ITAT—终端店铺营运系统

1、ITATITAT国际品牌服装会员店国际品牌服装会员店 营运管理篇营运管理篇 第一章第一章 日常管理日常管理 （一）行为规范与服务标准行为规范与服务标准 （二）每天工作流程每天工作流程 主讲人： 第一节第一节 行为规范与服务标准行为规范与服务标准 n相关制度：相关制度：ITAT导购行为规范导购行为规范ITAT服规员字第服规员字第3号（号（0602）n ITAT导购服务标准导购服务标准ITAT服规员字服规员字第第4号（号（0602） 一、行为规范与服务标准行为规范与服务标准n一、作为一、作为ITATITAT的一名员工，应该具有什么样的行为的一名员工，应该具有什么样的行为规范？（重点结合图示讲）规范

2、？（重点结合图示讲） 1 1、我们的衣着要求是什么？、我们的衣着要求是什么？n衣要整工衣整洁、规范，工牌端正，黑色皮鞋跟不高。n忌：衣着有污迹、褶皱；衣袖上卷；工牌歪斜。2 2、我们的站姿要求是什么？、我们的站姿要求是什么？ n站要直两腿微分不得弯曲，含颌站立服务时两手下垂自然相握，右手微握左手，指引时五指并拢点头示意。n忌：弓背哈腰、靠柜爬柜、背手、抱臂、插兜。 一、作为一、作为ITATITAT的一名员工，应该具有什么样的行为规范？的一名员工，应该具有什么样的行为规范？3 3、什么是饱满的精神状态？、什么是饱满的精神状态？ n精神饱满含微笑淡妆上岗、满怀荣幸感恩之心微笑服务。忌：素面朝天、垂

3、头丧气、面容呆滞、机械冷漠接待。 4 4、ITATITAT人的健康品格是什么？人的健康品格是什么？ 心要诚以真诚的爱心与同事相处，服务顾客。 忌：虚伪、欺骗。行要正严以律己、光明磊落、操守廉洁忌：纪律涣散、投机取巧、贪偷谋私。友爱团结共奋进互相帮助、取长补短、有强烈的团队集体荣誉感。忌：斤斤计较、互相推诿、拨弄是非、拉帮结派。 二、我们的服务标准是什么？二、我们的服务标准是什么？ n1 1、五声服务：、五声服务：n来有迎声。n中有介绍声。n打扰顾客有道歉声。n得顾客帮助有感谢声。n走有送声。二、我们的服务标准是什么？二、我们的服务标准是什么？2 2、服务七步曲：、服务七步曲： n 打招呼n 留

4、意顾客需要n 鼓励试穿n 试穿过程（二拍一）n 附加推销（连带推销）n邀请付款n送宾 三、三、ITATITAT的服务理念是什么？的服务理念是什么？ nITATITAT顾客的需要就是我们店长导购员的服务范围nITATITAT顾客的满意就是我们店长导购员的服务标准nITATITAT顾客的感动就是我们店长导购员的服务追求n没有没有做不好的服务，只有做不好服务的人。n没有没有市场不景气，只有店长不争气。n没有没有快乐的导购员，就没有快乐的顾客。 四、四、ITATITAT的服务精神是什么？的服务精神是什么？ 敬业爱岗，表里如一；友好、热情；自发地促进与顾客的沟通，令顾客满意。 五、五、ITATITAT要

5、求的服务形象是什么？要求的服务形象是什么？ 导购员每一句话，每一个动作，每一个眼神，每一个笑容，每一个姿态，每一个行动都体现服务效果。ITAT导购员是个礼貌的大使、是文明的象征、代表ITAT的形象。六、什么是服务礼貌？ 做到微笑在先，招呼在先，介绍产品在先七、在顾客服务中如何做到五勤？ 眼勤：眼勤：即勤于观察顾客的动静；口勤：口勤：即勤于回答和解释顾客的询问；主动介绍商品情况，向顾客问好。脚勤：脚勤：即勤于走动，在自己服务范围内不断走动。手勤：手勤：即勤于整理商品，保持店容店貌整洁，商品陈列规范；脑勤：脑勤：即勤于动脑筋，想方设法提高服务质量和解决服务中的一切问题。 八、如何做到用心服务？ 对

6、ITAT更忠心，对客人有爱心，对同事要诚心，做人要宽心。 对工作要有责任心，岗位责任制时刻牢记在心，礼貌待客要热心，照顾客人要细心，热情服务要恒心。 九、什么是服务创新？ 现代的社会意识不断提高，服务已不再只 是一个微笑、一句好话，这就需要创新服务， 创新是ITAT的灵魂，也是ITAT发展的动力。 优质服务是一种动态的、永无止境的; 没有最好的服务，只有更好的服务。 十、十、ITATITAT的顾客观是什么？的顾客观是什么？ n顾客每一次光临ITAT是对我们工作的奖励，顾客每一次离弃是对我们的惩罚。n一个满意的顾客必定是一个忠实的顾客。n忽视顾客就等于忽视自己，忽视经营的利润。n生意兴隆与否，取

7、决于顾客的选择结果，兴旺的ITAT是靠稳定的顾客做保证。n顾客永远是正确的，是我们真正的老板，不要给自己一次机会与顾客过意不去，才能叫顾客至上，才能叫ITAT合格导购员。n记住每个顾客并与顾客建立友好的关系！ 十一、为什么强调与顾客的沟通？十一、为什么强调与顾客的沟通？ n比微笑更有效的服务，是沟通和听取意见；交流使我们了解，了解使我们互动；诚心真心相呼应，沟通赢得顾客心。n不要以经营者的身份来对待顾客，要以顾客的身份来善待顾客。用尽方法让顾客感到你是他的好朋友一样。 十二、店内顾客多时如何服务？十二、店内顾客多时如何服务？ n1 1、招呼到、表致歉：、招呼到、表致歉：n“欢迎光临ITAT！”

8、，“您好！”，“您先慢慢看，我马上来！”，“对不起，请稍等。” n2 2、优先接待原则：、优先接待原则：n女士、老人优先接待；n专注挑选、有购买意向的顾客优先接待。n正在挑选价值高的商品的顾客优先接待。 例如：2 2、优先接待原则：例、优先接待原则：例1 1 例1：你正在接待单身一人来逛店的先生，这时又过来一对夫妇，在没有其他同事的情况下，你的做法是：（?）A 继续接待这位先生B 向那一对夫妇打个招呼，继续接待这位先生C 向这位先生说：“对不起，您先慢慢看，我一会儿过来。”然后去招呼接待那一对夫妇D 撇下这位先生转身就去招呼那对夫妇2 2、优先接待原则：例、优先接待原则：例2 2n例2：你刚接

9、班，看到卖场同时有四位顾客分别在调选西装、衬衣、内衣、领带，请问你先去招呼：（?）nA. 看西装的顾客nB. 拿衬衣的顾客nC. 选内衣的顾客nD. 挑领带的顾客十三、店内顾客少时怎么办十三、店内顾客少时怎么办？ n1、升级服务三招：n向进店的顾客或买单的顾客递上一杯水或可乐等。n接待顾客时先报上自己的工号。n顾客钱款交讫后，员工应帮助顾客提购物袋并亲自送顾客出门，并说“谢谢，欢迎下次光临”！n2、整理商品、变化陈列。n3、发展会员、推销会员卡。（例如：）3、发展会员、推销会员卡。例发展会员、推销会员卡。例1 1：n例例1、一位先生悠闲地走进了卖场，你是（?）nA尾随其后不语.nB热情迎上响亮

10、地说道：“欢迎光临ITAT！”然后关切地问到：“想看看哪一类的服装？”并主动介绍：“我们新到一款T恤，特别适合您呢！”nC站在原地无动于衷.nD.口一声：“欢迎光临ITAT！” 3 3、发展会员、推销会员卡。例、发展会员、推销会员卡。例2 2：n例例2 2、来了一位中年女士，你很热情地迎上：“欢迎光临ITAT！”可是顾客也不看你一眼，只顾向前走去，你是（.?.）nA. 脸一耷拉，转身离去nB. 很是尴尬，低不作声，尾随其后nC. 并不在意，继续上前热情搭话：“大姐，您是准备为谁送衣服呢？”“我们这里新到了一款T恤卖得很好！”“可以来这里看看！”nD. 并不在乎，关切地看她在关注什么商品，一旦她

11、停步触摸商品，立即迎上介绍这种商品的面料、特点、价格等。第二节第二节 .每天工作流程每天工作流程 n相关制度：相关制度：分店每日工作流程分店每日工作流程ITAT服规员字第服规员字第5号（号（0602）n一、开门三件事是什么？一、开门三件事是什么？ n 亮灯、迎宾和汇款。n 亮灯是指开始营业时卖场所有的照明灯、灯箱、LOGO墙、店招等都必须开亮，店长或主管上班开启电源后首先要全面检查所有灯具、设施是否正常完好，一旦有故障、损坏，必须在5分钟至12个小时内修理好。（每店在平时需备有灯管） 一、开门三件事是什么？一、开门三件事是什么？迎宾是指认真接待好进店的第一位顾客及每一位顾客。汇款是指每周一、三

12、、五中午12点之前必须向总部汇款和反馈，风雨无阻；属于合作方收银的门店要切记在规定时间内及时对帐。汇款由分店会计负责，如门店无会计编制的则由店长负责汇款以及对帐业务。二、如何开好晨会？二、如何开好晨会？ 1、当班店长、主管须亲自主持召开员工晨会2、分店设两名主管时，晨会须由店长主持，当班主管可适当主持开会，但店长必须参加；每周店长须亲自主持晨会至少三次。3、晨会开始须向员工问好：“各位同事早上好”；员工须回答：“好！很好！非常好！”。晨会结束后应带领员工呼喊ITAT训词：“ITATITAT，品质第一；品质第一；ITATITAT，充满活力；充满活力；ITATITAT，因我更精彩因我更精彩！”问好

13、及呼喊训词时要语调高昂、充满激情；不得语调低沉、无精打采。 二、如何开好晨会？二、如何开好晨会？ 4、晨会的时间不宜过长，一般不宜超过10分钟。5、晨会除了对上一日销售的分析以及工作的总结以外，内容、方式应灵活多样，如：传达公司最新管理制度、分享公司最新信息；安排公司的培训内容；让销售成绩好的员工讲话，和全体员工分享销售心得体会，将自己好的经验与同事分享；让会员卡销售好的员工分享售卡心得；也可安排员工对新款商品在晨会上进行推荐；总之，晨会应内容多样，不宜死板。 二、如何开好晨会？二、如何开好晨会？ 6、晨会应以鼓舞员工士气为主要目的，多表扬，少批评；多指导，少指责。7、若我店属商场内的店中店，

14、可适当安排12名员工参加商场的晨会，以便知晓商场的最新动态。 三、如何开好交接班会？三、如何开好交接班会？ 1、交接班会应分早班班后会和晚班班前会。2、班前会的内容和相关要求应和晨会一致。3、应对早班发生的异常情况进行分析、总结，对早班的销售情况进行通报，对晚班的销售任务提出明确的目标。4、会议时间简短有效，不得超过10分钟。5、交接班会主要对每人当日的工作分工、商品管理进行交接，交接内容包括卖场陈列调整、商品进退货信息、公司公告、培训情况等，交接时必须要有交接班本记录下当天交接班内容。四、如何开好晚会？四、如何开好晚会？ n1、对当日晚班销售进行简要分析，对表现特别好的员工进行表扬。n2、晚

15、会时间不宜过长，尽量控制在5分钟左右。n3、若为商场店中店，还需遵守合作方商场对我店的要求。 五、不同的销售时段工作的重五、不同的销售时段工作的重点是什么？点是什么？ 以营业时间为9 9：30213021：3030的分店为例。一般情况下，各分店的销售高峰期集中在下午或晚上。但也有个别分店，销售高峰期集中在早上，尤其是超市类店铺。 五、不同的销售时段工作的重五、不同的销售时段工作的重点是什么？点是什么？n9 9：30-1130-11：30 30 n1 1、开门三件事。、开门三件事。n1、清洁、整理卖场，检查走直货柜、收银台。n2、 清点商品数量。n4、管理人员现场检查陈列情况以及货品是否充足，及

16、时调整陈列。n5、对卖场设施器材进行安全检查，如，挂具、试衣间门、玻璃镜子是否牢固、LOGO墙是否稳当，等等，避免当天营业中可能出现的安全隐患。n6、检查模特商品的更换情况，卖场模特至少是每三日一换。 五、不同的销售时段工作的重五、不同的销售时段工作的重点是什么？点是什么？7、对昨日交待的工作进行检查落实。8、对公司OA进行相应反馈。8、根据分店销售情况，向总部采集人员及分调中心反映缺货情况。10、对前一天的顾客意见和建议，应于当班期间答复顾客，并于10:30前将结果记录于顾客意见反馈登记本。11、认真接待好进店的第一位顾客，做好每一位进店顾客的接待销售服务，并发现问题及时给予指导纠正。 五、

17、不同的销售时段工作的重五、不同的销售时段工作的重点是什么？点是什么？n1111：30133013：3030n1、轮流换岗用餐，并检查员工用餐时间是否在规定时间内。n2、检查员工是否打卡。n3、管理人员应提前合理安排好员工分批用餐的时间，保证卖场的服务正常进行。 五、不同的销售时段工作的五、不同的销售时段工作的重点是什么？重点是什么？n1515：00160016：0000n1、 早晚班交接，检查晚班员工到岗情况。n2、两班交接时，为保证对顾客的服务质量，可由管理人员先对早班召开班后会，晚班留守卖场服务。然后再互相交换召开晚班的班前会，对晚班人员进行分工及早班销售情况的分析。n3、交接班会后，每人

18、进行岗位交接。管理人员的交接必须要有交接本记录，导购与收银可相互在卖场交接工作，不影响销售工作。n4、做好每一位进店顾客的接待销售服务，并发现问题及时给予指导纠正。n五、不同的销售时段工作的重五、不同的销售时段工作的重点是什么？点是什么？1717：30193019：303011、轮流换岗用餐，并检查员工用餐时间是否在规定时间内。2、检查员工是否打卡。3、管理人员应提前合理安排好员工分批用餐的时间，保证卖场的服务正常进行1919：00002121：00001、在营业高峰前，检查货架存货情况并及时从仓库出货，保证卖场货架的商品丰满。营业高峰期，必须保证卖场所有人员的服务到位。 五、不同的销售时段工

19、作的重五、不同的销售时段工作的重点是什么？点是什么？n21：00营业结束营业结束n1、 接待好最后一位顾客。n2、 各区下账人员下当天的账目（各区域要建立进销存台帐，根据每日销售及时下帐，贵重商品每日交接班要点数）。n3、收好备用金、营业款及各类单据到指定地点做单，按公司规定的金额留存备用金，按规定格式填写现金缴款单。n4、将营业款、备用金交店长/主管并有序地放入保险柜内。 五、不同的销售时段工作的五、不同的销售时段工作的重点是什么？重点是什么？n21：00营业结束营业结束 n5、锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙、解码器，罩好机罩，补满购物袋。n6、做卖场清洁，并整理商品。n7、当日店长/主

20、管主持每日晚会。n8、店长/主管和防损员一同清场，关闭基本用电之外的其它电源。n9、监督员工安全离店，锁好店门。六、如何合理地安排员工班六、如何合理地安排员工班次与用餐？次与用餐？ n天天上班、天天休息、天天快乐天天上班、天天休息、天天快乐! !n1、客流高峰时，可多安排员工上班，员工班次为两班，可根据分店的实际情况适当作一些调整，比如安排梭班等，保证客流高峰期有足够的人员去接待顾客。n2、周六、周日或大型节假日时根据分店销售情况可适当要求店内员工直落，周六、日时店长、主管必须全天在岗。 六、如何合理地安排员工班六、如何合理地安排员工班次与用餐？次与用餐？n3、员工两班倒时，一般不再安排休息，

21、如有事情需要休息，可以员工之间互相调休，具体情况由店长酌情而定。我们的倒班制已经比行政班少了2-3个小时/天，员工每天有更多的时间得到充分地休息，这样算下来员工每周相当于有了1-2个白天的休息时间。n4、门店导购及收银员的吃饭时间为40分钟，管理人员为1个小时。吃饭打卡是门店对自身管理的一种监督手段，店长、主管不得无视不打卡现象；在平时，店长、主管、优秀导购或组长不得同时用餐，必须保证有至少一名管理人员在卖场。 七、店长、主管为什么必须每隔一、七、店长、主管为什么必须每隔一、两个小时要查看一次两个小时要查看一次OA？ n1、及时知晓公司的动态，及时向下传达和向上反馈。n2、此要求的目的是让我们的管理人员多关心卖场，而非久坐办公室，我们门店80%的工作是围绕着卖场来做的，及时了解公司指令和精神也是必须的，所以有此项要求。 八、营业结束时要注意哪些事情？八、营业结束时要注意哪些事情？ n1 1、 接待好最后一位顾客。接待好最后一位顾客。n例：刚到收市时间，你正在整理商品。这时进来一位顾客，顾客问道：“是不是下班了？”你应该（?）nA.答道：“是，下班了！”继续手头工作nB.忙放下手头工作，回答道：“没关系，进来看看吧！”nC.说道：“欢迎明天光临！”nD.答道：“真对不起，我们已经下班了。”2.2.对卖场进行整理，包括卖场的商品和卫生清对卖