电话礼仪与电话沟通技巧PPT课件

1、 2 3 v 电话礼仪的重要性 v 电话基本应答规范 v 各种语境下的电话接听礼仪 v 打出电话的基本礼仪 v 其它注意事项 电话礼仪电话礼仪 4 电话礼仪的重要性电话礼仪的重要性 代表了公司的形象和声誉 表达出个人的素质和修养 体现了公司的办事效率、精神面貌以及管理水平 5 基本应答规范基本应答规范 基本接听速度 在振铃三次内接听电话 基本问候语 你好，科皓 基本要求 声音清晰热情，有礼貌，语速适中，嗓音柔和 6 各种语境下的电话接听礼仪各种语境下的电话接听礼仪 因故接听电话较迟 应主动说明原因并致歉：对不起，让您久等。 通话时对方声音不清晰 不应大声叫喊“喂喂”或“大声点”等等，应该有礼貌

2、地告诉 对方：“对不起，声音很小，请您重复一遍好吗？ 7 各种语境下的电话接听礼仪各种语境下的电话接听礼仪 来电指明找人 p被找人在场 应先说：“请稍候”，然后立即转接电话。 p被找人不在场 应将被找人可能去向或其它联系方式告诉对方，并询问对方 是否愿意留言。如对方需要留言则应做好记录，并及时转告 相关人员。 p被找人正在接听电话或忙于其它的事情不能马上接听 应说：“对不起，他正在听电话，请您稍后打来或者留下电 话好让他给您回电好吗？” 8 各种语境下的电话接听礼仪各种语境下的电话接听礼仪 正在处理事情或正在接听电话时，有电话打来 应及时接听（或请同事代为接听），告诉对方稍候或记下对方 回电电

3、话，稍后回话。 通话时另有重要电话打进来或有紧急的事情要处理，希 望暂时收线 应礼貌告诉对方：“对不起，另有电话，请您稍候。”或者说： “对不起，我现在有点急事，我晚点给您打过去好吗？”，处 理完毕后应说：“对不起，让您久等了”。 9 各种语境下的电话接听礼仪各种语境下的电话接听礼仪 通话时有客人来访 不能对客人熟视无睹，应点头致意或用手示意他稍候； 请别的同事代为接待； 向通话对方解释原因，请他先挂上电话，稍后打过去并致歉。 通话时电话突然中断 应立即挂上电话，等候对方重拨，接通后主动表示歉意并说明可 能中断的原因。 10 各种语境下的电话接听礼仪各种语境下的电话接听礼仪 接到转错的电话 不

4、要简单地说转错了而将电话挂断，应主动帮对方查出准确的 号码后再将电话转过去。 通话结束 应等对方挂断后再轻轻放下话筒。 11 打出电话的基本礼仪打出电话的基本礼仪 拨出电话后，主动报出自己的姓名、单位; 明确告知对方要找的人; 如被找人不在应礼貌致谢并视情况决定是否留下口信; 如估计通话时间较长，应事先打电话预约; 通话完毕应礼貌告别，静候对方挂断电话；如对方出于 尊重，等己方先挂电话，则一、二秒内轻轻将电话挂上。 12 其它注意事项其它注意事项 语言精炼，长话短说； 牢记保密意识，不随意在公众场合讨论各项机密； 上班时间不打私人电话，如有私人电话打入，应尽快结 束通话； 不盗打私人长途。 1

5、3 电话礼仪 F 电话接打技巧 电话沟通技巧 14 电话接打技巧电话接打技巧 技巧一：好记性不如烂笔头 电话旁边常备笔记本、笔和留言便条，随时准备按照5W1H记下通话内 容，并加以复述，尤其是人名、地点、日期、数字等； 重要信息建议重要信息（尤其是客户信息）记录在笔记本上以备查询。 15 电话接打技巧电话接打技巧 技巧二：有备无患 打出电话时先确认对方的电话号码、公司或部门、职务、姓名等，按 照5W1H的思路准备好通话内容，整理清楚思路，想好先说什么后说什 么，必要时将要点先记在纸片上，将对方可能提出的问题的相关资料 准备在手边。准备好后再通话。 该以上方法尤其适用与领导或重要客人通话时。 1

6、6 电话接打技巧电话接打技巧 技巧三：常备重要 在手边准备好常用的电话号码表及相关资料，以备查询。 如对于行政管理人员，常用资料有： 驻地全体人员的分机号码； 常用公司及所在片区各办的电话号码； 办公室分机号码分布图； 各部门常用手机号码； 各部门常驻人员名单； 驻地常用宾馆酒店号码； 火车飞机航班时刻表： 17 电话接打技巧电话接打技巧 技巧四：来者有拒 对于领导的电话要适当加以过滤： 明确对方的身份和来意； * 例如：“请问您哪里，我能为您提供什么帮助。” 不要轻易说出领导在场或有空； * 例如：对不起，不在，不知能否为您做些什么？请您留下电话， 等他回来后给您回电。 要根据对方的来意，分

7、清事情的轻重缓急，确定由谁来接听和处 理，不要轻易让领导出面。 18 电话礼仪 电话接打技巧 F 电话沟通技巧 19 电话沟通技巧电话沟通技巧 技巧一：如何与主管的沟通 选择合适的时间并征求主管的同意； 例如：“不知您现在说话是否方便？” 分清事情的轻重缓急并合并同类项； 做必要的预处理并提出自己的建议； 想好要说的内容并准备好对方可能提出问题的相关资料； 简明扼要，口齿清晰。 20 电话沟通技巧电话沟通技巧 技巧二、如何拨打求助电话 确信自己无法解决； 向对方解释需要帮助的原因与必要性； 在得到帮助后向对方表示衷心的谢意； 在遭拒绝后也要表示对对方的理解； 经常帮助别人。 21 电话沟通技巧电话沟通技巧 技巧三：如何处理不合理要求的电话 保持高度的保密意识，谨防商业间谍； 保持良好的涵养和风度； 采取灵活机智的应变措施； 对内：耐心向对方解释不能满足要求的原因； 对外：对于有疑问的电话，调查清楚后再予以答。 22 电话沟通技巧