人服务个人服务认证证照认证证照内部服务内部服务稽核调查稽核调查外部顾客外部顾客满意调查满意调查整体服务整体服务质量评量质量评量服务服务稽核稽核信息信息系统系统顾客满意顾客满意调查系统调查系统服务质量服务质量系统建置系统建置定期服务定期服务稽核反馈稽核反馈国国际际服服务务品品质质认认证证( (TUV-TUV-SQS)SQS)ISQMISQM国际服务质量管理系统国际服务质量管理系统不好的服务不好的服务vsvs良好的服务良好的服务55%視覺 表情表情. .儀態儀態. . 容貌容貌. .服裝服裝.

5、. 接觸接觸. .空間空間. .環境環境38%聽覺 語調語調. .音調音調. . 說話內容說話內容7%專業 技能技能. .技術技術第一印象做好服务关键第一：与对方建立良好的关系与对方建立良好的关系第二：外部顾客外部顾客内部员工内部员工合作厂商合作厂商：死亡死亡：搬迁搬迁：向熟人购买向熟人购买：更换品牌更换品牌：出现问题无法解决出现问题无法解决：服务人员态度不佳服务人员态度不佳1.微笑面对周遭每一个人2.与顾客视线接触表示关心3.每一位顾客都是重量级贵宾4.创造一个温馨舒适的气氛5.将每件事都做到尽善尽美6.6.感恩有再次奉献的机会感恩有再次奉献的机会为了感动顾客,我们尽量提供超乎顾客预期的服务

6、。顾客受到这些超出预期的服务，才会满意、感动顾客服务重要观念远雄海洋公园远雄海洋公园感动惊喜朋友HOLAHOLA热情热情专属专属艺术艺术1.1.凡事想在顾客前面。凡事想在顾客前面。2.2.每位同仁都是主人。每位同仁都是主人。3.3.尊重顾客的独特性。尊重顾客的独特性。4.4.绝不轻易说绝不轻易说不不。5.5.相同的抱怨，不发生第二次。相同的抱怨，不发生第二次。1.1.专业层面专业层面- -技术、质量、价格、通路技术、质量、价格、通路2.2.形象层面形象层面- -企业识别形象、人际形象企业识别形象、人际形象3.3.问卷调查问卷调查- -内部问卷、外部问卷内部问卷、外部问卷4.4.奖励顾客奖励顾客

7、- -顾客也是奖励的一份子顾客也是奖励的一份子5.5.咨商顾问咨商顾问- -让顾客成为咨询顾问让顾客成为咨询顾问1.1.形象塑造管理形象塑造管理2.2.表情与声音管理表情与声音管理3.3.仪态礼仪管理仪态礼仪管理4.4.容貌与服装管理容貌与服装管理5.5.问候、应对进退管理问候、应对进退管理6.6.电话礼仪管理电话礼仪管理国际服务质量标章 服务质量做标准化与量化的文件制订并落实执行服務業組織服務業組織落實為消費顧客的落實為消費顧客的服務承諾與誠信服務承諾與誠信服务承诺 部门职场依SQM服务质量制度1.1.环境服务环境服务2.2.商品服务商品服务3.3.人员服务人员服务4.4.营销服务营销服务5

8、.5.内部服务内部服务6.6.教育训练教育训练服务稽核以前三项为调查依据台湾专利：99101066大陆专利：201010104507.31.环境服务1.1.干净干净. .清洁清洁2.2.整齐整齐. .定位定位3.3.安全安全2.商品服务1.1.提供什么商品给提供什么商品给 顾客顾客2.2.作业流程作业流程方法为何方法为何3.3.效率效率. .专业专业3.人员服务1.1.人员的：人员的： 表情、声音、仪态表情、声音、仪态 容貌、服装、问候容貌、服装、问候 沟通、对话、电话沟通、对话、电话2.2.如何做如何做4.营销服务1.1.目前与未来提供的服务目前与未来提供的服务2.2.与其他单位差异化的服务

9、与其他单位差异化的服务3.3.网站内容公告网站内容公告4.4.公布栏海报公布栏海报5.5.危机处理与发言人制度危机处理与发言人制度5.内部服务1.1.上对下上对下- -教导与传承教导与传承2.2.下对上下对上- -学习、尊重与伦理学习、尊重与伦理3.3.人事相关制度人事相关制度4.4.外包厂商管理外包厂商管理6.教育训练 欲做好以上欲做好以上5 5点点训练计划如何安排训练计划如何安排执行程度执行程度追踪考核追踪考核稽核方式稽核方式1.不通知2.隐匿性3.消费者身分4.依营业时间前往5.不能扮演拗客CSI神秘客服务稽核调查星级评鉴台湾专利99101066中国专利201010104507.3服务业世界和平的产业管理学博士管理学博士顾客服务管理师顾客服务管理师 认证认证BIMBI