银行保险转正培训服务营销

1、太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程服务营销服务营销太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程2课程目标课程目标 通过60分钟的学习，让学员了解服务营销的概念，明确服务营销的重要意义，掌握服务营销操作要领，从而树立正确的营销服务观念，满足网点经营中渠道和客户的服务需求。 太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程3课程大纲课程大纲服务营销概述服务营销概述 银保服务营销的定位银保服务营销的定位银保服务营销的常用方式银保服务营销的常用方式 银保服务营销的注意事项银保服务营销的注意事项 结束语结束语 太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程4 于是第二天起，他就改变态

2、度，以最佳的心态面对客户。对客人于是第二天起，他就改变态度，以最佳的心态面对客户。对客人主动微笑打主动微笑打招呼招呼，关心客户加油过程及车况的种种，关心客户加油过程及车况的种种细节细节，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮，如挡风玻璃及后视镜干不干净，轮胎气够不够等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更胎气够不够等等，甚至还会主动地帮客人擦干净。这样下来，日子也觉得活得更有劲，客户也觉得更满意。有劲，客户也觉得更满意。 有一天，加油站来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度有一天，加油站来了一辆豪华轿车，他也以同样的态度主动地服务主动地服务客人，他发客人，他发现客人汽车的轮胎好像气不够

3、足，上高速公路恐怕有危险，于是现客人汽车的轮胎好像气不够足，上高速公路恐怕有危险，于是主动主动提醒客户，提醒客户，并安排帮他并安排帮他打足气打足气，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他，服务完后，客人突然从车窗递出了一张名片给他，并希望他有空到公司去，可能会安排工作给他。有空到公司去，可能会安排工作给他。 有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在高速公路旁的一个加油站打工，有一位年青人，由于学历不高，工作难找，就先在高速公路旁的一个加油站打工，帮忙加油。由于工作帮忙加油。由于工作单调单调，每天做，每天做重复重复的事，没有的事，没有成就感成就感。刚开始，他跟其他同事。刚开始，

4、他跟其他同事一样，以一样，以应付应付的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效的心态做事。如此日复一日，整个人的精神面貌都不是很好，而且效率低，客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：率低，客人也都不是很满意。有一天晚上，在夜深人静时，他突然顿悟：“混也是混也是一天，好好干也是一天，为什么不好好干呢？为什么不一天，好好干也是一天，为什么不好好干呢？为什么不换一种心情换一种心情来干活呢？来干活呢？”请问这个年轻人最后的命运可能会发生改变吗？原因何在请问这个年轻人最后的命运可能会发生改变吗？原因何在? ?小故事小故事太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课

5、程5关于对关于对“客户客户”的理解的理解 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们；而我们却少不了他们； 客户不是我们争辩或斗智的对象争辩或斗智的对象，当我们在口头上占 了上风正是失去他们的时刻； 客户有权利自由选择购买我们或同业的产品；购买我们或同业的产品； 客户是我们最重要的人物，也是我们有工作机是我们有工作机 会及收入的原因；会及收入的原因； 对客户来说，接触客户的员工就是整个公司。接触客户的员工就是整个公司。太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程6 服务是向即定的目标市场客户群和商品购买者有效地提供各项无形的工作，以满足他们的需求。 服务是手段而不是目的，其最终目的是为服务是手段

6、而不是目的，其最终目的是为了提高营销效率。了提高营销效率。服务的概念服务的概念太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程7服务的概念服务的概念-services ssmilesmile：微笑：微笑 e eexcellentexcellent：出色：出色 r rreadyready：有所准备：有所准备 v vviewingviewing：看得见、有感觉：看得见、有感觉 i iinvitinginviting：邀请、主动：邀请、主动 c ccreatingcreating：创新：创新 e eeyeeye：眼神、交流：眼神、交流 太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程8案例：沃尔玛案

7、例：沃尔玛 服务原则：服务原则：第一条，顾客永远是对的。第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。 “向顾客提供他们需要的东西，并且再多一点向顾客提供他们需要的东西，并且再多一点服务，让他们知道你重视他们服务，让他们知道你重视他们 。”山姆沃尔顿太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程9 以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。 在金融领域内，服务也被视为金融产品的一种，它以无形的状态存在有形的产品营销过程中，并延伸到有形产品之外，形成一个连续的、循环的价值链。 从根本上讲，保险商品营销就是

8、服务营销从根本上讲，保险商品营销就是服务营销服务营销的概念服务营销的概念太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程10（1 1）提高营销效率）提高营销效率 通过服务，创造良好感觉，获取客户信任，更加贴近客户、了解客户需求，从而创造销售机会，提高销售成功概率； 通过服务，提升客户的满意度，建立公司及银行的专业形象及良好口碑，让客户推荐更多的客户，使销售成为一种良性循环。服务营销的意义服务营销的意义太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程11（）确立竞争优势（）确立竞争优势 当产品（利率、分红等）同质性越高时，服务可以创造差异化的感觉； 别人做得到，我们做更好；别人做不到的，我们做得

9、到；使客户感受到独特的价值，扩大公司核心竞争优势。 服务营销的意义服务营销的意义太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程12课程大纲课程大纲服务营销概述服务营销概述 银保服务营销的定位银保服务营销的定位银保服务营销的常用方式银保服务营销的常用方式 银保服务营销的注意事项银保服务营销的注意事项 结束语结束语 太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程13 终端客户-投保客户 渠道客户-合作渠道目标一致 相辅相成银保服务客户的双重性银保服务客户的双重性太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程143 3、心情处理：、心情处理：把在网点的每一天当作是自把在网点的每一天当作是自己来

10、到网点的第一天己来到网点的第一天这是你的船这是你的船的启示的启示20042004年美国亚马逊网站最佳畅销年美国亚马逊网站最佳畅销书之一书之一 阿伯拉肖夫（美）阿伯拉肖夫（美）1 1、角色定位：这是我的网点、角色定位：这是我的网点2 2、观念：我的言行举止、任何服务细节代、观念：我的言行举止、任何服务细节代 表的都是银行网点和公司的形象表的都是银行网点和公司的形象银保服务营销的定位银保服务营销的定位太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程15银保客户期望的服务银保客户期望的服务客客户户合合理理灵活灵活处理处理客户客户需求需求履行保单约定义务履行保单约定义务安全安全客户保单资料保密客户保单

11、资料保密交费和领取无风险交费和领取无风险清晰清晰满足客户的知情权满足客户的知情权服务过程透明服务过程透明周到周到人性化对待客户人性化对待客户注意服务细节注意服务细节快快速速处理处理时效时效快快方方便便获获取取服务服务容易容易手续手续简便简便准准确确按按客户客户的的愿望愿望服务服务充充分分了了解解客户客户需求需求太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程16 对销售人员对销售人员 保证持续稳定保证持续稳定的收入，提升竞的收入，提升竞争力。争力。 对客户对客户提高满意度；提高满意度；获得更多有价值获得更多有价值的回报的回报。对公司对公司提高公司信誉，维提高公司信誉，维护公司形象；护公司形象；

12、使合同持续，维持使合同持续，维持公司应有利益，稳健公司应有利益，稳健经营。经营。 对银行对银行提高满意度；提高满意度；持续合作持续合作避免销售后顾之避免销售后顾之忧。忧。银保服务营销的价值银保服务营销的价值太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程17方式方式u 再好的服务，如果客户没有“感受到感受到”，就没有价值； u 一个成功的服务人员，在于能将其服务价值转换扩大为客户的“认知价值认知价值”。 银保服务营销的关键银保服务营销的关键 客户的感受客户的感受您的服务您的服务太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程18独特的、令竞争对手独特的、令竞争对手无法复制的个性化服务无法复制的

13、个性化服务顾客希望得到，但还无人提供的顾客希望得到，但还无人提供的附加值服务附加值服务达到客户认为一般都应有的服务水平达到客户认为一般都应有的服务水平在银保行业中生存的基本服务内容在银保行业中生存的基本服务内容服务营销呈阶梯式发展服务营销呈阶梯式发展基础的基础的期望的期望的渴求的渴求的创新的创新的太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程19课程大纲课程大纲服务营销概述服务营销概述 银保服务营销的定位银保服务营销的定位银保服务营销的常用方式银保服务营销的常用方式 银保服务营销的注意事项银保服务营销的注意事项 结束语结束语 太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程20建立自己的客户

14、档案 善用信函善送各种小礼品巧用卡片通讯手段的魅力树立个人品牌服务营销常用方式（服务营销常用方式（1/4）太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程21文化展业理赔、保全等就是最佳的服务做生活上的好朋友、好帮手建立强大的顾问群让客户找得到你巧用服务日志服务营销常用方式服务营销常用方式 （2/4）太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程22做投诉问题的专家成为心灵的使者善用小工具把每个进步与客户分享服务营销常用方式服务营销常用方式 （3/4）太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程23建立建立vipvip客户档案客户档案（可以分别针对银行员工和客户）（可以分别针对银行员工和

15、客户）重要节假日慰问重要节假日慰问（主要针对银行柜员（主要针对银行柜员 ）组织组织vipvip客户联谊会客户联谊会（可以分别针对银行员工和客户）（可以分别针对银行员工和客户）附加价值服务附加价值服务：（赠送短期险、暑期少儿亲子活动等）：（赠送短期险、暑期少儿亲子活动等）服务营销常用方式服务营销常用方式 （4/4）vip客户服务专栏客户服务专栏太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程24课程大纲课程大纲服务营销概述服务营销概述 银保服务营销的定位银保服务营销的定位银保服务营销的常用方式银保服务营销的常用方式 银保服务营销的注意事项银保服务营销的注意事项 结束语结束语 太平银保新人转正培训课程太平银保新人转正培训课程251 1、有效处理客户投诉、有效处理客户投诉接待顾客接待顾客帮助顾客帮助顾客理解顾客理解顾客留住顾客留住顾客准备准备欢迎欢迎迅速受理迅速受理检查是否满意检查是否满意表示感谢表示感谢建立联系建立联系保持联系保持联系了解顾客的期望了解顾客的期望设定期望值设定期望值达成协议达成协