14用户培训管理指南

1、软通动力公司用户培训管理指南编号：ISS-GUD-TRN版本：1.0 SEPG日期：2008-9-8审批：日期：变更记录日期版本变更说明作者2008-9-8创建SEPG1 导言1.1 目的用户培训是系统实施的重要组成部分，它的效果如何直接关系到一个信息系统能否真正被用户使用起来。用户培训的成本也是项目成本的重要部分，如果只注重培训效果而忽略了对培训成本的控制，也会使项目总体成本大幅上升。因此，培训管理的重点有两个：l 通过对培训流程的管理达到对培训效果的控制l 在培训过程中合理的控制成本，使之不超过预算1.2 范围该管理过程适用于所有需要对最终用户进行培训的项目2 过程综述 信息系统建设项目涉

2、及的培训，按照受训的对象不同，大致可以分为3种：l 最终用户培训l 系统管理员培训l 培训师培训规模较大的项目，涉及的用户比较多，项目经理也可以根据最终用户的分工和角色不同，把“最终用户培训”在细分成更小的培训任务，如：采办人员培训、仓储人员培训、主要领导培训等。3 主要角色及职责角色职责备注项目经理对培训计划进行评审，对培训过程进行控制。项目经理对培训成果和培训的成本负责。培训负责人根据项目主计划制定培训计划，进行培训准备，实施培训，与客户确认培训成果。培训讲师和培训负责人一起进行培训准备，实施培训。一般来讲，规模较大的项目要设立专门的培训负责人对培训工作全面负责。培训负责人通常由负责系统实

3、施的人员担任。小型的项目的成本预算较小，通常不设立专门的培训负责人，而是由项目经理兼任。在特殊的情况下，项目经理还可以兼任培训讲师。最终用户培训的培训讲师一般由对系统非常熟悉的项目组成员担当，如：测试人员、咨询顾问等。系统管理员培训的培训讲师一般由系统分析员或开发经理担任。4 主要过程4.1 入口准则程序开发已经完成，系统功能比较稳定，不会有大的改动。4.2 输入项目主计划、项目实施阶段工作计划，客户对培训的需求信息。4.3 主要活动培训的过程可以大体分成分为如下5个步骤：l 制定培训计划l 培训计划评审l 培训准备l 培训实施l 培训成果确认因为每种类型的项目对培训的具体要求不同，所以项目经

4、理可以根据项目的大小和实际情况对培训过程进行剪裁，或者对培训方法进行调整。详见图1。4.3.1 制定培训计划一般项目都需要制定单独的培训计划，小型项目可以将培训的工作安排纳入项目的实施计划中，不再另外制作单独的计划。制定培训计划的工作由培训负责人来完成。培训计划制定前，必须对客户的培训需求有非常清楚的了解，以下几种信息都非常关键。l 用户数量l 用户的地点分布l 用户的种类及其相应的计算机基础，使用习惯，知识背景等l 基础设施情况一般来讲，培训计划要与项目的主计划和实施阶段的工作计划相一致，也就是说要符合项目整体的时间安排和资源配置。培训计划通常包括以下几个内容：l 培训的目标和客户的基本需求

5、l 受众的分析l 培训的内容和方法l 培训的时间安排l 培训的难点和可能存在的风险l 培训的任务分工l 培训工作的成本估算4.3.2 培训计划评审规模较大项目的培训计划至少要经过项目组内部的评审，必要时，项目经理可以决定请项目组外的人员进行同行评审。评审的结果要进行书面确认。小型项目的培训计划可不进行评审，但项目经理也需要对培训计划进行确认，并要求客户对培训计划进行确认。培训计划评审的主要内容至少应包括：l 培训的内容和方法是否能够达到预期的目标l 是否有办法解决培训的难点，缓解培训存在的风险l 成本是否超过预算4.3.3 培训准备培训准备包括以下4个内容：l 撰写培训材料l 培训系统和培训数

6、据准备l 培训的会务准备l 培训预演4.3.3.1 撰写培训材料不同的培训种类需要的培训材料不进相同，为避免重复工作，培训材料可以与利用现有的项目文档，如用户操作手册等。对最终用户的培训需要准备以下文档：l 培训教材（必选）通常可用用户操作手册，不必为培训单独制定教材。但是，要注意用户操作手册的可读性和易用性。通常来讲，仅对系统功能和界面进行说明是不够的，这就把用户操作手册写成了产品说明书。这样会导致用户在遇到问题的时候不知道应该找哪一段参考。所以用户操作手册的撰写一定要紧密结合用户的业务。“用户常见问题及解答”是用户操作手册中最重要的部分之一。l 培训讲稿（必选）培训讲稿是培训师讲解时候使用

7、的演示文件，通常用PowerPoint制作。用户操作手册中有的详细内容，可以在培训讲稿中略写，用户操作手册中没有的项目背景介绍等要尽量详细。接受培训的用户通常会有一些对相关的背景了解很少，这部分内容对这些客户非常重要。l 培训试题、答案机评分标准（可选）如果系统功能比较复杂，难以掌握，为了保证培训效果，避免培训的反工，可以采用培训后考试，考试合格后再进行操作的办法。因此，培训师要准备好试题、答案机评分标准。实施这种方法的关键是要和客户的有关领导协调好，取得他们在行政政策上的支持，否则，这种考试的意义不大。4.3.3.2 培训系统和培训数据准备为了给受训用户操作实习的机会，培训负责人必须组织相关

8、人员建立测试专用的系统。通常来讲，很少有客户愿意为培训系统单独购置一套软硬件，所以测试系统一般要与正式系统共用一套硬件、操作系统和数据库软件，各自使用不同的应用软件。为了方便用户的记忆测试系统的网址，最佳方法是与正式系统共用一个网址，采用不同的端口。如：海油电子商务系统正式系统的测试系统的网址为： :/ enegy-etrade :7181测试系统搭建以后，培训师需要根据培训的内容准备好培训所必需的数据。例如：做仓储管理系统培训时，必须预先：设定公司、部门、用户、角色、仓库、项目、物资等信息，还要保证有足够一些的可用的业务数据，如：仓库里的库存条目、待审批各种单据等。4.3.3.3 培训的会务

9、准备会务准备工作是否充分直接关系到培训效果的好坏。为了做好会务准备工作，培训负责先将须准备的事宜制定一个清单（Check List），以防止遗漏，这个清单至少应包括以下几个内容：l 确认培训内容l 确认培训时间l 确认培训地点l 确认受训人员名单l 基础设施准备（网络接口、电脑、投影仪、白板等）l 教材印刷和发放l 下发培训通知l 培训的预演l 准备培训人员签到簿和培训意见反馈单另外，培训预演也很重要，预演的环境和采用的数据最好于实际培训是采用的环境和数据一致。4.3.4 培训实施培训的实施由培训师来完成，要求培训师除了对应用系统、用户的业务非常熟悉以外，还要求其掌握一定的培训技巧，如：仪表、

10、肢体语言等。培训技巧可参考相关的一些书籍，不在本文详述。这里主要强调在培训实施过程中最容易出现问题的3个地方。l 提前到场，做好准备培训师必须提前30分钟以上到达，做好以下三件事：a) 确认电脑与投影仪连接是否可用b) 配置IP地址、DNS服务器、代理服务器等网络设置c) 确认培训系统和培训数据是否可用以上三处细节是大部分培训失败的重要原因。l 做好签到记录签到簿是与客户确认培训人次的最终依据，如果培训是没有做好签到登记，将直接影响培训成果的确认。l 收集反馈意见培训后，培训师应将培训意见反馈单发给所有用户进行填写。这个文档适于客户确认培训效果的最终依据。4.3.5 成果确认全部培训完成后，培