女鞋店员工培训

1、女鞋店员培训玛丽露简介玛丽露创办于1993年，是一家集设计、生产、销售于一体的制鞋企业，所 有产品均由意大利名师设计，融入中国流行信息的玛丽露品牌，并采用意大利 的先进制鞋设备及鞋材，精工制作完成。玛丽露女鞋在中国的绝大部分城市（包 括香港和澳门）、东南亚以及欧洲市场设有特约经销点。产品拥护者大部分来自 艺术界、影视圈、社会潮流带动者及品味高雅的女士，接受年龄从18岁至成熟年龄。玛丽露注重舒适自然，向女士传达了时尚、性感、前卫、个性多变的视觉享受的鞋业内涵。她已经成为国际流行的中国人自己的品牌，也是中国与欧 洲合一的鞋业文化。以下“玛丽露”员工必须知道，应该做到！一、我们公司的核心价值观和文化

2、是什么？1 核心价值观一一“遵守承诺，助人为乐，力求上进！ ”2公司的文化一一“没有任何借口”和“每天进步 1%没有任何借口！ ！1. 失败是没有任何借口，人生，工作没有任何借口!2. 借口是拖延的温床，不要拖延，立即行动！3. 借口是惰性，代价昂贵，拖累人生！4. 借口的实质是推卸责任，嫁祸别人，令人咀咒！5. 绝不能让借口成为习惯，否则一事无成！6. 说谎是最大的罪恶！对立情绪害己害人！为了你自己，绝不能找借口!轻天进步協每天分析哪里做对？哪里做错?明天如何做得更好！1页二、公司是属 于每个员工一 只要员工每 天进步！如果员工是有业绩（即有工作能力）和遵守规章制度的，那么公司决不会 解雇这

3、些员工（因为培养一个新的员工要比培养一个旧员工多几倍的成本），而且会对这些优秀的员工增加待遇和福利。但如果员工不进步或者违反规章制度，公司和社会都将会淘汰这些员工， 这是必然的。只要员工每天进步，齐心合力发挥团体精神和主人翁精神将公司搞好，必然 可分享我们公司的成果，故此公司是属于每个员工的。三、我们公司的战略展望是：“让时尚女士穿上本公司产品而感到自豪。”公司各部门的每个员工必须以此为目标，坚持不懈地将每一项工作做到最好，为共同的目标而努力前进我们的明天一定会更好！四、我们必须发挥团体合作精神一一世上没完美的个人，只有完美的团体。完美的团体必须具备：思考性、自主性、合作性，否则一事无成！例如

4、：一个足球队，各个成员的水平只是一般，但只要配合得好，也会是一 支常胜的队伍。相反，成员的水平卓越，但彼此毫无默契，相信也只会是一盆 散沙。五、我们公司如何生存和发展？靠优质时尚的产品和优质的服务。以顾客为导向，通过了解并满足顾客的需求，获得利润才能生存和发展。顾客需求的是：优质时尚的产品和优质的服务。第2页营业部规章制度1. 上下班时间： 9：45 18： 15，每天上、下班必须亲自打卡， 禁止他人代打卡，违者取消当月工资、奖金。（外勤须由主管签名）2. 员工必须服从上级安排工作，按照每天工作流程和各部门各岗位执行标准 ，将每 项工作做好。3. 热情接待客商、厂商，积极认真工作，因工作疏忽造

5、成经济损失应由本人负责。4. 不请假休息当月无奖金，上班半小时内必须穿工作裤，戴上工作牌，违者每次扣10 元5. 上班时间禁止擅离工作岗位和“串档” ，否则扣发当日工资。6. 禁止泄露本公司商业信息，否则扣发当月工资并解雇。7. 同事之间如发生吵骂，甚至打架视情节轻重处罚。8. 如不尊重客人或与客人吵骂，视其情节轻重处罚。9. 要爱护公司的财物，损坏照价赔偿。10. 团结友爱，共同进步，不讲是非，礼貌待人鸿耀鞋业执行标准为了规范管理，提高效率，现制定本公司的执行标准。希望各位员工自觉遵守，互相监 督，共同努力，为企业的发展壮大作出自己的贡献。第一章 所有营业部员工的工作要求员工每天上下班必须打

6、卡，工作时间为 9： 30至17： 45分。员工抵达公司后先立即播放 音乐和影碟，具体内容为旋律轻快的英文流行歌曲及时装表演会或。（每季节召开订货会的头10天必须播放时尚的英文歌，例如现时流行的英文说唱歌曲 ）然后换上工作裤并佩戴胸章。一、上午 09: 45正式开始打扫卫生，具体要求如下：1. 橱窗玻璃及玻璃桌面：用清洁剂及毛巾等工具进行清洁，要求表面外观无污迹，达到窗 明几净的效果。2. 主台及公司标志、吧台及吧凳、木格以及办公室：均需用毛巾等工具进行清洁。3. 饮用器皿：酒杯及咖啡杯均需用水清洗，然后抹干放进消毒碗柜。清洁咖啡壶时必须注 意保持底座干爽，如果弄湿必须立即抹干，以免发生意外。

7、4. 展览厅：除天花出风口每隔15天用湿布清洁一次之外，其余清洁工作必须每天进行：（1）地毡需要吸尘，台面、烟灰缸、层架及陈列装饰品需要清洁；（2）样板鞋的清洁必须格外注意：鞋面用干布抹、垫脚则用湿布抹，务求使客人看起 来有耳目一新的感觉。二、每天上班的工作内容：1.打招呼：（1）员工必须起立迎客，点头弯腰和面带微笑地问候客人：早晨/你好/您好！欢迎 光临。（2）面带笑容，消除客人的紧张情绪。热情大方，与客人交谈时应注视对方的眼睛， 必须紧记眼睛是心灵的窗户。（3）如果对方是公司的熟客，则要记住对方喜欢的称呼，务求令客人有宾至如归的亲 切感觉。（4）主动问候客人，与之交谈，了解客人的生意及其近

8、况。（5）当一位员工接待客人的同时，在场的其他员工应迅速斟茶或煲咖啡。2. 写汇报：上班后主管应先向各个销售了解昨天客人对本公司的产品和服务及其它商业信息的反 馈，将其写成门市汇报。每天早上十一点前交给上级以便更好地工作，满足客人的需求。3. 斟茶：如果是生客，一般斟茶（或开水）就可以了。具体做法是：（1）往一次性纸杯加入冻水至杯的1/4；（2）再加入热水至杯的1/2左右；（3）使茶水份量适中，温度适宜饮用。第5页4. 煲咖啡：如果对方是喜欢喝咖啡的熟客，则需要现场煲咖啡。具体方法如下：（1）先往咖啡壶加入1/2的冻水，再加入热水，水面高度不能高于安全阀；（2）然后放入滤网，铺上咖啡粉至八成满

9、，并用茶匙轻压；（3）最后合上咖啡壶旋紧，按下重设键。（4）当咖啡煮好后，轻轻倒进咖啡杯，每杯咖啡放一茶匙咖啡伴侣和半包糖。（5） 无论递茶或咖啡，均需双手奉上，并说： 请用茶/请用咖啡，请小心烫口，以示 对客人的尊敬和关心。5. 接待客人的各种方法：（1）接听电话：A. 根据客人的实际情况使用广州话、普通话或英语报上公司的名称：早晨/你好/您好、鸿耀鞋业！有什么可以帮你 /您吗？,.I ?B. 接听电话的员工应询问对方从哪个地区或城市打来，并了解清楚订货人的姓名或 公司名称，尽自己的能力解决客户提出的问题；C. 或转接对方需要找的员工。（2）客户现场处理方法：对来访者察言观色，根据工作经验分

10、辨客人的类型，然后采用不同的接待方法。（3）生客的接待方法：A. 了解客户所属地区、销售网络及购货风格；B. 询问对方发货托运部的详细资料，从而判断来访者的真实目的。C. 如果对方目的不纯或该地区已有代理商正在经营，则礼貌地婉转拒绝对方或向对 方介绍当地的代理商情况，并请对方留下名片以便日后联络跟进。D. 对方属于可以开拓的潜在客户，则带进展览厅作进一步的推介。（4）熟客的接待方法：A. 赞美客人要恰到好处，避免引起尴尬和存有戒心，例如和客人交谈时自然提起客 人的美好印象、风光历史和销售成绩。B. 和客人交谈时运用幽默风趣的手法制造轻快愉快的气氛，避免出现冷场。员工平 时多关心时事和时尚生活，

11、令自己见识广、话题多。适当推销自己，以便增强说 服力。C. 补单可在外面大厅进行，推介新板则带进展览厅。D. 假如熟客带来本公司并不认识的亲戚朋友或新客户之类，员工必须格外注意，如 果无法分辨真伪，则须将该亲戚朋友或新客户之类按生客的接待方法处理，请生 客留在外面大厅等候，让熟客单独进入展览厅。6. 解决问题的各种方法：当接听客户来电或客户本人前来询问时，员工必须耐心倾听、细致记录、及时反映、跟进处理。(1) 如果对方了解货期，应该查找客户销售单、联系工厂然后答复客户，并跟踪工厂 按期出货。(2) 如果对方需要补单，则请客户发传真过来确认，如对方无传真则须准确记录，确 认交货期并要求支付货款总

12、额的 30%订金。(3) 如果对方反映质量问题：A. 我方可以提供配件给客户自行处理的话， 需要立即联系工厂，尽快给客户寄配件， 并跟踪配件到客户手上为止；B. 客户当地无法维修的话，则请客户把出现问题的鞋发过来，交给工厂处理，然后 跟进并答复客户，并跟踪到客户收到维修鞋为止。第6页(4) 如果接到对方投诉，则应分清投诉内容，例如质量、地区控货、货期不准或服务 态度等问题，应以友善的态度及甜美的声线进行安抚，尽自己的能力解决问题。 如本人无法解决问题则须及时向主管汇报，争取妥善解决并保持友好的合作关系。7. 收入支出事项：(1) 现金收入必须与客户当面清点无误，及时交给财务人员。(2) 如客户

13、来电话或发来传真通知已汇款到中国银行、农业银行或交通银行，则需前 往银行打印存折，确认到账金额，然后根据具体情况追加货款或安排发货。(3) 饭餐费用将由专人支付。8. 与客户道别：微笑地送客人到展览厅门口换鞋，同时运用送别的礼貌用语：多谢哂、慢 慢行/谢谢、请慢走/多谢你/您对我们公司的支持/欢迎下次光临/有时间请多来 指导等等，并且必须等客人换鞋完毕步向大厅门口时才能轻轻关上展览厅的门。如果对方是公司的重要客户或当时能够抽身出来，则送客至公司大门口并为客人开 门。第二章 各个岗位的执行标准一、销售工作：1推销工作的关键要素：胆大、心细、投入工作！(1) 增强自信心一一自信心是积极向上的动力。

14、(2) 提高专业水平及自身素质一一自身素质是决定成功与失败的关键因素，其中包括：A. 打扮入时的形象。B. 心灵美的内涵。C. 优美的语言艺术。例如：时尚的中文词句及英文单词。2. 分辨客人的类别，了解客户所属地区、销售网络及购货风格：(1) 如果对方处于我司现有代理商的经营范围，则客气地请对方直接与该代理商联系。(2) 同时请对方留下名片，以便将来时机成熟时进行沟通。3如果对方属于可以开拓的潜在客户，则带领客人进入展览厅推介产品，同时呈上公司印制 的宣传资料。(1) 上一季的广告画册可以让客人带走。(2) 当季的广告画册则只能现场欣赏，如有需要可以在发货时寄给对方。4.明确方向：首先了解客户

15、的需求，弄清楚对方希望订购什么类型的产品，注意避免 沟通方 面的误会。可以说：先生/小姐、请问您要找哪一类风格的鞋呢？(1) 客人可能表示需要新潮的款式，但是对方所说的“新潮”并不一定相当于我司真正的“新潮”品种，往往可能只是与我司的普通产品接近而已。(2) 建议首先让客人大致浏览展览厅里的所有样板，当发现客人对某一类型的产品仔 细观赏或表现出较大兴趣时，再按照客人要求重点推介该风格的不同植形及款式。(3) 应该一组一组有条不紊地介绍产品的优点，投其所好才能促成交易。第7页5. 专业性：推销时必须了解每个植形最受欢迎的款式，恰当地说出它们的优点、特征、个人 见解并主动推荐。同时主动试穿该鞋给客

16、人观赏，以显示产品的优点。6. 增强信心：(1) 鞋时尽可能用事实举例说服客人，例如其他客人喜欢的款式、订购的数量以及供不 应求的盛况，以便增强客人的信心。但是注意不要影响客人的情绪。(2) 和某些客人交谈时可运用一些常用的英文单词和时尚的词句。(3) 和客人闲谈时避免时间过长，以免难入正题。 有时可围绕中心闲谈，这样更加容易 引入正题。7. 增加订购数量：(1) 落单时有意识地诱导客人，可用事实或个人预测加以强调，例如避免好卖无货之类 的客套语。(2) 鞋时尽量将客人喜欢的款式推介多几个颜色，以便增加数量。但要注意观察客人的 神态，不能勉强。8. 显示产品的优点：(1) 鞋时运用自身的眼神(

17、心灵窗户)、微笑、动作语言()来展现产品的优点和内涵。(2) 注意不要生硬背书，应灵活运用时尚语句或常用英文单词。(3) 必须熟悉并灵活运用公司的规范动作()。9. 抓住时机：(1) 如有众多客人订货时，应抓住时机营造气氛，运用果断明快的话语说服客人并诱导 客人迅速成交。(2) 当众多客人订货时，适当提高说话的声音，以便增加成交的气氛，并且学会交替工 作和自然上场。必须学会走位，以免流失客人。10. 随机应变：鞋时应细心观察客人的 眼神，捉摸客人的心理，了解客人的需求。只有随机 应变，才能迅速成交。11. 试鞋()要点：在推销的过程中，试鞋是向客户推介产品一个不容忽略的重要步骤。(1) 展示时

18、可分为4个动作：左脚45度外侧、左脚正面、右脚45度外侧以及右脚正面 或双脚正面。(2) 试鞋时员工必须挺胸收腹，双手自然地交叉放在腰后，双眼平视客人，优雅地介绍 产品的特点以及适合与之配搭的潮流服饰等等。(3) 无论员工自己的感觉如何，都要表现出轻松的动作、优美的姿态及高雅的风度。例 如当左脚穿鞋时，身体的重心应该放在右脚，而当右脚穿鞋时，身体的 重心则放 在左脚。(4) 另外注意避免一些不雅的习惯动作，例如穿鞋之后用力蹬地、站立时摇摇晃晃、双 手叉腰以及双手交叉抱在胸前等等。(5) 当样板鞋不合自己的尺码时，应把脚尽量向前靠拢，同时用裤脚遮挡鞋的后部，或 可换位请其他合适尺码的同事试给客户

19、看。(6) 如果条件允许的话，试鞋最好在展示台进行，这样会显得更加正规隆重，同时可以 充分展现产品的效果，客人也会欣赏得更加清楚。12. 与此同时，必须提高警惕，细心观察客人的一举一动，如发现对方使用照相机、录像机 或者手机拍摄、或利用手袋等物品作掩护进行偷拍时，应礼貌地及时制止，或利用身体遮挡 其拍摄方向。13. 产品陈列：每个员工要随时随地将产品陈列整齐，以反应好的产品放在当眼处为原则 每只鞋之间距离为8-10,的鞋架最高层应陈列7以上的高跟鞋，第二、三层陈列 5-7的高跟 鞋，底层陈列3以下的低跟鞋。如发现样板鞋出现缺损应马上致电开发部维修。第8页二、开具客户销售单：1. 询问客户对我司

20、产品的意见或建议，以及客户对当前流行情报和其它品牌的评价，从而 了解外面的市场动态。(1) 与客人攀谈适可而止，恭维对方必须讲究方式方法，切勿离题太远，尽自己的能 力说服客户订货。(2) 通过客户能够接受的方式巧妙地增加订货数量，好像同一款式增加不同的颜色与 搭配，每件包装增加数量(例如从12对增加至18对)、以及其他客户曾经在黄金周 等假期前因为订货数量不足而错失生意良机等等。2. 当客人试图压价时，应该礼貌地解释我司产品从来不 议价，目的是为了保障订货客户的 利益不受损害。3. 开具客户销售单时必须认真填写每项细节：(1) 客商：客户的地区城市、详细名称、联系人、联系电话、传真以及电子邮箱

21、等资 料。(2) 商标：惯例是此处不填写即为“玛丽露”，其它商标必须书写清楚。(3) 日期：订货日期及出货日期均需书写清楚年月日。(4) 商品：编号、颜色、材料、配码、数量、单价及金额均需书写清楚。另外应该详 细注明发货托运部及收货人的地址、电话和传真号码，以及按金的收取情况。(5) 签名：订货客户及我司销售人员均需亲笔签名。销售单交给客人之前需由另外一 位同事复核。(6) 备注：销售单右上角注明工厂生产单号码及其对应的植形，以便日后核对。(7) 复印：将已成交的销售单复印一份交给财务人员，以便记录收款情况。三、开具收据：1 客人如现场交纳按金，销售人员应开具收据，详细注明地区城市客户名称、订

22、单日期、号 码以及产品名称等细节。2按金收据应该连同销售人员名片一起钉在销售单的左上角，注意钉书钉的位置不要遮盖名片及收据的文字内容。四、开具工厂生产单：(一) 开单分类：1. 一般客户：(1) 详细填写每项细节，同时在生产单的左侧注明地区城市和客户名称。(2) 每张生产单只能填写一个植形，但可以包括同一植形的不同型号及颜色。(3) 当一张客户销售单包含不同植形时，它将对应两张或两张以上的工厂生产单。2. 代理商：(1) 工厂生产单的填写方法同上。(2) 将销售单的价格部分遮盖然后复印，与工厂生产单一起传真给工厂。3. 个别公司：(1) 按照对方订单的内容详细填写销售单，并注明对方订单的号码。

23、(2) 按上述方法开具工厂生产单，注明该订单与销售单相同，以免造成重复。(3) 连同该个别公司的特别生产要求一起传真给工厂。(二) 开单注意事项：1. 根据销售单的客户种类，可将工厂生产单分为三大类，但在传真给工厂前均需由另外一位同事复核。2. 填写完毕后需在客户销售单的右上角注明工厂生产单号码及植形。第9页3. 无论是头单还是补单，客户按金收齐后方可传真给工厂。4. 如果是客户补单则须注明，以便引起工厂的重视。但个别公司在补单时可以不收按金 (须 由主管认可)。五、客户销售单及工厂生产单的归类存放方法：1. 客户销售单：按照大地区、代理商及重要客户分门别类，存放在各自的档案夹里。客户的 订单

24、原件、特别生产要求、补单传真或电话书面记录均需钉在一起。2. 工厂生产单：按品牌分为四大类：我司商标、客户自带商标、代理商商标以及个别公司商 标。六、工厂到货传真(即工厂出货清单):1. 根据到货传真，找出对应的生产单，并在上面注明到货的细节。2. 个别公司还要在原始合同上打勾。七、我司安排发货清单：1. 与财务人员沟通，根据客户销售单复印件上注明的实际收款情况安排发货。2. 具体填写方法参照实例。八、仓管员收货与发货：1 .根据工厂出货清单收货，仔细核对到货数量及明细，如有差异需与工厂联系并更正出货清 单。2检验产品质量，发现严重问题及时向主管反映，决定是否整件包装退货，并写出质量报告 传真

25、给工厂。3按照我司发货清单安排发货，并结合销售单上的资料，正确填写收货地址明细。4客户收货资料如有更新，需及时记录在发货地址簿。如有特别要求，还要购买保险。5发货完毕向发货员收回当天的托运单，同时核对各项内容正确无误，否则马上跟进处理。 如有欠单，则需加以注明。6下班前更新每天的仓存数量，并与排单人员核对出仓数量。7第二天上班时，在托运单背面注明发货细节，如客户有特别要求，则传真给对方。九、售后服务：1收到维修鞋必须开具收据，一式两份，一份给客户，另外一份员工保存。由员工保存的这 份收据需详细注明维修计划、进度及跟进处理方法，然后传真给工厂。同时记录在维修鞋 簿内。2填写维修鞋发货清单然后传真

26、给工厂，并把维修鞋当天退回工厂。3维修鞋出货时也要排单(我司安排发货清单)。4每月填写月报表。5如果客户提出特别要求，如配备鞋跟、鞋花、饰扣及天皮等其它配料，则需跟进处理，追 踪工厂配合情况。6如果客户自带包装或商标，需要由专人负责跟踪。具体工作步骤如下：(1) 检查客户销售单，联系工厂以便沟通情况，并要求工厂确认能否按照客户要求进 行生产。(2) 如果工厂已经开植或确认能够如期生产，应联系客户提供商标铜模。(3) 员工必须在预定交货期的20天之前打电话或发传真给客户，催促客户尽快发运包 装，确保包装在预定交货期的15天之前到达我司，补单除外。目的是避免出现如 下这种情况：如果客户包装运到我司

27、时才发现工厂无法投产该款产品，那么我司需要承担这些包装费用。（4）验收客户发来的内外包装、隔鞋纸以及合格证等材料，安排入厂并与工厂核实无 误。第10页（5）专卖柜或专卖店外采包装问题：通知客户把销售订单传真至我司，经主管或经理 审批后联系工厂，落实包装预定到达我司的时间，然后通知客户结清包装款项， 凭我司收据到仓库提货。（6）每次包装出厂时，请在到货传真注明包装的的客户名称。十、吧台：随时了解公司后勤补给的实际情况，及时补充广告画册、饮用水、咖啡及配料、红酒、 一次性纸杯以及卫生纸巾等配套设施。主管执行标准主管要多和员工沟通，但要根据每个员工的性格不同，进行不同地沟通，以达到人性化 管理，千万

28、不要“官僚主义”。密切观察每个员工的工作态度，发现问题应耐心地辅导，注意 语气及方法的沟通，达到理想效果。根据工作内容分为每日、每周及每季三个部分：（一）每日工作：1. 监督员工打卡签到、更换工裤、佩戴胸章以及搞卫生等情况。发现员工迟到，应立即提 醒注意，给员工一次改正的机会，如果第二次迟到则依章处罚。2. 上班后主管应先向各个销售了解昨天客人对本公司的产品和服务及其它商业信息的反馈，将其写成门市汇报。每天早上十一点前交给上级以便更好地工作，满足客人的需求。3. 因为每天下班之前必须把全部生产单传真给工厂，所以第二天需要与工厂核对无误，以 免发生遗漏。4. 检查前一天的销售单情况，注意各个地区

29、有没有出现重复客户的现象。如有则要求分开 品牌及款式，特别强调在相同地区里，即使品牌不同也不允许出现相同型号和款式。5. 了解按金情况以及销售单各项内容的填写是否合乎标准。（1）如果按金不足，必须抓紧催促客户补足。（2）如果客户已支付货款30%的按金，则与工厂落实排产交货时间。（3）对于已到货的产品，必须检查该客户的货款支付情况，其中包括：A. 如果客户已付清全部货款，则可以安排发货。B. 如果客户货款余额未到，立即通知客户货已备妥，请对方尽快汇款，以免耽误发 货及销售良机。（4）检查客户销售单，与工厂联系跟踪到货日期，其中包括：A. 工厂超过交货期而全部数量尚未交货。B. 工厂已经部分交货但

30、尚欠交货数量余额。C. 交货期将近，了解工厂的生产备货情况。6. 带领和教导员工开展工作。如发现不足，应顾全大局、以身作则、亲自示范，弥补下属 的疏忽，挽回公司威信。7. 招呼客人，联络感情，控制场面，尤其是当出现客人滋事时应立即出面圆场。8. 当发生某些业务矛盾时，尽量安排原来经手的业务员跟踪事件的进展，主管应该发挥指 引及协助的作用。9. 要求下属在接待每一位客户之后口头汇报情况，反馈洽谈及交易信息，例如订货数量、 按金金额、客户要求等。10. 遇到自己不能解决的问题立即向上级反映，寻求解决的方法。11. 监督每个岗位的工作情况，提防客户偷拍我司商业秘密。第11页12. 收齐当天客户销售单

31、、每天工作记录及电话记录 /日志，监督点板数量。（二）每周工作：1. 每周开会小结工作情况，发扬优点、克服缺点。目的是每天进步1%。2. 负责开拓空白地区城市的潜在客户。（三）每季工作：1. 将上一季畅销产品集中归类，拍照制作光碟存档。2. 清理旧板，腾出位置摆放新板。3. 要求上级就新板报价。4. 将反应热烈的样板集中起来，教导员工推介款式的方法。5. 整理订货会的情况，分析客户的订货形势，向上级提出开植建议，然后通知工厂投产。6. 重点处理大客的订单，亲自试鞋向代理商及个别公司推介，了解他们对我司产品的意见 及建议。7. 发板之后联络客户了解收货情况，提出推销建议供他们参考。（四）客户服务

32、：1. 在新产品上市约一周或发货约10天后进行服务跟踪，打电话向客户了解收货及销售情况， 及时收集市场最新资讯。2. 提高对老客户的服务水平，整理新产品的客户补单情况，热心向我司认为合适的客户推 荐补单产品，方法是建议他们试订小量样板，从而降低压货风险，达到双赢的目的。玛丽露专卖店运作标准第一条 前言本文内容各项规章制度，是专为“玛丽露”专卖店员工而制定，各员工在日常工作时， 必须遵守以下所列的各项规定，从而建立“玛丽露”良好的商业信誉，提高业务水平，使“玛 丽露”成为一个广受时尚潮流者人士欢迎和值得顾客信赖的优秀品牌。第二条入职、离职（一）入职1. 新聘员工报到时，应先在人事部办理入职手续（

33、缴交证件、领取铭牌、制服并交付按金） 入职培训一一到店铺实习。2 试用期：一般为一个月，试用期满后经店长及营运主管评核，合格后转证；评核不合格者可以适当延长试用期，上班不足三天不计发工资。（二）离职1 批准离职：正式员工需提前一个月向公司提出书面申请，并从递交离职报告之日起做满 一个月后离职；试用期员工需提前七天向公司提出书面申请，并从递交离职报告起做满七天后离职。2辞退：员工严重违反公司的规章制度，公司将予以辞退（详情参照纪律处分）。3 裁员：公司由于经营管理的原因裁减人员（如：撤柜、缩小经营规模等），公司将提前通知有关员工。4. 办理离职手续的方法：员工填写辞职申请报告一一递交店长一一递交

34、营运主管一一报人力资源部一一确定 最后工作日一一工作交接一一店铺确认无失货赔偿及店铺扣款一一制服洗干净连同铭牌 交还人力资源部一一次月10日回公司结算工资，退还证件及押金。第12页第三条商场费用1 试用期工：商场押金及培训费用先由本人承担，待试用期满后凭发票回公司报销，未满 试用期离职费应由员工自己承担。2. 正式员工：商场押金及培训费由公司承担，若因员工过失使商场不予退还押金时，该押 金应由员工自己承担。第四条员工薪金制度底薪津贴力卩班基本 工资职务饭餐加班费全勤奖每月10日为薪金发放日，若当日为周六日时，薪金将会顺延到下周一发放。有关员工提成福利暂未确定。第五条考勤制度1 .店铺实行每周4

35、8小时的工作制度，具体每天的工作时间按店铺实际情况执行由店长安 排。2. 员工每餐用餐时间不得超过 30分钟。3. 店铺员工应保证按时出勤，无故迟到、早退应：a）迟到或早退15分钟以内的扣发10元；b）迟到或超过15分钟，但不足30分钟的扣发20元；c）迟到超过30分钟，但不足60分钟的扣发50元；d）当月内迟到3次或以上，扣除全勤奖全部并予书面警告。4. 旷工：a. 未经部门主管或店长批准而缺勤；b .一次迟到或早退超过60分钟。以上两钟情况称为旷工，旷工将 3倍扣发当日基本工资，半年内累计旷工两天以上，即依开 除处理。5员工病假，事假相关规定：a. 员工病：事假需填写请假申请表提前向店长申

36、请（若员工无法联系店长，可直接 联系营运主管处理），店长请假，需经营运主管批准方可休息；b. 员工连续休息两天或以上者，均需向营运主管批准方可休息；c. 事假需提前24小时提出申请，病假需在上班时间前 1个小时提出申请，经批准后方 可休假；d. 员工病假若无医院开具有效证明（疾病当日），将被制作事假处理；e. 病假按1倍扣发基本工资，事假按两倍扣发基本工资。注：如有特殊情况经公司批准后可酌情处理。6. 加班：a. 每周工作时间超出48小时以外，开始计算加班工时；b. 如店铺因盘点、转季或人手不足需要安排员工加班，可计算加班时数（按底薪计发加 班钟数费用）；c. 当天加班以1小时起计算，每超半小

37、时计算累积时数，加班不足 1小时不算加班；d. 可以补休或补薪的方式补偿加班工时，具体方法见以下有关规定。7. 补休（补钟）：a. 需提前向店长或营运主管提出申请；b. 在保证店铺正常运行的情况下安排补休（补钟）；c. 严格遵循逐级申请审批：店员向店长申请，正、副手需得到主管批准；d. 连续补休三天或以上需向主管或人力资源部提出书面申请；e. 不得提前透支补钟或补休。第六条 员工福利1购物优惠：本公司员工购物正价商品八折优惠收费，每月限购1 对，超过按正价收费，打折或处理商品除外。2假期：按劳动法规定，员工每年可享有元旦一天、五一劳动节一天、国庆节一天、春节 三天，共六天的法定假期。3法定节假

38、日加班，将按 3 倍计发基本工资。第七条 员工考核，晋升，调动及降职 公司根据工作需要及员工表现能力进行考评，考评达标者薪金按新的工作岗位实行。1员工的晋升及降职：a店员晋升：通过公司年度考评确定晋升级别；b 店长晋升：通过公司年度考评确定晋升级别；c店员升店长：由店长推荐，经公司选拔；d.不能达到相应岗位要求的员工将予降职或辞退。 2员工工作的调动：a员工要求调动店铺，应向所属店的店长申请，经营运主管及人事部同意后方可正式调 动；b 公司因工作需要，可对员工的工作岗位进行调整，员工应持积极的态度配合。第八条 关于商品丢失及销售错价的处理规定1. 店或柜内发现商品丢失，应及时通知店长及营运主管

39、，查明原因后由当事人按员工价格 赔偿，款项将由营运主管于次日负责交回公司，同时缴款当日应同转货单一齐并备注说明。2. 月末库存盘点与公司帐目不符，相关员工按实际丢失赔偿，并在当月出帐。3. 商品销售过程中出现卖错价钱，每错一双罚款 20 元，低于原价的先补足差价。4. 商品销售过程中出现卖错码数，则错一双罚款 50 元。第九条 店铺规章制度 员工必须以最大的热情投入公司的工作，作为“玛丽露”的店员必须遵守以下的店铺规 章制度，如有违反必予以处罚。1. 服从上级主管的合理安排，遵守公司规章制度，同事之间不得互相隐瞒和包庇。2. 严守公司机密，共同维护公司的信誉及利益。3. 不得私自涂改或删除票据

40、和挪用公款，情节严重者交由公安部门处理。4. 未经公司允许，不得擅自使用公司的财物（物料和赠品） 。5. 员工上下班需自觉打卡和签到， 不可代人或委托他人打卡和签到， 违反者扣发当月奖金。6. 工作时间不得擅离工作岗位，有事情外出必须先征得店铺主管同意。7. 不得在货场内嬉笑打骂、看书、围堆聊天。8. 在货场内不得照镜、刷牙、挖鼻等不雅动作。9. 禁止在货场内饮食或在货仓内吸烟、喝酒和睡觉。10. 员工离开店铺时，需自觉配合店铺主管对其携带物品的检查工作。11. 员工要保持温文有礼的态度、精神饱满、面带微笑，热情服务，不准怠慢 顾客，不准与顾客争吵和打架。第 14 页12禁止利用店铺电话接打私

41、人电话除工作需要外，不得携带手机在货场使用13爱护公司财物，节约公司资源。14同事之间要互相支持配合，创造良好的团体精神。15在货场站姿端正，不得倚靠货架或墙壁，双手抱胸、叉腰或插袋。16店长要确保店铺销售日报表的准确性。17确保月底盘点的准确性。18接公司要求按时交纳各项报表等。第十条 纪律处分一、书面警告（有效期 3 个月）罚款 20元：1擅自离开工作岗位；2在货场上大声喧哗。3在工作岗位或工作时聊天，讲粗言秽语。4上班时间打瞌睡，吃零食或看书和报杂志等；5滥用公司资源于私人用途或带非员工进仓库、损失购物由该员工负责赔偿 6随地吐痰或乱仍杂物，破坏卫生整洁等；7履行职责时，未能将发生的问题

42、或不正常的情况及时向主管或经理报告；8工作马虎，表现差，效率低，经教育仍无改进；9擅自离开工作岗位或当班时间在其它地方闲荡； 10违反仪容守则屡数不改。、严重警告（有效期 3个月）罚款 50 以上：1不接班表上班或造成空岗现象； 2工作态度恶劣，与顾客争吵或挖苦讽刺顾客（哪怕是有理一方） 3私自涂改考勤或上级主管给予的书面评定； 4不服从店长或主管的工作指示，态度恶劣；5无故旷工或在当班时间做私事；6未经主管批准私自打折；7因个人原因造成公司轻度经济损失；8无故不参加公司或店铺例会和培训课程；9独立店铺无故提早关门或未准时开门；10未经批准隐藏公司物品或散播对公司、上司、同事带污蔑性的谣言。三

43、、解雇与开除（立即执行，不做任何经济补偿） ： 1对客人粗暴无礼，使公司名誉受损； 2恐吓、威胁、无理干扰同事或顾客； 3向顾客或同事索取小费，礼物或其他报酬； 4连续旷工 3 天或对公司客人进行诈骗； 5在工作中采用不诚实的态度欺骗顾客或上级主管； 6违反中国的法律、法规、受刑事处分的； 7故意破坏或盗窃公司、顾客或任何第三者的财产； 8未经公司许可，擅自要求或接受不当利益（如现金、馈赠、贷款等） ； 9在公司进行私人贸易，或利用职权获取私利，使公司名誉或经济严重受损； 10违反消防安全条例，情节严重。四、特别警告： 不论迎客或送客都要用心用眼神欢迎客人， 必须做到面带微笑、 点头、双脚合拢

44、并弯腰， 违反第一次罚款 50元，第二次罚款 100 元，第三次开除（不作任何经济补偿） ，要时刻使用 肢体语言尊敬客人。新员工店铺表现评核书员工姓名：店铺：入职时期:请在内“”出新员工所得的分数:评核事项评分：1分评分：2分评分：3分评分：4分1.仪表方面， 包括：制服、 头发、化妆、饰物。有两项或以上的 仪表不要求有一项仪表 没有做好整体仪表符 合要求非常着重仪表的 整洁，每次步出货 场之前定再二检查2.守时a.准时换妥 制服一个月内有4次或 以上迟到记录，或 因位换妥制服而 不能准时工作一个月内有2-3次 迟到记录，或因未 换妥制服而不能 准时工作一个月内有1次迟 到记录，或因未换 妥制

45、服而不能准 时工作一个月内从未有 迟到记录，每次都 能换妥制度准时 工作b.饭后报到一个月内有4次或 以上吃饭过时记 录一个月内有2-3次 吃饭过时记录一个月内1次吃饭 过时记录一个月内从或以 上吃饭过时记录3.招呼顾客a.笑容甚少笑容，给人一 个冷漠的觉间中有笑容，而于 繁忙时间则很小 微笑笑容足够，而于繁 忙时间也有颇多 微笑时时保持亲切笑 容给人一个平易 近人 的感觉， 能感染其他同事b.主动向顾 客招呼甚少主动招呼顾 客间中招呼顾客，但 很公式化，像例行 公事做到招呼顾客的 要求，繁忙时间也 能够做到非常主动招呼顾 客，经常尝试不同 招呼方法，也能带 起店铺的工作气 氛4.留意顾客 a

46、.主动介绍 货品 喜欢紧贴顾客， 没有给予顾客足 够空间自由购物； 甚少介绍货品， 通常站在一旁等 候客人要求 间中向顾客介 绍货品； 只是机械式的 介绍货品经常留意有需要 的顾客，以不同形 式的手法介绍货 品，而客人接受程 度则一般与顾客沟通非常 成功，能掌握顾客 帮忙的时刻，顾客 都乐意聆听所介 绍的货品优点本页分数:评核事项评分：1分评分：2分评分：3分评分：4分5 顾客试衣 a.的带领顾 客到镜前试 鞋“主要以非 繁忙时间为 准”只将适当尺码的货 品给予客人，没有 带顾客到镜前将适当尺码的货品 给予客人，提示客 人自行到镜前，但 并没有清楚交代其 他同事协助 礼貌的带领顾客到镜前 清楚

47、交代其他同事帮助顾客除经常带领 顾客人到镜 前，也能细心 照顾客人，提醒客人有修 改服务及存 放随身物品b.主动招呼 试鞋后的顾 客“主要以非繁忙时间为 准经常忘记自己的顾 客在试鞋，往往要 顾客试鞋后再回来 要求协助有间中留意试鞋后 的顾客有留意试鞋后的顾 客，但对于了解顾 客需要方面则表现 一般，较少运用问 题去了解顾客的真 正需要 有留意试鞋 出来的顾客， 并以问题去 了解顾客的 真正需要而 作出应变，在 繁忙时间也 能做到C.礼貌协助 不需要试鞋 的顾客“主要 以非繁忙时 间为准没有主动提出替客 人再挑选其他款式 的鞋子，即使介绍 也只是马虎了事有间中请客人再挑 选其他货品经常提出帮客

48、人挑 选合适的鞋除经常提出 帮客人挑选 新款鞋，也能 照顾周到，替顾客拿取或 妥当安放刚 脱下的鞋6.主动介绍 附加产品“主 要以非繁忙 时间为准”没有做附加推销 只间中选择客人 作出附加推销 只是公式化的提 出因应不同顾客的需 要，会尝试多种形 式的附加推销方 法，不会令顾客感 到厌烦或反感能够熟练运 用不同形式 的附加推销 手法，顾客也 乐意接受意 见，显示该员 工能成功的 掌握附加推 销的技巧 a.主动招呼 试鞋后的顾 客“主要以非繁忙时间为 准经常忘记自己的顾 客在试鞋，往往要 顾客试鞋后再回来 要求协助有间中留意试鞋后 的顾客有留意试鞋后的顾 客，但对于了解顾 客需要方面则表现 一般

49、，较少运用问 题去了解顾客的真 正需要 有留意试鞋 出来的顾客，并以问题去 了解顾客的 真正需要而 作出应变，在繁忙时间也 能做到b礼貌协助不 需要试鞋的 顾客“主要以 非繁忙时间 为准没有主动提出替客 人再挑选其他款式 的鞋子，即使介绍 也只是马虎了事有间中请客人再挑 选其他货品经常提出帮客人挑 选合适的鞋除经常提出 帮客人挑选 新款鞋，也能 照顾周到，替 顾客拿取或 妥当安放刚 脱下的鞋7 主动介绍 货品优点并不熟悉产品，故 没有介绍货品优点只是顾客询问时才 说出货品优点，并 没有针对不同产品 优点而推销能主动介绍货品优 点，但只是一般的 产品优点，仍未能 针对不同货品的销 售重点而加以推

50、销能主动介绍 货品优点，也 能针对不同 产品的不同 优点而加予 推销本页分数第17页评核事项评分：1分评分：2分评分：3分平分：4分8.招呼客人离开 包括：多谢顾客、 向顾客说再见及 邀请顾客再次光临没有向顾客说 “多谢” “再 见”或“请下次 再光临”语句 只是间中向顾 客说“多谢”、“再见”等语 句能经常做到向顾 客说“多谢”、“再 见”等语句，但 繁忙时间的表现 仍需改善口做足招呼顾客的 要求，繁忙时间也 能表现理想9.熟悉店铺 a.货品摆位经常忘记货场 货品的最新摆 位，令销售所需 时间相应增加 对货场货品摆 位有基本概 念，虽仍未熟 悉，但正改善 中熟悉货场货品的 摆位，能准确的 取

51、货非常熟悉货场货 品的摆位能迅速 而准确的替顾客 取货，能帮忙其他同事这方面困难b.仓库货品的分 布经常忘记仓库 货品的最新摆 位，令销售所需 时间相应增加 对仓库货品摆 位有基本概 念，虽仍未熟 悉，但正改善 中熟悉仓库货品的 摆位，能准确的 取货非常熟悉仓库货 品的摆位能迅速 而准确的替顾客 取货，能帮忙其他同事这方面困难 C.清楚橱窗的货 品经常忘记橱窗 货品的最新款 式，令销售所需时间相应增加对橱窗货品有 基本概念，虽 仍未熟悉，但 正改善中熟悉橱窗货品的 款式及摆法，当 顾客询问时能准确的取货非常熟悉橱窗货 品的款式及摆法，能迅速而准确的 替顾客取货，也能帮忙其他同事这 方面的困难1

52、0.处理货品 包括：整齐及准 确处理货场补货慢，没有条理快但乱整齐准确，速度 一般快而准及仓库上的货11.整体工作态 度a.主动性时常需要提点， 但仍然不能做 好份内的工作需要提点及督 促才能元成份 内的工作需要提点，但只 完成份内的工作无需提点，主动找 寻工作或要求店 长教授有用技能， 或要求同事对自 己的工作表现作 出评价b.工作效率傻，不准确快，不准确准确，速度一般快而准确C.责任感没有尽力做好 份内的工作份内工作表现 一般，但不愿 意承担额外工 作 份内工作能够做 好，间中愿意承 担额外工作份内工作能够做 好，也经常愿意承 担额外工作d.好学很自满，而且抱 着抗拒态度很自满，表现 得无

53、心学习会学习，但主动 和积极性仍可改 善会学习，而且主动 要求其他同事或 店长教授及认识新工作，对新工作 表现积极口本页分数第18页12.同事相处 a.主动向同事请 教碰到不明白的 地方，没有向其 他同事请教，自 作主张而出错碰到不明白的 地方，间中向其 他同事请教碰到不明白的 地方，经常向其 他同事请教碰到不明白的 地方，经常向其 他同事请教，而 且态度诚恳、虚 心b.主动协助同事只着重个人表 现，同事要求协助也借故推搪完成本身工作后也不会主动 协助同事，即使同事要求也只 是马虎了事完成本身工作 后，当店长或同事要求时也会协助其他同事完成本身工作 后，非常主动协 助其他同事，令大部分同事都

54、有很好的评价C.工作时间与同 事相处与同事有心病 存在很少主动与其 他同事沟通，例如甚少一同吃 饭或出席工余 活动与同事合作愉 快，但较少参与 工余活动与同事非常投 契，私下也时常与其他同事聚 会本页分数第一页分数分第二页分数分第二页分数分第四页分数分员工所得的分数：分（评核总分=100分，合格分数=65分，建议通过使用期）店长/副店长综合评语：员工意见:新员工签署：签署日期：店长签署：签署日期：主管签署：签署日期：第19页店铺运作流程一、工作岗位职责（每日流程）1 .每天上班提前15分钟到店铺报到，签到或打卡，不得代人或委托他人签到或打卡， 违者扣发当月奖金，工资。2. 店员岗位职责及每日例行工作：a. 每天早上9： 30分前必须换好制服，整理好仪容，个人保持最佳的精神面貌；b. 认真翻阅文本，了解上一个班发生的事情。3. 准时出货场开例会，听取店长的工作安排。4. 做好营业前准备工作，包括卫生清洁、陈列、盘点等。5. 营业前必须播放时尚英文歌（）和时装表演（）分秒不能停，直到营业结束，仓库门出