旅游心理学38PPT学习教案

1、会计学1 旅游心理学旅游心理学38 第九章第九章 旅游企业中的人际关系旅游企业中的人际关系 第三章第三章 旅游动机旅游动机 第八章第八章 旅游行业服务心理旅游行业服务心理 第一章第一章 旅游心理学概述旅游心理学概述 第五章第五章 旅游者的人格旅游者的人格 第六章第六章 旅游者的情绪和情感旅游者的情绪和情感 旅游心理旅游心理 学学 第四章第四章 旅游者的态度旅游者的态度 第二章第二章 旅游知觉旅游知觉 第十章第十章 旅游企业员工的心理保健旅游企业员工的心理保健 第七章第七章 旅游者的消费决策旅游者的消费决策 第1页/共110页 旅游心理学的研究对象 1.1 旅游心理学的研究方法 1.2 研究旅游

2、心理学的意义 1.3 第2页/共110页 第3页/共110页 第4页/共110页 定义定义 特点特点 信息来源信息来源 第 二 手 资 料 第 一 手 资 料 定义定义 方法方法 特点特点 又称简介资料，是他人为其他某种目的搜集的已经加工整理过的信息。又称简介资料，是他人为其他某种目的搜集的已经加工整理过的信息。 成本低、获取时间短、适用性较差成本低、获取时间短、适用性较差 又称原始资料，是通过现场实地调查所搜集的资料。又称原始资料，是通过现场实地调查所搜集的资料。 成本高、获取时间长、适用性较强成本高、获取时间长、适用性较强如观察法、实验法、访谈法如观察法、实验法、访谈法 第5页/共110页

3、 定义：通过综合描述与分类来对事物进定义：通过综合描述与分类来对事物进 行衡量的研究。（答案是文字性的，不行衡量的研究。（答案是文字性的，不 是数量化的）是数量化的） 比如访谈法、投射技术。比如访谈法、投射技术。 定义：通过数量对事物进行衡量的研究定义：通过数量对事物进行衡量的研究 比如调查法和实验法比如调查法和实验法。 使研究更精确。使研究更精确。 第6页/共110页 第7页/共110页 第8页/共110页 123 第9页/共110页 旅游知觉概述 2.1 旅游中的社会知觉 2.2 对旅游条件的知觉 2.3 第10页/共110页 2.1.1 感觉的特性感觉的特性 感受性感受性 是指对刺激强度

4、及其变化的感觉能力，它说明引起感是指对刺激强度及其变化的感觉能力，它说明引起感 觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的强弱用觉需要一定的刺激强度。衡量感受性的强弱用“阈限阈限” （门槛）表示。（门槛）表示。 第11页/共110页 第12页/共110页 选择性选择性理解性理解性整体性整体性恒常性恒常性 旅游者对旅游者对 作用于自作用于自 身的客观身的客观 事物总是事物总是 有选择地有选择地 以其中的以其中的 少数事物少数事物 作为知觉作为知觉 的对象。的对象。 根据旅游者根据旅游者 的知识经验的知识经验 对感知的旅对感知的旅 游刺激物进游刺激物进 行加工处理，行加工处理， 并用概念的并用概念的 形式

5、把它们形式把它们 表示出来。表示出来。 旅游者把由旅游者把由 旅游刺激物旅游刺激物 的部分特征的部分特征 或属性组成或属性组成 的旅游知觉的旅游知觉 的对象，将的对象，将 其知觉为一其知觉为一 个统一的旅个统一的旅 游刺激情境。游刺激情境。 旅游知觉的旅游知觉的 条件在一定条件在一定 范围内改变，范围内改变， 而旅游知觉而旅游知觉 的印象仍然的印象仍然 保持相对不保持相对不 变。变。 第13页/共110页 客观因素客观因素 主观因素主观因素 兴趣兴趣 需要与动机需要与动机 个性个性 情绪情绪 经验经验 具有较强特性的对象具有较强特性的对象 反复出现的对象反复出现的对象 运动变化的对象运动变化的

6、对象 新奇独特的事物新奇独特的事物 第14页/共110页 第15页/共110页 第16页/共110页 第17页/共110页 第18页/共110页 自我知觉自我知觉 心理的自我 社会的自我 生理的自我 第19页/共110页 旅游者首要考虑的条旅游者首要考虑的条 件包括时间、距离、交通、件包括时间、距离、交通、 旅游点等。旅游者对这些旅游点等。旅游者对这些 条件的知觉直接影响具体条件的知觉直接影响具体 的旅游决策、旅游行为及的旅游决策、旅游行为及 对旅游收获的评价。对旅游收获的评价。 第20页/共110页 1 旅途要快旅途要快 旅游活动安排要准时旅游活动安排要准时 游览过程要慢游览过程要慢 2 3

7、 第21页/共110页 阻止阻止 作用作用 激励激励 作用作用 第22页/共110页 第23页/共110页 第24页/共110页 旅游景观旅游景观 旅游设施旅游设施旅游服务旅游服务 第25页/共110页 动机概述 3.1 旅游者的旅游动机 3.2 旅游动机的激发 3.3 第26页/共110页 第27页/共110页 第28页/共110页 发展性发展性 对象性对象性 紧张性紧张性 驱动性驱动性 层次性层次性 需要的特征需要的特征 第29页/共110页 图图3.2 马斯洛的需要层次关系图马斯洛的需要层次关系图 自我实自我实 现的需要现的需要 尊重的需要尊重的需要 社交的需要社交的需要 安全的需要安全

8、的需要 生理的需要生理的需要 第30页/共110页 第31页/共110页 第32页/共110页 第33页/共110页 第34页/共110页 第35页/共110页 第36页/共110页 态度概述 4.1 态度与旅游行为 4.2 旅游者态度的改变 4.3 第37页/共110页 第38页/共110页 同化阶段 内化阶段 服从阶段 服从阶段特点是行服从阶段特点是行 为不是个体真心愿为不是个体真心愿 意的行为，而是一意的行为，而是一 时的顺应环境要求时的顺应环境要求 的行为。的行为。 同化阶段特点是个同化阶段特点是个 体不是被迫而是自体不是被迫而是自 愿地接受他人的观愿地接受他人的观 点、信念，使自己点

9、、信念，使自己 的态度与他人的要的态度与他人的要 求相一致。求相一致。 内化阶段特点是个内化阶段特点是个 体把那些新思想、体把那些新思想、 新观点纳入了自己新观点纳入了自己 的价值体系，以新的价值体系，以新 态度取代久态度。态度取代久态度。 第39页/共110页 图图4.2 态度与旅游决策的关系态度与旅游决策的关系 信息信息 态度态度 ( (认知、情感、意向认知、情感、意向) ) 旅游偏好旅游偏好 旅游决策旅游决策 旅游行为旅游行为 社会因素社会因素 第40页/共110页 态度的强度态度的强度即态度 的力量，它是指个 体对对象赞成或不 赞成的态度。一般 来说，态度强度越 大，态度就越稳定， 改

10、变起来就越困难。 影响旅游偏好影响旅游偏好 的因素的因素 态度的复杂性态度的复杂性即人 们对态度对象 所掌 握的信息量和信息 种类的多少，它反 映了人们对态度对 象的认知水平。人 们对态度对象所掌 握的信息量和信息 种类越多，所形成 的态度就越复杂。 第41页/共110页 第42页/共110页 第43页/共110页 第44页/共110页 第45页/共110页 本章综合了教科书及其他参考书籍的部分内容注注 人格概述5.1 5.3 5.2 旅游者的人格结构与旅游决策 旅游者的人格特征与旅游行为 第46页/共110页 第47页/共110页 第48页/共110页 第49页/共110页 图图5-1 普洛

11、格的个性心理模型普洛格的个性心理模型 第50页/共110页 第51页/共110页 表表5-1 心理中心型与他人中心型旅游者的行为特点心理中心型与他人中心型旅游者的行为特点 心理中心型心理中心型 他人中心型他人中心型 v选择熟悉的旅游目的地选择熟悉的旅游目的地 v喜欢旅游目的地的一般活动喜欢旅游目的地的一般活动 v选择日光浴和游乐场所，包括选择日光浴和游乐场所，包括 相当程度无拘无束的休息相当程度无拘无束的休息 v活动量小活动量小 v喜欢去能驱车前往的旅游点喜欢去能驱车前往的旅游点 v喜欢正规的旅游设备，例如设喜欢正规的旅游设备，例如设 备齐全的旅馆、家庭式的饭店备齐全的旅馆、家庭式的饭店 以及

12、旅游商店以及旅游商店 v喜欢家庭的气氛、熟悉的娱乐喜欢家庭的气氛、熟悉的娱乐 活动，不喜欢外国的气氛活动，不喜欢外国的气氛 v要准备齐全的旅行行装，全部要准备齐全的旅行行装，全部 日程都要事前安排妥当日程都要事前安排妥当 v选择非旅游地选择非旅游地 v喜欢在别人来到该地区前享受新鲜喜欢在别人来到该地区前享受新鲜 经验和发现的喜悦经验和发现的喜悦 v喜欢新奇的、不寻常的旅游场所喜欢新奇的、不寻常的旅游场所 v活动量大活动量大 v喜欢坐飞机去旅游目的地喜欢坐飞机去旅游目的地 v旅游设备只要一般或较好旅馆和伙旅游设备只要一般或较好旅馆和伙 食，不一定要现代化的大型旅馆，食，不一定要现代化的大型旅馆，

13、 不喜欢专门吸引旅游者的商店不喜欢专门吸引旅游者的商店 v愿意会见和接触具有他们所不熟悉愿意会见和接触具有他们所不熟悉 的文化或外国文化的居民的文化或外国文化的居民 v旅游的安排只包括最基本的项目，旅游的安排只包括最基本的项目， 留有较大的余地和灵活性留有较大的余地和灵活性 第52页/共110页 享乐型享乐型 旅行者旅行者 梦想型梦想型 旅行者旅行者 经济型经济型 旅行者旅行者探险型探险型 旅行者旅行者担心型担心型 旅行者旅行者 旅游者基本类型旅游者基本类型 第53页/共110页 加拿大心理学家埃里克加拿大心理学家埃里克伯恩提出，人的个伯恩提出，人的个 性由三个部分组成，即儿童自我状态、家长自

14、性由三个部分组成，即儿童自我状态、家长自 我状态和成人自我状态。人的行为是由人的这我状态和成人自我状态。人的行为是由人的这 三个三个“自我状态自我状态”的组成体或其中之一部分支配的组成体或其中之一部分支配 和控制的。和控制的。 第54页/共110页 感情用事的感情用事的“儿童自我儿童自我” 1 自以为是的自以为是的“家长自我家长自我” 2 面对现实的面对现实的“成人自我成人自我” 3 “成人自我成人自我”是一个能用理智来支配人的行为的是一个能用理智来支配人的行为的“自自 我我”，而能够用理智来支配自己的行为，这正是成年人与未，而能够用理智来支配自己的行为，这正是成年人与未 成年人的不同之处。无

15、论是处理生活中的其它问题还是与人成年人的不同之处。无论是处理生活中的其它问题还是与人 交往，能让交往，能让“成人自我成人自我”在自己的行为决策中起主导作用都在自己的行为决策中起主导作用都 是心理成熟的一个重要标志。是心理成熟的一个重要标志。 第55页/共110页 第56页/共110页 情绪和情感概述 6.1 旅游者的情绪和情感 6.2 第57页/共110页 第58页/共110页 区别区别 引起情绪和情感的需要的性质不同引起情绪和情感的需要的性质不同 情绪和情感在稳定性上有差别情绪和情感在稳定性上有差别 二、情绪和情感的区别和联系二、情绪和情感的区别和联系情绪通常是指由机情绪通常是指由机 体的天

16、然需要是否体的天然需要是否 得到满足而产生的得到满足而产生的 心理体验；而情感心理体验；而情感 则是指社会关系的则是指社会关系的 需要是否得到满足需要是否得到满足 而产生的心理体验而产生的心理体验 情感带有很大的情情感带有很大的情 景性、激动性和短景性、激动性和短 暂性；而情感则具暂性；而情感则具 有稳定性和长期性。有稳定性和长期性。 第59页/共110页 联系联系 二者在一定条件下二者在一定条件下 可以相互转化。在可以相互转化。在 日常生活中，二者日常生活中，二者 没有严格的区别，没有严格的区别， 情绪通常都是作为情绪通常都是作为 一般情感的同义语一般情感的同义语 来运用。来运用。 二、情绪

17、和情感的区别和联系二、情绪和情感的区别和联系 第60页/共110页 三、情绪和情感的两极性三、情绪和情感的两极性 1 肯定性和否 定性的两级 对立 2 积极（增力 的）和消极 （减力的） 对立 3 紧张和轻 松的对立 4 激动和平 静的对立 5 强和弱的对 立 第61页/共110页 四、情绪、情感的分类四、情绪、情感的分类 根据性质分为根据性质分为 快乐快乐 愤怒愤怒恐恐惧惧 悲悲哀哀喜爱喜爱 快乐是一快乐是一 种在追求种在追求 并达到所并达到所 盼望的目盼望的目 的时所产的时所产 生的情绪生的情绪 体验。体验。 愤怒时由愤怒时由 于妨碍目于妨碍目 的达成而的达成而 造成紧张造成紧张 积累所产

18、积累所产 生的情绪生的情绪 体验。体验。 恐惧是企恐惧是企 图摆脱危图摆脱危 险情境时险情境时 产生的情产生的情 绪体验。绪体验。 悲哀是指悲哀是指 失去自己失去自己 心爱的对心爱的对 象或自己象或自己 所追求的所追求的 愿望破灭愿望破灭 时所产生时所产生 的情绪的情绪 体验。体验。 喜爱是指喜爱是指 对象满足对象满足 需要而产需要而产 生的情绪生的情绪 体验。体验。 第62页/共110页 四、情绪、情感的分类四、情绪、情感的分类 根据发生地强度、速度、持续时间分类根据发生地强度、速度、持续时间分类 热情热情 激情激情 心境心境 心境是一种比较微心境是一种比较微 弱、平静而持续一弱、平静而持续

19、一 定时间的情绪体验。定时间的情绪体验。 热情是一种强有力热情是一种强有力 的、稳定而深厚的的、稳定而深厚的 情绪体验。情绪体验。 激情是一种猛烈的、激情是一种猛烈的、 迅速爆发而短暂的迅速爆发而短暂的 情绪体验。情绪体验。 第63页/共110页 四、情绪、情感的分类四、情绪、情感的分类 根据情感的社会内容的性质分类根据情感的社会内容的性质分类 理智感理智感 美感美感 道德感道德感 道德感是人们根据道德感是人们根据 一定的道德标准，一定的道德标准， 评价自己和别人的评价自己和别人的 言行、思想、意言行、思想、意 图时产生的情绪体图时产生的情绪体 验。验。 理智感是由客观事理智感是由客观事 物间

20、的关系（包括物间的关系（包括 由别人披露出或自由别人披露出或自 己揭露出的）是己揭露出的）是 否符合自己所相信否符合自己所相信 的客观规律所引起的客观规律所引起 的情感。的情感。 美感是对客观现实美感是对客观现实 及其在艺术中的反及其在艺术中的反 映进行鉴赏或评价映进行鉴赏或评价 时所产生的情感时所产生的情感 体验。体验。 第64页/共110页 五、情绪的外部表现五、情绪的外部表现 面部表情面部表情 身段表情身段表情 言语表情言语表情 与人的情绪变化有关的表情有与人的情绪变化有关的表情有 第65页/共110页 积极地情绪对体力有显著积极地情绪对体力有显著 地增力作用，反之，消极地增力作用，反之

21、，消极 的情绪对体力则产生的情绪对体力则产生 阻力作用。阻力作用。 愉悦的情绪对认知能力有愉悦的情绪对认知能力有 促进作用，痛苦等消极的促进作用，痛苦等消极的 情绪对认知能力起阻情绪对认知能力起阻 碍作用。碍作用。 情绪和情感对体力的影响情绪和情感对体力的影响 情绪和情感对认知能力的影响情绪和情感对认知能力的影响 六、情绪和情感的作用六、情绪和情感的作用 第66页/共110页 第67页/共110页 第68页/共110页 购买决策概述 7.1 旅游者的购买决策过程 7.2 第69页/共110页 购买决策就是旅游者购买目的的确立、手段的选择购买决策就是旅游者购买目的的确立、手段的选择 和动机的取舍

22、的过程。和动机的取舍的过程。 第70页/共110页 首先提首先提 出购买出购买 某个产某个产 品或服品或服 务的人务的人 首倡者首倡者 影响者影响者决策者决策者 购买者购买者使用者使用者 某观点或某观点或 建议对决建议对决 策有影响策有影响 的人的人 对购买决策对购买决策 的某个方面的某个方面 （包括是否（包括是否 买、买什么、买、买什么、 如何买、何如何买、何 处买）作出处买）作出 决定的人决定的人 实际去购实际去购 买的人买的人 消费或使用消费或使用 产品或服务产品或服务 的人的人 二二 购买角色购买角色 对购买决策有影响的五类角色对购买决策有影响的五类角色 第71页/共110页 1 1、

23、问题确认、问题确认 l问题确认是由旅游者理想状态与现实状态之间的差距引起的。问题确认是由旅游者理想状态与现实状态之间的差距引起的。 引起问题确认诱因的因素：引起问题确认诱因的因素： 缺乏缺乏 不满意不满意 新需要新需要 相关产品的购买相关产品的购买 新产品新产品 营销因素营销因素 第72页/共110页 2、信息搜寻、信息搜寻 内部内部 来源来源 个人来源个人来源 家庭、朋友、同事、熟人家庭、朋友、同事、熟人 商业来源商业来源广告、推销员、包装、展览（主要来源）广告、推销员、包装、展览（主要来源） 公共来源公共来源大众媒体、消费者评比机构大众媒体、消费者评比机构 经验来源经验来源 产品的操作、检

24、查和使用产品的操作、检查和使用 记忆中原有的信息（有效来源）记忆中原有的信息（有效来源） 外部外部 来源来源 外部外部 来源来源 信息来源信息来源 第73页/共110页 影响个人信息搜寻范围的因素影响个人信息搜寻范围的因素 2、信息搜寻、信息搜寻 潜在旅游者对产品或服务的认识潜在旅游者对产品或服务的认识 潜在旅游者对产品或服务干兴趣的程度潜在旅游者对产品或服务干兴趣的程度 潜在旅游者对风险的预期潜在旅游者对风险的预期 情境因素情境因素 第74页/共110页 2、信息搜寻、信息搜寻 消费者选择信息的过程消费者选择信息的过程 选择性注意选择性注意 选择性记忆选择性记忆 选择性曲解选择性曲解 引起消

25、费者知觉选择的因素：引起消费者知觉选择的因素： 与消费者当前需要有关的刺激与消费者当前需要有关的刺激 消费者所期盼的刺激消费者所期盼的刺激 超出正常刺激规模的刺激超出正常刺激规模的刺激 是指人们趋向于将所获得的信是指人们趋向于将所获得的信 息与自己的意愿结合起来息与自己的意愿结合起来 是指人们倾向于记住那些符合自是指人们倾向于记住那些符合自 己的态度与信念的信息己的态度与信念的信息 第75页/共110页 第76页/共110页 第77页/共110页 第78页/共110页 服务市场中的消费者行为 8.1 客人的需求心理及前厅服务心理 8.2 客房服务心理及餐厅服务心理 8.3 旅游商品服务心理及导

26、游服务心理 8.4 旅游者投诉心理 8.5 第79页/共110页 第80页/共110页 四、服务市场消费者行为的特征四、服务市场消费者行为的特征 消费者搜集信息的方法消费者搜集信息的方法 消费者对服务的风险知觉消费者对服务的风险知觉 品牌忠诚品牌忠诚 对服务质量的评估与购买后的失调对服务质量的评估与购买后的失调 第81页/共110页 四、服务市场消费者行为的特征四、服务市场消费者行为的特征 1、服务失败的原因、服务失败的原因 消费者预期与服务人员感知之间的差距，即服务人员不能正确地感知消消费者预期与服务人员感知之间的差距，即服务人员不能正确地感知消 费者的需求费者的需求 服务人员的感知与服务质

27、量规范之间的差距，及服务质量没有标准或虽服务人员的感知与服务质量规范之间的差距，及服务质量没有标准或虽 然有标准但没有量化然有标准但没有量化 服务质量规范与服务提供之间的差距，即服务人员可能缺乏训练或过度服务质量规范与服务提供之间的差距，即服务人员可能缺乏训练或过度 劳累而为能力或不愿意按照标准操作劳累而为能力或不愿意按照标准操作 服务提供与外部沟通之间的差距服务提供与外部沟通之间的差距 感知服务于预期服务之间的差距感知服务于预期服务之间的差距 第82页/共110页 四、服务市场消费者行为的特征四、服务市场消费者行为的特征 2、消费者表达不满的方式、消费者表达不满的方式 口头反应、私下反应、投

28、诉口头反应、私下反应、投诉 3、避免服务失败的方法、避免服务失败的方法 保证员工有保证员工有 积极的态度积极的态度 制订零缺陷制订零缺陷 的质量改进的质量改进 计划计划 无条件服务无条件服务 保证保证 服务补救服务补救 第83页/共110页 五、旅游服务中的客我交往五、旅游服务中的客我交往 1、客我交往的定义：是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的各种过程。、客我交往的定义：是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的各种过程。 2、客我交往的心理特点、

29、客我交往的心理特点 “客我交往客我交往”的形式分为直接交往和间接交往两种。直接交往可理解为运用人类自然交际手段（语言、面部表情、身体语言），面对面的心理接触，优点是反馈迅速而清楚。间接交往时借助于书面语言、大众传媒或通讯技术手段所形成的心理接触，缺点是反馈联系比较困难。的形式分为直接交往和间接交往两种。直接交往可理解为运用人类自然交际手段（语言、面部表情、身体语言），面对面的心理接触，优点是反馈迅速而清楚。间接交往时借助于书面语言、大众传媒或通讯技术手段所形成的心理接触，缺点是反馈联系比较困难。 第84页/共110页 五、旅游服务中的客我交往五、旅游服务中的客我交往 3、客我交往的特殊性、客我

30、交往的特殊性 言语沟通的原则言语沟通的原则 要选择准确表达思想内容的语句要选择准确表达思想内容的语句 言语交往要符合特定的交往环境言语交往要符合特定的交往环境 旅游交往中的语言表达技巧旅游交往中的语言表达技巧 注意旅游服务中礼貌用语的运用注意旅游服务中礼貌用语的运用 声调的使用声调的使用 非言语沟通包括非言语沟通包括 面部表情、身姿动态、服饰、空间距离面部表情、身姿动态、服饰、空间距离 短暂性、公务性、不对等性、个体与群体的兼顾性、旅游服务交往的沟短暂性、公务性、不对等性、个体与群体的兼顾性、旅游服务交往的沟 通方式（言语沟通与非言语沟通）。通方式（言语沟通与非言语沟通）。 第85页/共110

31、页 一、客人的需求心理一、客人的需求心理 方便、安全、清洁卫生、安静、公平方便、安全、清洁卫生、安静、公平 1、客人对前厅服务的心理需求有：尊重、快速便捷、求知、客人对前厅服务的心理需求有：尊重、快速便捷、求知 2、怎样做好前厅工作、怎样做好前厅工作 二、前厅服务心理二、前厅服务心理 做好总台接待工作做好总台接待工作 美化环境美化环境 注重言行仪表注重言行仪表 服务周到服务周到 第86页/共110页 1、做好客房服务工作需要做到、做好客房服务工作需要做到 整洁、安静、亲切、舒适整洁、安静、亲切、舒适 2、怎样做好客房服务工作、怎样做好客房服务工作 主动热情、微笑服务、文明礼貌、耐心细致主动热情

32、、微笑服务、文明礼貌、耐心细致 第87页/共110页 二、餐厅服务心理二、餐厅服务心理 1、客人对餐厅服务的心理需求、客人对餐厅服务的心理需求 公平公平 快速快速 尊重尊重 清洁卫生清洁卫生 尊重习俗尊重习俗 微笑迎送客人微笑迎送客人 零坐恰当零坐恰当 第88页/共110页 2、怎样做好餐厅服务工作、怎样做好餐厅服务工作 二、餐厅服务心理二、餐厅服务心理 注意餐厅形象注意餐厅形象 良好食品形象良好食品形象 美好的视觉形象美好的视觉形象 愉快的听觉形象愉快的听觉形象 良好的嗅觉形象良好的嗅觉形象 美好的色泽美好的色泽 优美的造型优美的造型 可口的风味可口的风味 第89页/共110页 二二 导游服

33、务心理导游服务心理 4 导游员的心理素质导游员的心理素质 兴趣兴趣性格性格意志意志 能力能力 第90页/共110页 一一 旅游商品服务心理旅游商品服务心理 1 旅游者的购物动机旅游者的购物动机 旅游者的购物动机旅游者的购物动机 纪念性动机纪念性动机 求利动机求利动机 馈赠性动机馈赠性动机 新奇动机新奇动机 实用性动机实用性动机 第91页/共110页 一一 旅游商品服务心理旅游商品服务心理 2 旅游者购物行为分析旅游者购物行为分析 老年旅游者的购物行为老年旅游者的购物行为 女性旅游者的购物行为女性旅游者的购物行为 青年旅游者的购物行为青年旅游者的购物行为 知识分子旅游者的购物行为知识分子旅游者的

34、购物行为 高收入白领阶层的购物行为高收入白领阶层的购物行为 追求明显的消费个性，以独特的方式显示追求明显的消费个性，以独特的方式显示 自己的成熟和与众不同，决策带有较强的自己的成熟和与众不同，决策带有较强的 冲动性冲动性 注重商品的实用性，强调经济适用，舒适注重商品的实用性，强调经济适用，舒适 安全，质量可靠，适用方便，不太注重商安全，质量可靠，适用方便，不太注重商 品的款式、颜色、包装等。品的款式、颜色、包装等。 购买行为具有较大的主动性，强烈的感情购买行为具有较大的主动性，强烈的感情 色彩，易产生冲动购买。色彩，易产生冲动购买。 购买行为显示出较高的品味，对文化气息购买行为显示出较高的品味

35、，对文化气息 较浓的商品更感兴趣。较浓的商品更感兴趣。 追求商品的高档化，购买力较强，追求新追求商品的高档化，购买力较强，追求新 风格、新式样风格、新式样 第92页/共110页 一一 旅游商品服务心理旅游商品服务心理 3 怎样做好旅游商品销售工作怎样做好旅游商品销售工作 第93页/共110页 二二 导游服务心理导游服务心理 1 旅行社服务内容旅行社服务内容 安排好旅游者的食宿，预订交通票安排好旅游者的食宿，预订交通票 复杂处理接待中出现的各种问题复杂处理接待中出现的各种问题 委托代办业务委托代办业务 提供导游服务提供导游服务 第94页/共110页 二二 导游服务心理导游服务心理 2 客人对旅行

36、社的服务要求客人对旅行社的服务要求 服务要求、重信守诺服务要求、重信守诺 、公平合理、公平合理 3 怎样做好导游工作怎样做好导游工作 组织灵活多样、富有情趣的导游活动组织灵活多样、富有情趣的导游活动 把游客的角色从旁观的欣赏者变成参与者把游客的角色从旁观的欣赏者变成参与者 合理安排游览活动的节奏合理安排游览活动的节奏 第95页/共110页 一一 引起投诉的原因引起投诉的原因 客观原因客观原因 主观原因主观原因 不尊重客人不尊重客人 工作不负责任工作不负责任 客观原因如房间设施损坏后未能及时修理客观原因如房间设施损坏后未能及时修理 第96页/共110页 客人投诉时的心理表现客人投诉时的心理表现

37、妥善处理客人投诉的措施妥善处理客人投诉的措施 求尊重的心理求尊重的心理 求平衡的心理求平衡的心理 求补偿的心理求补偿的心理 耐心倾听，弄清真相耐心倾听，弄清真相 区别不同情况，采取恰当方式处理区别不同情况，采取恰当方式处理 二二 投诉心理投诉心理 第97页/共110页 人际关系概述 9.1 影响人际关系的因素 9.2 第98页/共110页 一一 人际关系的定义及分类人际关系的定义及分类 人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。 人际关系一般分为积极关系、消极关系、中性关系。人际关系一般分为积极关系、消极关系、中性关系。 二二 人际关系的功

38、能人际关系的功能 信息沟通功能、心理保健功能、相互作用功能。信息沟通功能、心理保健功能、相互作用功能。 第99页/共110页 三、人际交往的模式三、人际交往的模式 1、一方的友好性行为可能导致另一方同等的友好性行为，或更大程、一方的友好性行为可能导致另一方同等的友好性行为，或更大程 度的友好性行为。度的友好性行为。 2、一方的支配性行为可能导致另一方的顺从性行为，但如果过分，、一方的支配性行为可能导致另一方的顺从性行为，但如果过分， 也可能引起后者的反抗性行为。也可能引起后者的反抗性行为。 3、一方的顺从性行为可能导致另一方的友好性行为，但太过分时也、一方的顺从性行为可能导致另一方的友好性行为

39、，但太过分时也 可能导致后者的支配性行为。可能导致后者的支配性行为。 4、一方的攻击性行为可能引起另一方的反抗性行为，或更强烈的攻、一方的攻击性行为可能引起另一方的反抗性行为，或更强烈的攻 击性行为有时也会导致后者的自卑反应。击性行为有时也会导致后者的自卑反应。 第100页/共110页 一一 人际吸引的假设理论人际吸引的假设理论 二二 影响人际吸引的因素影响人际吸引的因素 1、互利假设：对于人性有一种理性假设，这种观点认为，正常的人都追求和期望以最小的投入和付出，来换取最大的报偿和收益。、互利假设：对于人性有一种理性假设，这种观点认为，正常的人都追求和期望以最小的投入和付出，来换取最大的报偿和

40、收益。 2、自尊增高假设：此理论认为友谊关系能提高人的自尊感、自我价值感和自信心。、自尊增高假设：此理论认为友谊关系能提高人的自尊感、自我价值感和自信心。 接近且相悦、类似性因素、互补因素、个人特质接近且相悦、类似性因素、互补因素、个人特质 第101页/共110页 员工的心理健康10.1 员工的挫折与心理防卫10.2 心理障碍10.3 第102页/共110页 一一 健康定义健康定义 健康是指既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力。健康是指既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力。 二、员工心理健康的标准二、员工心理健康的标准 1、正确认识自己，

41、接纳自己。、正确认识自己，接纳自己。 2、能较好地适应现实环境。、能较好地适应现实环境。 3、和谐的人际关系。、和谐的人际关系。 4、合理的行为。、合理的行为。 第103页/共110页 一一 挫折及其原因挫折及其原因 挫折是指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其需 要和动机不能获得满足时的情绪状态。 原因 客观原因：包括环境、社会及个人诸方面的客观条件的限制 主观因素：包括各种形式的内在冲突（趋避冲突、双趋冲突、双重 趋避冲突、双避冲突） 二二 挫折耐受力定义挫折耐受力定义 挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一个人忍受挫折，保护自己心理健 康，维持正常适应的能力。 第104页/共11

42、0页 三、挫折后的行为表现与心理防卫机制三、挫折后的行为表现与心理防卫机制 1、挫折后的行为表现 攻击、冷漠、幻想、退化、固执 2、心理防卫机制 压抑作用、合理化作用、补偿作用、升华作用、投射作用、反向作用。 第105页/共110页 一、心理障碍的定义及主要心理障碍介绍一、心理障碍的定义及主要心理障碍介绍 1、心理障碍是指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态、心理障碍是指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态 2、主要心理障碍介绍：神经症（神经衰弱、焦虑神经症、恐怖症、强迫症、疑病症）、心身疾病（溃疡、头痛、心脏病、癌症）、人格障碍（主要有三类：第一类为吸毒或酗酒成瘾及性行为

43、异常、第二类是以某种优势人格倾向为特征的病态人格、第三类为反社会人格）。、主要心理障碍介绍：神经症（神经衰弱、焦虑神经症、恐怖症、强迫症、疑病症）、心身疾病（溃疡、头痛、心脏病、癌症）、人格障碍（主要有三类：第一类为吸毒或酗酒成瘾及性行为异常、第二类是以某种优势人格倾向为特征的病态人格、第三类为反社会人格）。 第106页/共110页 二、心理障碍的疗法二、心理障碍的疗法 三、提高心理健康水平的途径三、提高心理健康水平的途径 1、了解并接纳自己（要学会多方面、多途径地了解自己；要消除误解；避免以唯一的标准进行社会比较；适当的抱负水平）、了解并接纳自己（要学会多方面、多途径地了解自己；要消除误解；

44、避免以唯一的标准进行社会比较；适当的抱负水平） 2主动参与社会活动。主动参与社会活动。 第107页/共110页 第108页/共110页 VjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZnWkShPeMaJ7G4C1z)w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&s!pYmUjRgOcL9H6E3B+y(v%r#oWlTiQeNbK8

45、G5D1A- x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#oWlThQeNbJ8G5D1A-w*t$t$qYnVkSgPdLaI7F3C0z)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D1z- w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y

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47、SgOdLaI6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z- w&t!qYmVjRgOdL9I6F3B0y(v%s#oXlUiQfNbK8H5D2A+x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8G5D2A-x*u$qZnVkShPdMaJ7F4C0z)w&s!pYmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbJ8G5D1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4

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50、OdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&s!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A- x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#oWlThQeNbJ8G5D1A-w*t$qYnVkSgPdMaI7F3C0z)v&s!pXpXmUiRfOcK9H6E2B+x(u%rZoWlThQeMbJ8G4D1A-w*t!qYnVjSgPdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4

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53、OcL9H6E3B+y(u%r#oWlTiQeNbK8G5D1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOcK9H6E2B+y(u(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A- w*t$qYnVjSgPdLaI7F3C0y)v&s#pXmUiRfNcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4C1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZnWkShPeMaJ7G4

54、C1z)w&t!pYmVjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8G5D2A- x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&s!pYmUjRgOcL9H6E3E3B+y(v%r#oWlTiQeNbK8G5D1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C0z)v&s!pXmUjRfOcK9H6E2B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G5D1A-w*t$qYnVkSgPdLaI7F3C0z)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z- w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$