导游服务程序.ppt

1、第三章第三章导游服务程序导游服务程序1 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；动时间等）； 2 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；等）； 3 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；全陪、领队姓名和房号等）； 4 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；等）； 5 5、落款（含地陪姓名和简短问候、

2、欢迎语）。、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。地陪在准备工作阶段应落实地陪在准备工作阶段应落实:1)落实旅游车辆落实旅游车辆;2)落实住房落实住房;3)落实用餐落实用餐;4)落实行李运送落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。与全陪联系。地陪接团后赴饭店途中应做好地陪接团后赴饭店途中应做好:1)致欢迎词致欢迎词;2)调整时间调整时间;3)首次沿途导游首次沿途导游;4)介绍下榻饭店介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排宣布当日或次日的活动安排。1、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行

3、社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。1 1、请领队分发房卡、请领队分发房卡2 2、地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团、地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号员的房间号3 3、带好旅游团用好第一餐带好旅游团用好第一餐地陪怎样带领旅游团用好第一餐？地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情

4、况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；种类及点菜、超数量饮料费自理等； 4 4、将领队介绍给餐厅负责人；、将领队介绍给餐厅负责人； 5 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。其它知识要点其它知识要点1 1、抵达饭店后由领队分发房卡。、抵达饭店后由领队分发房卡。 2 2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节 3 3、游览前。地陪提前、游览前。地陪提前1010分钟到达集合场地。分钟到达集合场地。 4 4、地陪应带到旅游

5、定点商店购物，避免次数过多，、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。强迫游客购物等。 5 5、参加舞会的注意事项参加舞会的注意事项。 6 6、欢送辞的五个方面欢送辞的五个方面。 7 7、送、送站服务站服务提前提前抵达的抵达的时间。时间。出境航班提前出境航班提前120120分钟分钟国内航班提前国内航班提前9090分钟分钟乘火车提前乘火车提前6060分钟分钟1、回顾旅游活动,感谢大家的合作； 2、表达友谊和惜别之情； 3、诚恳征求游客对接待工作的意见和建议； 4、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处,导游可借此机会向游客道歉； 5、表达美好祝愿。二二 全陪规范服务流程

6、全陪规范服务流程 准备工作；首站接团服务；饭店 内服务；核对商定日程；各站 服务；离站、途中、抵站服务； 末站服务；善后工作。 接站的提前时间；生活服务的内容；团队服务质量反馈表；全陪日志。三、领队服务规程要点1、召开出国前的行前说明会2、办理出入境手续3、保管好证件和机票4、处理事故与问题四、景区导游服务规程要点1、服务准备2、导游服务3、送别服务（一）散客旅游的涵义（一）散客旅游的涵义 散客旅游又称散客旅游又称自助或自助或半自助旅游，它是由游客半自助旅游，它是由游客借助现代的通讯和支付手段（或零星现付各项旅借助现代的通讯和支付手段（或零星现付各项旅游费用），并依托有关的旅游接待企业自行安排

7、游费用），并依托有关的旅游接待企业自行安排旅游行程的旅游形式。旅游行程的旅游形式。散客旅游服务规程（二）散客旅游服务的类型1、旅游咨询服务2、单项委托服务3、选择性旅游服务散客旅游服务规程（三）散客旅游服务的特点1、批量少2、预订期短3、游客要求多4、行程变化多 1)旅游方式不同旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排旅游团队行程由旅行社安排,散散客的行程则是自行安排客的行程则是自行安排;2)人数不同人数不同:旅游团队一般旅游团队一般是是10人以上人以上,散客则是散客则是9人以下人以下;3)服务内容不同服务内容不同:团队团队服务按计划进行服务按计划进行,散客旅游的随意性较强散客旅游的随意性较强;

8、4)付款方付款方式和价格不同式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同服务难度不同:散客旅游散客旅游没有领队和全陪没有领队和全陪,服务难度更大。服务难度更大。散客旅游与团队旅游的区别散客旅游与团队旅游的区别散客旅游服务规程注意注意1)询问机场工作人员询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少与司机一起在机场寻找至少20分钟分钟;3)与散客下榻饭店联系与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后回到市区后,前往游客下榻饭店前往游客下榻饭店,主动与游客联系主动与游客联系,并表示歉意。并表示歉意。在机场没有接到应接的散客在机场没有接到应接的散客, ,导游应导游应1)到饭店前台了解游客是否已离店到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少与司机共同寻找至少20分钟分钟;3)向计调部或散客部报告向计调部或散客部报告,请计调人员