服务营销管理阶段三答案

1、3.、判断题（共 8 道小题，共 40.0 分）1. 服务的有形提示具有服务包装作用。A. 正确B. 错误知识点: 阶段作业三学生答A;标准答案:标案准: 答 A;得分:试题分5试值题: 分 5.0提示:2.服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。A. 正确B. 错误知识点 : 阶段作业三学生答案:A;得分 : 5提示:标准答案:试题分值:A;5.04.5.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。A. 正确B. 错误知识点 : 阶段作业三学生答案:A;得分 : 5提示:标准答案:试题分值:A;5.06.7. 服务机构可以通过价格调节来平衡服务供求的矛盾A. 正确B.

2、错误知识点: 阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。A.正确B.错误知识点: 阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:管理服务承诺的有效方法之一就是创造有效的内部沟通。A.正确B.错误知识点: 阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:8.9.10.11.12.13. 预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。 A. 正确 B. 错误知识点:学生答案:阶段作业三B;标准答案:B;得分 : 5试值题: 分 5.03.提示:A. 正确B. 错误知识点: 阶段

3、作业三学生答B;标准答案:案:得分:5试题分值:提示:People ）是指服务人员。B;5.014.15. 服务营销组合中的人员（16.、多项选择题共 6 道小题，30.0 分）1.在对服务时间进行调节时，可以采取的手）。 告知高峰时间段有（A.B. 上门服务C. 建立预订系统D. 降价或提供优惠知识点:阶段作业三学生答A;C;标准答案:案:得分:5试题分值:提示:A;C;5.02.）。服务价格调节的内容有（A. 成本控制B. 需求价格弹性C. 人员控制D. 调价策略知识点:阶段作业三学生答案:A;B;D;标准答案:A;B;D;得分:5试题分值:5.0提示:4.5.关于服务承诺说法正确的是服务

4、承诺）。A. 具有服务包装的功能B. 是形成顾客对服务期望的关键因素之一C. 有利于服务的有形化D. 有利于降低顾客的认知风险E. 是进行服务调节的工具知识点:阶段作业三学生答案:B;D;标准答案:B;D;得分:5试题分值:5.0提示:6.7. 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（ ）。A. 招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B. 招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣C. 培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培 训D. 交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行E. 建立服务质量考核机制知识点:阶段作业三学生答案:B;C;D;标准答案:B;C;D;得分:

5、5试题分值:5.0提示:9. 服务地点调节的手段有（ ）A. 灵活的用工制度B. 假日营销C. 多网点服务D. 上门服务知识点: 阶段作业三学生答C;D;标准答案:案:得分:5试题分值:提示:对中间商进行管理的策略有（）A.控制策略B.协调策略C.合作策略D.授权策略知识点: 阶段作业三学生答A;C;D;标准答案:案:得分:5试题分值:C;D;5.0oA;C;D;5.0提示:10.11.12.三、单项选择题共 6 道小题，共 30.0 分）1.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（A.B.C.D.）特征。明确性 利益性 规范性 可靠性知识点 : 阶段

6、作业三学生答 A;标准答 A;案: 试题分 值:案:得分 : 5 提示:2.3. 如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是）A. 授权策略B. 合作策略C. 控制策略D. 分离策略知识点: 阶段作业三学生答标准答案:C;标案准: 答 C;得分:5试题分值: 5.0提示:4.5. 将提供或转让服务特许权的服务机构称为（ ）A.特许方B.接受方C.特许转让D.代理商知识点: 阶段作业三学生答标准答案:A;标案准: 答 A;试题分得分 :55.0值:提示:6.7. 服务的供求矛盾主要是由服务的（ ）引起的A. 无形性B. 易变性C. 不可储存性D. 不可分性知识点 : 阶段作业三学生答标准答案:C;标案准: 答 C;试题分得分 :5试值题: 分 5.0提示:8.9. 如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是）。A. 授权策略 B. 合作策略C. 控制策略D. 分离策略知识点 : 阶段作业三学生答标准答案:C;标案准: 答 C;试题分得分 :5值 : 5.0提示:10.11. 服务人员在提供服务时一方面代表服务机构为顾客服务， 另一方面又潜意这种双重角色的矛盾属于 （ ）的矛盾