第五讲__索赔信、理赔信

1、商务索赔信、理赔信商务索赔信、理赔信一、学习目标一、学习目标 n1了解索赔信、理赔信的含义和特点。了解索赔信、理赔信的含义和特点。n2掌握索赔信、理赔信的写法和写作要求。掌握索赔信、理赔信的写法和写作要求。n3能根据任务要求，规范地拟写和修改索赔能根据任务要求，规范地拟写和修改索赔信、理赔信。信、理赔信。二、情境任务二、情境任务n（1）甲与乙两公司签订合同，乙方向甲方供应花生油）甲与乙两公司签订合同，乙方向甲方供应花生油15吨，符合国家标准，每桶吨，符合国家标准，每桶5千克，千克，2016年年6月月5日前日前交货，但乙方推迟至交货，但乙方推迟至9月月10日才交货，此后零售价每千日才交货，此后零

2、售价每千克已降低克已降低1元，给甲方带来损失，同时，部分产品包装元，给甲方带来损失，同时，部分产品包装出现瑕疵，生产日期标准离保质期仅半年，请代甲方写出现瑕疵，生产日期标准离保质期仅半年，请代甲方写索赔函。索赔函。n（2）以上题的索赔函为依据，以乙的身份写一份理赔）以上题的索赔函为依据，以乙的身份写一份理赔函，指明未能按时交货是由于西南地区重大洪涝灾害所函，指明未能按时交货是由于西南地区重大洪涝灾害所致，并表示愿作赔偿。致，并表示愿作赔偿。三、任务分析三、任务分析n 出现贸易纠纷后，受损一方可以通过索赔信协商解决出现贸易纠纷后，受损一方可以通过索赔信协商解决问题，明确向对方提出要求赔偿损失，以

3、维护自身的权问题，明确向对方提出要求赔偿损失，以维护自身的权利。拟写索赔信，首先要掌握对方违约的事实及证据；利。拟写索赔信，首先要掌握对方违约的事实及证据；然后有理有据提出索赔意见和要求；最后掌握索赔信的然后有理有据提出索赔意见和要求；最后掌握索赔信的写作格式及技能。写作格式及技能。n企业收到索赔信，应认真对待，维护企业的良好形象。企业收到索赔信，应认真对待，维护企业的良好形象。拟写理赔信，首先要认真研究索赔函；然后及时向领导拟写理赔信，首先要认真研究索赔函；然后及时向领导汇报情况，提出建议；明确解决的意见和处理的方法；汇报情况，提出建议；明确解决的意见和处理的方法；最后掌握索赔信的写作格式及

4、技能。最后掌握索赔信的写作格式及技能。四、学习指引四、学习指引n 索索 赔赔 信信n 知识点知识点n索赔信是在出现商务争议及贸易纠纷后，受损一方为索赔信是在出现商务争议及贸易纠纷后，受损一方为了维护自身权益，也为了解决问题，用书面形式向违了维护自身权益，也为了解决问题，用书面形式向违约一方提出索赔要求的信函。约一方提出索赔要求的信函。n它是受损方维护自身利益所采用的重要手段之一。它是受损方维护自身利益所采用的重要手段之一。n（一）索赔信的分类（一）索赔信的分类n（1）凡属承保范围内的货物损失，向保险公司索赔，称）凡属承保范围内的货物损失，向保险公司索赔，称为保险索赔书。为保险索赔书。n（2）凡

5、属承运人的责任所造成的损失，向承运人索赔，）凡属承运人的责任所造成的损失，向承运人索赔，称为承运索赔书。称为承运索赔书。n（3）如果是合同当事人的责任造成的损失，则向责任方）如果是合同当事人的责任造成的损失，则向责任方索赔，称为索赔，称为责任索赔书。责任索赔书。n（二）索赔信的特征（二）索赔信的特征n1依据性依据性n2节制性节制性n索赔函的内容应有礼有节，有据有证地提出赔偿要求，索赔函的内容应有礼有节，有据有证地提出赔偿要求，证据要有分量。证据要有分量。 技能点技能点 n（一）索赔信的结构和写法（一）索赔信的结构和写法n索赔函的结构一般由标题、编号、受函者、正文、附索赔函的结构一般由标题、编号

6、、受函者、正文、附件、签署六部分组成。件、签署六部分组成。n1标题标题n关于关于的索赔函的索赔函n索赔函索赔函n2编号编号n3受函者受函者n4正文正文n（1）缘起。（2）索赔理由。（3）索赔要求和意见。 开头部分，开头部分，陈述索赔的项目，说明是哪批次货物出现何种问题，告知对方对自己造成的损失以及影响。 正文部分，正文部分，说明对问题情况的详细调查结果，以客观材料证明责任在对方，并提出索赔的具体要求。 结束语部分，结束语部分，表示希望对方尽快办理。n5附件附件n为解决争议，以有关的说明材料、证明材料、来往的为解决争议，以有关的说明材料、证明材料、来往的函电作为附件。函电作为附件。n6签署签署n

7、（二）写作要求（二）写作要求n（1）分清是非责任。）分清是非责任。n（2）收集足够的书面文件和证明，可作为信函的附件。）收集足够的书面文件和证明，可作为信函的附件。n（3）冷静说明索赔项目，清楚具体地解释索赔的理由。）冷静说明索赔项目，清楚具体地解释索赔的理由。n（4）索赔要求合情合理，不漫天要价。）索赔要求合情合理，不漫天要价。n（5）措辞和语气讲究礼貌，促使事态朝有利于赔偿的方向）措辞和语气讲究礼貌，促使事态朝有利于赔偿的方向发展。发展。n 范例评析范例评析 索索 赔赔 函函美亚财产保险有限公司广东分公司：美亚财产保险有限公司广东分公司： 我公司于我公司于 年年 月月 日委托宅急送发货到日

8、委托宅急送发货到 ，收货方，收货方为为 ，货物品名，货物品名 ，宅急送工作单号为，宅急送工作单号为 ，此，此票货物在运输途中发生票货物在运输途中发生丢失丢失/破损破损事故，现向贵公司提出索赔，索赔金额事故，现向贵公司提出索赔，索赔金额总计人民币（小写）总计人民币（小写） ，（大写），（大写） ；下表打；下表打 “ ” 的资料为我公司提供材料。的资料为我公司提供材料。（单位索赔（单位索赔,所有材料请加盖公章及骑缝章所有材料请加盖公章及骑缝章/个人索赔个人索赔,所有材料请签名并所有材料请签名并请提供身份证复印件，如有电子文档，请一并提供，暂时不能提供的，请提供身份证复印件，如有电子文档，请一并提供

9、，暂时不能提供的，请书面予以说明）：请书面予以说明）：索赔人提供索赔人提供宅急送提供宅急送提供 索赔公司签章： 索赔人签名： 身份证号： （如索赔人(公司)与宅急送运单中发、收货人(公司)不符，请提供关系证明）索赔日期： 年 月 日发发 货货 清清 单单_年年_月月_日我方委托宅急送公司从日我方委托宅急送公司从_发货一票货物到发货一票货物到_，单号为：，单号为：_，具体发货明细如下：，具体发货明细如下： （索赔人亲笔签名及身份证号）（索赔人亲笔签名及身份证号）签名：签名：_身份证号码：身份证号码：_ _ _年年_月月_日日 收货人情况说明收货人情况说明 我处收到宅急送公司送来的快递单号为我处收

10、到宅急送公司送来的快递单号为_的货物，收到货物时候发现的货物，收到货物时候发现_ _,经过双方共同清点：经过双方共同清点：_ _。 收货人签字：（收货人签名盖章）：收货人签字：（收货人签名盖章）： 收货人身份证号码：收货人身份证号码： 日期：日期： 未收到货物的情况说明未收到货物的情况说明 _年年_月月_日客户日客户_委托成都宅急送公司发一票货委托成都宅急送公司发一票货物到我处，货物明细为物到我处，货物明细为_,宅急送工作单号为宅急送工作单号为_ ,货物货物自发出至今，我仍然未收到此货物。自发出至今，我仍然未收到此货物。 收货人签字：（收货人签名）收货人签字：（收货人签名） 收货人身份证号码：

11、收货人身份证号码： 日期：日期： xx物流公司：物流公司：xxxx年年x月月x日，我公司委托贵公司承运活性炭从日，我公司委托贵公司承运活性炭从起运港福州市江阴港，至目的港巴西桑托斯，提单号：起运港福州市江阴港，至目的港巴西桑托斯，提单号：MSCUFI131xxx，船名航次：，船名航次：CRUSADER-HK517A。由于拖车在福州市江阴市运输途中，发生追尾事故，由于拖车在福州市江阴市运输途中，发生追尾事故，导致集装箱箱体损坏，经双方人员现场开箱检查，发导致集装箱箱体损坏，经双方人员现场开箱检查，发现货物破损现货物破损6包，确认由此次运输发生事故造成。包，确认由此次运输发生事故造成。索赔函索赔函

12、 此次事件，不仅使我公司货物受损，而且造成此次事件，不仅使我公司货物受损，而且造成我司二次紧急调运货物补缺以及相关运输费用、人员我司二次紧急调运货物补缺以及相关运输费用、人员误工，最为严重的是造成我公司对客户逾期交货，并误工，最为严重的是造成我公司对客户逾期交货，并要承担逾期交货的违约责任。要承担逾期交货的违约责任。为此我公司向贵公司郑重要求赔偿以下费用损失：为此我公司向贵公司郑重要求赔偿以下费用损失：1.货物直接损失：货物直接损失：xxx6包包200元元/包包=1200元元2.调运货物运费：调运货物运费：600元元(300km2.00元元/Km)3.人员差旅费：人员差旅费：1100元（元（3

13、人三天两夜）人三天两夜）4.逾期交货违约责任（免）逾期交货违约责任（免）费用共计：费用共计：2900元元 福建省福建省xxxx股份有限公司股份有限公司 2015年年6月月9日日 n 知识点知识点n（一）理赔信的定义（一）理赔信的定义n所谓理赔信是指违约方收到索赔信后，用于答复受损害一所谓理赔信是指违约方收到索赔信后，用于答复受损害一方所提赔偿要求的书面材料。它是索赔、理赔双方交换意方所提赔偿要求的书面材料。它是索赔、理赔双方交换意见，并最后达成共识的重要手段与依据。见，并最后达成共识的重要手段与依据。n（二）理赔信的特点（二）理赔信的特点n1时效性时效性n2针对性针对性n3礼貌性礼貌性n（一）

14、结构和写法（一）结构和写法n（3）主体）主体:n首先，确定对方索赔是有根据的，承认工作中出了差错，首先，确定对方索赔是有根据的，承认工作中出了差错，表示歉意；表示歉意；n其次，提出具体的理赔方案；其次，提出具体的理赔方案；n第三，再一次表示歉意，希望能得到对方的谅解，不影响第三，再一次表示歉意，希望能得到对方的谅解，不影响双方双方今后的业务联系。今后的业务联系。n（4）祝颂语；（）祝颂语；（5）落款）落款 技能点技能点 n（二）写作要求二）写作要求n（1）认真阅读对方的索赔信，搞清原由。）认真阅读对方的索赔信，搞清原由。n（2）仔细调查、明晰原委，然后再复信。）仔细调查、明晰原委，然后再复信。

15、n（3）以诚恳的态度处理问题，有错认错，无则加勉。）以诚恳的态度处理问题，有错认错，无则加勉。n（4）语言朴实，礼貌得体。）语言朴实，礼貌得体。n 范例评析范例评析五、任务实施五、任务实施n 假如你是锦城百货中心采购部的王经理，锦城百货中假如你是锦城百货中心采购部的王经理，锦城百货中心在泰迪玩具公司订购的货物没有全部收到，请你以当事心在泰迪玩具公司订购的货物没有全部收到，请你以当事人的身份代表锦城百货中心给泰迪玩具公司写一封信，要人的身份代表锦城百货中心给泰迪玩具公司写一封信，要求对方赔偿。求对方赔偿。n各小组讨论情境任务的写作要点，并完成写作任务各小组讨论情境任务的写作要点，并完成写作任务。

16、泰迪玩具公司：泰迪玩具公司： 我方于九月十日收到了你方发来的十箱货物。经过我方员工检查核我方于九月十日收到了你方发来的十箱货物。经过我方员工检查核对发现，运来的动物和汽车玩具数量短缺很多。我方订购了对发现，运来的动物和汽车玩具数量短缺很多。我方订购了1500件动件动物玩具和物玩具和1200件汽车玩具，但是分别只收到了件汽车玩具，但是分别只收到了500件和件和800件。因货物件。因货物数量不足，我方不能按照规定及时将货物分发给客户。很多客户纷纷数量不足，我方不能按照规定及时将货物分发给客户。很多客户纷纷要求退款，这对我公司的信誉造成了很大影响，同时也给我公司造成要求退款，这对我公司的信誉造成了很

17、大影响，同时也给我公司造成了经济损失。了经济损失。 为此，我公司要求贵方按照合同规定，给予我方经济损失为此，我公司要求贵方按照合同规定，给予我方经济损失5万元并且万元并且写一份公开道歉信给我方的客户。请贵公司调查此事并迅速发货弥补写一份公开道歉信给我方的客户。请贵公司调查此事并迅速发货弥补缺货，为了不影响我公司正常运转，我方希望早日收到贵方赔偿并希缺货，为了不影响我公司正常运转，我方希望早日收到贵方赔偿并希望类似事情仅此一次。望类似事情仅此一次。 锦城百货中心锦城百货中心 王灿王灿 2015年年 9月月10日日索赔函索赔函理赔函理赔函锦城百货中心王先生：锦城百货中心王先生： 贵公司九月十日来函

18、收悉。你方在信中说订购的贵公司九月十日来函收悉。你方在信中说订购的1500件动物玩具件动物玩具和和1200件汽车玩具分别只收到了件汽车玩具分别只收到了500件和件和800件。我方立即进行调查，件。我方立即进行调查，经查明情况属实。原因是，我方的装货员误将发往其他公司的货物发给经查明情况属实。原因是，我方的装货员误将发往其他公司的货物发给你方。由于我方的疏忽，给你方带来损失，我方深表歉意，我方愿意写你方。由于我方的疏忽，给你方带来损失，我方深表歉意，我方愿意写一封道歉信，来表明我方的诚意。同时我方提出以下解决方案：一封道歉信，来表明我方的诚意。同时我方提出以下解决方案：1.我方依照合同赔偿你方损失五万元。我方依照合同赔偿你方损失五万元。2.十日内，将货物送到。十日内，将货物送到。 希望我们的处理方法能使你方满意，也希望这次事件不要影响我们