第4章 情绪与心境

1、第第4章章 情绪与心境情绪与心境 时间令人冷静、让人清醒；时光流转，没有哪种心情能够永恒时间令人冷静、让人清醒；时光流转，没有哪种心情能够永恒 不变。不变。 马克马克吐温吐温 工商管理系工商管理系 邵瑜邵瑜 本章学习目标 o学完本章后，你应该能够： n区分情绪和心境并列出基本的情绪和心境 n讨论情绪是不是理性的以及情绪的功能 n识别情绪与心境的来源 n讨论情绪劳动对员工的影响 n描述情感事件理论并了解其应用 n讨论支持或反对情绪智力的案例 n应用情绪和心境的概念解释组织行为学中的问题 n对比不同文化下情绪的体验、解释和表达。 Copyright 2011 Pearson Education,

2、Inc. publishing as Prentice Hall 4-2 o阅读案例：金融行业的忧虑与希望 o教材P. 83-84 o问题：请评估一下自己当前的心境 o情绪情绪（emotions）是一种强烈的情感，它直接指向 某个人或某个物。 o心境心境（moods）是一种比情绪更弱并且经常（虽然 并不是总是）缺乏背景刺激的情感。 情绪为什么在组织行为学中被忽视？ o“理性的神话” n情绪被视为非理性的 n管理者企图打造一种无情绪的环境 o对情绪性的看法 n情绪被认为是破坏性的 n情绪会干扰生产率 n仅仅是负面情绪受到关注 o如今我们已经知道，情绪与工作场所是紧 密联系在一起的。 Copyri

3、ght 2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall 4-4 图4-1 情感、情绪和心境 Copyright 2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall 4-5 See E X H I B I T 4-1 情感情感 人们所体验到的广泛的感情，可以以 情绪或心境的形式得到体验 情绪情绪 由具体事件引起 持续时间短（几秒钟或几分钟） 以具体化和多样化为特点（如 愤怒、害怕、悲伤、高兴、厌 恶、惊奇） 通常伴随明显的面部表情 本质上是行动导向的 心境心境 原因通常

4、是宽泛和不清晰的 持续时间比情绪长（几小时或几天） 更具一般性（包括两个主要维度 积极情感和消极情感，由多种具体的 情绪组成） 通常无明显的表情显露出来 本质上具有认知性 基本的情绪 o虽然并没有获得普遍认可，但似乎存在6种 基本的情绪： 愤怒 害怕 悲伤 快乐 厌恶 惊奇 o所有其他情绪都可以纳入这6种情绪的范畴。 o这6种情绪甚至可以归入一个连续体中： 1.快乐惊奇害怕悲伤愤怒厌恶 Copyright 2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall 4-6 p惊讶的产生 n当刺激源出现，并且没有想到，就会产生惊讶的表 情 n

5、惊讶情绪的刺激源：当事人所关心的意外变化 n厌恶的本源，就是来自于对腐烂食物的排斥 n在所有的文化中，自以为是都是最容易引起 别人厌恶的刺激源 p愤怒情绪产生的来源 n所有的愤怒情绪来自一个共同的源头威胁 n愤怒的情绪容易出现在势均力敌的情况下，而不是 实力悬殊 日常生活中的愤怒来源日常生活中的愤怒来源 驾驶的愤怒：大家都认识司机应该合理驾驶 自由受限：自由受限是对人身最大的威胁 焦急的愤怒/被否定：轻视/挑衅/名誉受损/所属群体被 否定/不合理 利益争斗：来源于利益受损带来的威胁 p恐惧情绪的产生 n恐惧是对可能发生的伤害产生的情绪 n事情还没有发生，因为刺激源力度过大，超过了当事人的心理

6、承受能力 p恐惧情绪产生的条件 n刺激源力度如果被评估为不能战胜，逃跑是常见的应对措施 n刺激源力度如果被评估过大，无法逃离，当事人可能会陷入恐慌，僵 在原地 n极端的情况下，人们可能丧失所有能量，变得虚弱，甚至被吓死 p悲伤情绪的产生 n当事人所担心的结果（无法改变）没有发生恐惧 n当事人所担心的结果（无法改变）已经发生悲伤 p愉快心情的来源 n愉快的心情源自自我满足或者自我超越 n源自当事人接收到的信息高于自已之前的预期 愉悦的心情主要是因为积极的刺激发生 心理本来没有想到的好事，结果却发生了，就会产生愉悦的情绪 p愉悦情绪的产生机制 n能够正向超越当事人主观预期的，就会产生愉悦的情绪 n

7、无论是通过给予增加，还是通过设定较低的参照物对比 n都会引发自我满足，甚至优越感，所以就会产生愉悦的情绪 o链接： http:/ LerGt2s3w/hhsw4J_ntyo.html 图4-2 心境的结构 o情绪不是中性的。情绪不是中性的。 o情绪可以形成一般的心境状态。情绪可以形成一般的心境状态。 o心境状态会影响认知，从而影响所认知到的心境状态会影响认知，从而影响所认知到的 现实。现实。 Copyright 2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall 4-32 E X H I B I T 4-2 情绪的作用是什么？ Co

8、pyright 2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall 4-33 o情绪能够帮助我们的决策过程。许多研究者 已经证明，情绪是理性决策所不可或缺的。 情绪和心境的来源 o人格人格 n有一种特质成分：情感强度 o每周和每日的时间每周和每日的时间 n我们都具有一种共同的模式 o在清醒和入睡这段时间的中间段会感觉更快乐 o每周后几天感觉更快乐 o天气天气 n虚假相关没有影响 o压力压力 n经常性的低水平压力也会使心境恶化 o社交活动社交活动 n身体的、非正式的、美食的活动会促进积极的心境 Copyright 2011 Pears

9、on Education, Inc. publishing as Prentice Hall 4-34 See E X H I B I T 4-3 and 4-4 for Emotion Timing 情绪和心境的来源（续） o睡眠睡眠 n糟糕的睡眠质量会增加消极情感 o锻炼锻炼 n锻炼会加强人们的积极心境，尤其对那些失落 的人来说 o年龄年龄 n当人们变老时，消极情绪会减少 o性别性别 n女性往往比男性更善于表达情绪，更强烈地体 验情绪，更长久地保持情绪，更频繁地表现出 情绪 n这种差异最主要是源于社会化而不是生理差异 Copyright 2011 Pearson Education, In

10、c. publishing as Prentice Hall 4-35 情绪劳动 员工在工作的人际交往过程中表现出令组织员工在工作的人际交往过程中表现出令组织 满意的情绪。满意的情绪。 o情绪失调 n员工需要表现出来的情绪与其真实情绪不一致 n能够对员工造成伤害，从而导致情绪倦怠 o情绪的类型： n情绪感受：个体的实际情绪 n情绪表达：组织要求员工表现的并被视为符合特 定工作的情绪 o表层动作：隐藏我们的内在情绪，按照表达规则表 现出合适的情绪 o深层动作：按照表达规则来调整内在的真实情感 o会给员工带来很大压力 Copyright 2011 Pearson Education, Inc. p

11、ublishing as Prentice Hall 4-36 See E X H I B I T 4-5 for Emotional Labor and Pay 图4-6 情感事件理论 o工作环境中的事件会激发积极的或者消极 的情绪反应。 n员工的人格和心境决定反应强度 n情绪会影响许多工作变量 Copyright 2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall 4-37 E X H I B I T 8-6 情感事件理论的意义 情绪片段实际上是单一事件沉淀下来的一系列情绪片段实际上是单一事件沉淀下来的一系列 情绪体验情绪体验

12、以往的和当前的情绪会影响工作满意度以往的和当前的情绪会影响工作满意度 心境和情绪随时间而波动，会对工作绩效产生心境和情绪随时间而波动，会对工作绩效产生 影响影响 情绪对行为的驱动一般持续时间短，并且可变情绪对行为的驱动一般持续时间短，并且可变 性很强性很强 积极情绪和消极情绪都会转移员工的注意力，积极情绪和消极情绪都会转移员工的注意力， 进而降低工作绩效进而降低工作绩效 o情绪为对于我们理解员工的行为具有重要价 值 o情绪，以及导致这些情绪的细微事件，都不 应该被忽视，因为它们会累加 Copyright 2011 Pearson Education, Inc. publishing as Pr

13、entice Hall 4-38 情绪智力 o一个人在以下方面的能力: n自我意识 o当自己体验到情绪时能够识别它们 n察觉到其他人的情绪 n管理情绪线索和信息 o情绪智力对工作绩效有重要影响 o情绪智力是组织行为学中存在争议的一个概 念，并没有获得完全认可 n对情绪智力的支持: o具有直觉吸引力；可以预测一些重要的指标；具有 生物学基础 n对情绪智力的反对: o概念太模糊；无法测量；效度令人怀疑 Copyright 2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall 4-39 情绪和心境在组织行为中的应用 o选拔 n在雇用员工时，

14、尤其是对于那些需要高度社会 互动的工作，雇主应该把情绪智力考虑在内。 o决策 n积极的情绪能导致更好的决策。 o创造性 n积极的心境能增强灵活性、开放性和创造力。 o动机 n积极的心境会影响对成功的期望；反馈会增强 这种影响。 o领导 n要想使组织领导者发布的信息获得接受，情绪 是非常重要的。 Copyright 2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall 4-40 情绪和心境在组织行为中的应用（续） o谈判 n情绪，如果巧妙地表现出来，能够影响谈判。 o客服 n情绪会影响客服质量，进而影响与顾客的关系 n情绪感染：从他人那

15、里受到“感染”的情绪。 o工作态度 n人们会把工作中的情绪带回家，但是一夜之间 会消失。 o工作场所中的偏常行为 n消极情绪会导致员工偏常行为（违反规范并对 组织造成威胁的行为） o管理者的影响 n拥有良好心境的领导者可以通过幽默和表扬员 工来加强工作场所中的积极心境。 Copyright 2011 Pearson Education, Inc. publishing as Prentice Hall 4-41 全球化层面的意义 o来自不同文化的人体验情绪的程度相同吗？ n不同，文化会决定情绪体验的类型、频率和强 度。 o来自不同文化的人对情绪的解读方式相同 吗？ n是的，人们都喜欢积极情绪，不喜欢消极情绪。 n不过，每种情绪的价值会因文化而异 o关于情绪表达的规范因文化而异吗？ n是的，有些文化对情绪表达持有偏见，反对情 绪表达，另外一些文化则要求人们表现出情绪。 n外人可能难以理解某种文化中的情绪表达方式。 4-42 Copyright 2