拜访销售技巧

1、page 1访前准备顺利开场跟进承诺传递信息异议处理获得承诺访后分析page 2 核心销售技巧核心销售技巧课程要点课程要点完成本培训后学员应该能：n实现销售拜访的连续性，能全面地传递关键信息，正确判断顾客状态，并把顾客有效的推进至产品接纳阶段并维持在接纳阶段。page 3第一部分第一部分理解销售理解销售page 4现在现在n注重产品注重产品n主要是以自己讲为主主要是以自己讲为主n谈论事实和证据谈论事实和证据n不提及产品局限不提及产品局限n将客户的担忧看做是威胁将客户的担忧看做是威胁n为客户提供信息为客户提供信息n向客户提供服务向客户提供服务n不考虑客户的习惯不考虑客户的习惯n每个客户带来的机会

2、相同每个客户带来的机会相同未来未来n注重客户需求注重客户需求n与客户共同讨论，聆听并寻问与客户共同讨论，聆听并寻问n将产品的益处与需求联系起来将产品的益处与需求联系起来n提供一个平衡的观点提供一个平衡的观点n探寻客户的担忧探寻客户的担忧n是客户的顾问是客户的顾问n要求客户行动要求客户行动n探求客户习惯探求客户习惯n不同客户潜力不同不同客户潜力不同销售方式正在改变销售方式正在改变page 5理解自己理解自己6医生所尊敬喜欢的医药代表1.热情,敬业2.穿着整洁,专业3.有礼貌4.能清楚,简单地说明产品5.访前准备很充分6.能与客户建立互敬的长期关系7.对本公司产品及竞争产品了解8.具有丰富的专业知

3、识7医生不喜欢的医药代表1.送名片后不再上门2.在医生工作最繁忙的时候拜访医生3.态度粗鲁4.假装与医生很熟,自作聪明5.一味讲解,不注意倾听及应答6.在不熟悉产品的情况下给医生介绍7.诋毁竞争对手的产品8.不能勇于承认错误8优秀mr四要素 1.以自己的公司为荣2.以自己的工作为荣3.对公司的产品充满信心4.对自己充满信心9医药代表分类第一代:社交家. (40%)第二代:药品讲解员. (50%)第三代:药品销售专家. (8%)第四代:专业化的医药代表(2%)page 10成功销售的要素5“r”right customerxright messagexright time & frequency

4、xright activityxright representativeattitudewhat if 1 r is zero?page 11了解阶段了解阶段评估阶段评估阶段试验阶段试验阶段接纳阶段接纳阶段赢利赢利/服务成本的回报服务成本的回报产品接纳度阶梯产品接纳度阶梯page 12质量的标准质量的标准 最低限度 胜任能力 级别a 级别b 级别c 级别d销售技巧销售技巧影响客户行为影响客户行为的能力。的能力。根据拜访计划，正在学习向单个客户或群体客户传递所有产品的关键推广信息、产品的基本知识。仅能胜任传递关键信息。能判断客户所处的产品接纳度阶段（al），能制定阶段性总体拜访计划，并依据它设定

5、符合smart原则的拜访目标，使得客户沿产品接纳度阶梯向上移行。代表能专业自信的介绍自己和公司，建立和谐的交流氛围，并展示长期合作的诚意。跟进客户上次的承诺，确保每次拜访之间都有联系。每次拜访都能确认客户所处的al，并根据客户的反馈提出拜访议程，为传递信息做铺垫， 能结合客户所处的al和阶段性总体拜访计划，向单个客户或客户群阐述相应的关键信息。具备传递核心信息所需的足够的产品知识。并传递支持这一关键信息的产品的特征和利益，并应用经批准的推广资料和文献加以证明。但尚不能得到很多的客户反馈。也不是依据特定的需求传递关键信息。能寻求客户的具体的承诺，并给客户正性的压力已实施承诺。明确了解处于不同al

6、阶段的医生的异议，并掌握相应的对策。每次拜访结束都有访后分析，更新etms客户资料，联系阶段性总体拜访计划，计划下次拜访目标。运用da和其他资料向单个客户或群体客户清晰地传递所有产品的关键推广信息并解决客户的顾虑；能鼓励客户给予反馈，并确认客户的承诺；具备足够的产品、疾病和竞争品知识，可以参与超出拜访计划所涉及范围的问题讨论。能够向单个客户或群体客户清晰地表达恰当的产品优势并用da和其他资料来处理客户的异议；通过双向交流获得客户真诚的承诺；具备广泛的产品、疾病和竞争品知识，在这方面可以成为公司内部同事的榜样。page 13n访前准备访前准备回顾以往地拜访记录以及收集到地医生信息,判断了解客户所

7、处地“产品接纳度阶梯”;设定阶段性总体拜访计划;设定符合smart原则地拜访目标,以使客户沿着“产品接纳度阶梯”移动;对以下内容做好准备: 1. 开场白. 2. 传递地关键信息, 产品特征和利益. 3. 预测客户的异议, 及如何处理. 4. 使用的推广资料和临床文文献. 5. 如何获得客户承诺.n顺利开场（顺利开场（3）专业,自信的介绍自己和公司;建立和谐的,双向交流的气氛;使客户感觉到与其建立长期的业务关系的诚意;n跟进承诺（跟进承诺（2）确认客户所处的“产品接纳度阶梯”;根据客户的反馈，阐述合适的拜访议程;期待的行为：期待的行为：质量的标准质量的标准 n传递信息传递信息 （4）清晰地传递关

8、键信息；把产品的特征，同客户及病人的利益联系起来；使用经许可的da或临床文献来帮助传递产品的关键信息;对产品的、疾病的、以及竞争对手的信息充分了解.n处理异议处理异议 （3）聆听并澄清客户的问题,理解相应的内容；提供信息,使用产品的益处来处理客户异议；并提供支持证明材料;确认客户是否接受;n获得承诺获得承诺 （3）总结先前被客户认同的产品特征和利益,并和客户达成一致；协商承诺使用产品;跟进承诺n访后分析访后分析 （3）完成拜访记录; 1. 记录客户的产品接纳度状况. 2. 本次拜访客户所做的承诺. 3. 明确跟进的行动是什么.更新etms/ 客户资料卡联系阶段性的拜访投资计划,计划下次的拜访目

9、标.page 14方法方法日程日程强调强调行动行动信息信息随意的拜访随意的拜访拜访之间互不联系拜访之间互不联系取决于医生取决于医生闲谈或闲谈或“发现需求发现需求”基于医生随机提供的机会采基于医生随机提供的机会采取行动取行动较少的拜访记录较少的拜访记录拜访是连续的拜访是连续的,一系列的拜访一系列的拜访清晰明确的目标清晰明确的目标传递恰当的产品信息传递恰当的产品信息有明确商业目的的行动有明确商业目的的行动清楚的拜访记录，能分享信清楚的拜访记录，能分享信息。息。专业的拜访专业的拜访不同的销售模式不同的销售模式page 15高绩效拜访指南高绩效拜访指南n每一次的拜访都与上一次的拜访相互联系；n持续传递

10、连贯的、一致的且具有说服力的信息；n每次拜访都能获得医生的承诺。n有效的获取、使用和分享信息。高效率、高质量的销售高效率、高质量的销售page 16 ess 核心销售技巧核心销售技巧（销售模式）（销售模式）访前准备-顺利开场-跟进承诺-传递信息-处理异议-获得承诺-访后分析访前准备顺利开场跟进承诺传递信息异议处理获得承诺访后分析螺旋式上升page 17第二部分第二部分访前准备访前准备page 18回顾以往的拜访记录回顾以往的拜访记录以及医生的信息，判以及医生的信息，判断客户所处的断客户所处的“产品产品接纳梯度接纳梯度”（al)阶阶段段设定设定smart拜访目拜访目标，使得客户沿标，使得客户沿a

11、l向上移行向上移行根据拜访目标，做根据拜访目标，做好访前准备好访前准备 产品接纳梯度 客户信息 阶段性总体拜访计划拜访目的page 19拜访客户 拜访客户 访前计划 访后分析 page 20拜访前的准备工作,对于促销工作的成败起着决定性的作用.有事半功倍的效果.但很不幸的是一般医药代表这一步骤完成得很差或根本没有去做.拜访前的准备工作page 21访前准备包括1.信息的收集 有关医生的信息 有关竞争对手的信息2.制定拜访计划 拜访目标 拜访计划 page 22访前准备工作的作用使医药代表通过准备更多地了解客户使拜访时医药代表的谈话更合乎逻辑,更有效使医药代表更有自信心page 23有关医生信息

12、的收集医院的规模,年购药金额医院日门诊量,相关科室日门诊量该医院患者的类型,经济状况,支付能力目标医生姓名,住址,联系电话目标医生年龄,毕业学校,教育背景目标医生所在科室,职称page 24有关医生信息的收集目标医生的处方习惯目标医生正在使用的竞争产品拜访医生的最佳时间和最佳地点每天所看病人数目对医药代表的一般态度对其他医生 的影响page 25有关医生信息的收集目标医生的个人兴趣目标医生所参加协会的名称目标医生的个人风格目标医生的基本需求目标医生的家庭状况 page 26获得以上信息的渠道医院的出门诊医生一览表其他医生护士其他厂家的医药代表(竞争对手)药剂科本公司上级主管和高年资同事page

13、 27有关竞争对手信息的收集1.生产厂家名,产品的商品名和化学名2.产品的化学组合和化学结构3.产品特点和优点4.产品价格(商业扣率,医院扣率,出厂价,批发价,零售价)5.剂型,剂量,规格,用法page 28有关竞争对手信息的收集6.副作用,注意事项及禁忌症7.药物作用方式,作用机制8.竞争产品外观9.医生对竞争产品的评价10.促销方式11.竞争产品的卖点page 29小结客户信息 医生的处方现况： 竞争产品以及我们产品的处方量 对竞争产品以及我们产品的看法 （医生所处的al） 在该医生身上曾经的投资 该医生曾做的承诺 医生的个人信息附件：客户基础信息表格page 30为什么要设立拜访计划v排

14、除分心,使工作重点突出v掌握主动权v工作热情高 page 31可以从以下几个层面设立目标人际关系建立阶段产品接受阶段维持良好关系阶段 page 32n 建立一个书面的拜访目标建立一个书面的拜访目标 “产品接纳度阶梯” s.m.a.r.t. （specific, measurable, ambicious, realistic, and time-bound）（具体的的、可衡量的、有挑战性的、可达到的、以及限定时间的）。smart目标的设定目标的设定page 33制定拜访计划时应考虑的问题q我如何才能和医生建立良好的人际关系q我如何去销售公司的产品q我的竞争机对手是谁q如何应对可能出现的反对意见

15、page 34小结小结 （访前准备）访前准备） 回顾以前拜访记录以及医生信息，判断客户所处的 “产品接纳梯度”阶段，并设定阶段性总体拜访计划。 设定符合原则的拜访目标，使得客户沿着“产品接纳度阶梯”移动。 访前准备内容 开场白。 传递的关键信息，以及产品的特征利益 参考以前的拜访记录，对客户可能提出的问题进 行准备 相关的推广资料和临床研究文献 如何获得承诺page 35完成下列的问题：完成下列的问题：n你将同哪一位医生进行拜访？n曾收集到的信息？n这位客户目前处于“产品接纳度阶梯”中的哪一个阶段？阶段性总体拜访的计划是怎样的？n设定符合原则的目标n你将使用哪些开场白？n你将传递什么关键信息？

16、n根据以前拜访的经验，客户可能会提出哪些问题？n你会使用什么推广资料和临床支持文献n要求客户做出什么承诺，以及如何获得承诺练习练习（访前准备）（访前准备）page 36访前准备工作的核对清单访前准备工作的核对清单标准标准请打勾请打勾 （ ）回顾以往拜访记录以及收集到的医生信息，判断了解客户所处的“产品接纳度阶梯”。并设定阶段性总体拜访计划设定符合原则的拜访目标，以使得客户沿着“产品接纳度阶梯”移动。访前准备内容n 开场白n 传递的关键信息，产品特征和利益n 预测的客户的异议，如何处理n 使用的推广资料和临床文献n 如何获得客户承诺page 37第三部分第三部分顺利开场顺利开场page 38最初

17、的接触 医药代表和客户的最初接触对于销售对谈的成功与否具有决定性的影响.在这段时间内,医药代表要使客户产生兴趣,为销售对谈设定良好的方向page 39你只有一次机会做好开场白page 40开场白包括:一个a,一个r一个a arouse interest (引起兴趣引起兴趣)三个三个r rapport (融洽气氛融洽气氛) reason (说明原因说明原因) response (要求回应要求回应)page 41如何讲开场白提出日程陈述议程对客户的价值寻问是否接受page 42讲开场白的技巧称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自内心的口气说出.探寻:以客户需求有关系的话题来开

18、始发问,态度要认真,确实让人觉得你很想知道page 43引发好奇心: 利用医生对新鲜事物的好奇心来引发话题,如果能够以与产品有关的话题引出会使谈话更容易切入正题第三者影响: 将第三者的实例提出来证实 例如:使用产品的统计资料或临床治疗实验报告惊人的叙述: 以惊人的消息引发医生的注意力page 44n介绍自己和公司n自信和热情至关重要: 如何顺利开场如何顺利开场坚信你所从事地工作是高尚地.坚信你的工作是有益于医生和病人的.对你的工作,公司和产品深信不疑.page 45如何建立和谐的气氛？如何建立和谐的气氛？n专业的服饰；n选择恰当的时机切入谈话；n使用合适的微笑谈话建立和谐气氛；n使用恰当的称呼

19、,使客户感觉自然且受到尊重。如何顺利开场如何顺利开场page 46使客户感觉到与其建立长期的业务关系的诚意 让客户对你产生信任. 让客户感到你和其他公司的代表是有区别的. 用恰当的语言表达你和公司是很乐意与客户长期合作的,但不要让客户感觉不切实际.如何顺利开场如何顺利开场page 47第一步第一步 称呼对方的名称称呼对方的名称叫出对方的姓名及职称每个人都很喜欢自己的名字从别人的口中说出第二步第二步 自我介绍自我介绍清晰地说出自己的名字及公司名称第三步第三步 感谢对方接见感谢对方接见诚恳地感谢对方能拨出时间接见你顺利开场谈话的步骤顺利开场谈话的步骤page 48第四步第四步 寒喧寒喧根据事前对客

20、户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方容易谈论及有兴趣的话题。第五步第五步 表达拜访的理由表达拜访的理由以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉出您的专业及可以信赖。第六步第六步 赞美及询问赞美及询问每一个人都喜欢被赞美，可用赞美后接着询问的方式，引导出客户的注意、兴趣及需求。page 49顺利开场练习n假设你要拜访一位神经外科主任张明，是一位日本留学回来的年轻博士，主要以脑血管介入治疗在业内享一定名声，第一次无预约拜访，如何开场？page 50第四部分第四部分跟进承诺跟进承诺page 51根据客户的反馈，传递关键信息根据客户的反馈，传递关键信息拜访过的客户 未履

21、行承诺探究原因要求介绍产品的特征利益要求介绍产品的特征利益。 在上次拜访中我们在必存治疗脑卒中时所带来的优势达成了一致的观点，在此我想重述一下 。 履行 了承诺讨论其用药经验正面反馈要求介绍产品要求介绍产品的特征利益的特征利益。 您用下来以后感觉怎么样？ 。之所以您用下来效果不错是因为必存它具有独特的特征和利益，正如我们上次讨论的那样，易达生它具有。“ 注：阐述议程的目的就是要求传递信息注：阐述议程的目的就是要求传递信息 page 521.在拜访中了解客户在拜访中了解客户处方的潜力处方的潜力收集信息，了解客户-以前未拜访过的客户2.确认客户对疾病的诊断和确认客户对疾病的诊断和治疗所遵循的原则治

22、疗所遵循的原则/使用的药使用的药物物“。医生，您的科室每周回收治几例脑卒中的病人？”病床数周转率公费/医保/自费病人分布。page 531.在拜访中了解客户处在拜访中了解客户处方的潜力方的潜力 2.确认客户对疾病的诊确认客户对疾病的诊断和治疗遵循的原则断和治疗遵循的原则/使使用的药物用的药物收集信息，了解客户-以前未拜访过的客户“。您是如何看待。（治疗方案1）和。（治疗方案2）的，您偏好使用什么方案，为什么？。” “。您是如何看待。治疗方案的？。”“对于。的患者，通常您的治疗方案是什么？为什么？。”“对于脑卒中的患者，您选择用什么药？为什么 。”page 54根据信息，确认客户所处的al从未拜

23、访过的客户医生知道必存吗n“了解”y您使用过必存吗？n“了解”y？使用的频率是多少？多“试验”少“评估”在哪类患者时会使用必存？各类推荐的适应症都会使用吗？“试验”page 55跟进承诺联系n思考：医生没有履行承诺，将如何处理？page 56第五部分第五部分信息传递信息传递page 57探寻需求探寻需求搜集有关客户需要的资料 page 58清楚的了解就是 对于 每一个你所谈论的客户需要 你知道:客户的具体需要 这需要为什么对客户重要完整的了解就是 对于客户的使用决定 你知道:客户的优先顺序有共识的了解就是 你和客户对事物有相同的认知page 59医生的需求分析爱爱尊重尊重自我实现自我实现安安

24、全全生生 存存爱与被爱：关爱的行动爱与被爱：关爱的行动尊重：专业的行为尊重：专业的行为自我实现：海内外学术交流自我实现：海内外学术交流安全：参加临床试验，发文章安全：参加临床试验，发文章生存：利益生存：利益page 60不同层次的需求无意识需求:好比埋在地下的植物种子,任凭你洒水,晒太阳, 施肥也不容易萌芽.潜在的需求:犹如播在适当深处的植物种子,只需稍加刺激, 洒洒水,晒晒太阳,施些肥料就可以长出嫩芽.显在的需求:已经长出嫩芽的植物种子,必须照顾妥当,晒晒 太阳,充足的水份,施加肥料才能生长.page 61行为的两个方面n推断性推断性是一个人被认为试图影响他人的思想和行动的程度n感应性感应性

25、是指一个人被认为与他人谈话时表达感情的程度page 62task（任务导向）（任务导向） relationship（关系导向）（关系导向）tellask分析家分析家慈善家慈善家表现家表现家驱策家驱策家推断性推断性感应性感应性控制他人控制他人控制自己控制自己管理人员管理人员警察警察娱乐界娱乐界体育明星体育明星服务人员服务人员人事管理人事管理会计会计编程人员编程人员page 63与驱策家相关的主要行为n驱策家所谈论的是： 成果 成就 领导 能力 命令 产量 获胜 控制 权威性 行动路线page 64与驱策家相关的主要行为n驱策家的举止是 武断的 独立的 控制的 爱寻衅的 强有力的 不可抗拒的pag

26、e 65驱策家在言语或态度上会有如下表现n果断 有作为n指挥人 强调效率n独立 有目光接触n有能力 说话快且有说服力n面部表情少 语言直接，有目的性n情感不外露 使用日历n审慎的 计划page 66features & benefits 特性和利益driver(controller). 驱策家喜欢见效快的产品，价钱不成问题。page 67personality styles and closing 性格类性格类型与成交型与成交driver(controller). 驱策家客户会不断与你成交对彬彬有礼，直接的请求会予回应，使用你 的产品。注重结果，应谈及该产品或服务过往的成功经验page 68驱

27、策家(driver/control)优点缺点独立工作能力强不善于合作注意工作效率缺乏人情味直爽坦率生硬粗暴讲究实际固执短视运用不当可以转化为page 69争取一个驱策家n你给他的回答一定要非常准确n可以使用封闭的问题，他会觉得效率非常高n有具体的依据和大量创新的思想n给他一个准确的答案，不是两可的结果n直接说明目的，节约时间n加快工作节奏n声音洪亮，充满信心n一定要有计划，落到明确的结果上n不要流露太多的感情，要直奔结果。n有强烈的目光交流n身体前倾，page 70与表现家相关的主要行为n表现家所谈论的是： 地位 声誉 新颖 形象 新闻 社会和群体问题page 71与表现家相关的主要行为n表现

28、家的举止是： 外向的 快乐的 好幻想的 令人信服的 幽默 大声的 冲动的 有创造力的 不注重细节 有说服力的语言page 72与表现家相关的主要行为n表现家想从你那里得到的是： 对其行为的认可 对其观点的认可page 73表现家具有：n难以抑制的能量n开放并且愿意表达他们的想法和感情n社交技巧和魅力n社会组织能力page 74features & benefits 特性和利益expressive(performer). 表现家注重效果。 喜欢新产品或老产品的新用法。如果出名的医生在用该产品，对他很有说服力。 page 75personality styles and closing 性格类型与

29、成交 expressive(performer). 表现家成交时应口才过人，表情丰富，确认他是的认同出自真心。 关键是得到认同，可以强调产品独特的利 益page 76表现家表现家(expressive/优点优点缺点缺点心直口快心直口快 不善于不善于听听别人讲话别人讲话节奏快节奏快情绪焦躁情绪焦躁想象力丰富想象力丰富不切实际不切实际爱开玩笑爱开玩笑注意力分散注意力分散运用不当可以转化为page 77争取一个表现家n表达你的观点n陈述时声音洪亮，充满热情，活泼有力表现你的热情和激动n尽量运用可以看见的形象或画图说明n要有一些动作和手势，眼神跟着他的手势n说话要非常直接。n达成协议后，与之确认。pa

30、ge 78n慈善家所谈论的是： 人 个人问题 感觉 支持和帮助的行为和举动 团队 友谊和关系 关心和培育与慈善家相关的主要行为page 79与慈善家相关的主要行为n慈善家的举止是： 友好的 投入感情的 柔和的 支持的 理解的 轻声细语并且不冒犯他人的page 80n慈善家想从你那里得到的是： 回报的友谊 温暖 讨论个人问题和感情的时间与慈善家相关的主要行为page 81慈善家的言行n谈论你们双方对一个问题的感觉n花时间建立起为稳固的工作关系n更多的询问而不是告诉n眼神中充满鼓励和温暖n令人愉悦且乐于助人page 82features & benefits 特性和利益amiable(social

31、izer). 慈善家喜欢效果和安全page 83慈善家的特征n合作 面部表情和蔼可亲n友好 频繁的目光接触n赞同 说话慢条斯理n耐心 声音轻柔n轻松 使用鼓励性的语言n办公室有家人照片 page 84personality styles and closing 性格类型性格类型与成交与成交amiable(socializer). 慈善家重复同意或特别有兴趣之处，以帮助他作出购买的决定平静，不慌张不要使用高压手段 病人至上，多提病人利益 page 85仁慈家(amiable)优点缺点说话得体回避冲突可以信赖依赖别人乐于助人放任不管关心别人工作马虎运用不当可以转化为page 86争取一个慈善家n从

32、建立一种牢固的工作关系着手n要花费一些时间，控制你想马上就谈正题的欲望，直到你能肯定他已经准备好了谈生意。n有耐心，花时间听对方讲他们的感觉和别的事情n花一些时间，好好跟这些人谈谈关于个人或集体的事，不要冒失，直到你让他们觉得完全放松再开始谈正经事。n对其照片人赞美，这是他最大的需求n时刻充满微笑n说话要慢，不要给他压力，鼓励他，去征求他的意见n与他目光频繁交流，接触时间不要长page 87与分析家相关的主要行为n分析家所谈论的是： 信息、数据、事实、根据、证明 可靠性和准确性 细节、完善 第一次就要做对了page 88与分析家相关的主要行为n分析家的举止是： 慢条斯理 富于逻辑的思维 冷漠、

33、保守 不喜欢错误 学究式的 注重细节 避免目光接触page 89与分析家相关的主要行为n分析家想从你那里得到的是： 有根据的、准确的、可靠的信息。 正确的技术资料，并且能够对结果及证据进行检验。page 90分析家相关的主要行为特征n严肃认真 动作慢n有条不紊 合乎逻辑n语调单一 语言准确，注意细节n真实的 有计划有步骤n寡言的 使用挂图等辅助手段n面部表情少 喜欢有较大的空间page 91features & benefits 特性和利益analyzer. 分析家喜欢准确和安全。page 92personality styles and closing 性格类型与成性格类型与成交交analy

34、zer. 分析家不喜压力 给他时间做决定。使用总结型成交 安全至上，尽量不冒险page 93分析家(analyze/)优点缺点谨慎优柔寡断刻苦繁琐埋头苦干对人冷漠有条不紊官僚主义运用不当可以转化为page 94争取一个分析家n事前要有充分的准备,注重细节n不要空谈观点和意见n谈论一下得出结论的可能的思考过程，并作好一个严密而有逻辑性谈话的心里准备。n遵守时间n尽快切入主题n要一边说一边记录，向他一样认真n要用很准确的专业术语n对你所说的话一定要有事实和数据的支持n多举一些具体的 数据，多做计划，使用图标。page 95以关系为导向的销售人员建立关系建立关系挖掘需求挖掘需求销售销售page 96

35、客户关系n客户关系？ 是指客户如何看你，取决于你能否满足客户的个人需求和业务需求. page 97客户关系买卖关系伙伴陌路人酒肉朋友满足个人需要满足业务需要page 98客户关系分析n举例：分析其中一名医生的性格分型，与大家分享你的思考page 99何时寻问你想从客户方面获得资料以了解客户需求时,就要寻问.拜访时用多少时间寻问,要根据客户的需要是否复杂而定,也要视客户当时是否清楚地说明自己的需要而定.page 100需要背后的需要用寻问来了解“需要背后的需要”,就是来帮助你明白客户为什么会重视这一需要.例如:表达的需要:需要一种新的抗菌剂需要背后的需要:提高治疗效果该需要背后的需要:提高自己的

36、知名度 page 101寻问的方式v开放式寻问v限制式寻问 page 102开放式寻问是鼓励客户自由地回答问题通常以: who (谁) what (什么) when (何时) where (何处) how (如何) 来提问page 103限制式寻问限制式寻问把客户的回答限制于:v “是”或者“不是”v在你提供的回答中选择v一个经常可以量化的事实page 104何时使用开放式寻问o搜集有关客户情形和环境的资料o发掘资料o鼓励客户详细论述他所提到的资料page 105漏斗page 106何时使用限制式提问q获得有关客户情形,环境或需要的具体资料q确定你对客户所讲的有正确的理解q确定客户有某一需要p

37、age 107剥洋葱剥洋葱page 108应该解释寻问理由的情况q你提出问题的理由并不明显q你必须连续提出多个限制式寻问q你打算转换话题q你想得到的资料,可能是客户不愿意提供的资料page 109寻问问题时的几点建议v事先要有礼貌,不要害怕v事先做好准备v保持问题的合理性的连序性v尽量使问题简单明了v如果客户不愿意回答,可以做一段有关产品信息的陈述,接着问一下客户的感觉page 110聆听的目的确定需求明确态度了解顾虑page 111何谓 有效聆听收集信息正确理解信息作出适当反应page 112有效聆听的步骤聚精会神 注意医生确认并分析主要观点根据医生兴趣给予适当回应page 113有效聆听的

38、方法肢体语言简洁表示同意简述医生的话辨别医生语言中主观及客观信息处理干扰page 114聆听在今天的销售活动中,要求医药代表尽量少说多听.一般 来讲,医药代表说占:30%-40%,听占:60%-70%,现在是一个以客户为中心的社会.page 115导致聆听不成功的原因在聆听时,还在想着其他事情以为自己已经知道对方会说什么,所以不注意听别人说话太快或太慢时,感到心烦对谈话者有偏见当不赞成或不爱听的时候,就会失去耐心只听某些细节,不去听总的观点留意那些与谈话无关的方面page 116良好的聆听要做到对说话者所要说的话表示出兴趣提出问题,以澄清和搜集信息, 并使谈话针对主题告诉说话者你的理解 pag

39、e 117对说话者所说的话表示兴趣v以说话者为中心v用语言或非语言行为表示你的兴趣v不要打断说话者的话 page 118告诉说话者你的理解v用你自己的话复述你所听到的内容v如果说话者不同意你的复述，你就要反复复述，直到一致为止v对说话者的情绪表示理解page 119搭桥客户需求产品特征或利益病人类型疾病特点page 120关于关于“特征特征”和和“利益利益”的定义的定义特征特征：由于产品所具有的物理或化学特性，使其拥有其他竞 争产品所不具备的特有优势。 （it is )功效：功效：产品的特征有什么作用(it does) 利益利益：这一作用带来什么样的好处和价值(you get)举例，特征和利益

40、的定义及差别特征：这个药物的药片很小功效：容易吞服利益：病人使用这种药物会感觉舒适。病人不会向医生抱怨药物难以吞下。关键的区别直到客户不能再问“ 那又怎么样？那又怎么样？”page 121利益(spaced)nsafety 安全nperformance 性能nappearance 外观、外表ncomfortable 舒适、方便neconomy 经济ndurable 持久、耐用page 122利益陈述步骤（fab）分析并找出产品的特征将特征转化为利益陈述特征及相关利益page 123要铭记只有在明确指出利益时才能打动客户的心page 124陈述利益时应注意利益必须是具体的利益必须是切合医生需要的

41、以“您”“您的病人”等开始 这样较能打动医生page 125产品的利益可以是非颠倒v对医生的利益v对医院的利益v对病人的利益v对其他医务人员的利益page 126陈述利益时的注意事项要用产品特性去支持(通过资料,报告等)针对在提问时发现的医生需要(针对性要强)先满足医生的最关键的需要(给医生的需要排序)无须太多:一项药品推销指出,医生在医药代表拜访后记得药品优点的,只有:page 127说明产品特点和利益时需要记住以下几点q不要认为医生会把产品的特征转化为利益,你要每次主动地把特征转化为利益q根据不同医生的具体需要来恰当地陈述产品所能带来的利益,这点极其重要q产品的特征是不变的,但产品所带来的

42、利益却可以根据不同的需要而改变.page 128使用的益处吸引医生的注意力色彩生动加强访谈的影响力突出产品的特征及利益利于组织产品的介绍加强医生的理解和记忆page 129使用技巧仔细研读并练习使用提供证实资料,建立信任用自己的话简述用笔指引把握访谈资料总结page 130利用资料进行说明时应注意的地方展示给医生时,应确认是否是所要说明的资料利用一支笔作为讲解时的讲解棒手及指甲都必须保持整洁讲解过程中要与医生有目光接触page 131产品特征产品特征日本三期、中国二期临床日本三期、中国二期临床试验显示治疗组和对照组试验显示治疗组和对照组有显著性差异，国内国际有显著性差异，国内国际大量临床研究证

43、实有效大量临床研究证实有效五年的用药历史，超过五年的用药历史，超过50万病人的使用，无一例单万病人的使用，无一例单独使用死亡的报道独使用死亡的报道作用机制明确，快速高效作用机制明确，快速高效，充分透过，充分透过bbb，副作，副作用少用少 关键信息关键信息“ 唯一临床证实有效，安全性高，脑损伤急唯一临床证实有效，安全性高，脑损伤急性期首选性期首选”产品利益产品利益医生的受益医生的受益n 明确的临床疗效，提高了治疗水平明确的临床疗效，提高了治疗水平得到病人认可。得到病人认可。病人的的受益病人的的受益n 提高生活质量，减少后遗症提高生活质量，减少后遗症,更好地更好地回归社会回归社会.持续地传递关键信

44、息 与产品特征和利益举例：page 132涉及以下过程涉及以下过程n介绍文献摘要。n强调关键的结果。n紧扣关键信息。n如果合适的话，转换到使用da。如何使用文献资料？如何使用文献资料？page 133使用文献资料举例使用文献资料举例n准备一个摘要。n强调关键的结果。n紧扣关键信息。n如果合适的话，转换到使用da。涉及以下过程：涉及以下过程：每篇文献资料的开头都有文章的摘要，包括研究目的、方法、结果和结论。摘要相当于一篇缩小的文章，可以帮助你大致了解文献的内容和记忆该文献。在和医生交流使，可以用摘要帮助医生简单的了解文章的主要内容。page 134n使用经许可的da以及文献资料n对资料很熟悉。n

45、使用恰当的礼节资料摆放位置/笔nda的使用应集中在与讨论相关部分，不要一页页地看n使用资料，不是仅发给医生n注意：即使你不打算把材料留给医生，也绝不要在其中做记号或者划线做标志注意点注意点page 135n传递关键信息的目的是强化医生对产品的了解，和其他产品进行区别，增加使用产品的兴趣和信心。 n传达关键信息的关键在于对关于产品、疾病以及竞争对手的信息充分了解，包括：疾病过程；产品治疗疾病的作用机理；建立信息文档了解竞争对手在这一治疗区领域的产品情况；关键临床文献。fbs传递关键信息充分了解关于产品、疾病及竞争对手的信息传递关键信息充分了解关于产品、疾病及竞争对手的信息page 136小结小结

46、 （传递关键信息）（传递关键信息）n每一次拜访都要传递关键信息。每一次拜访都要传递关键信息。n涉及的要点涉及的要点:持续地,清晰地传递关键信息；把产品的特征,与客户及病人的利益联系起来使用经许可的da或临床文献来帮助传递产品的关键信息;对产品、疾病以及竞争对手的信息充分了解.确认客户对信息的接受度。page 137第六部分第六部分异议处理异议处理page 138态度回应态度回应医生态度： 同意反对冷漠(不关心)page 139细分反对意见误解怀疑产品缺陷敌意page 140态度回应接受 支持反对 处理冷漠 探寻page 141支持技巧步骤n仔细聆听并澄清含义n表示同意并强化医生观点n陈述相关利

47、益n缔结page 142容易处理的反对意见:怀疑与误解证实证实page 143证实的步骤仔细研读证实资料澄清被怀疑的特征或利益提供相关证实资料陈述相关利益缔结page 144证实资料讲述要点实验者姓名 病人数量实验地点 实验设计方案刊出刊物名称 应用剂量产品名称 page 145处理反对意见步骤澄清问题表示理解回应陈述相关利益缔结page 146对缺点的回应对缺点的回应 原因原因 客户的异议是公司和产品不能满足的 解决方法：解决方法： 感受感受: 表示理解客户的感觉或用药经验。 感到感到: 表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉或用药经验 发现发现: 允许你阐述总体的产品特征和利益用以淡化

48、缺点，并且说明其他客户也最后同意接受该特征利益。 寻问客户是否接受page 147为什么会有客户的不关心正在使用竞争产品安于现状医药代表所陈述的利益与医生的需要无关同类产品太多关系不好医生太忙page 148处理不关心n解决方法解决方法对客户的观点表示理解。提出有限度的议程，以及议程对客户的价值。搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心。传递相关的产品信息，以及对于客户和病人的益处。并提供相关证明资料。获得客户的认可 page 149如果客户不允许寻问利用毅力!利用关系网!寄钱于情!情感银行有取有存才会长久情感银行有取有存才会长久 page 150异议处理练习n举例：某地区二甲医院

49、为县级医院为该地区主要医院，今天拜访神经内科章主任，了解到使用过必存三例病人，效果均不理想，章主任表示必存疗效不明确，表示不想继续使用必存，如何处理？page 151第七章第七章获得承诺获得承诺page 152本本章学习目的：章学习目的：课程结束后学员应能掌握以下技能 ： 总结先前被客户认同的产品的特征利益，并和客户达成一致。 协商承诺使用产品； 跟进。获得承诺获得承诺page 153缔结的时机总结利益后医生表示同意或热情成功的处理完反对意见后访谈被打断时page 154客户的语言信号询问价格,使用方法要求了解别人的使用方法对特定的重点表示同意的见解向你要样品或有关的医学文献对你,你的公司及其

50、产品表示称赞page 155客户的非语言信号眼睛发亮点头示意的次数增多表情放松面带微笑身体前倾page 156什么是什么是“获得承诺获得承诺”？n“获得承诺”是指销售人员的一种行动，意味着你传递了产品的关键信息和特征利益后，主动要求客户承诺使用产品。n客户可以接受，也可以拒绝你所介绍的产品特征利益n只有当客户接受了产品的特征利益，你才赢得了获得承诺的权力获得承诺概述获得承诺概述主动的获得承诺主动的获得承诺n传递完信息,处理好客户的异议,主动向医生提出要求使用产品.答复性的获得承诺答复性的获得承诺n你还未来得及向医生提出要求使用产品,客户主动提出你们的药医院有吗,现在处方能拿到药吗这些问题时,你

51、马上抓住机会要求生意page 157购买的信号可能是购买的信号可能是n语言的、或非语言的。n点头。n积极的聆听；n对你的评论说“是”。随时做好要求承诺的准备随时做好要求承诺的准备n在销售拜访过程中的任何时候都可能会结束拜访。获得承诺概述获得承诺概述page 158获得承诺的步骤总结先前被客户认同的产品的利益，并和客户达成一致。协商承诺使用产品跟进承诺page 159n进攻型的！进攻型的！ 这是一种输赢的协商结果，一方赢最大的，另一方则有可能输。这种协商风格多见于一次性的生意中。如买房，购车等不适用于多数的客户n被动的被动的 假设对客户施加压力获得承诺会破坏关系，不敢施加压力，怕医生翻脸。对增加销售额来说效率低下。n自信的自信的 利用协商技巧获得承诺，建立双赢的客户关系。可有效地达成“三赢”的目标使用恰当的协商方式使用恰当的协商方式page 160“要求承诺要求承诺”提问：既然提问：既然xx产品可以带来那么多产品