君兴物业技术标书

1、第一章 技术部分第一节 公司情况介绍我公司正式成立于2003年5月，是山东省建设厅认定的物业管理三级资质企业，是枣庄市第一批具有资质的物业管理有限公司，现为枣庄市物业管理协会会员单位。物业管理最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长，这也是我们物业人在工作中为之奋斗的目标。为了更好的实现这一目标，我公司自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业做到“高起点、高标准、高质量”。公司实行董事会领导下的经理负责制，采用直线职能制管理模式。公司组织制度完

2、善，设经理室、综合部、财务部。直接负责各管理处的协调、服务、指导、监督工作，同时也为业主提供优质服务创造了良好的组织保证。各管理处均设工程、保安、保洁、客户服务、专项服务等部门，直接为业主提供多项日常服务，形成了一个条块结合的管理网络。第二节 公司经营服务理念公司以“以人为本 规范管理 尽心尽力 竭诚服务”为企业宗旨；以“内优管理，外树品牌，为业主提供实惠、高效、周到的优质服务，确保业主物业在物业公司精心呵护下实现保值增值”为目的，按全国优秀住宅小区标准全面推行微笑服务、友情服务、跟踪服务、回访服务，探索适合业户需要的管家式的物业管理服务模式。我们认为：物业管理企业的根本任务是突出“服务”二字

3、，服务是物业管理企业的根本任务和基本属性，离开服务，物业管理就失去了自身存在的意义。物业管理企业只有根据业主和使用人的委托和要求，不断改进服务态度，不断创新服务办法，不断提高服务质量，不断扩大服务范围，不断开拓服务项目，更好地为业主和使用人提供高效、优质、周到的物业管理综合服务及智能化的管理，才能立于不败之地，才能具有无限的生命力，才能不断得到新的发展。物业管理企业必须以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的开展各项工作，以服务为宗旨，就是要把“服务”贯穿到整个物业管理的全过程中，始终突出“服务”二字，把管理细化成服务；以经营为手段，就是指在物业管理过程中实行有偿服务，经营也是通过服务实现的，

4、通过服务取得合法收入，用以解决物业管理过程中的各项费用支出；以效益为目的就是要通过物业管理过程中的服务过程取得社会效益、环境效益，同时取得经济效益，使业主物业保值、增值，这才是最终目的。在长期的物业管理服务实践中，我公司以“内优管理，外树品牌，为业主提供实惠、高效、周到的优质服务，确保业主物业在公司精心呵护下实现保值增值”为经营理念；树立了“规范管理，诚信服务，专业高效，开拓创新”的质量管理方针，建立起一套成型的“始终以顾客为关注中心、持续改进”的具有枣庄本土特色的公司管理服务体系，主要表现为：、建立“品牌化发展，创增值服务”的全程服务于发展商的服务体系。 创立了“菜单式”配套服务于发展商的管

5、理服务的规范体系。以对物业全过程的品牌开发、营销、管理服务的新视野，同发展商共同实施平行或交叉管理，对物业实施统一的专业化、规范化品牌经营管理，确保了物业保值、增值效力及物业投资者的未来收益，提高物业的增值潜力，更好体现物业管理使物业保值、增值的重要功能，提高了所接管物业的附加值；并满足了发展商可持续发展的需求，彰显了发展商的经营品牌。 、寓“酒店式管理、个性化服务”的客户服务中心管理模式。 我公司“始终以顾客需求和期望为关注中心”为大服务理念，公司成立伊始，接管的楼盘大多为高品质建筑，有高级公寓、高级社区等。在楼盘的管理中我公司导入星级酒店管理服务技术、客户关系管理(crm)策略，形成了成熟

6、的寓管理、经营于服务之中的社区建设、社区服务模式，提供酒店式管理，按照业主需求提供个性化服务，着重于满足业主的高层次的要求。、精细化“成本管理”体系 公司成本管理主要是以顾客需求贯穿企业、流程，透过企业组织扁平化、资讯网络化、授权示范、教育培训以重组企业流程，谋求企业流程效率高性能化，降低了企业组织和经营成本；其二大力发展智能化、信息化管理服务平台，服务管理推行了无纸化办公、网络化信息传输、电子巡更、电脑档案记录等的科技化服务；并使公司与各住户服务中心的电脑联网，实现信息沟通、资源共享的快速、有效，更使公司各部门、各住户服务中心之间的协作配合更密切、方便，使服务管理高效、快捷；其三是通过对物业

7、所需的物资分类、供应（分包）商搜索、评审，建立了稳定可靠的供应（分包）商体系。不但有效的保证了采购物资的质量、效率，还极大的降低了成本。其四是通过对专项服务进行评估，将公司非核心技术如清洁、空调水质处理等服务项目分包给社会相应专业公司，形成专业服务分包体系，推行集约化经营，实现通过科学管理要效益的根本性突破。进而达到从公司整体最切适化来实现全面成本的控制，为顾客创造了超额的价值，也为公司本身增强了成本竞争力。 、“人本化”的管理营运机制。 1、注重企业文化积累和企业价值观的积累： 我司将企业文化体系高层建筑领地统筹到公司的经营运作体系，使企业管理、社区管理提升到文化层面；建立并持续完善了公司价

8、值观体系：如经营理念：规范管理 诚信服务 创优良品牌；服务理念：住户至上 服务第一；企业精神：严谨扎实 进取创新；品牌风格：高档物业特征，诚信服务标志；团队精神：同呼吸共命运共闯共享共发展；道德规范：质量方针：规范管理、诚信服务；专业高效、开拓创新等。 2、通过企业价值观开发和标准化用人原则相结合，全面提升员工素质，全力打造企业、员工、客户亲和文化的“三同”工程。 第二章 项目管理设想及策划第一节 项目调研为使日后的管理服务工作更加贴近东湖花苑的实际情况，我们数次赴现场进行调研，了解的基本情况如下：本项目位于市中区文化西路北侧，总面积24082 ；其中，商业1350，住宅17442，公建面积1

9、40，地下5150。小区附近配套有幼儿园、超市、医院等配套设施，给业主日常生活带来便利；小区还运用闭路电视监控、可视对讲、24小时护卫巡逻等服务，给业主提供全方位的安保服务，一户一表，分户计量，给业主带来更加周到便利的生活。开发商在开发东湖花苑的过程中，提出了众多的开发亮点，如何将项目的亮点持续的发展，及落到实处，是配合开发商和体现物业管理自身价值的重要措施。东湖花苑业主基本属于中高层收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“优质优价”，而且要考虑到部分的业主会有一些特别的服务要求，将会提供更优质的有偿vip服务。第二节 管理目标建设绿色和谐家园根据我们的调研结果显示：东湖花苑应是“精英人

10、士”的居所，“精英人士”在社会上有事业成就、有较高的品味、有良好的个人素养，重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的各种服务需求及引导社会发展的趋势，主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“绿色和谐家园”的现代社会人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“绿色和谐家园”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用

11、物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：、倡导管理处内部全员参与的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺陷和漏洞。在社区内，我们推崇“为业主做好每一个细节，让业主满意多一分”的管理理念，实现“全员参与，开放管理”，针对业主的每项工作都对所有员工公开，鼓励员工多研究、多思考、多尝试。同时把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。、推广“平等互动”的服务文化服务文化的涵

12、义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。物业服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。基于目前行业发展的情况来看，相当部分的业主对于物业管理的认识不足，对服务者和享受服务者的关系没有摆正，从而导致一些问题的产生。因此推广“平等互动”的服务文化将有利于绿色和谐家园的成长。、推动营建“和谐发展”的社区文化

13、现代社会的发展进入一个高速增长的和平时期，需要有一个“和谐、发展、共享、关爱”为主题的社会文化气氛。因此推动营建“和谐发展”的社区文化迎合了现代社会的要求。社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和谐发展”的文化氛围，以取代目前城市社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将会同社区内的其他单位一起通过多种途径开展健康丰富的社区文化活动，以此为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把东湖花苑创建

14、为“精神文明家园”。、树立枣庄本土物业管理品牌新标杆具有枣庄本土特色的物业管理品牌接近微乎其微，真正有实力的物业管理企业为数不多，而且大多为依靠某个楼盘前期作秀。东湖花苑具备创造一流物业服务的基础，因此我公司拟以该项目为机会，为我公司再创物业管理品牌的新标杆，不但让业主感受到一流的物业服务，而且依托东湖花苑实践我公司提出的新理念。第三节 东湖花苑管理思路我们经过认真研究，初步确立东湖花苑的管理思路是：紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心 提供“优质优价”的服务产品倡导“以客户为中心”的流程管理思想 建立以流程为基石的客户需求价值链致力于与业主建立平等的现代契约关系 推广“平等互动”的服务文化

15、在确定管理模式的基础上，针对东湖花苑的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是： 强调成本控制意识和成本管理程序 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第四节 拟采取的服务措施结合东湖花苑物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：、实行“质量、成本双否决”运作机制我公司于2003年开始在结合物业管理行业的服务特性的基础上

16、实行“质量、成本双否决”机制，并于当年全面推行。公司在年度通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过近两年的“质量、成本双否决”的运作，我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近八个百分点的良好成果。我们将进一步结合东湖花苑的管理特点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“优质优价”的服务产品。、采用一站式物业服务模式，推行首问责任制考虑到东湖花苑的实际情况，为让广大业主快捷的享受物业服务，我公司拟在东湖花苑采用一站式物业服务模式，

17、同时推行首问责任制。以此来保证服务质量和服务途径的畅通。一站式物业服务模式是指以物业管理处客户服务中心为连接点，面向业主进行服务，业主的所有服务需求均在客户服务中心得到解决。管理处内的其他部门均为客户服务中心的支持部门，客户中心是整个事务的信息中心以及处理中心。极大的省略了服务反映时间，同时能够为业主提供更加具备个性化的服务，做到服务无干扰。、提供一对一管家式装修监理专业服务现在国内人民生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房入住以后最为关注的一个问题之一。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面，普通的业主、住户因为专业知识的限制，对于装修方案的设计、装修

18、商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生，装修的售后服务情况令人担忧。在社区服务社会化的进程中，我们认为：装修管理是物业服务中的一个重要项目，物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在东湖花苑的装修管理上，我们除了为业主、住户提供完美的配套服务外，还提供一对一管家式装修监理的专业服务。我们拟通过派出专业人员为业主提供选取装修企业、联系审核装修设计方案、现场监控装修进度、检查装修材料、核查隐蔽工程、专人负责规定时限内的售后服务，真正让业主购房后放心

19、入住，花最少的钱得到最省心的实惠。此外我们还拟公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。并在业主装修过程中指定固定相关人员为业主装修进行指导，对装修单位进行监督检查，及时与业主沟通装修情况，一对一的管家式装修管理服务，使业主的装修无须再操心。、引入小区短信沟通平台社区的商业需求是巨大的，如果整合社区的资源来利用，让业主得到实惠是物业企业的一个新课题。在可能的情况下，我公司拟与通讯营运商合作，为东湖花苑的每一户业主提供统一的手机短信提醒服务。物业管理处可以通过内部的部件向全体业主统一发送信息（如：每日免费的天气预

20、报、生日祝福、物业管理费交纳提醒），有利于物业管理企业与业主之间的及时沟通。、实行开放管理、物业共管的模式物业服务是一个细微的工作，涉及到小区内的方方面面，所有住户的生活和公共环境等。因此我公司倡导开放式的管理，实施物业共管的模式。明确物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会办事处之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。让广大的业主和有关单位也参与进来。对于东湖花苑物业管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接

21、受业主的监督：对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的根本需求出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。、对员工进行持续性培训，以获得企业和管理处的高质量发展人才是公司的最大的财富，也是提供服务的基础。因此服务技能良好，知识量丰富的员工是获得工作

22、成绩良好的前提。因此，我公司将会采用多种方式对员工进行可持续性的培训，提高员工的工作技能，拓宽知识面，改善工作态度。从而提高整个企业的服务水平，使企业始终处于高质量的发展。第五节 管理目标承诺及经营指标我公司进驻管理东湖花苑，通过以上种种措施和努力，我公司承诺：1、在前期服务管理中，不对物业管理服务费做任何调整。2、经过2年的管理服务后东湖花苑的物业管理水平达到枣庄市优秀住宅小区评比标准；3、业主满意率达到97；4、收费率达到95；5、2年时间内保持微利经营，让利于业主。、总目标小区入伙后二年内：达到“枣庄市物业管理优秀住宅小区”考评标准；达到“枣庄市安全文明小区”考评标准；业主满意率达到92

23、%；、管理分项目标、客户服务客户服务满意率98%以上；管理费用收取率95%以上有效投诉率1%以下；物业管理费收缴率90%以上；回访率100%；、安保服务重大管理责任事故发生率0；一般管理责任事故发生率1%以下；安保服务满意率95%以上。、维修保养服务维修及时率100%；维修合格率100%；设备完好率95%以上；维修回访率98%以上；维修服务满意率99%以上。、保洁服务保洁合格率100%；保洁服务满意率99%。、绿化养护服务绿化成活率100%；绿化养护合格率100%；绿化养护满意率99%。、住宅管理服务房屋完好率98%以上；房屋临修及时率100%；装修施工协议签订率100%；装修验收合格率90%

24、以上；空房管理完好率98%以上。、项目经营目标承诺1、小区入伙二年内：管理服务费标准不调整，按本方案的承诺价格执行；2、严格按照国家相关文件要求收费，不乱收费，收费项目明细。 第三章 管理模式、工作计划和物资装备第一节 东湖花苑管理模式根据开发商对东湖花苑的业主定位，楼宇设备、设施的自动化程度，以及东湖花苑所处的优越地理环境，我们拟采用“以业主需求为中心，用服务品质为导向”的经营管理模式。第二节 工作计划我们物业将根据开发商提供的实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、入伙接管工作计划；并依据开发商制订的东湖花苑远景开发目标，制订正常居住期的对内、对外达标计划。我们将力求务实、高效，并积极协助开

25、发商做好销售服务，实现双赢的目标。、前期介入工作计划1签订物业管理合同商定物业促销协助计划与开发商商定管理服务费、停车费协商签订物业管理合同2成立东湖花苑物业管理处协商确定管理处办公场所签订合同后一月内二次装修管理处办公场所办理管理处有关运作手续人员配置、招聘、培训管理处办公设备配置3前期介入收集各类工程资料 收集业主资料 熟悉各类设施、设备4导入物业公司管理模式签定前期物业管理委托合同入伙开始导入公司各项规章制度导入公司物业管理理念5物业接管准备验收物业软硬件（议定接管验收时间）移交资料问题备忘（限期解决）、入伙接管工作计划1入伙准备及实施准备、完善入伙所需资料和设备入伙流程策划及举行办理入

26、伙手续2二次装修的管理建立二次装修程序及档案模拟二次装修动态表进行有效监督3首次征求业主意见征求小区合理化建议（集中在装修期间）上门调查和回访分析调查结果，提出改进方案4建立完善的标识系统各类档案的科学分类、建档及标识制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公共标识系统制作办公室标识系统、正常居住期工作计划管理策划内容描述备注展开业主委员会的筹备工作。服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训；定期上门回访。第三节 物业管理处物资装备（开办费）1扫把506= 3002水管（20m，50m）各2条6003警棍8台50元=4004应急灯6台150元=9005物品柜3套600元=18006常用器械5套

27、300元=15007对讲机6台500元=30008遮阳伞（带底座）2把120元=240其他前期开办费用1、人员招聘培训招聘费用：5000元报纸、网络媒体广告：4000元；人才市场现场招聘1000元。2、人员培训费用： 3000元培训岗位培训内容人次路费、补贴、培训经费全员物业管理32550经理/财务物管财务4350全员企业文化32100全员客户服务32450安防安全防范23400环保环保操作8150合计：153人次合计：3000元3、前期介入期间的其他费用，暂定为6000元。本着节约使用、据需添置的原则，对东湖花苑物业管理项目进行测算，前期的管理物资设备购买、人员招聘培训等开办费用总计为150

28、881元。第四章 人员配备、培训和管理第一节 东湖花苑物业管理处人员配备本着精简、高效的原则，根据东湖花苑的实际服务、管理和经营的需要，在保证东湖花苑高质量的物业管理水平及物业管理处员工素质的基础上。同时，也为充分表示本公司对东湖花苑物业管理项目的重视程度，经研究决定成立东湖花苑物业管理处（下设一室一中心三部），负责东湖花苑的各项物业管理工作的开展，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。具体如下：1、管理处办公室：任务和性质：管理处办公室是东湖花苑项目物业管理的管理主体。由管理处主任主持工作，对管理项目整体负责管理、处理管理处各类事务，对管理处收支进行测算，执行公司各项决议，协调各部门

29、之间的工作；负责开发、管理、经营各类配套物业项目。管理处直接受物业管理有限公司的管辖。2、客户服务中心:任务和性质：客户服务中心是东湖花苑接待和信息流入汇总的窗口，负责对业主进行接待，沟通感情，跟进业主的服务要求过程，针对重要事宜进行公告，处理业主报修、投诉等工作。客户服务中心配备物业管理员（客户服务），物业管理员负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、社区文化氛围营造、收取物业管理费等管理服务工作。3、工程维修部：任务和性质：工程维修部是保证东湖花苑物业主体、附属设备设施正常运转的专业技能部门，负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。此外包括前期的装修管理工作。

30、4、安防部：任务和性质：安防部是维护东湖花苑正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责安全防范、消防管理、道路与交通管理、突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。同时协助公安机关对辖区内进行安全巡防及有关安全工作。此外针对前期装修等行为进行安全监督，对电梯运行等进行安全监督。人员配置：5、环保部：任务和性质：环保部是东湖花苑物业管理处的环境服务工作的职能部门。负责东湖花苑的环境清洁卫生管理、灭四害等工作。第二节 人员培训安排、培训工作的指导思想无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发即培训。因此，我们把培训工作提升到物业管

31、理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为：培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。我们在人员培训工作上拟采取如下措施：1.结合我们物业公司多年来在住宅物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。2.树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序

32、、要求、方法和技巧。3.培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。4.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等），使培训形式多样化，增加不断培训的效果。5.采用目前国际企业管理培训行业中流行的“kas”培训方法，即集知识（knowledge）、能力（ability）和技巧（skill）于一体的培训方法。具体方法如：讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观

33、学习、现场实习和职务轮换等。6.培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度，调遣员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。、培训系统的实施运作1、培训系统图系统图说明：针对东湖花苑的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。2、培训的组织方式培训职责：1)管理处主任负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。2)主管级以上的管理人员根据管理处提出

34、的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训岗位转正培训日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期21天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目：三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。3、培训时间 为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：职务（岗位）项目经理部门主管以上管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于100小时不少于80小时不少于60小时不少

35、于60小时 据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主脱产培训为辅”。4、员工培训常用方法1综合类1参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3“5s”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4投影、录相、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2专题讨论法管理人员提高管理水平3典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力

36、3游戏训练法全体人员激励员工工作积极性4学习类1检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力2快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力5讲课类1逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维、培训内容及目标一、新员工公共培训科目1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时 形体训练 员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时 客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时 企业理念与宗旨 员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理iso9

37、002质量管理体系6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8小区情况小区基本情况介绍3课时9带班实行7天二、护卫员及车辆管理员培训科目1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31单兵队列动作；三三大步法；一体能训练；逢周一至周五，每天训练1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功二. 擒拿格斗1擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防卫术；逢周六、周日，4每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度 每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责

38、8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力，掌握处理技三、保洁员培训科目1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6 病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力四

39、、维修技工培训科目1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁3本物业设备分布每月一次熟悉分布地点掌握开关4电梯维护基本常识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5工程维修服务手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6房屋大中修基本常识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册熟悉各工作的岗位职责，操作规程，工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识、现阶段培训计划针对东湖花苑实际情况及管理服务工作的需要，

40、特制订年度的管理服务人员培训计划，此计划是根据东湖花苑的前期介入工作进度和不同阶段制定的，具体时间及培训内容安排如下：一、培训时间：入伙前6个月培训内容：新员工入职培训，培训课目公司发展概况 组织架构 经营理念 质量方针 公司规章制度讲解 员工守则备注：公司综合部组织进行二、培训时间：入伙前5个月培训内容：物业管理基础知识备注：请专职教师授课三、培训时间：入伙前第4个月培训内容：国内物业管理现状分析及发展趋势、邀请专业人士举办讲座、国外先进物业管理介绍、同上备注：人事部门组织进行四、培训时间：入伙前3个月培训内容：法律常识及物业管理之法规条例备注：举办讲座或者请专职教师授课五、培训时间： 入伙

41、前2个月培训内容：主管的职责权利、领导技巧、如何成为一个合格的物业管理人备注：内部培训六、培训时间：入伙前1个月培训内容：智能化管理与服务介绍备注：内部培训七、培训时间: 入伙前15天培训内容：业主入伙流程学习、模拟办理业主入住手续的办理备注：内部培训 第三节 员工管理、量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都

42、规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理，员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工

43、都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查授权反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。、定期考核，绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员

44、的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。、奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“物业公司特别奖”、“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导东湖花苑管理处所有员工

45、积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量一成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。第五章 管理费测算及财务管理第一节 财务管理模式、财务管理机构及财务人员。为了有效降低物业管理服务成本，东湖花苑管理处的财务由物业财务部统一进行管理。同时为方便业主，将由管理处

46、客户服务中心物业管理员与公司财务人员相互配合，协调进行收费。 、建立规范、透明的财务体系根据东湖花苑的实际情况，制定切实可行的财务监理制度，并严格执行；对东湖花苑管理处的实际收支情况定期进行检查；为有效控制管理成本，管理处资金使用实行分类审批制度，一般消耗性维修材料、办公用品的采购费用及市内交通费用可由管理处主任签字审批后使用，其余费用在300元以上一律报公司总经理批准后方可使用；根据物业管理条例，管理处定期向业主公布东湖花苑管理处收支报表，接受业主的质询和监督；在后期管理处于每年初制定当年的物业管理服务费预算报表，并提交业主大会审批，经批准后实施。、加强财务管理的职能。物业管理收费与其他行业

47、比较而言相对较低，收入来源较少，如何为业主节约每一分钱显得十分重要。为此，我们将充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等入手，配合“质量、成本双否决”的运作实施，减少各种不必要的开支和浪费，在保证管理服务质量的同时有效降低管理成本。第六章 日常工作第一节 前期介入前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求。我们将着眼于以下几方面的工作：、协助做好销售工作，力争物业管理成为楼盘销售的卖点东湖花苑管理处将在前期介入期配合东湖花苑售楼部做好销售工作。管理处将与房地产开发商签订物

48、业管理服务的补充协议，并严格按照协议规定密切配合，提供物业管理的优质服务。为此，从楼盘销售开始，管理处人员将做好以下工作：派出物业助理协调配合东湖花苑售楼中心工作人员做好售楼咨询服务工作：做好售楼中心、样板房、车场和花园广场的保洁及花圃绿化的管理服务工作：做好售楼中心、样板房和花园广场的安全护卫工作，做好前来看楼买房客户汽车的指挥疏导工作：、开展业主服务需求凋查在销售部门的帮助下，协调小组在入住前将进一步开展业主需求调查以了解居住区内业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，并就调查结果进行统计、分析，使今后的物业管理工作更加贴近业主。同时，举办准业主联谊活动，集中了解业主反馈的信息。

49、、进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及业主需求的基础上，与开发商携手，做好以下各项前期准备工作：、协助东湖花苑地产销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题；、提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；、协助制订居住区内交通管制方案及保安岗亭设置方案：、收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试：、对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理，确保施工质量；、建立与社会专业机构的联系，开展通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作：、针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。、按规范实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业

50、的了解，本着“对业主负责，对东湖花苑地产负责”的宗旨，对东湖花苑进行严格、细致、全面的接管验收。、前期介入所需费用根据东湖花苑前期介入费用测算，前期介入开办费为8万元人民币，请开发商领导对我公司提出的前期介入费用进行审核，并及时将款额划拨到我公司账户，以便于我公司做前期介入的各项物资的准备工作。、根据实际情况开展多种经营的便民服务考虑到东湖花苑的特性，我公司在交房前准备好装修监理业务的开展和装修企业的招标。同时还完成短信平台的操作、社区网站的制作，并且调试完毕，以便在交付时立即能够投入使用。在交付时我公司还推出一些免费的便民服务，如：接房时礼仪指引、汽车停放、入住时组织力量协助搬家具等。此外还

51、发放装修管理知识手册等，以便业主了解装修的过程和有关注意事项。、完成职员的招聘和培训按照工作计划，我公司将尽快完成东湖花苑物业管理处的人员招聘工作，并随即开始转入整体高强度培训。培训内容见培训有关章节。、进驻东湖花苑我公司在东湖花苑物业管理处的人员培训完毕后即开始进驻东湖花苑，熟悉地理位置，各项水电开关，安全监控的重点，针对住户每家进行巡视。布置办公室并做好业主接房的各项准备工作。第二节 业主入住入住是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理公司展示自身形象，打开工作局面的一个良好契机。、办理入住高效迅捷、合理分批安排业主的入住时间，节约业主办理手续时间，加强节假日的入住办理；、

52、设立入住服务流程台，最短的时间内一条龙办理入住手续。、联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入住。、入住期的便民服务措施、延长入住办理时间，提供装修咨询：、在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。、成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。第三节 安全防范管理、安全管理的措施及对策、确保护卫员综合素质、素质管理。对护卫员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着

53、装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。、意识培养。全力培养护卫员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来护卫员单一的护卫功能，使我们的护卫员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的有机统一体。、安全管理体系的建立 、我们采用固定岗（大门）和机动巡逻岗相结合的方式对小区进行安控管理。机动巡逻我们重点在小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点；、在巡逻上，我们采用目前最先进的数码巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作；、在防范的策略上强调周边小区的联防联管，发挥治安的规模优势。、强调全员管理。我们要求车管员发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快

54、速支援”体系。、安全管理的重点时间安排、接管入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。、正常居住期，安全防范逐步走向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，上下班高峰期重点疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。第四节 业主投诉及处理投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的商度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。、投诉受理业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户接待按投诉的内容进行分类，非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写投诉受理登记表，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向客户主管汇报，由