酒店对客服务

1、 酒店对客服务的总体认知 酒店对客服务具体内容 酒店对客服务程序 酒店对客服务礼节 酒店对客服务中常见问题及注意事项 涵义涵义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作 活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工 的感情投入而形成的行为效用的总和。主动、热情、 周到的服务态度和娴熟的操作技能是保障对客服务 质量的关键。 关于服务的六项基本期望关于服务的六项基本期望:彬彬有礼、迅捷、友好、 完整、周到、乐于提供有效帮助。 提供优质服务的好处提供优质服务的好处：提高客人满意度、增加顾客 再次光临的愿望、增强专业形象、减少投诉、完善 工作环境。 卓越服务的七项服务原则卓越服务的七项服务原则： 一、热

2、情认知并招呼遇到的每位顾客 二、以友好的方式尽快满足顾客的要求 三、通过仪表和行为创造专业形象 四、致力于注重顾客的舒适与安全 五、针对酒店和本地的服务提供可靠的信息 六、礼貌对待同事和下级并尊重他们 七、努力为顾客做好每一件事。 基本服务 附加服务 一、一、前台服务前台服务 前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好 的互助、互信之关系。前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方， 所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度， 所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于 是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列 简单的动作

3、，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。 主要职责 一、负责咨询和客户资料的管理。 二、做好电话预约和客户登记服务。 三、随时电话拜访和推销追踪服务。 四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。 二二、楼层服务台服务楼层服务台服务 指饭店客房区域每一楼层的服务台，配备专职对客服务员，24小时为宾客提供各 种服务的客房服务模式。一般设在靠近电梯口的位置，设有供客房服务员使用的 工作间。楼层服务台实际上起着前厅部总台驻楼层办事处的作用，受客房主管直 接领导，业务上受总台的指挥。 主要职责: 一、负责本楼层客人及来访客人的接待和服务工作； 二、根据房态安排工作定额及清扫顺序； 三、负责客房的楼

4、面的安宁，保管和发放客用钥匙； 四、掌握客人动态，特别是有关客人进出及客房租用情况，及时通报总台； 五、填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”； 六、负责客人离店后的客房检查工作； 七、做好各类账务单据的管理工作，避免跑账、漏账现象。 三、三、客房服务中心服务客房服务中心服务 与客房部办公室相连，是客房部重要的信息枢纽。与楼层工作间及饭店先进的通讯 联络设备共同构建了一个完善的对客服务网络系统。住店客人通过电话将需求告知 客房服务中心，由它通知离客人最近的工作间服务员迅速为客人服务。客房服务中 心一般设主管一名，工作人员若干名。实行三班倒24小时运行。 客房服务中心的职责： 一、信息处理； 二、

5、员工出勤控制； 三、对客服务； 四、楼层万能钥匙的管理； 五、与前厅部联系； 六、处理投诉； 七、档案保管： 八、失物处理； 九、负责向工程部申报工程维修单； 十、协调与其他部门的关系。 客房送餐 服务 私人管家 服务 叫醒服务 旅游和交 通服务台 服务 打包和邮 递服务 医疗服务 保险箱服 务 一、一、 客房送餐服务客房送餐服务 流程流程： 一、送餐员送到楼层时，楼层服务台协助送餐员对此次送餐做好记录。 二、见客人用餐完毕后，及时清理餐具并立即通知送餐部将餐具收回。 三、送餐部送回餐具后，做好相关记录。 四、做夜班时，夜班服务员对客人挂出的餐牌及时通知送餐部收取。 原因分析原因分析： 一、从

6、个人的角度：方便客人用餐，应客人所需；可以节省客人来去餐厅 的时间。 二、从酒店的角度：可以增加酒店的收入；让客人更满意酒店的服务；减 轻餐厅工作压力；体现饭店等级(四、五星级） 二、二、私人管家服务私人管家服务 内容内容：私人管家服务又称贴身侍从服务，所担当的角色既是服务员又是私人秘书， 从入住酒店的那一刻起，就有专人进行“一对一”的24小时服务。 一、客房的整理 二、订送餐服务 三、待定飞机、车船票 四、安排车辆接送 五、商议所需服务 六、翻译服务等其他一系列服务 出现此服务的原因出现此服务的原因： 为满足酒店部分客人高档客源的需求，依靠私人管家这项个性化服务提高酒店竞争 力。 市场的需求

7、和细分，消费者的需求越来越多样化，也促进了酒店进一步提高服务水 平，从而促进服务质量的提高。 三、三、叫醒服务叫醒服务 服务时间服务时间：一般是电话在客人要求的时间叫醒，若没应答，则请楼层服务员 敲门叫醒。 服务流程服务流程： 一、铃声三声内接听电话 二、按标准程序问候客人，报岗姓名。 三、问清房号、姓名及叫醒时间 四、重复客人叫醒要求，得到客人确认后祝福晚安 五、把叫醒要求告知总机，告诉对方叫醒要求，请对方确认 六、填写叫醒记录，填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。 (四四)、旅游和交通服务台服务、旅游和交通服务台服务 许多酒店再大堂设有旅游与交通服务台，为客人提供多种多样的服务

8、，其中可能包括： 一、为客人安排来往于机场、公共汽车终点站、火车站、商业中心、繁华市区及其他 目的地的交通工具； 二、提供租车服务； 三、安排在周围附近地区的观光游览； 四、安排钓鱼、打猎旅行；或在度假地的其他特殊活动，如乘木筏、潜泳、帆船航行、 跳伞等； 五、为客人预订下一个目的地的饭店客房； 六、预订飞机票。 酒店提供的交通服务项目方式很多。有些酒店自己经营车队，有豪华轿车、旅行车、 厢式小汽车或面包车，负责从主要交通运输的终点站接送客人或是安全部门负责。 （五（五)打包和邮递服务打包和邮递服务 酒店客人往往有在度假时购买衣服和纪念品的爱好。许多酒店， 尤其是那些地处边远的酒店，都提供为客

9、打包和有机物品、包 裹和箱子的服务项目。那些希望从酒店寄包裹给朋友或寄回自 己家中的客人，非常欣赏这种服务为他们提供的方便。 （六）（六） 医疗服务医疗服务 如今，世界各地的许多饭店和酒店都有住店医生，或者有即 叫即到的店外医生，这是由良好的管理政策导致的结果，因 为管理者认识到健康是大多数旅行者所共有的一种切身担忧。 在酒店没有住店医生的情况下，饭店会为需要的客人提供若 干位当地医生的姓名和电话号码。此外，大多数饭店还对一 些关键员工进行了心肺复苏和急救方面的培训。 （七）保险箱服务（七）保险箱服务 为了客人的方便，同时也作为对饭店的保护，保险箱可以用来存放客人的贵重物品。 酒店客人往往将个

10、人的组包及其他价值昂贵的物品带到酒店来。如果州法令对酒店 的法律责任有所限制，这些法令可能会要求饭店通知客人：（1）有保险箱可供使 用；（2）万一由于没有式用保险箱而发生丢失时，饭店只负按规定所承担的责任。 对保险箱的管理有如下规定对保险箱的管理有如下规定： 一、保险箱始终要当着客人的面打开和关闭，使客人可以亲眼看见自己的特定保险 箱的容器被取出、归还和上锁。 二、详细记录客人借用和归还保险箱的情况。 三、客人每取放一次物品要再卡片的反面进行登记，每次登记都要由客人前面并加 盖日期、时间章。 四、万能钥匙要仔细保管。 五、保险公司也可能要求饭店保持一份存放物品的清单。如今许多酒店在客人房内 安

11、装了一种电子保险箱来取代老师的保险箱，客人可以用卡、数字组合和其他的手 段来激活和使用这种电子保险箱。 一、一、住客迎接程序住客迎接程序 了解客情了解客情 一、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情 二、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生 活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）店时间、了 解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 布置房间布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房 进行布置（应检查客房布置是否合乎规范） 楼层迎宾楼层迎宾 一、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送 迎客茶，介绍房间设施及服务项目等 二、分送行李：协助行李生将客人行李

12、（团队）分送至各 房间。 （二）客衣服务程序（二）客衣服务程序 收客衣收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的 衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代， 放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客 人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、 衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓 名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣 类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知 洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收 洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐； 送还客衣送还

13、客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不 能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、 缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完 毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆 放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开） 备备 注注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理 （三）客人遗留物品的处理程序 程程 序序 标标 准准：发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何 地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客 房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人 已经离开，则应及时

14、上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留 物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地 点、物品名称、拾物人姓名和班组。 分 类 ：1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资 料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等； 保保 存存: 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵 重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半， 非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天； 4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理； 认 领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为

15、认领；2、问清有关问题， 无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。 四、四、迷你吧服务程序迷你吧服务程序 程程 序序 标标 准准 发 放 1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领 取；2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；3、填写 酒水领取登记，品名、数量应相符，并注明发放时间及发放人； 补补 充充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质 量和保质期；2、将客人消费单客房联交于服务中心；3、住人 房消费酒水需经客人签字确认后，再行补充； 检 查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记；2、 服务班对住客房每日三次检查；3、当客人离店时，服务班在第 一时间

16、进房检查酒水消费情况，及时报告服务中心。 五、五、送客服务程序送客服务程序 程程 序序 标标 准准 准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、 是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安 排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项 是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检 查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客 人的意见； 送送 别别 主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至 电梯口，并致离别祝愿。 检 查 1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损 坏，有无消费项目； 七、七、加床服务程序加床服

17、务程序 程程 序序 标标 准准 加 床 1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未 住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记 录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检 查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床 后，需增加房内相关低耗品及备品的数量； 注意事项注意事项 1、续住房提早退床，需在“房间报表”上注明退床，并通 知总台；2、退房后，床铺要尽快收好归位，备用枕头、棉被等检 查无问题后，折叠整齐放回原位。 八、八、擦鞋服务程序擦鞋服务程序 程程 序序 标标 准准 接到要求 1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋 篮；2、

18、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿 到工作间进行擦拭； 按要求擦鞋 1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放 入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于 工作间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油 弄在鞋底； 送送 还还 1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入 客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送 回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李 柜侧； 九、九、豪华套房及重点房间接待程序豪华套房及重点房间接待程序 程程 序序 标标 准准 迎客准备迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身 份、

19、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好， 各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按 照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果叉、 口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客 人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节），客人到后再按客人要求 调节； 迎接客人迎接客人 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯， 用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切； 2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归 感；

20、3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房， 离房前要说“请休息，如有事请打电话。” 住客服务住客服务 1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要 求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣 服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人 入住日期。 客人离店客人离店 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人 离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归 还，并作好记录。 九、对客租借用品服务程序九、对客租借用品服务程序 程程 序序 标标 准准 接到通

21、知 1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租 借用品的名称、要求以及租借时间等； 送用品至房间 1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速 或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并 请客人在租借用品登记单上签名； 记记 录录 在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务； 归归 还还 1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无 归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及 时将用品归还服务中心 问候礼节问候礼节主要指接待客人时的问候语。初次见面应说：您好!见到您很高兴。 (How do you do?Im glad to see you.)或欢迎您来我

22、们饭店。(Welcome to our hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时间问候(午前：Good morning. 午后：Good afternoon.晚6 00以后：Good evening.)，然后说：您有什么 事需要我办吗?(Anything I can do for you?)或我能帮你什么忙吗?(What can I do for you? Can I help you?)如系以前认识，相别甚久，初次见面应说：你 好吗?好久不见了。(I havent seen you for a long time.How are you?)等语。 有的体育代表团或文艺团体演出成功，应表

23、示祝贺。对生病的客人要多加关 心，说：希望你早日康复。(I hope youll be well soon.)此外，在客人的生日、 节日时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼：Goodbye.交情稍深 的可说：See you then.(See you tomorrow.See you later.)客人即将离店， 应主动对他们说：请对我们的工作提出宝贵意见。(Your comments and suggestions are welcome.)并表示欢迎您再来。(I hope to see you again.Hope you to come again. 称呼礼节称呼礼节指工作人员与

24、客人打交道时所用的称呼。国外常用的称呼是先生、夫人、 小姐、女士。一般对男人可称某某(姓氏)先生，如对方有职衔、学位，则冠之以职衔、 学位，如博士先生、上校先生、经理先生，对大使和政府部长以上的负责官员，在官衔 之后往往还要加上阁下二字，以示尊重。但美国、墨西哥、西德等国则习惯称先生，不 称阁下。对于女子，已婚的称夫人，未婚的称小姐。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的， 都在无名指上戴一枚铜制戒指，男子戴在左手，妇女戴在右手，一般易与装饰戒指区分。 不了解对方是否已婚，可使用通用的称呼Ms(女士)。对于无法判断是否已婚的法国妇女， 亦可称之为madame(夫人、女士)，因为它除含夫人、太太之意外，尚

25、可解释为贵妇、 女士。但须注意，对外国老年妇女不可称呼老太太，西方人视此为污辱。欧美人的姓名 一般由两个或三个字组成，即名一姓，或名一名一姓。三个字的姓名，其中间的字来由 较复杂，三个字的姓名，如：约翰亨利史密斯(JoheHenrySmith)，可写做： JohnHSmith.欧洲、北美、大洋洲等国的人名，一般是名在前，姓在后。但是匈牙利人 的姓名是姓在前，名在后。西班牙人和拉丁美洲讲西班牙语人的姓名除父姓外，还有母 姓，即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人，则是母姓在前，父姓在后，即名一母姓一 父姓。一般情况下都不用母姓。西方女子出嫁后，一般改姓丈夫的姓，但著名的演员、 作家等，则常保留自己的

26、姓。西方人初次见面称呼姓，熟人之间称呼名，我们一般不要 称呼其名字。 应答礼节应答礼节指工作人员同客人讲话时的礼节。解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： 很抱歉，打扰您了(Im sorry to trouble you)客人提出的问题，在业务范围内 能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复； 一时答不上来的，须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚：别客气。 (It doesnt matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大

27、方。 与西方人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个 人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事，不愿 别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方：您到哪儿去?客人听后很 反感，认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄，但由于外国客人与 我们的习惯不同，当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时，会被认为是对他的不尊 重和不礼貌，同时也会认为问话人没有教养，因此，在与外宾谈话中一般不要轻易提 出这类问题，如需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说：先生，我可 以问一下您的年龄吗?(Excuse me,may I have y

28、our age?)客人若高兴的话，会马上 回答；反之，他将借口回避。这时，千万不要继续追问。这个问题，对于外国女宾更 要谨慎。同时还须注意，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸， 称赞对方不要过分，谦虚也要适当。 迎送礼节迎送礼节指工作人员迎送客人时应注意的礼节。接待人员若在饭店门口迎接 客人，应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序，接过行李，陪同至服 务台。陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。对年老体弱者，要主动搀扶。 楼面服务员在梯口迎候客人。引其进房间时，应走在客人右前方，保持二 三步距离。打开房门，伸手示意客人先入房间。随后放好行李，主动向客人 介绍饭店情况。客人离开时

29、，服务员要主动为之提送行李。对重要客人和团 体，必要时应由客房部经理或饭店经理出面，组织饭店职工在门口列队迎送。 注意队伍整齐，姿势端正，服装整洁，态度和蔼，掌声热烈。在客人未全部 进(离)店，或车辆未全部开走前，队伍不得解散。 日常服务中要注意的礼节日常服务中要注意的礼节1.客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点， 到达时间等情况，以便有针对性地搞好服务工作。2.工作中要热情诚恳，谦虚有礼， 稳重大方，使客人感到亲切温暖。3.工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客 人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。4.日常工作中要保持环境的安静。 搬动家具，开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应 客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝