服务外包决策者的困惑和期望嘉兴0824

1、服务外包决策者的困惑和期望服务外包决策者的困惑和期望总裁助理总裁助理 蒋瑞起蒋瑞起 2010年年市场机会市场机会第一篇第一篇: :外包呼叫中心市场发展趋势外包呼叫中心市场发展趋势根据印度国家软件和服务公司协会根据印度国家软件和服务公司协会20062006年公布的数据显示，呼叫中心业务在印度发年公布的数据显示，呼叫中心业务在印度发展外包业务初期其比重占整个服务外包业务的展外包业务初期其比重占整个服务外包业务的8585(2000(2000年年) )，结合高端的业务流程，结合高端的业务流程外包（外包（bpobpo）呼叫中心业务在高速发展，预计未来）呼叫中心业务在高速发展，预计未来5 5年年(2008

2、(2008年起年起) )的年均增速将达的年均增速将达3737。印度成功经验印度成功经验 : :呼叫中心业务带动印度外包服务业务发展呼叫中心业务带动印度外包服务业务发展后台作业后台作业 basic data entry transaction processing document management呼叫中心呼叫中心 customer relations call centers- in and outbound telemarketing collections通用流程通用流程 shared corporate functions - finance - accounting - procu

3、rement it - maintenance - development - testing - operations信息服务信息服务 research services customer analysis portfolio analysis claims processing risk management开发设计开发设计 content development engineering- specifications- prototypes- testing product design- specifications- prototypes-testing product resear

4、chhigh value high impact business transactionsincreasingly complex transactionslower value non-mission criticaldirect costs savings印度印度bpobpo所承载的业务所承载的业务客户支持服务技术支持服务电话营销员工it服务保险处理服务政策管理维护数据处理服务数据转化服务扫描编辑索引服务会计服务表格处理服务网络搜索服务医生助理服务科研过程服务呼叫中心数据服务印度外包呼叫中心业务最发达的三个城市印度外包呼叫中心业务最发达的三个城市班加罗尔是印度年收入160亿美元的外包产业

5、的中心。由于更多的外国公司把办公室工作、软件编写、会计工作，以及其他业务，发包给印度的电话呼叫中心和计算机工作站，印度的外包产业以每年30以上的比率增长。据印度的软件服务贸易协会nasscom估计，到2008年，这个产业将达到500亿美元。这个协会认为，西方企业30的高技术工作都可以外包，目前外包的工作量不到10。德里德里孟买孟买班加罗尔班加罗尔call centrestransaction processingchip designsoftwaregeamerican expressstmicroelectronicswipro spectramindconvergysdakshfinanc

6、ial researchback officesoftwaretcsmphasisi-flexmorgan stanleycitigroupchip designsoftwareboi-informaticscall centresit consultingtax processinginfosys, wipro, intel, ibm, sap, sas, dell, tisco, ti, motorola, hp, oracle, yahoo!, aol, e&y, accenture中国呼叫中心产业背景介绍中国呼叫中心产业背景介绍2004年2005年： 企业级呼叫中心放量增长1998年2

7、001年： 建立呼叫中心系统2002年2003年： 注重呼叫中心运营管理2006年-2007年： 营销型呼叫中心成为新的增长点1996年1997年： 引入呼叫中心基本概念2007年-2008年：外包呼叫中心产业园区兴起2008年-2009年：外包呼叫中心成为产业的趋势2009年-2010年：金融保险行业开始大规模采用外包业务截止到2009年底，中国呼叫中心行业市场规模达到470亿元人民币。数据来源：ctif april, 2010 国内呼叫中心市场现状分析国内呼叫中心市场现状分析国内呼叫中心市场现状分析国内呼叫中心市场现状分析2009年坐席总数预计50万个同比2008年增长约5万个坐席外包坐席

8、市场增长率22%中国每万人拥有坐席数量是美国的中国每万人拥有坐席数量是美国的1/301/30，未来市场增长空间巨大（，未来市场增长空间巨大（600-1000600-1000万个坐席）！万个坐席）！数据来源：客户世界机遇！使用青牛软件的坐席超过5万个数据来源：ctif april, 2010 2009年中国呼叫中心市场总体状况（垂直市场）分布（按座席数量）国内呼叫中心市场现状分析国内呼叫中心市场现状分析中国呼叫中心外包服务市场中国呼叫中心外包服务市场中国外包呼叫中心产业已经经历了十个年头。通过十年来的累计，总体市场规模仅占整个呼叫中心市场的16.6016.60%，远远少于国际上2/3 的比例。第

9、二篇第二篇: :国内呼叫中心国内呼叫中心外包决策者现状分析外包决策者现状分析企业呼叫中心外包决策链分析业务部门(使用部门)it部门分管业务副总分管技术副总总经理/总裁采购部门分管商务副总企业呼叫中心外包决策链各角色的诉求和困惑总经理/总裁诉求：少花钱，多办事，尽量少的占用现金流困惑：为什么建设呼叫中心要花那么多钱，不懂！分管业务副总诉求：一切以有利于完成业务指标为前提困惑：为什么呼叫中心建设需要3-6个月时间？不懂技术！分管it副总诉求：呼叫中心建设需要满足公司的it规划，稳定可靠不出事困惑：为什么业务部门总是不理解it的工作？分管采购副总诉求：尽量降低采购成本困惑：呼叫中心的厂商太多了，良莠

10、不齐，很难分辨！企业呼叫中心外包决策链各角色的诉求和困惑业务部门诉求：快速开业，需要满足业务需求，困惑：由于没有建设过呼叫中心或经验不足，需求不明确！没有足够的人员指标？没有合适的职场？找不到合适的管理者？it部门诉求：技术先进、稳定可靠、运维方便困惑：业务部门的需求总在变化？供应商倒闭了？运维没有支持？一个典型的企业呼叫中心具备的特征业务系统呼叫中心功能基础通信服务400业务宽带业务短信/彩信自动语音tts语音留言人工转接录音统计报表监控监控crm工作流销售辅助行业应用满意度调查质检知识库中继业务运营管理坐席人员班长质检职场培训呼叫中心产业链现状分析企业it 业务业务 采购采购集成商设备商软

11、件商运营商物业商招聘交换机板卡录音耳机服务器路由器ctiivrtts应用外包呼叫中心发展给产业链带来的革命性变化企业it 业务业务 采购采购集成商设备商软件商运营商物业商招聘青牛软件一站式服务外包呼叫中心运营商充当了企业的顾问及保姆的角色外包呼叫中心运营商充当了企业的顾问及保姆的角色, ,让产业链条变得更短让产业链条变得更短, ,更简单更简单设备厂商的暴利年代过去了设备厂商的暴利年代过去了. .呼叫中心外包给企业决策者带来的价值没有一次性投资，现金流更健康，风险更小开业快速，灵活适应市场的需求变化；人员外包，降低新劳动法给企业带来的风险；场地外包，省去一次性装修费用和电脑费用，降低成本；it部

12、门不用再操心平台运维，节约运维人员it部门不用再建设专业机房，节约机房成本第三篇第三篇: :服务外包服务外包- -金融电销发展的必由之路金融电销发展的必由之路服务外包是金融业未来发展趋势 2009年9月7日。六部委（人民银行、银监会、保监会、证监会、外汇管理局、商务部）下发了关于金融支持外包产业发展的若干意见，从国家政府监管角度和政策导向上，鼓励金融机构大力支持外包服务产业。保险公司非核心业务外包将成为未来趋势。传统渠道新渠道成本越来越高银保、电销、网销竞争激烈 2006年，“千百十工程”“十一五”期间，在全国建设10个具有一定国际竞争力的服务外包基地城市，推动100家世界著名跨国公司将其服务

13、外包业务转移到中国，培育1000家取得国际资质的大中型服务外包企业服务外包已经成为保险行业电销发展的新趋势 越来越多的保险公司在建设电销中心中采用了服务外包模式,在电销业务竞争中占据了成本和速度的优势。平安保险中美大都会阳光保险安邦保险太平人寿友邦保险。固定资产场地人员如何卸下包袱 ， 轻装上阵？当前保险电销中心可能面临的发展障碍it维护压力维护压力？投资风险效率压力效率压力职场选择电销坐席员监管政策风险效率提升-业务部门与it部门的平衡业务部门越快越好it部门开业扩容搬家选型招标采购实施设备迁移保证质量时间成本效率提升-降低时间成本效率提升-产能提前释放的经济账建设500电销坐席搬家500电

14、销坐席扩建500电销坐席传统外包选型、招标、建设、试运营3-6个月直接试用7天可以开通产能按照每个坐席5万/月产能测算，产量多7500万！采购、实施、试运行1个月直接试用7天可以开通产量多1920万！设备搬家机房实施业务中断7-14天无缝搬家不中断业务产量少损失583万！业务发展永远不要被技术绑架？灵活性灵活性 是谁偷走了你的利润?？整体拥有成本整体拥有成本一次性投入大运维成本服务成本服务成本金融企业发展业务，外包运营商分担风险外包商代替保险公司平台投入外包商帮助保险公司承担维护投入外包商帮助保险公司承担机房投入外包商帮助保险公司降低通信成本外包商帮助保险公司降低场地成本第四篇第四篇: :外包

15、呼叫中心案例分析外包呼叫中心案例分析关于平安项目简介平安保险-中国最大的虚拟呼叫中心使用者 中国平安保险采用青牛软件和上海联通联合打造的虚拟呼叫中心平台，构建了全国分布式寿险电销系统，是全国最大的虚拟呼叫中心客户。平安新渠道产险电销中心寿险电销中心信用卡电销中心证券电销中心上海陕西广州成都沈阳自动外拨保单续收内江沈阳成都平安对电销中心平台的要求1、开放性 能够与平安的业务系统、mis、财务系统、物流系统、销售系统、数据挖掘系统等进行高度整合。2、电信级别 是几万（坐席）级别的呼叫中心，海量的客户信息，系统要能够承载。3、数据安全性 不得接触、留存客户信息；在必须接触客户信息的情况下，如何及时删

16、除客户信息。这是风控部门要求的重点。4、录音成功率 录音是保险电销唯一的查询依据，是保监会要求，是法律合规要求。5、智能外呼 不同的客户（vip客户、普通客户）的外呼策略应有区分。不同的技能组会匹配不同的数据质量，因此也应有不同的外呼策略。6、定制化产品研发能力关于阳光北京总部赤峰成都上海潍坊渭南阳光保险的诉求：1、全国的呼叫中心职场如何落地?2、全国培训好的人员如何尽快上岗开业？3、全国的呼叫中心平台最短时间建设完毕？第五篇第五篇: :外包呼叫中心服务园区外包呼叫中心服务园区建设建设3506年10月23日，成都、西安、上海、深圳和大连成为中国首批“中国服务外包基地城市”。 06年12月25日

17、，北京、天津、南京、武汉、济南、杭州等六个城市被认定为第二批基地城市。 08年1月初，广州、长沙、合肥正式成为“中国服务外包基地城市”。目前“中国服务外包基地城市”数已达21个。它们是北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州和无锡。增补厦门；除此之外，青岛、潍坊、扬州、赤峰、洛阳、海南等都借助其自身资源优势，积极进入服务外包基地城市（省级）行业。 中国服务外包基地城市一览中国服务外包基地城市一览产业背景介绍：产业背景介绍：如何在众多服务外包园区中脱颖而出-走地方特色的差异化竞争路线基础通信网基础通信网外包呼叫中心服务园区

18、产业模型外包呼叫中心服务园区产业模型外包呼叫中心公共平台人力资源保障平台园区外包服务配套体系企业入园管家服务体系园区外包服务产业基地园区外包服务产业基地保险、银行、政府、电子商务、物流等企业群一网两体系两平台一网两体系两平台外包呼叫中心服务园区标准要素外包呼叫中心服务园区标准要素外包呼叫中外包呼叫中心服务园区心服务园区交换系统服务器群网络设备外包呼叫中心平台外报呼叫中心运营平台录音系统本地日常运营维企业本地化技术服务办公场地基本装修(降噪)电脑机房弱电不间断电源空调供电保障保障住房园区建局办公电话线路宽带呼叫中心接入号码有竞争力的电话资费人力资源服务教育资源整合智囊团建设目标：企业拎包入住！目

19、标：企业拎包入住！外包呼叫中心服务园区公共服务平台建设要素建议外包呼叫中心服务园区公共服务平台建设要素建议园区必须为企业提供专业场地、灵活接入、专业外包呼叫中心平台、专业呼叫中心本地服务、专业人力资源配套服务等，满足企业具备拎包入住的条件！建立自身的差异化竞争优势配套齐全，拎包入住！空房子，不满意！20102010年年20112011年年20122012年年外包呼叫中心园区建设产出分析外包呼叫中心园区建设产出分析l具有国际水准的外包呼叫服务基地；具有国际水准的外包呼叫服务基地；l国内呼叫中心外包服务基地；国内呼叫中心外包服务基地；l国内呼叫中心外包人才培训基地国内呼叫中心外包人才培训基地;示范

20、/2个亿做大/15个亿做强/30个亿规模产业拉动就业岗位6000人20000人40000人第六篇第六篇: :青牛的服务外包理念青牛的服务外包理念青牛软件的独特优势青牛软件的独特优势规模最大中国最大的呼叫中心平台外包服务提供商，在线服务坐席超过3万个运营经验10年的呼叫中心软件技术开发和服务外包运营经验,招商能力2000多家在线企业客户，客户资源丰富，可以协助园区进行招商；园区经验服务过哈尔滨、江苏如皋、上海海宝软件园，有着丰富的园区外包呼叫中心运营经验；服务能力成熟强大的运营服务团队,单客户外包坐席超过1万的快速建设和交付能力营销能力全国28个省的营销机构全国的呼叫中心渠道我们能够帮助政府做什么我们能够帮助政府做什么专业公共服务平台运营产业发展咨询,产业链汇聚协助招商引资入住园