物业服务质量检查细则(客户服务服)

1、品质管理部服务质量检查细则（客户服务部）序 号项目质检内容标准 分值评分标准检查依据实得 分值1工作计划制定本项目全年有效的工作计划，并结合项目年工作计划按计划组织实施（项目负责人的全年工作计划）3 3分1 1、无本项目全年有效工作计划扣2 2分2 2、 少一个月有效工作计划扣1 1分，年工作计划 月工作计划2管理制度查找方便，部门工作人员熟知其本职内容2 2分1 1 不能简述一个规范内容扣 2 2分，公司下发规章制度文件3项目公 告、通知存档的公告文件、通知 项目公告文件按要求公示并存档 公告文件应登记、存档完整5 5分1 1、项目公告文件未存档扣 2 2分，2 2、 项目公告文件存档不完整

2、扣1 1分，3 3、 存档公告文件、通知内容有一处不规范扣2 2分，住宅物业服务创优等级规范4合同管理物业服务合同合同内容填写是否规范 合同相符不得丢失5 5分1 1、合冋时限已过有效期扣 1 1分，2 2、 已签合冋内容填写不规范扣1 1分3 3、 无纸板合同终结日期统计表扣1 1分，4 4、 缺少一份合同扣1 1分，5 5、有一份合同未及时归档扣 1 1分，住宅物业服务创优等级规范5项目周会 议纪要按时上报、符合标准，纸版收存签字确认完 整2 2分1 1、有一个月未及时存档扣 2 2分，会议纪要6宣传栏 公告栏宣传栏内容每月进行更新小区出入口、单元门等公告栏宣传栏内容丰富多彩每月更新小区出

3、入口、单元门等公告栏及时通知，按 要求更新规范、完整、有张贴时效、外观卫生。1010分1 1、 旦传栏无内容扣 2 2分，2 2、 宣传栏内容过于简单扣 1 1分，3 3、 未按月更新宣传栏内容扣 2 2分，4 4、 公告内容无时效或超时效扣 2 2分，5 5、 外观不整洁、有破损扣 2 2分，6 6、 各类标识未按公司统一标准制作的扣1 1分，住宅物业服务创优等级规范项目名称:项目服务中心检查日期:7 7员工仪容 仪表员工仪容仪表着工服、戴工牌情况 规范用语符合情况 抽查项目员工仪容仪表工作时间统一穿正装、戴工牌情况 工服整洁符合着装要求公司规范用语8 8分1 1、 工作时间未穿公司统一工服

4、的扣3 3分，2 2、 工服不整洁扣2 2分，3 3、 未戴丄牌扣3 3分。员工行为准则8 8房屋安全 检查房屋登记表按照房屋登记表内容要求，做好登记 记录填写规范整齐4 4分1 1、 统计报表填与不规范，不整齐扣2 2分，2 2、 记录填写混乱，字迹不清扣2 2分，住宅物业服务创优等级规范9 9客服 接待项目来电、来访记录表 项目报修回访记录表 项目交接记录表 前台接受物品领取记录 要求记录详实、问题处理及时 记录表、申请服务确认单整洁，字迹工整填 写无空项 按月装订成册1212分1 1、 有记录、有处理、有回访、文字不清晰扣3 3分，2 2、 有记录、有处理但无回访扣3 3分，3 3、有未

5、进行处理记录扣 3 3分，4 4、 未按月装订成册扣 3 3分，客户服务部工作手册1010业户投 诉处理客户投诉处理单投诉处理及时有效，符合规定要求客户投 诉处理单归档整齐，内容填写完整1212分1 1、记录表填写内容中只要缺一项扣1 1分，2 2、 投诉回复时限不符合公司规范要求扣2 2分，3 3、 发生投诉事件没有进行处理扣 2 2分，4 4、 投诉处理单无项目负责人手写签字扣1 1分，5 5、 只要有一次无回访记录扣 2 2分6 6、 投诉处理记录内容与实际不符，发生投诉但无客户 投诉处理单的扣 3 3分，住宅物业服务创优等级规范序 号项目质检内容标准 分值评分标准检查依据实得 分值11

6、11业户满意 度调查有效回收数全年大于等于90%90%上半年大于等于50%50%项目业主满意度调查表应有满意度总体评价、业主签字、日期、房间号、 电话统计记录完整，满意度不低于合冋要求，并 对不合格项有整改记录及回访记录5 5分1 1、 调查表回收率每低于 6060%扣2 2分2 2、 对回收调查表随机抽查3%3%统计记录不完整，表中不合格项未进行整改，没有整改记录的扣1 1分3 3、 对不合格项无回访、处理记录扣2 2分/ /项住宅物业服务创优等级规范 客户服务部工作手册1212意见箱业主意见箱每天开箱收集、登记，及时处理 后归档3 3分1 1、 开箱记录表反映未能每天开箱整理业主意见扣1

7、1 分2 2、 登记、归档不完整扣 1 1分3 3、 有未及时进行处理的业主意见扣1 1分住宅物业服务创优等级规范1313装修垃圾装修垃圾管理符合要求 有装修垃圾集纳专用地点 装修垃圾存放地应设有围栏，有覆盖 装修垃圾做到及时清理4 4分1 1、 装修垃圾存放地无围栏、无覆盖扣2 2分，2 2、 装修垃圾未做到及时清理扣2 2分，住宅物业服务创优等级规范 垃圾清运管理规定1414消杀防疫张贴投放通知投放药品期限 投放药品需有投放通知 投放药品期限有效 投放地点有标识2 2分1 1、无投放药品、无投放通知扣1 1分，2 2、 鼠药过期、投放地点无标识扣1 1分，住宅物业服务等级规范 消、杀防疫管

8、理制度1515维修记录申请服务确认单填写不得有空项、申请服务确认单每月汇总规范、申请服务确认单及时 整理归档、要求业主签名1010分1 1、 有公共区域报修无公共区域维修申请服务确认单扣3 3分2 2、 有业户报修无入户服务维修申请服务确认单扣3 3 分3 3、未按月及时存档扣 3 3分4 4、 申请服务确认单填写不完整不规范扣3 3分申请服务确认单1616日常 巡视日常巡视记录表，填与规范，字迹清疋，保 存整齐，存档表格需有相关负责人签字 交接记录，填写规范，字迹清楚，保存整齐， 存档表格需有相关负责人签字。按月装订楼内公共区域巡视每日一次 公共清洁区域巡视每日至少两次8 8分1 1、 无日常巡视记录表扣 2 2分2 2、 日常巡视记录表、交接班记录无相关负责人签字扣 1 1分/ /处3 3、 记录表填写不规范，字迹不清楚扣1 1分4 4、 未按月装订扣1 1分5 5、 问题项未及时处理扣 3 3分住宅物业服务等级规范 日常巡视管理制度质检人员： 项目负责人：1717装修管理住宅室内装饰装修管理服务协议 装修方案、图纸装修人员身份备案 开工许可证 整改通知单 存档资料齐全相关记录填写规范3 3分1 1、 只要有一处存档资料填写内容不详尽、有空项扣1 1分，2 2、 只要有一处记录表填写字迹不清晰，不整洁扣1 1 分，住宅物业服务等级规范 住宅室内装饰装修管理规1818装修