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1234567891011 旅店内旅店内 搬送搬送 前台前台登记登记 电梯电梯 搬搬送送 房间房间 菜单菜单 送送饭饭 食物食物 结帐结帐 停车区停车区 行李行李 纸纸 走廊走廊 行李行李 其他其他辅辅 茶托茶托 前台前台 大厅大厅 房间房间 助助设施设施 食物食物 大厅大厅 钥匙钥匙 洗浴洗浴 液液 外形外形 旅店旅店 内部内部停车区停车区12酒店介绍酒店介绍各国钟表各国钟表报纸报纸展示房型展示房型房价表房价表电脑电脑服装服装胸牌胸牌身份证袋身份证袋现金袋现金袋钥匙钥匙13141516171819202122（a）一般并行作业）一般并行作业50%50%（b）生产同类产品）生产同类产品（c）生产不同类产品）生产不同类产品23步骤步骤1识别识别需要制需要制定蓝图定蓝图的服务的服务过程过程步骤步骤2分析目分析目标市场标市场顾客的顾客的消费需消费需求求 步骤步骤3从顾客从顾客角度角度描描绘服务绘服务消费过消费过程程步骤步骤4画画三三条条线，线，描绘前台、描绘前台、后台服务后台服务员员工的行为和工的行为和支持行为支持行为 步骤步骤5把顾客把顾客行为、行为、服务行服务行为和支为和支持行为持行为相连相连步骤步骤6在在每个每个顾客行顾客行为步骤为步骤上加上上加上有形展有形展示示步骤步骤
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