员工礼仪培训教材5

1、 2021-7-151 礼仪知识学习内容礼仪知识学习内容 一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？ 二、二、礼仪的原则有哪些？礼仪的原则有哪些？ 三、三、个人礼仪个人礼仪 四、四、交往礼仪交往礼仪 五、五、特殊场合的礼仪特殊场合的礼仪 一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？ v礼：是尊重礼：是尊重 仪：是一种表达方式仪：是一种表达方式 尊重自己尊重自己 尊重所从事的职业尊重所从事的职业 尊重自己所在的单位尊重自己所在的单位 尊重别人尊重别人 “来而不往，非礼也来而不往，非礼也” v礼仪起源于原始社会的祭祀活动。随着生产力礼仪起源于原始社会的祭祀活动。随着生产力 发展礼成了发展礼成了“礼治礼治”。中国传统礼学

2、都源于。中国传统礼学都源于 “三礼三礼”周礼周礼、仪礼仪礼、礼记礼记。 v 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人 们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在 长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以 风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人 来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修 养、交际能力的外在表现，对一个组织来说，养、交际能力的外在表现，对一个组织来说， 礼仪是一个组织的形象、精神、道德的反映。

3、礼仪是一个组织的形象、精神、道德的反映。 礼仪是塑造个人或组织形象的艺术。礼仪是塑造个人或组织形象的艺术。 v尊重上级是一种天职；尊重上级是一种天职； v尊重同事是一种天份。尊重同事是一种天份。 v尊重下级是一种美德；尊重下级是一种美德； v尊重客户是一种常识。尊重客户是一种常识。 v尊重对手是一种风度；尊重对手是一种风度； v尊重所有的人是一种基本。尊重所有的人是一种基本。 v孔子曰：不学礼、无以立孔子曰：不学礼、无以立 内强素质、外塑形象、增进交往内强素质、外塑形象、增进交往 赢得尊重是成功的开始赢得尊重是成功的开始! 马斯洛理论把需求分成：生理需求、安全马斯洛理论把需求分成：生理需求、安

4、全 需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求、社交需求、尊重需求和自我实现 需求五类。需求五类。 二、二、礼仪的原则有哪些？礼仪的原则有哪些？ v礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身 的规律性，其基本的礼仪原则：的规律性，其基本的礼仪原则： v（一）是敬人的原则。（一）是敬人的原则。“礼者，敬人也。礼者，敬人也。” 金正昆礼仪；金正昆礼仪； v（二）是自律的原则。就是在交往过程中要克（二）是自律的原则。就是在交往过程中要克 己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、 表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，表里如一

5、，自我对照，自我反省，自我要求， 自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心 非；非； v（三）是适度的原则。适度得体，掌握分寸；（三）是适度的原则。适度得体，掌握分寸； v（四）是真诚的原则。诚心诚意，以诚待人，（四）是真诚的原则。诚心诚意，以诚待人， 不逢场作戏，言行不一。不逢场作戏，言行不一。 三、个人礼仪三、个人礼仪 v一） 仪表 v 仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体 现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大 方的仪表有着密切的关系方的仪表有着密

6、切的关系。 v 1、卫生：卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基 本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢， 浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人 都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚， 早晚、饭后勤刷牙，经常理发、洗头、洗澡、勤剪指早晚、饭后勤刷牙，经常理发、洗头、洗澡、勤剪指 甲，讲究梳理勤更衣。不要在人前甲，讲究梳理勤更衣。不要在人前打扫个人卫生打扫个人卫生。 否则，不仅不雅观，也不尊重他人

7、。与人谈话时应保否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保 持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。不持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。不 化妆或不化浓妆。化妆或不化浓妆。 2021-7-15 三、个人礼仪三、个人礼仪 （一） 仪表 仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。 一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪 表有着密切的关系表有着密切的关系。 1 1、卫生：卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基 本要求。不管长相多好，服饰多华

8、贵，若满脸污垢，浑本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑 身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应 该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、 饭后勤刷牙，经常理发、洗头、洗澡、勤剪指甲，讲究饭后勤刷牙，经常理发、洗头、洗澡、勤剪指甲，讲究 梳理勤更衣。不要在人前梳理勤更衣。不要在人前 打扫个人卫生打扫个人卫生 。否则，不仅。否则，不仅 不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离， 声音不要太大，不要对人口沫四溅。不化妆

9、或不化浓妆。声音不要太大，不要对人口沫四溅。不化妆或不化浓妆。 9 2021-7-15 2 2、服饰：、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审服饰反映了一个人文化素质之高低，审 美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大 方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。在公司，方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。在公司， 上班时间要穿厂服，着装要按公司要求。上班时间要穿厂服，着装要按公司要求。 服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时 刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮刻注意客观环境、场合对人的

10、着装要求，即着装打扮 要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿 着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。 耳环？耳环？ 发型？发型？妆容？妆容？ 指甲？指甲？ 口袋？口袋？ 裙子？裙子？ 鞋子？鞋子？ 丝袜？丝袜？ 上衣？上衣？ 10 2021-7-15 服饰礼仪服饰礼仪 1 1、上班时要穿厂服，仪容朴素大方，不可标新立异、上班时要穿厂服，仪容朴素大方，不可标新立异、 奇装异服，更不可浓妆艳抹。奇装异服，更不可浓妆艳抹。 2 2、厂服要保持整洁，厂服要保持整洁，干净干净。 3 3、穿着要规范

11、，夹克要拉上拉链，扣上扣子，穿着要规范，夹克要拉上拉链，扣上扣子，T T恤扎恤扎 入裤内。入裤内。 4 4、饰整体搭配得当，不能繁冗拖沓，不伦不类。饰整体搭配得当，不能繁冗拖沓，不伦不类。 裤边？裤边？ 口袋？口袋？ 领子？领子？ 皮鞋？皮鞋？ 口气？口气？ 领带？领带？ 头发？头发？ 扣子？扣子？ 脸？脸？ 11 女性着装六注意女性着装六注意 不过份杂乱不过份杂乱 不过份鲜艳不过份鲜艳 不过分暴露不过分暴露 不能过份透视不能过份透视 不能过份短小不能过份短小 不能过份紧身不能过份紧身 2021-7-1512 着装的四要素着装的四要素: 符合身份符合身份 职业特征职业特征 扬长避短扬长避短 区

12、分场合区分场合 上班提供的是：上班提供的是： 爱岗敬业的精神、训练有素的素质爱岗敬业的精神、训练有素的素质 职业着装不是漂亮的造型和个性的张扬职业着装不是漂亮的造型和个性的张扬 2021-7-1513 饰物的佩带：饰物的佩带： 以少为佳以少为佳 同质同色同质同色 符合习俗符合习俗 注意搭配和服装要和谐注意搭配和服装要和谐 上班期间尽量不佩带饰物上班期间尽量不佩带饰物 2021-7-1514 仪容自然美：天生丽质仪容自然美：天生丽质 仪容修饰美：扬其长、避其短仪容修饰美：扬其长、避其短 仪容内在美：秀外慧中、表里如一仪容内在美：秀外慧中、表里如一 2021-7-1515 仪容修饰的要求：仪容修饰

13、的要求： 自然、协调、美观自然、协调、美观 头发的美化：头发的美化： 勤于梳洗、长短适中勤于梳洗、长短适中 发型得体、美化自然发型得体、美化自然 面容的修饰面容的修饰 尽量化淡妆尽量化淡妆 v社交交谈中令人讨厌的八种行为：社交交谈中令人讨厌的八种行为： v经常向别人诉苦，包括个人经济、健康、工作情经常向别人诉苦，包括个人经济、健康、工作情 况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣； v唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事情，和不断重复一些唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事情，和不断重复一些 肤浅的话题，以及一无是处的个人见解；肤浅的话题，以及一无是处的个人见解； v态度过分

14、严肃，不苟言笑；态度过分严肃，不苟言笑； v言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞；言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞； v缺乏投入感，悄然独立；缺乏投入感，悄然独立； v反映过敏，语气浮夸粗俗；反映过敏，语气浮夸粗俗； v以自我为中心；以自我为中心； v过分热衷于取得别人好感。过分热衷于取得别人好感。 v社交交谈中令人讨厌的八种行为：社交交谈中令人讨厌的八种行为： v经常向别人诉苦，包括个人经济、健康、工作情经常向别人诉苦，包括个人经济、健康、工作情 况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣； v唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事情，和不断重复一些唠唠叨叨，只谈论鸡毛

15、小事情，和不断重复一些 肤浅的话题，以及一无是处的个人见解；肤浅的话题，以及一无是处的个人见解； v态度过分严肃，不苟言笑；态度过分严肃，不苟言笑； v言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞；言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞； v缺乏投入感，悄然独立；缺乏投入感，悄然独立； v反映过敏，语气浮夸粗俗；反映过敏，语气浮夸粗俗； v以自我为中心；以自我为中心； v过分热衷于取得别人好感。过分热衷于取得别人好感。 v常用礼貌用语七字诀：常用礼貌用语七字诀： v得人帮助说得人帮助说“谢谢谢谢” 祝人健康说祝人健康说“保重保重” 向人祝贺说向人祝贺说 “恭喜恭喜” v老人年龄说老人年龄说“高寿高寿” 身体不适

16、说身体不适说“欠安欠安” 看望别人说看望别人说 “拜访拜访” v请人接受说请人接受说“笑纳笑纳” 送人照片说送人照片说“惠存惠存” 欢迎购买说欢迎购买说 “惠顾惠顾” v希望照顾说希望照顾说“关照关照” 赞人见解说赞人见解说“高见高见” 归还物品说归还物品说 “奉还奉还” v请人赴约说请人赴约说“赏光赏光” 对方来信说对方来信说“惠书惠书” 自己住家说自己住家说 “寒舍寒舍” v需要考虑说需要考虑说“斟酌斟酌” 无法满足说无法满足说“抱歉抱歉” 请人谅解说请人谅解说 “包涵包涵” v言行不妥言行不妥“对不起对不起” 慰问他人说慰问他人说“辛苦辛苦” 迎接客人说迎接客人说 “欢迎欢迎” v宾客来

17、到说宾客来到说“光临光临” 等候别人说等候别人说“恭候恭候” 没能迎接说没能迎接说 “失迎失迎” v客人入座说客人入座说“请坐请坐” 陪伴朋友说陪伴朋友说“奉陪奉陪” 临分别时说临分别时说 “再见再见” v中途先走说中途先走说“失陪失陪” 请人勿送说请人勿送说“留步留步” 送人远行说送人远行说 “平安平安” v文明礼貌十字用语文明礼貌十字用语 ： v请、您好、谢谢、对不起、再见。请、您好、谢谢、对不起、再见。 v常用礼貌用语七字诀：常用礼貌用语七字诀： v与人相见说与人相见说“您好您好” 问人姓氏说问人姓氏说“贵姓贵姓” 问人住址说问人住址说 “府上府上” v仰慕已久说仰慕已久说“久仰久仰”

18、长期未见说长期未见说“久违久违” 求人帮忙说求人帮忙说 “劳驾劳驾” v向人询问说向人询问说“请问请问” 请人协助说请人协助说“费心费心” 请人解答说请人解答说 “请教请教” v求人办事说求人办事说“拜托拜托” 麻烦别人说麻烦别人说“打扰打扰” 求人方便说求人方便说 “借光借光” v请改文章说请改文章说“斧正斧正” 接受好意说接受好意说“领情领情” 求人指点说求人指点说 “赐教赐教” v问的要领：问的要领： v问对方经验范围内或特别感兴趣和关心的问对方经验范围内或特别感兴趣和关心的 问题，先引起对方谈话兴趣，才能畅所欲问题，先引起对方谈话兴趣，才能畅所欲 言。言。 v用浅白易懂的言辞发问，表达

19、不详或用语用浅白易懂的言辞发问，表达不详或用语 牵强，会使人难以挑拨问题的重心。牵强，会使人难以挑拨问题的重心。 v多问多问“如何做如何做”，以对方为师的问法，会，以对方为师的问法，会 让对方感到受尊重，也愿意坦然相告。让对方感到受尊重，也愿意坦然相告。 v回答要领：回答要领： v重复问题要点，表示尊重对方（而简单问题不必重复问题要点，表示尊重对方（而简单问题不必 重复）重复） v回答问题后应立即客气的反问，表现也想了解对回答问题后应立即客气的反问，表现也想了解对 方见解，同时可以增加个人见识。方见解，同时可以增加个人见识。 v避免一味地闭口不语，或只点头称避免一味地闭口不语，或只点头称“是是

20、”，应适，应适 当表达自己意见，保持谈话流畅。当表达自己意见，保持谈话流畅。 v遇有不同观点，宜暂停该话题，休息片刻，喝一遇有不同观点，宜暂停该话题，休息片刻，喝一 杯水走动一下，以缓和情绪，也可转换另一个较杯水走动一下，以缓和情绪，也可转换另一个较 轻松的话题，待气氛改善后再切入主题。轻松的话题，待气氛改善后再切入主题。 v交谈时：交谈时： v双眼应温和的注视对方双眼双眼应温和的注视对方双眼 v语气要平和、坚定语气要平和、坚定 v说话时不要只顾表达自己说话时不要只顾表达自己 v不要任意打断对方的话头，任意插话不要任意打断对方的话头，任意插话 v身体不要倚靠在任何地方，不要任意摆动身体不要倚靠

21、在任何地方，不要任意摆动 v双手切忌交叠在胸前双手切忌交叠在胸前 v手上切忌把玩任何东西手上切忌把玩任何东西 v手指不要敲击任何东西手指不要敲击任何东西 v合理称谓：合理称谓： v对对方公司或单位：对对方公司或单位：“贵公司贵公司”或或“贵单位贵单位” v对客人可用对客人可用“您您”“”“先生先生”“”“小姐小姐” v对宾客家人的称呼为对宾客家人的称呼为“您的夫人您的夫人”“”“您家少您家少 爷爷”“”“您家小姐您家小姐” v对宾客家庭可称对宾客家庭可称“贵宅贵宅”“”“府上府上” v对老师、学者、专家可以一律尊称对老师、学者、专家可以一律尊称“老师老师”或或“教教 授授” v如果某人有相约成

22、俗的特别称呼，应随俗。如长辈如果某人有相约成俗的特别称呼，应随俗。如长辈 为为“老老” v对自己公司可称对自己公司可称“敝公司敝公司”“”“本公司本公司”或或“我们我们” v对公司同仁可称对公司同仁可称“经理经理”或或“先生先生”“”“小小 姐姐”。 v推销语言的基本原则：推销语言的基本原则： v以顾客为中心的原则；以顾客为中心的原则； v“说三分、听七分说三分、听七分”的原则；的原则； v避免使用导致商谈失败语言的原则；避免使用导致商谈失败语言的原则； v“低褒感微低褒感微”的原则；的原则； v通俗易懂、不犯禁忌的原则；通俗易懂、不犯禁忌的原则； v叙述性语言要准确易懂、提出的数字要确叙述性

23、语言要准确易懂、提出的数字要确 切、要点一定要强调的原则。切、要点一定要强调的原则。 v打动顾客的四条提示：打动顾客的四条提示： v人们从他们所信赖的推销员那里购买人们从他们所信赖的推销员那里购买 v人们从他们所尊重的推销员那里购买人们从他们所尊重的推销员那里购买 v人们希望由自己来做决定人们希望由自己来做决定 v人们从理解他们需求及问题的推销员人们从理解他们需求及问题的推销员 那里购买那里购买 v推销内容的叙述安排：推销内容的叙述安排： v要先说容易解决的问题，然后再讲容易引起争议的要先说容易解决的问题，然后再讲容易引起争议的 问题；问题； v如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的如果

24、有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的 好消息，再说其他；好消息，再说其他； v谈话内容过长，为了引起客户格外注意，应把关键谈话内容过长，为了引起客户格外注意，应把关键 的内容放在结尾或开头；的内容放在结尾或开头； v最好用用户的语言和思维顺序来介绍产品，安排说最好用用户的语言和思维顺序来介绍产品，安排说 话顺序，不要将自己准备好的话一股脑说下去，要话顺序，不要将自己准备好的话一股脑说下去，要 注意顾客的表情，灵活调整。注意顾客的表情，灵活调整。 v保持商量的口吻，避免用命令或者时乞求的语气，保持商量的口吻，避免用命令或者时乞求的语气， 尽量用顾客为中心的词句。尽量用顾客为中心的词句。 v劝

25、说式语言的表示技巧：劝说式语言的表示技巧： v面对顾客拒绝，不要气馁，有经验的面对顾客拒绝，不要气馁，有经验的 销售员往往分析拒绝的原因，揣摩顾销售员往往分析拒绝的原因，揣摩顾 客的心理，然后有针对性的进行说服；客的心理，然后有针对性的进行说服； v用假设句式会产生较强的说服力；用假设句式会产生较强的说服力； v强调顾客可以获得的利益比强调价格强调顾客可以获得的利益比强调价格 更重要。更重要。 v体语艺术：体语艺术：在人际交往中，语言是一在人际交往中，语言是一 种交流方式，大量的却是非语言的交种交流方式，大量的却是非语言的交 流，即体语。流，即体语。 v眼神：眼神：在交际活动中，恳切、坦然、在

26、交际活动中，恳切、坦然、 友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲 近、信任、受尊重的感觉，相反，轻近、信任、受尊重的感觉，相反，轻 佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神 会使人感到失望，有不受尊重和重视会使人感到失望，有不受尊重和重视 的感觉。的感觉。 v在交际中应善于运用空间距离：在交际中应善于运用空间距离： v亲密空间：亲密空间：15154646CMCM，这是最亲近的人，如这是最亲近的人，如 父母、恋人、爱人；父母、恋人、爱人； v个人空间：个人空间：4646120120CMCM，一般亲朋好友之间、一般亲朋好友之间、 促膝谈心、拉家常；

27、促膝谈心、拉家常； v社交空间：社交空间：120120360360CMCM，社交场合与人接触，社交场合与人接触， 上下级之间保持距离会产生威严感、庄重上下级之间保持距离会产生威严感、庄重 感；感； v公众空间：公众空间：360360CMCM以上，公众场合与人接触，以上，公众场合与人接触， 社交场合上下级之间保持距离。社交场合上下级之间保持距离。 v要养成良好的习惯：要养成良好的习惯： v服各种不雅举止，不要在顾客面前擤鼻涕、服各种不雅举止，不要在顾客面前擤鼻涕、 掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、 打喷嚏等，实在忍不住，要用手绢捂住口打喷嚏等，实在忍不

28、住，要用手绢捂住口 鼻、面朝一旁，尽量不要发出大的声响；鼻、面朝一旁，尽量不要发出大的声响； 不乱丢瓜果皮核纸屑等；虽然以上是一些不乱丢瓜果皮核纸屑等；虽然以上是一些 细节，但组合起来就会构成别人对你的整细节，但组合起来就会构成别人对你的整 体印象体印象。 v社交交谈中令人讨厌的八种行为：社交交谈中令人讨厌的八种行为： v经常向别人诉苦，包括个人经济、健康、工作情经常向别人诉苦，包括个人经济、健康、工作情 况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣； v唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事情，和不断重复一些唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事情，和不断重复一些 肤浅的话题，以及

29、一无是处的个人见解；肤浅的话题，以及一无是处的个人见解； v态度过分严肃，不苟言笑；态度过分严肃，不苟言笑； v言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞；言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞； v缺乏投入感，悄然独立；缺乏投入感，悄然独立； v反映过敏，语气浮夸粗俗；反映过敏，语气浮夸粗俗； v以自我为中心；以自我为中心； v过分热衷于取得别人好感。过分热衷于取得别人好感。 2021-7-15 （二） 言谈 言谈作为一门语言艺术，也是个人礼仪的一个重要组成言谈作为一门语言艺术，也是个人礼仪的一个重要组成 部分。部分。 1 1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要

30、适宜，语调 要平和沉稳；尊重他人。要平和沉稳；尊重他人。 2 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用 的的 请请 、 谢谢谢谢 、 对不起对不起 ，第二人称中的，第二人称中的 您您 字等。初字等。初 次见面为次见面为 久仰久仰 ；很久不见为；很久不见为 久违久违 ；请人批评为；请人批评为 指教指教 ；麻烦别人称；麻烦别人称 打扰打扰 ；求给方便为；求给方便为 借光借光 ；托人办事为；托人办事为 拜拜 托托 等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡 的礼貌用语是十个字：的礼貌用语是十个字：

31、 您好您好 、 请请 、 谢谢谢谢 、 对不起对不起 、 再见再见 。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。 3 3、要把这十个字运用于以下方面：、要把这十个字运用于以下方面： 称呼语称呼语 问候语问候语 感谢语感谢语 道歉语道歉语 征询语征询语 应答话应答话 赞美语赞美语 慰问语慰问语 拒绝语拒绝语 32 2021-7-15 （三）仪态举止 1 1、谈话姿势：、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格谈话的姿势往往反映出一个人的性格 、修养和文明素质。所以交谈时，首先双方要保持一定的、修养和文明素质。所以交谈时，首先双方要保持一定的 距离，以一米为

32、准，不可以太远或太进，二要互相正视、距离，以一米为准，不可以太远或太进，二要互相正视、 互相倾听，不东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天互相倾听，不东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天 。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。 2 2、站姿：、站姿：“站如松站如松”，站立是人最基本的姿势，是一，站立是人最基本的姿势，是一 种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个 前脚掌上，挺胸、收腹、收颈、抬头、双肩放松。双臂自前脚掌上，挺胸、收腹、收颈、抬头、双肩放松。双臂自 然下垂或在体前

33、交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要 歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋 里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但 显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。 33 2021-7-15 3 3、坐姿：、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐， 会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正

34、确的坐姿 应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝 部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手 自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时 要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得 桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要 保持端正，如古人所言的保持端正，如古人所言的 坐如钟坐如钟 。若坚持这一点，那。若坚持这一点，那 么不管怎样变换身体的姿

35、态，都会优美、自然。么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。 4 4、走姿：、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一行走是人生活中的主要动作，走姿是一 种动态的美。种动态的美。 行如风行如风 就是用风行水上来形容轻快自然就是用风行水上来形容轻快自然 的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬， 肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。 34 举止和行为的基本要求举止和行为的基本要求 端端 庄庄 自自 然然 大大 方方 稳稳 健健 2021-7-1535 表情神态表情神态 眼神眼神 微笑微笑 举止禁忌举止禁忌

36、: 勿当众嚼口香糖勿当众嚼口香糖 勿当众挖鼻孔或掏耳朵勿当众挖鼻孔或掏耳朵 勿在公共场合抖腿勿在公共场合抖腿 勿随手乱丢垃圾勿随手乱丢垃圾 勿大声清喉咙或吐痰勿大声清喉咙或吐痰 勿当众打哈欠勿当众打哈欠 公共场合不吃零食公共场合不吃零食 生病时不要去公共场合生病时不要去公共场合 不要在别人面前脱鞋不要在别人面前脱鞋 2021-7-1536 女性在社交场合的八不女性在社交场合的八不 不要耳语、不要失声大笑不要耳语、不要失声大笑 不要滔滔不绝、不要说长道短不要滔滔不绝、不要说长道短 不要大煞风景、不要木纳肃然不要大煞风景、不要木纳肃然 不要在众目睽睽之下涂脂抹粉不要在众目睽睽之下涂脂抹粉 禁忌禁忌

37、 发型太新潮、头发乱如草发型太新潮、头发乱如草 化妆太夸张、脸青唇白化妆太夸张、脸青唇白 衣装太新潮、打扮太性感衣装太新潮、打扮太性感 天天扮天天扮“女侠女侠”、脚踏、脚踏“松糕鞋松糕鞋” 2021-7-1537 2021-7-15 四四 交往礼仪交往礼仪 （一）部门内部工作人员日常礼仪。（一）部门内部工作人员日常礼仪。 1 1、5S5S的标准整理办公室。保证环境的整洁和工作的高的标准整理办公室。保证环境的整洁和工作的高 效率。效率。 2 2、不随意翻阅、拿走他人文件。借用他人物品要及时、不随意翻阅、拿走他人文件。借用他人物品要及时 归还。注意保守办公秘密，不可有意或无意见泄露公司秘归还。注意

38、保守办公秘密，不可有意或无意见泄露公司秘 密。上班时间不使用私人手机。不做与工作无关的事情。密。上班时间不使用私人手机。不做与工作无关的事情。 3 3、称呼上司以姓加职务进行称呼。不喊哥哥、姐姐、称呼上司以姓加职务进行称呼。不喊哥哥、姐姐、 妹妹、弟弟。妹妹、弟弟。 4 4、遇到领导要打招呼（微笑、点头致意或礼貌问好）、遇到领导要打招呼（微笑、点头致意或礼貌问好） 以示意尊敬。行走时要礼让，不可抢行。领导进入车间、以示意尊敬。行走时要礼让，不可抢行。领导进入车间、 办公室，微笑点头后，立即投入工作。办公室，微笑点头后，立即投入工作。 38 2021-7-15 5 5、因公务外出，应该向主管或部

39、门内的人打招呼，、因公务外出，应该向主管或部门内的人打招呼， 告诉你的去向，和联系方法，以便有事联系。需登记告诉你的去向，和联系方法，以便有事联系。需登记 的，应该登记。需戴外出公务帽的要登记、领取、使的，应该登记。需戴外出公务帽的要登记、领取、使 用公务帽。用公务帽。 6 6、对公司的物品要爱惜，不能野蛮对待或挪为私用。、对公司的物品要爱惜，不能野蛮对待或挪为私用。 7 7、文件应及时整理、归档，办公用品应节约使用，、文件应及时整理、归档，办公用品应节约使用， 不能无端浪费。不能无端浪费。 8 8、借用他人办公用品或文件资料，使用后应该及时、借用他人办公用品或文件资料，使用后应该及时 当面归

40、还。未经主人许可，不要私自挪用他人物品。当面归还。未经主人许可，不要私自挪用他人物品。 如果用时没来得及打招呼，事后也应告诉主人并表示如果用时没来得及打招呼，事后也应告诉主人并表示 歉意。歉意。 39 2021-7-15 9 9、工作台上不能摆放与工作无关的物品，例如杂志、工作台上不能摆放与工作无关的物品，例如杂志、 报纸、餐具等，办公室里严禁翻看与工作无关的书籍、报纸、餐具等，办公室里严禁翻看与工作无关的书籍、 报纸，不准在工作岗位上吃零食，或做其他与工作无报纸，不准在工作岗位上吃零食，或做其他与工作无 关的事情。关的事情。 1010、纸废物应及时丢进纸篓里。不得在办公室内乱扔、纸废物应及时

41、丢进纸篓里。不得在办公室内乱扔 垃圾，保持办公室整洁、清新。垃圾，保持办公室整洁、清新。 1111、下班之前，应将办公室桌上的物品收拾整齐，文、下班之前，应将办公室桌上的物品收拾整齐，文 件归类，椅子放回原处。件归类，椅子放回原处。 40 2021-7-15 （二）部门内部人员日常相处礼仪（二）部门内部人员日常相处礼仪 同事交往礼仪同事交往礼仪 同事是与自己一起工作的人，与同事相处得如何，直接同事是与自己一起工作的人，与同事相处得如何，直接 关系到自己的工作、事业的进步与发展。如果同事之间关系关系到自己的工作、事业的进步与发展。如果同事之间关系 融洽、和谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作的顺

42、利进融洽、和谐，人们就会感到心情愉快，有利于工作的顺利进 行，从而促进事业的发展，反之，同事关系紧张，相互拆台行，从而促进事业的发展，反之，同事关系紧张，相互拆台 ，经常发生磨擦，就会影响正常的工作和生活。阻碍事业的，经常发生磨擦，就会影响正常的工作和生活。阻碍事业的 正常发展。正常发展。处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点：处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点： 1 1、尊重同事。相互尊重是处理好任何一种人际关系的基、尊重同事。相互尊重是处理好任何一种人际关系的基 础，同事关系也不例外，同事关系不同于亲友关系，它不是础，同事关系也不例外，同事关系不同于亲友关系，它不是 以亲情为纽带的

43、社会关系，亲友之间一时的失礼，可以用亲以亲情为纽带的社会关系，亲友之间一时的失礼，可以用亲 情来弥补，而同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼，情来弥补，而同事之间的关系是以工作为纽带的，一旦失礼， 创伤难以愈合。所以，处理好同事之间的关系，最重要的是创伤难以愈合。所以，处理好同事之间的关系，最重要的是 尊重对方。尊重对方。 41 2021-7-15 2 2、物质上的往来应一清二楚。、物质上的往来应一清二楚。 3 3、对同事的困难表示关心，并给予帮助。如生产部赵、对同事的困难表示关心，并给予帮助。如生产部赵 迎遭遇车祸一事。迎遭遇车祸一事。 4 4 、交往要交心，要坦荡、正直，不在背后议论同

44、事、交往要交心，要坦荡、正直，不在背后议论同事 的隐私的隐私。 5 5 、对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明、对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。 同事之间经常相处，一时的失误在所难免。如果出现同事之间经常相处，一时的失误在所难免。如果出现 失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解；对双方失误，应主动向对方道歉，征得对方的谅解；对双方 的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。的误会应主动向对方说明，不可小肚鸡肠，耿耿于怀。 42 2021-7-15 6 6、不受欢迎的同事类型有：、不受欢迎的同事类型有： 鲨鱼型：自以为是，自我感觉良好，不愿与人合作。这样的人如果再鲨鱼型：

45、自以为是，自我感觉良好，不愿与人合作。这样的人如果再 一意孤行，势必不仅使自己孤立，也容易被倡导一意孤行，势必不仅使自己孤立，也容易被倡导 团队精神团队精神 的职业社会所的职业社会所 抛弃。抛弃。 古董型：墨守成规，不愿意甚至拒绝任何新鲜事物，陈腐发迂。这种古董型：墨守成规，不愿意甚至拒绝任何新鲜事物，陈腐发迂。这种 不能主动适应变化着的时代的人只有死路一条。不能主动适应变化着的时代的人只有死路一条。 机器型：发个指令，揿动按钮才会动一动，缺少积极主动精神。想一机器型：发个指令，揿动按钮才会动一动，缺少积极主动精神。想一 想瞬息万变的社会愿意要这样的人吗？想瞬息万变的社会愿意要这样的人吗？ 喇

46、叭型：呜了哇啦，只喊不做，或雷声大雨点小，同那些喇叭型：呜了哇啦，只喊不做，或雷声大雨点小，同那些 少说多做少说多做 的的 实干家相比，在竞争中更容易失去机会。实干家相比，在竞争中更容易失去机会。 狐狸型：未来社会需要真正的实干家而非阴谋家。智慧与品德的结合，狐狸型：未来社会需要真正的实干家而非阴谋家。智慧与品德的结合， 才会天下无敌。才会天下无敌。 迟缓型：在市场竞争中，那些动作迟缓，办事效率低下的人，将毫无疑迟缓型：在市场竞争中，那些动作迟缓，办事效率低下的人，将毫无疑 问地被竞争大潮所淹没。问地被竞争大潮所淹没。 多病型：弄坏身体既是自己的损失，也给集体添麻烦，此事千万不可掉多病型：弄坏

47、身体既是自己的损失，也给集体添麻烦，此事千万不可掉 以轻心。以轻心。 总之，同事相处，应有礼有节，真诚相待，做到互敬、互信、互助、互总之，同事相处，应有礼有节，真诚相待，做到互敬、互信、互助、互 让、真正达到团结和谐，携手共进。让、真正达到团结和谐，携手共进。 43 2021-7-15 （三）与外部门进行工作联系时的礼仪 电话联系的礼仪要求：电话联系的礼仪要求： 打电话时的礼仪：打电话时的礼仪： 应该先准备好后在打电话。要把自己想说的内容准备好应该先准备好后在打电话。要把自己想说的内容准备好 ，要有条理，吐字要清晰，要把时间、地点、人、事件都，要有条理，吐字要清晰，要把时间、地点、人、事件都

48、讲清楚。言语简洁明了讲清楚。言语简洁明了 ，通话遵守，通话遵守“三分钟原则三分钟原则”，不，不 煲电话粥。、不用公话打私人电话。煲电话粥。、不用公话打私人电话。 接电话的礼仪：接电话的礼仪： 1 1、电话铃响三声内，拿起电话机首先自报家门，然、电话铃响三声内，拿起电话机首先自报家门，然 后再询问对方来电的意图等。后再询问对方来电的意图等。 2 2、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话、电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话 作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。声音清晰、作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。声音清晰、 热情柔和，不粗暴、无理。热情柔和，不粗暴、无理。 44

49、2021-7-15 3 3、应备有电话记录本，重要的电、应备有电话记录本，重要的电 话应做记录。不随意告诉别人的号话应做记录。不随意告诉别人的号 码。码。 4 4、电话内容讲完，应等对方结束、电话内容讲完，应等对方结束 谈话，再以谈话，再以 再见再见 为结束语为结束语 5 5、位尊者在讲话完后先放下电话。、位尊者在讲话完后先放下电话。 对方放下话筒之后，自己再轻轻放对方放下话筒之后，自己再轻轻放 下，以示对对方的尊敬。下，以示对对方的尊敬。 45 2021-7-15 在与部门外人员进行工作联系或约谈时的礼仪：在与部门外人员进行工作联系或约谈时的礼仪： 1 1、不要居高临下。不管你是什么身份，都

50、应该放下架子、不要居高临下。不管你是什么身份，都应该放下架子 ，平等地和对方交谈，切不可给人，平等地和对方交谈，切不可给人“高高在上高高在上”的感觉。的感觉。 2 2、不要心不在焉。和领导或同事谈话的时候，要注视对、不要心不在焉。和领导或同事谈话的时候，要注视对 方的脸，认真聆听，不要左顾右盼，或面带倦容、连打呵方的脸，认真聆听，不要左顾右盼，或面带倦容、连打呵 欠，或神情木然、毫无表情，不要摆出懒散的姿态。欠，或神情木然、毫无表情，不要摆出懒散的姿态。 3 3、要善于倾听，给别人说话的机会，不能随便打断他人、要善于倾听，给别人说话的机会，不能随便打断他人 的谈话。这样才能在听取别人谈话的同时

51、，获得对方的好的谈话。这样才能在听取别人谈话的同时，获得对方的好 感。感。 4 4、注意控制声调，与人交谈时吐字要清晰，音调要低沉、注意控制声调，与人交谈时吐字要清晰，音调要低沉 有力，才能吸引人们的注意力，并博得信任和尊敬，确保有力，才能吸引人们的注意力，并博得信任和尊敬，确保 沟通效果。沟通效果。 46 2021-7-15 （四）与外单位的人员联系、接待时的 礼仪 来客接待的礼仪来客接待的礼仪 1. 1.客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人 到何处去了，以及何时回本公司。请客人留下电话、地到何处去了，以及何时回本公司。请客人留下电话、地

52、址址，明确是由客人再次来公司，还是我方负责人到对方，明确是由客人再次来公司，还是我方负责人到对方 公司去。公司去。 2. 2.客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接 见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等 待，应该向客人提供饮料、杂志、如果可能，应该进常待，应该向客人提供饮料、杂志、如果可能，应该进常 为客人换饮料。为客人换饮料。 47 2021-7-15 3. 3.接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法 和引导姿势：和引导姿势：

53、 A A在走廊的引导方法。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，接待人员在客人二三步之前， 配合步调，让客人走在内侧。配合步调，让客人走在内侧。 B B在楼梯的引导方法。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客当引导客人上楼时，应该让客 人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待 人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注 意客人的安全。意客人的安全。 C C在电梯的引导方法。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人引导客人乘坐电梯时，接待人 员先进入电梯，

54、等客人进入后着装电梯门，到达时，接待人员先进入电梯，等客人进入后着装电梯门，到达时，接待人 员按员按“开开”的钮，让客人先走出电梯。的钮，让客人先走出电梯。 D D客厅里的引导方法。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用当客人走入客厅，接待人员用 手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离 开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一 方为下座）。方为下座）。 48 2021-7-15 （五）公司职员工在外交往时应该注意 的礼仪 社交见面礼仪社交见面礼仪 （一）、握手

55、礼：（一）、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增握手是一种沟通思想、交流感情、增 进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑 致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人 握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3 3秒，力度以秒，力度以 三公斤左右为准。必须站立握手，以示对他人的尊重、礼三公斤左右为准。必须站立握手，以示对他人的尊重、礼 貌握手也讲究一定的顺序：一般讲究貌握手也讲究一定的顺序：一般讲究 尊者决定尊者决定 ，即待女，即待女 士

56、、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈 、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许 多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈， 先主先主 人后客人，人后客人， 先上级后下级，先上级后下级， 先女士后男士。先女士后男士。 49 主人主人 2021-7-15 主宾主宾 副主宾副主宾 副主人副主人 陪同席陪同席 陪同席陪同席 大门大门 50 2021-7-15 （二）、鞠躬礼：（二）、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬鞠躬，意即弯身行

57、礼，是对他人敬 佩的一种礼节式。鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表佩的一种礼节式。鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表 尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，要弯腰，弯腰尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，要弯腰，弯腰 要适度。要郑重行礼，嘴里不能吃任何东西，或是边要适度。要郑重行礼，嘴里不能吃任何东西，或是边 鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬边说与行礼无关的话。 （三）、致意：（三）、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用致意是一种不出声的问候礼节，常用 于相识的人在社交场合打招呼。在社交场合里，人们于相识的人在社交场合打招呼。在社交场合里，人们 往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意、点头示意往往采用招手致意、

58、欠身致意、脱帽致意、点头示意 等形式来表达友善之意。等形式来表达友善之意。 51 2021-7-15 涉外交往礼仪涉外交往礼仪 在国际交际中，礼宾是一项很重要的工作，许多外在国际交际中，礼宾是一项很重要的工作，许多外 事活动，往往是通过各种交际礼宾活动进行的。一般来事活动，往往是通过各种交际礼宾活动进行的。一般来 说，各种交际活动国际上都有一定惯例，但各国往往又说，各种交际活动国际上都有一定惯例，但各国往往又 根据本国的特点和风俗习惯，有自己独特的做法，我们根据本国的特点和风俗习惯，有自己独特的做法，我们 在对外交往中除应发扬我国礼仪之邦的优良传统，注意在对外交往中除应发扬我国礼仪之邦的优良传

59、统，注意 礼貌、礼节之外，还应尊重各国、各民族的风俗习惯，礼貌、礼节之外，还应尊重各国、各民族的风俗习惯， 了解它们不同的礼节、礼貌的作法，从而使得我们在对了解它们不同的礼节、礼貌的作法，从而使得我们在对 外活动中真正做到不卑不亢，以礼相待。外活动中真正做到不卑不亢，以礼相待。 52 2021-7-15 （一）举止：（一）举止：在外事活动中，举止要落落大方、端庄稳重，表情在外事活动中，举止要落落大方、端庄稳重，表情 要自然诚恳、和蔼可亲，不能不拘小节。站时，身体不要东歪西要自然诚恳、和蔼可亲，不能不拘小节。站时，身体不要东歪西 靠，不要斜靠在桌面或倚靠；坐时，姿势要端正，不要翘脚、摇靠，不要斜

60、靠在桌面或倚靠；坐时，姿势要端正，不要翘脚、摇 腿，也不要显出懒散的样子，女同志不要支开双腿；走时，脚步腿，也不要显出懒散的样子，女同志不要支开双腿；走时，脚步 要轻，如遇急事可加快脚步，但不要慌张奔跑；说话时，手势不要轻，如遇急事可加快脚步，但不要慌张奔跑；说话时，手势不 要过多，也不要放声大笑或高声喊人。要过多，也不要放声大笑或高声喊人。 （二）谈吐：（二）谈吐：在与外宾交谈时，表情要自然，态度要诚恳，用语在与外宾交谈时，表情要自然，态度要诚恳，用语 要文明，表达要得体。别人在与他人个别交谈时，不要凑前旁听。要文明，表达要得体。别人在与他人个别交谈时，不要凑前旁听。 若有事需与某人谈话，应